任何服务人员都不得指责客户的态度.doc

*任何服务人员都不得指责客户的态度： *站在对方立场考虑问题，在规定允许的范围内为客户提供最大的方便：*在接听电话时要态度亲切、语言温和；*回答客户问题时要专业、自信；*严禁使用不文明的用语；*严禁相互推托责任。3），服务用语及营业礼节*迎接客人，面带微笑，问候“先生、小姐，欢迎光临！”*客人离开，主动站立送客，说“请慢走，欢迎再来”*要求客人等候，说“请稍候”或“你要找的xxx 正在忙，请稍候”*客人等待时间较长时说：“请稍等”，“请稍坐一会”*向客人致歉时，要说“非常抱歉 ”*节日期间要说“节日快乐！”*客人呼唤时，应迅速回答“我能为您做些什么？”*道歉时应说“对不起”、“没关系”、“请原谅”、“打扰您”、“请不要介意”等。*道谢时应说“谢谢”、“非常感谢”、“不必客气”、“没关系，这是我们应该做的！” *拜访客户，自我介绍时应说：“先生、小姐，认识您很高兴，我是xx 公司的xx ”*收款时应说“先生小姐，感谢你，总共 钱。”*退还客户金钱、收据及物品时说：“请收好，谢谢”*见到领导应说“x 总，您好，欢迎您指导工作。”*向客户介绍产品应说“先生、小姐，我给你介绍一下产品，好吗？” 4），日常营业中的礼节*征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作有差错时不回避，如果客人误会或发脾气要保持冷静和克制的态度，避免与客人争吵；*尊重客人的个人及风俗习惯，不得议论、嘲笑和模仿奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不要在客人面前交头接耳，更不能小声讲话大声笑；*接待客人时，不能吃东西、抽烟，不要做打呵欠、打喷嚏、挠头皮、挖耳、抠鼻等小动作；*与客人对话时，如遇另外有事，应点头示意或请客人稍等，姿态要端庄。5），日常文明用语*与相识的人相遇时说：“您早”，“您好”；*得到别人帮助或礼让时说：“谢谢”、“非常感谢”；*要求别人做事时况：“请您 ”， “麻烦您”；*向别人表示歉意时说：“对不起”、“很抱歉”；*别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气”、“没关系”；*遇到陌生人来访时说：“请问您找哪位?”；*来访人要找的人不在办公室时说：“请稍等，我帮您找”、“我可以帮您转达吗？”6）营业服务忌语*不知道；*不是告诉你了吗?怎么还不明白；*你办不办，不办就别问；*不懂，回去搞清楚了再来；*办不办，要办就快点；*怎么刚办了就要退、真麻烦；*快点，真罗嗦；*急什么，没看见正忙着吗；*别催了，烦死了；*着什么急，谁也没闲着； *正忙着，等着吧； *到那边去；*自己找去； *刚才告诉你了，还问；*有意见，找领导去；*我的态度就这样，你能怎么样；*愿上哪告上哪告，随便告，哪都不怕；*你管不着；7），接听电话的礼仪电话是我们与客户联系的纽带，通过电波把我们的“心”留给用户。据统计，70%以上的客户都是首先用电话沟通与咨询的方式决定是否来店接受服务的， 因此，电话沟通技巧是业务成败的重要因素。有以下方面需要注意：*接打电话要用普通活；*语气和蔼、亲切，声音清晰；*电话铃响三声之内必须有人接听，用普通话问候：“您好！维亿阳光“健康快车”；“请问您有什么要求？”；*接通顾客电话后，要仔细倾听顾客的叙述；*如果顾客咨询的问题能够电话解决，应当场给子答复。如果当时没法解决，应详细记录顾客信息，尽快给出解决方案并通知用户；*当客户对我们的服务或产品质量不满时，应真诚地道歉：“对不起，给您添麻烦了，请把您的详细情况给我说一下，我们将尽力为你解决”；*耐心倾听顾客的抱怨并做详细记录；重述顾客表达的内容，以表示已了解并记下顾客讲述的内容；*做好电话记录： 记录下客户的姓名、联络方法、事由、来电时间、转达当事人姓名，并督促在承诺时间内按时答复(一般情况下24小时内给客户以答复)；*勿在电话中与顾客争论。