呼叫中心方案-客户服务中心方案.doc

呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 1 - 大同证劵大同证劵 客户服务中心方案客户服务中心方案 呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 2 - 目目 录录 一、系统概况一、系统概况 .3 二、需求分析二、需求分析 .4 三、系统结构三、系统结构 .5 三、系统结构三、系统结构 .6 3.1 客户服务中心工作过程6 3.2 客户服务中心系统结构6 四、系统功能四、系统功能 .8 4.1 自动语音应答（ivr）8 4.2 智能选择坐席（acd）9 4.3 人工坐席应答9 4.4 来电号码的显示与客户资料的自动弹出10 4.6 客户资料的电脑查询与录入11 4.7 查询统计12 4.8 vr 多路数字录音系统基本功能.13 4.9 多路语音信箱系统基本功能14 五、五、 技术支持及售后服务技术支持及售后服务 .16 5.1 服务追求16 5.2 说明文档16 5.3 培训17 六、六、 补充说明补充说明 .18 6.1 系统的管理方法18 6.2 系统的场地，电源等安装说明18 6.3 实施对甲方的要求与实施规范18 6.4 工程实施18 6.5 系统割接19 6.6 系统开通的准备条件19 呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 3 - 一、系统概况一、系统概况 早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培 训的业务代理专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务 代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时 大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越 难以满足客户的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和 信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。 充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所 未有的高效通道： 拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，*服务中心，*请 按 1，*请按 2” ， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了 由于业务员情绪不佳等因素对客户的影响。有利于减少投诉，提高企业形象。 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工坐席应答；对于新客户可以选择自动语 音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工坐席。 对于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使业务代理从大量的重 复性劳动中解放出来；从而可以减少人工坐席数量，并为客户提供更专业，周到的服 务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高成本更低，服务质量更高。 客户服务系统可通过自动语音播报与自动传真提供 24 小时全天候服务。 呼叫路由采用智能呼叫分配（acd）,由多种条件选择路由。 呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 4 - 二、需求分析二、需求分析 2.12.1 项目背景项目背景 大同证劵是以上海及周边地区为主要市场的证劵服务公司,为该区域的用户提供各 类相关证劵服务,为了提高客户服务水平,拓展新的业务。提供 “一站式”服务。 2.22.2 总体目标总体目标 大幅度提高客户电话咨询的受理能力； 提高服务人员的业务处理效率、减低单位的服务成本； 提高客户满意度； 可以灵活拓展坐席数量和功能； 建成后的客户服务中心系统将满足如下要求： 建成统一的客户服务系统：采用统一的用户界面，体现“一站式”服务。 统一界面； 统一标准：统一客户投诉的管理、处理和服务质量体系标准系统将建立起 逐步以用户概念为中心的客户关系管理信息系统的雏形； 系统成本低、能快速扩展系统容量和业务，适应未来呼叫中心系统的发展。 2.32.3 需求分析需求分析 整个服务中心的主要实现有用户的咨询、投诉和查询。咨询可采用自动语 音应答来获取而无需人工服务，当需要进一步咨询时，可将电话自动路由到在 线话务员，当在线话务员无法解决用户的问题时，可由在线话务员将电话切换 到在线顾问，或由在线话务员提交到在线顾问，由在线顾问通过拨出电话，为 用户提供反馈信息。用户的投诉，可通过自动投诉或人工投诉来实现，并可录 音。 具体需求如下： 呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 5 - (1) 系统支持同步录音，能对所有坐席进行全程录音。同时能对录音记录按照 时间和通道号进行查询。 (2) 系统具备语音信箱功能，能让会员在语音提示下留言。 (3) 系统能实现转接功能，坐席之间能相互转接，同时能将电话转接到原有办 公系统的分机上。 (4) 系统能提供通话统计功能，从而满足通话统计需求。 (5) 同时系统提供 ivr 模块，具体流程以（4 ivr 业务流程）为例。 2.42.4 ivrivr 业务流程业务流程 按*返回 按 1 按 2 按 x 按*返回 按 1按 x 按 1按 x 拨 0 按*返回 按*返回 拨 0 拨 0 拨 0拨 0 解答完毕 无人 需要登记， 提供进一步服务 拨 8 投诉 您好！xx 服务中心，xx 查询请按 1，xx 查询 请投诉请按 8，需要人工帮助请拨 0， xx 服务请按 1需要人工服务 请按 0，返回上级菜单请按*键 xx 服务请按 1需要人工服 务请按 0，返回上级菜单请按* 键 xx 服务请按 1需要人工服务 请按 0，返回上级菜单请按*键 xx 服务请按 1需要人工服务 请按 0，返回上级菜单请按*键 人工服务（a 组） 挂机登记，提交到坐席（b 组） 按照 a 组提供的信息，拨电话到用户，服务完毕 提示用户留言 呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 6 - 三、系统结构三、系统结构 3.13.1 客户服务中心工作过程客户服务中心工作过程 客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统，如图 2-1 客户服务中心 结构。客户通过客户端设备访问客户服务中心，客户根据自动语音导航，选择所需的服务； 呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。 图图 2-12-1 客户服务中心结构客户服务中心结构 1 1客户选择了自动语音服务，自动语音应答（ivr）模块根据客户的输入，自动播报 客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站 访问中心数据库获取信息，经过时时的文语转换（tts） ，将信息转换成语音，播报给客户。 2 2自动语音服务无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫控制中心将客户的呼 入转接到人工坐席，由业务代理为客户服务。业务代理可以是业务代表，专家、专家组； 业务代理不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。 3.23.2 客户服务中心系统结构客户服务中心系统结构 呼叫中心由五个部分组成：客户端、呼叫控制、呼叫中心、坐席端、中心数据库。 1 1客户端客户端 呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 7 - 客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接 入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、isdn 中继线(2b+d)，e1 中继线(30b+d)。 2 2呼叫控制呼叫控制 呼叫中心部分是客户服务系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。 呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功 能。 该客户服务中心采用先进的可编程智能语音平台建立客户服务中心系统，利用 语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。 呼叫中心的主要功能有：呼叫中心的主要功能有： 语音的录制，语音文件的编辑与修改； 系统流程的编辑与修改； 传真文件的编辑与修改； 客户访问的统计与分析； 业务代理受话的次数，以及服务时间统计； 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听； 中心数据库管理； 客户服务中心系统维护 3 3坐席端坐席端 坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成， 由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控 制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。 4 4中心数据库中心数据库 中心数据库是客户服务中心的信息来源，也是信息存储器，客户服务中心之 所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存 储的信息的不同，使客户服务中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同 需求。 呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 8 - 四、系统功能四、系统功能 4.14.1 自动语音应答（自动语音应答（ivrivr） 自动语音应答（ivr）实际上是一个自动的“业务代理” 。通过 ivr 模块，客户可 以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通 过 tts（text to speech）技术动态合成的语音信息。 本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容 易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到 24 小时的服务。 