酒店实习生工作满意度调查研究-毕业论文

南阳师范学院20XX届毕业生毕业论文（设计）题 目： 酒店实习生满意度调查研究 完 成 人： 班 级： 学 制： 专 业： 旅游管理 指导教师： 完成日期： 目录摘要（1）0引言（1）1研究设计（2）2研究过程及结果（2）2.1调查样本人口统计学特征（2）2.2实习生工作满意度分析（3）2.2.1一维满意度分析（3）2.2.2多维满意度分析（4）3 研究结论及建议（7）3.1研究结论（7）3.2对策建议（7）4.结束语（9）参考文献（10）Abstract（10）酒店实习生工作满意度调查研究 摘要：酒店实习生对实习工作满意度一直是旅游教育部门和酒店部门关注的重要问题。其工作满意度高低对实习酒店、酒店业和实习生的职业选择都有重要影响。实习生进入酒店前后的期望与现实的对比，会很大程度上影响他们的工作满意发现影响实习生满意度的主要因素包括包括工作本身、领导行为、人际关系、个人发展和薪酬待遇，并提出了相应的解决对策，对企业人力资源管理具有一定的启发和借鉴。通过对这几个方面的调查来提升酒店实习生工作满意度，从而提高酒店实习生的满意度。关键词：酒店实习生；工作满意度；相关因素；择业意向；提升途径；0引言美国营销学家赫斯凯特认为，企业的活力和利润来源于满意和忠诚的顾客，而满意和忠诚的顾客是由满意和忠诚的员工创造的1。杰克.韦尔奇曾经说过：“你要勤于给花浇水施肥，如果它茁壮成长，你会有一个美丽的花园。”2在目前竞争激烈的市场上，服务是企业赢得最大竞争力的主要法宝。以服务为主的酒店业，更应该注重服务质量的提升，而高质量的服务取决于员工的满意程度。Hop-pock在学术界率先提出员工“工作满意度”的概念，他认为工作满意度是员工在生理和心理上，对于工作中遇到的各种情况的满足感受程度，也就是工作者对工作情境的一种主观反映。他指出，影响工作满意度的因素包括工作条件、领导方式、疲劳度以及动作单调性等，但他的研究更多是从工作条件等物质层面定义工作满意度的3。Vroom 提出了工作满意度的七个构成因素，即组织本身、升迁、工作内容、直接主管、待遇、工作环境和工作伙伴。4Robbins认为影响工作满意度的主要因素包括五个方面: 智力挑战性的工作、公平的报酬、同事的支持、匹配员工个性的工作与支持性的工作环境。5实习生是酒店员工的重要组成部分，也是一个不断扩大的群体。酒店为了增加用工弹性，降低用工成本，越来越多的选择实习生作为用工对象。另外，酒店专业出身的学生，专业素质高且便于管理，也可以为酒店发展注入新的思想。但与此同时，实习生也是一个特殊的群体。之所以特殊，他们和正式员工做相同的工作却接受不同的待遇，实习生的心理问题是影响其择业意向的重要因素。因此，本文从实习生角度分析员工满意度，研究影响实习生满意度的因素，找到提升的途径，促进大学生酒店就业。1研究设计本文以南阳师范学院2010级和2011级旅游管理专业的学生（酒店实习已结束或正在实习）为对象，通过问卷调查获取基础数据。问卷共分为三个部分。第一部分为基本人口特征信息；第二部分是调查实习生对酒店的工资待遇和工作环境以及工作氛围的满意度；第三部分，调查实习生在实际工作中所感受到的价值感知以及对以后酒店择业的看法。问卷参考了已翻译成中文的明尼苏达满意度测试问卷()，6即“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”和“非常满意”依次对应15分。共发放问卷120份，回收106份，回收率为88，数据分析采用一维满意度和多维满意度相关分析。一维满意度是指总体满意度，多维满意度是指影响满意度的主因因子。 2研究过程及结果2.1调查样本人口统计学特征对所有回收的的有效调查问卷进行基本信息分析，得到实习生人口统计学特征，结果见表1。表1 调查样本人口统计学特征特征变量项目说明人数百分比性别男4643.60%女6056.40实习岗位餐饮部3735.20客房部2422.70前厅部3128.40礼宾部76.80%其他76.80%实习薪金1000-120000.00%1200-14009791.20%1400以上98.80%分析表3-1酒店实习生的人口统计学信息可以得出如下结论：酒店实习生中女性的比例远远超出男性。这与酒店行业是服务型行业有关，更加适合女性工作，男性只有少数选择这个行业。酒店实习生的工资普遍偏低，低于正式员工。因为实习生数量大,便于管理，且没有工作经验。2.2实习生工作满意度分析2.2.1一维满意度分析对问卷中涉及的每一个影响因素的数据进行统计,将数据与总计意度进行对比,筛选出具体影响实习生满意度的因素,以便下一步的多维满意度分析。