导游人员怎样与游客交往.doc

1、 导游人员怎样与游客交往？1、了解游客心理；2、营造合作氛围；3、调节游客情绪；4、提供个性化服务。2、 动机是需要的表现形式。3、 引起游客情绪变化的因素：1、游客的需求未能得到满足；（一是现实与期望的差异；二是旅游服务安排与旅游合同或约定的内容之间的差异；三是游客的个别要求未能得到满足）2、旅游团中出现了矛盾；（一是游客与游客之间产生矛盾；二是游客同导游人员之间产生矛盾）3、游客本人或其家庭方面的原因所造成的游客情绪低落。4、 消除或调整游客消极情绪的方法：1、补偿法；2、转移注意法；3、分析说明法；4、暗示法。5、 游客个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的，而且经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。6、 努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应该贯穿于导游服务的始终。7、 对游客餐饮方面个别要求的处理：1、特殊的饮食要求（由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社需早作安排，地陪在接团前应该检查落实情况，不折不扣地兑现。若旅游团抵达后游客才提出要求，需视情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，地陪可协助游客自行解决。）2、要求换餐（有时游客会提出换餐要求，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。旅游团（游客）在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受理，但导游人员要做好解释工作。若游客坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。）3、要求单独用餐（由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，对此，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解解决。如游客坚持单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。）4、要求提供送餐服务（若游客生病，导游人员或饭店服务员应该主动将饭菜端进游客的房间内以示关怀。若是健康的游客希望在客房内用餐，如果餐厅能够提供此项服务，可以满足游客的要求，但应告知游客服务费自理。）5、要求自费品尝风味（旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐。风味餐订妥后旅游团（游客）改变主意，导游人员应该劝其在约定时间内前去就餐，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。）6、要求推迟晚餐时间（游客因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游人员可以餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团（游客）说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。）8、 对游客住房方面个别要求的处理1、要求调换房间（团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游合同中一般都有明确规定，甚至在每个城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代合同中规定的饭店，游客也会抽出异议。若提供的客房低于规定标准，游客会更有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难要说明原因，并予以其他方面的补偿。客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应该满足其要求，必要时调换饭店。客房内设备尤其是卫生达不到清洁标准应该立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配，无法满足时，应该耐心解释，并向游客致歉。）2、要求入住高标准的客房（游客要住高于合同规定标准的房间，如饭店尚有空房、可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。）3、要求住单人间（住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应该请领队调解或在内部调配。若调解、调配不成，饭店尚有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理。）4、要求购买客户中的摆设（游客看好客房内的某一摆设要求购置时，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。）9、 *对游客购物方面个别要求的的处理1、要求单独外出购物（游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车，并用中文便条写明商店的名称、地址和游客下榻的饭店名称等让游客随身携带。在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阻游客单独外出购物。）2、要求退换商品（游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。）3、要求再次去商店购买相中的商品（游客在某家商店相中一商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间允许，导游人员可以写个便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话）让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往。）4、要求购买古玩或仿古艺术品（外国游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应该带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存好发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验。游客如在地摊上选购古玩，导游人员应该予以劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧图书、字画等）应该向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境，地摊是无法为游客提供这种证明的。若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员必须及时向有关部门报告。）5、要求购买中药材、中成药（外国游客想要购买中药材、中成药时，导游人员应该告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元。）6、要求代为托运物品（游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运时，导游人员一般