自动语音应答功能是由-ivr 模块来完成的，该模块由三部分组成： 1自动语音播放：用户通过电话呼入客户服务系统，系统启动自动语 音应答，播放语音，引导用户自动完成用户所需的服务，如果自动 语音服务无法满足用户需要，可转接人工坐席，由坐席代表为用户 提供服务。 2 2自动语音流程编辑：-ivr 摸块的流程编辑功能非常强，通过对流 程表的编辑，可以方便的实现各种业务流程。在同一个系统中可以 有多个流程，每个流程可以完成不同的功能。可以自由扩充，扩充 方便。 3自动语音的录音：所有在自动语音应答中播放的语音，都可以利用 本系统录音，录音过程不影响客户服务系统的工作，录音过程是动 态的。按录音确认键后，录音立即生效。 4工作日维护 一般作为企业用户，要求呼叫中心，上班时能够时间接通用户来电， 而下班时，可以对用户的来电进行留言，这样就需要语音平台能够自动识 别上下班时间，那么我们通过工作日的维护便可以时间上述功能： 呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 9 - 通过此界面您就可以随意的设定您的上下班时间，以达到系统自动识别的功能 4.24.2 智能选择坐席（智能选择坐席（acdacd） 自动呼叫分配系统（acd）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分， 在一个客户服务中心中，acd 成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式指定的转接方式 传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。acd 提高了系统的效率，减少了客户服 务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。 acd 可以实现多种排队方式，即可以按话务量平均分配，也可以按技能或分组分 配话务量。还可以根据客户需要由客户自己定制。 acd 提供用户等待时间较长（时间可以设定）时，提示留言或继续等待 排队统计：提供排队接通数量、挂断数量、排队留言数量等统计 4.34.3 人工坐席应答人工坐席应答 根据客户的需要，将进行自动语音应答（ivr）的话路转接到人工坐席上，客户将 和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。 4.3.14.3.1 普通坐席完成的功能主要有：普通坐席完成的功能主要有： 人员登记 人工来话应答 临时闭席 来话转接/会议 呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 10 - 呼叫/紧急呼叫 资料查询 了解话务记录及概括 咨询旁听 4.3.14.3.1 班长坐席完成的功能主要有：班长坐席完成的功能主要有： 监听 插话 强拆 监视 4.44.4 来电号码的显示与客户资料的自动弹出来电号码的显示与客户资料的自动弹出 业务代理面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料 在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户 服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在 业务代理的计算机上（pop-screen） 。方便坐席员的输入与查询，提高了效率与正确率。 如下图所示（具体内容可以按照用户需要重新确认）： 呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 11 - 4.64.6 客户资料的电脑查询与录入客户资料的电脑查询与录入 人工坐席可以询问客户问题，然后运行坐席电脑上的专用查询软件，到数据库中 查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将 查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。 此部分同时提供数据采集功能，当坐席人员和客户通话时或通话后，根据系统的 提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。 呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 12 - 单击查询按钮，系统弹出如下查询条件界面： 输入相应的查询条件，点击查询按钮，即可列出符合条件的客户信息。 4.74.7 查询统计查询统计 需要有效的测定客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响 呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 13 - 应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计 分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项 业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。 系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累 客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理 的服务质量等。 