为达到全面分析效果,受调查人员的性别进行了分别和总体的数据处理,以观察在各调查项目对实习生工作满意度的影响大小。初步分析发现:不同性别对工作满意度的影响因不同。对于男性实习生来说，影响其满意度的主要因素包括薪酬体系以及个人能力的发挥等方面。而影响女性实习生实习满意度的因素则较为广泛，包括实习前的期望、培训机会和薪酬待遇等。如图1。图1 不同性别实习生相关满意度2.2.2多维满意度分析在一维满意度分析基础上,针对影响满意度的主要因子进行多维满意度分析。此部分综合了问卷调查时的开放性问题-“影响您满意度的主要原因”的分析。根据具体的调查数据制成直方图2。图2 影响满意度主要因素分析第一，酒店提供的薪酬水平对实习满意度有一定影响。本次调查实习生总体满意度不高,不仅由于酒店给予实习生的工资待遇有不合理之处,他们对薪酬福利期望远远高于酒店所愿意给他们的价位，7没能满足实习生对外在报酬的要求;据了解，我国到旅游企业实习的学生的薪酬和福利水平普遍偏低，但工作强度和时间与正式员工相同。同时，旅游企业的一线员工的工资水平普遍低于其他行业，所以大多数学生毕业后不准备在旅游企业就业。第二，与以往研究不同的是,本研究发现人际关系因子对工作满意度影响不显著。谢祥项、8吴慧、9马明等10等对酒店员工满意度的研究都证明了人际关系的显著影响。可能的原因是本研究所选取的样本不是一般员工,而是具有特殊身份的实习生,他们作为酒店的临时雇员,抱着“学习锻炼、实习完就走”的心态,与正式员工不太可能产生很大的利害冲突,而正式员工也不会明显感受到来自实习生的威胁而采取对实习生不利的行为;另外,实习生相对单纯,在酒店的停留时间不长,实习的部门和岗位有限甚至是唯一的,认识的人员也有限,不会轻易卷入酒店的利益纷争和帮派之中,表现为和谁都和和气气。所以,对于实习生这个特殊群体,人际关系对工作满意度和行业发展预期的影响都是不显著的。人际关系作为衡量实习生工作满意度的重要因素，主要指与酒店顾客的关系、与其他部门的联系、部门内非正式组织聚会、领导对员工工作情况的关心、与本部门员工的关系。在实习过程中，酒店的某些常客、员工和领导若能与实习生建立良好的人际关系，他们在酒店的实习工作满意度也将大大提高。第三，领导的行为对实习生的工作满意度也有一定影响。旅游企业管理者通常是实习生遇到的第一个上级领导，其管理风格和领导方法对实习生的工作满意度有着重要的影响。民主型的管理者讲求民主，注意倾听下属意见，允许下属参与决策，主要是通过个人威信和人格魅力而不是职位权力来推动工作。如果管理者真正关心、信任、重视实习生，创造机会给他们更多发展的空间，会使实习生产生满意感，不但实习效果好，而且实习后愿意在企业就业发展；反之，亦然。目前，我国的大多数旅游企业只是把实习生当作缓解旺季劳动力缺乏的一种手段，领导层对他们的工作和职业生涯关心较少，实习生在企业受到的各种委屈日益累积却得不到理解和解决，于是对企业的认同感和归属感降低，他们会在实习期内以消极怠工的形式进行反抗，进而在毕业后转向其他行业。第四，酒店提供的个人发展机会对实习满意度影响较大。个人发展包括实习生的职业生涯规划和对旅游业的预测，是影响实习生满意度的核心因素之一。旅游管理专业实习生更关注将来能否在工作中获得成长和发展机会，学习到新的知识和技能，自己的能力能否得到发挥，企业是否能给自己提供升职的机会，所从事的行业是否具有光明的发展前景等，不少旅游管理专业的实习生尤其是本科生，通常把自己定位为管理人才，但旅游企业为实习生提供的培训和岗位多是操作性的，缺乏对实习生的长远职业规划，很容易导致实习生对职业前景的悲观预测，从而流向其他行业。一般来说，实习生通过实习对旅游业发展前景产生感知之后就会进行满意度评价，并将此满意度与其他行业进行比较，进而偏好和选择满意度较高的行业。第五，工作内容的挑战性对实习满意度有一定影响。包括工作富有挑战性，工作得心应手且在工作中能充分发挥个人能力，对现有工作的兴趣，工作职责规定明确，企业提供更多学习机会，工作范围内有决定权和工作成就感，合理的上下班时间，恰当的加班制度，以及工作场所的地区环境，工作必需设备与其他资源的配备等，这些都对实习生满意度有着显著影响。一般来讲，工作缺乏挑战性，过于单调和重复，往往会给初次进入企业的实习生带来厌倦、烦闷和压抑感，导致工作满意度下降。长时间简单、压抑和繁琐的工作不利于个体多方面能力的发挥，自主创新能力也受到限制，自我价值感也处于下降状态，必然导致对工作丧失兴趣，。单调和重复性的工作让实习生感受不到工作富有挑战性、成就感，自身水平不能充分发挥。第六，晋升与培训也是影响酒店实习生满意度的因素之一。