8），建立顾客档案 对于光顾“健康快车”的顾客，都要建立顾客档案，留下顾客的基本信息，包括姓名、年龄、性别、身高、体重、住址、联系电话、工作性质、婚姻状况、子女状况、亿络通检测结果、既往病史、饮食爱好、购买产品品种、购买时间等，并安排员工定期电话回访，了解使用产品情况、反馈效果、有何需求等，并将回访信息全部记录在顾客档案中（见顾客档案表，可从网上下载）。总之，提供顾客满意的服务、把顾客留住，并把他们变成“健康快车”的忠实顾客是非常重要的一项工作，如果顾客对服务感到满意，他会自动自发地为你做宣传；反之，顾客也会把不满意的信息四处传播。经统计表明，如果顾客不满意你的服务，只有4%的顾客会当面说出来，96%的顾客会选择默默离开，而90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家店铺，这些不满的顾客还会把这种不满传递给8-12个顾客，这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。请记住：吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的6倍！附：顾客档案表样本（示例）维亿阳光健康快车顾客档案 顾客编号： 0165 姓名：张兰性别：女年龄：60身高：158厘米体重：65公斤婚姻状况：已婚住址：XX市XX区XX街XX号联系电话：12345678有无不良嗜好：无（丈夫吸烟25年，为被动吸烟）工作性质：脑力劳动，活动较少既往健康情况：高血压，慢性胃炎，盆腔炎，脂肪肝 家族病史：高血压家族史饮食爱好：高脂饮食，高蛋白，偏咸亿络通检测情况：时间 2005-11-28 检测结果 心肌供血不足，脂肪肝倾向，胆囊收缩功能不良，胃肠功能紊乱，可疑的子宫妇科疾病，慢性呼吸道炎症 时间 2006-3-18 检测结果 脂肪肝倾向，胆囊收缩功能不良，心肌供血不足 时间 2006-5-28 检测结果 脂肪肝倾向，胆囊收缩功能改善， 心肌供血欠佳 购买产品情况：购买时间 2005-11-28 购买产品 活性肽蛋白粉，维易力，维肝乐，维她美，维长乐 购买时间 2006-3-18 购买产品 活性肽蛋白粉，维易力，维肝乐，维她美 购买时间 2006-5-28 购买产品 活性肽蛋白粉，维易力，维肝乐，维她美 顾客回访情况：是否按时使用产品 是 使用时间长短 6个月 使用效果/自我感觉 血压正常，基本维持在130/85MMHG，西药减量，自我感觉较好 有无其他需求 正确的饮食指导，建立良好的生活方式，参加营养知识课堂 预约参加营养课堂：时间 2006-6-20 地点 授权经销店内 时间 地点 备注：该顾客使用产品后反映良好，对公司和产品都非常有信心，能为授权店带来潜在新顾客，要密切跟进服务。一， 店面推广活动1，营养知识课堂维亿阳光立志做中国人的营养师，以关注中国人的营养健康为使命，“健康快车”不仅仅为顾客提供高品质的健康产品和服务，更为广大消费者普及营养健康的科学理念和健康的生活方式。在经营过程中，“健康快车”可以定期或不定期举办各种形式的营养知识课堂，讲解普及科学的营养知识，培养忠实的顾客群，并不断扩大生意。举办营养知识课堂前，要征得当地区域经理和讲师的同意，以便安排时间和人员支持。营养知识课堂的规模以在十几人或几十人，地点可以在店里或离店较近的场所（便于讲解后参会者回店接受检测或购买产品）。可以让老顾客带新顾客参加，在现场除了营养知识的讲解外，还可以请老顾客现身说法，分享他使用产品的好处，这样会取得更好的效果。建议各经销店每个月最少举办一、二次营养课堂，可以帮助店面扩大知名度和影响，扩大生意。2，免费亿络通检测市面上有很多健康检测仪器，因为价格及使用频率的影响，对于普通人和家庭不太实用，所以一般家庭很少购买。