4.4.8 8 vrvr 多路数字录音系统基本功能多路数字录音系统基本功能 vr 呼叫记录管理系统主要是为提供通话的录音，以备培训或者举证之用，系统提 供网络查询功能。 呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 14 - 4.94.9 多路语音信箱系统基本功能多路语音信箱系统基本功能 语音信箱服务语音信箱服务 语音信箱服务是一种口头讯息的服务，每一个信箱使用者都拥有一个附有信箱号码的 个人语音信箱，每一个来话者都可以通过电话语音的引导给任何一个语音信箱留言，信箱 使用者通过录音系统查询/播放留言。 点击留言查听链接，进入留言查询条件界面： 输入您所需要的条件之后，便可以进行客户留言的查听操作： 呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 15 - 同样，您可以通过点击播放按钮查听客户的留言记录。 1.2.3.3 黑名单设置 对于经常打骚扰电话的用户，您可以通过设置为黑名单，阻止其呼 4.104.10 坐席登陆坐席登陆 坐席可以利用自己的工号和密码登陆，对于接入的来电，系统自动播报登陆的坐席工 号，对于没有登陆的坐席，不参加排队。也可以设定不同的登陆权限。 4.114.11 呼叫中心系统基本配置呼叫中心系统基本配置 设设 备备最低要求最低要求建议配备建议配备 操作系统 windows nt workstation 4.0 windows 2000 处理器（cpu） pentium 700 pentium iii 或同等级以上 主存储器 64m bytes256m bytes 呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 16 - 硬盘空间 20g 40g 以上 输入装置鼠标、键盘鼠标、键盘、麦克风 输出装置vga 兼容显示器vga 兼容显示器、耳机或喇叭 其他光驱（安装软件用）光驱、软驱 五、五、 技术支持及售后服务技术支持及售后服务 5.15.1 服务追求服务追求 领先的技术，永恒的支持，是我们的服务理念。领先的技术，永恒的支持，是我们的服务理念。 技术含量越来越高的系统所面临的最大问题之一就是维护问题。因为它不像传统的 硬件或通用型软件产品那样，一般的工程人员即可完成维护工作，因此及时维护一直是个 难以解决的难题。我们每一位经验丰富的工程师，随时准备奔赴现场，为您解决每一个疑 难问题，聆听您的每一个需求。 我们的业务集成人员，可以免费为用户提供各种业务集成的范例，与具体集成方案， 为用户出谋划策，从而可以避免走业务集成中的弯路。 我们实施准确、快捷、实用的行动，让我们的客户享有高质量、多元化、个性化的 服务。为运营商节省投资、运营成本，提高服务质量，拥有扩展空间。 所有服务，一年内全部免费。每月远程维护一次，每季度现场维护一次，如系统出现 紧急故障，24 小时内到现场，24 小时内解决故障；一般故障，2 个工作日内到现场，2 个 工作日内解决故障。一年后，如果是系统本身的缺陷，免费解决。如果是用户功能扩展方 面的开发要求，按具体开发情况收费。在不需要我方参与开发的功能扩展方面，我方提供 技术上的免费支持，如果需要技术人员现场支持，则需收取技术人员交通费、工时费。 5.25.2 说明文档说明文档 买方有权复印我方所提供的资料，作为买方的维护管理使用。 我方如果需要对硬件、软件进行修改，均向买方提供一份更改的文件，其内容包括： 呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 17 - 设备可能受到的影响、更换的内容及理由、对设备的改进建议 我方保证向买方提供一张包括全部技术文件在内的清单，所有技术文件标有完整的编 号。 各种设备的详细操作方法和维护要求；各种设备的安装方法。 技术文件：系统概述；安装、验收测试和维护；系统配置；软件用户手册；各功能模 块的说明文档。以 cd 的方式提供完整可再次安装的软件系统，说明帮助文档。 5.35.3 培训培训 我方同意对买方技术人员进行培训，培训地点为上海。 主要进行交换系统培训，时间两周，培训内容包括：呼叫中心原理，呼叫中心硬件、 呼叫中心数据库，呼叫中心日常维护，并实际上机操作。软件的流程、软件结构、各种业 务脚本的定义及使用等基于各业务平台的培训。 呼叫中心系统方案 专业技术为核心专业技术为核心 优质服务创品牌优质服务创品牌 - 18 - 六、六、 补充说明补充说明 6.16.1 系统的管理方法系统的管理方法 win98、winnt、web 等图形化管理界面，网络化远程集中管理分散的服务系统。 cti 服务器、人工坐席的运行方式，管理（启动、配置、停止等）都是在网络的管理 工作站上进行。管理工作站必须以 tcp/ip 的方式与服务器系统连接。 管理工作站是指装上管理软件的一般计算机。可以放在坐席台上或系统管理员的计算 机上，也可以设置专门的计算机作为管理工作站。 6.26.2 系统的场地，电源等安装说明系统的场地，电源等安装说明 防静电地板、避雷接地、空调、220v 交流电。 6.36.3 实施对甲方的要求与实施规范实施对甲方的要求与实施规范 要求甲方具备以太网络 6.46.4 工程实施工程实施 由于整个呼叫平台是一个成熟的系统平台，因此，如果用户不作二次开发的话，则整 个工程实施一般在两周内（含呼叫平台具体业务集成）即可完成。 呼叫平台具体业务的集成：本系统要求公司提供其软件接口，我方在得到软件接口后 一般在两周即可完成。 如果涉及用户业务端的二次开发，本系统具备可视化开发组件，可以让二次业务开发