但对自身健康的关心和越来越多的亚健康状态人群，使顾客对简单易行的、安全非侵入性的健康检测有很大的需求。亿络通健康检测是维亿阳光“健康快车”与普通的营养品商店最大的区别，通过专业直观的检测，可以简便、迅速、准确地了解顾客亚健康的状况，大大提高“健康快车”的专业性和权威性，提高顾客的购买率。可以说，免费健康检测是“健康快车”一种重要的店面“顾客导入手段”。假如“健康快车”给新顾客提供1次免费健康检测，成本并不高，就可给营养顾问提供1个小时以上的沟通时间，在这段时间内，达成营养食品或健康检测销售的机会一定很多。此外，“健康快车”还可利用健康检测系统作为店的收入来源之。注意：在推介中不要过分夸大亿络通检测的功能和产品的功效，不要盲目承诺顾客能治好什么疾病。3，促销活动主题促销（如各种节假日、新产品上市等） 赠品、礼品促销 抽奖促销 其他形式的促销活动无论采用哪种促销方式，都必须根据店里的实际情况和当地的习俗，因地、因时、因产品来设计实施促销宣传活动，并在实施前征得当地区域经理的同意和支持，以收到事半功倍的效果。促销计划制定后，要通知、落实到相关人员，并把活动的消息最大限度地宣传出去，在活动期内员工要积极配合、通力合作，力争把活动做到最好。促销活动结束后，要总结活动的得失成败，并与区域经理充分沟通，对表现好的人员要及时表扬，不好的地方要记录下来，下次改进，无论得失都要有所提高，这样才能取得进步。二， 建立良好的社会关系协调好各界社会关系，能够改善“健康快车”的外部生存环境，形成自身和外部生存环境的良性互动，为自身的的发展奠定基础。树立良好的“健康快车”形象，将有助于获得社会各界公众最广泛的理解、信任和赞誉，能帮助不断扩大产品销路，提高市场占有率，并且能够在身处逆境、发生危机时，赢得有关社会组织与个人强有力的支持和帮助，协助其尽快摆脱困境。 “健康快车”面临的外部关系复杂、多样，只有建立起广泛、协调的关系，才能在各个活动领域获得宽松和谐的社会关系环境，包括人事关系环境、舆论环境、竞争环境、合作环境等，从而为“健康快车”在新领域的顺利发展创造有利条件。1，与当地职能部门的关系当地的政府职能部门是“健康快车”顺利经营的保障，相关的部门如工商、税务、卫生、质量监督、城管等都可能会对“健康快车”的经营有监督管理权，加盟者应在授权经销店筹备、申办证照时就要与这些部门建立起良好的关系，开业典礼时可考虑邀请有关领导出席，日常工作、节假日时经常保持联系，向有关领导介绍“健康快车”的经营宗旨和优质的产品及服务，使有关领导和部门对“健康快车”有一定的了解并取得他们的支持。具体说来有以下几个方面的工作可以做( l )及时了解和熟悉政府颁布的各种政策法令，并收集汇编各级政府和部门下达的各种文件、条例，随时把握政府政策法令的变动，准确掌握政府的大政方针和宏观意图，以便正确接受国家的宏观指导。( 2 ）自觉遵守政府的各项法规条令，以法规法纪规范经营活动；主动协调和正确处理与国家的利益关系，维护和服从国家的整体利益。( 3 ）熟悉政府机关的机构设置和职能分工，了解与自身联系密切的职能部门的工作范围和办事程序，并与有关工作人员保持经常联系，提高办事效率。( 4 ）主动向政府有关部门通报经营情况，提供有关信息资料，加强与政府部门的沟通，为政府制定有利于企业发展的政策和法令提供依据。( 5 ）邀请政府官员到“健康快车”参观访问，或出席企业庆典仪式、成果展览、新闻发布会等，通过各种渠道和形式加强与政府的联系，增进政府的支持。( 6 )主动协助政府解决一些社会问题，比如，举办营养健康普及教育、出资赞助社会公益事业、提供就业机会、积极参加各种公益活动等，以获得政府的信赖。2，与同行业经营者的关系在当地一定会有一些经营其他品牌的营养保健品的商店，我们不要抱有“同行是冤家”的老观念，而是要向同行业经营者学习，学习他们的成功的经营方法和管