通常而言，真正优秀的员工大多数是由本酒店自己培养出来的，聪明的酒店管理者会从酒店成立之初，就把实习生的晋升与培训放在一个潜在的战略地位。晋升与培训主要包括: 用人唯才是举，重视能力又考虑学历，善于适时给实习生提供晋升的机会; 注重对实习生系统深入的培训，让实习生能够看到晋升前景和希望; 信任实习生，赋予实习生一定的工作空间与工作责任，为实习生提供更多公平的发展机会，提高其社会地位。酒店职务晋升通道的畅通程度、培训制度的完善程度、晋升的公平程度将会影响实习生对酒店工作的满意度。3 研究结论及建议3.1研究结论本文从调查研究和理论研究两方面，以旅游专业的酒店实习生作为研究对象,探讨了他们实习工作的满意度的影响因素以及实习满意度对他们实习后在酒店业择业意向的影响程度。总的来说，影响酒店实习生的满意度的有薪资体系、人际关系、领导水平、培训机会、个人发展、工作内容等方面。所以要从这些角度来改善提高酒店实习生满意度。3.2对策建议3.2.1强化实习生培训，提升发展空间酒店员工的培训是指按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授服务、经营和管理工作的知识和技能的活动。国内外各种研究文献及报道证明，教育和培训会提高员工的忠诚度。我国酒店还是非常注重培训的，但是对实习生的培训内容不多，针对性不强，没有注重实习生从学校到酒店的知识的衔接，有很多实习生需要了解的方面却没有给予足够的培训。在对实习生培训前，要做培训需求分析，要通过周密的调查研究，确认实习生现有的知识、能力与从事酒店工作所需要的知识、能力之间的差距状况，同时要注意，培训内容必须与实习生个人发展相结合，要了解实习生需要掌握什么知识。饭店中人力资本的培训投资必须考虑和满足员工自身发展的需求，这样才能使员工意识到培训是和自己未来发展息息相关的，从而提高员工对企业的忠诚度。至于说培训的方式方法，可以多样化，要让实习生便于接受，同时易于参与。随着科技的进步，现在国外许多企业已经建立了专门针对本企业员工进行培训的内部网站，让员工上网接受培训。这种方式，可以在最大程度上、在最灵活的范围内让员工接受更多的新知识。3.2.2科学建立薪酬制度薪酬是指企业对员工给企业所做出的贡献，包括绩效付出的努力时间学识技能经验与创造等所付给的相应报酬或答谢。它是从员工从事所需的劳动而得到的货币或非货币形式的补偿。而薪酬的个人公平性是指同一企业中相同工作的人获得的薪酬间的比较。酒店在运营过程中，过于注重经济利润，对于实习生工资管理方面，往往是单一的工资标准，而不是像酒店正式员工一样实行绩效工资制度。在酒店未能将内部工资制度严格保密的情况下，酒店实习生容易将自身的实习工资与其他员工的工资进行比较，产生了强烈的不公平感，继而对工作产生不满意的情绪。酒店可以对实习生的工作进行分月或者分季度的考核，并实行相应的绩效工资，这样可以调动实习生的工作积极性，消除薪酬的不公平感。3.2.3指导实习生做好科学的职业生涯发展规划职业生涯管理指组织员工对个人的职业生涯进行设计、规划、执行、评估、反馈和修正的一个综合性过程。酒店中实习生的职业生涯管理的意识还相当薄弱，大部分酒店尚无系统的职业生涯管理。旅游企业应该指导实习生对自己进行全方位、多角度的分析，根据自身的职业兴趣、职业能力、自身的优缺点确定自身的职业目标，协助其制定个人发展计划，学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过制订个人职业发展计划，使每位实习生对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑到企业发展的需求，使自己的成长及发展结合企业变化的需求，企业也要为实习生提供多种晋升途径和适当的发展机会，建立继续教育和终身教育的机制。3.2.4强化内在激励机制，增强工作的挑战性和趣味性长期从事单调的简单劳动操作，难免会使实习生产生倦怠感和乏味感。具有较高文化素养的实习生，对简单乏味的体力劳动是不满意的。要提高工作的挑战性和趣味性，旅游企业首先要结合实习生个人的兴趣和特长，安置其到适宜岗位，在企业能够接受的时间周期里，对表现优秀的实习生实行轮岗制；其次，可以开展多种类型的服务技能大赛和知识竞赛，如杯花盘花折叠大赛、敬酒词知识竞赛、餐饮文化知识竞猜等，在酒店形成一种“比、学、赶、帮、超”的氛围，让实习生在不断的赶超中体验到工作的挑战性和趣味性；再次，在日常工作中，管理者应对实习生做到充分授权，例如给予实习生某些事项的决策权，多给实习生一些表现的机会和自由发展的空间，让他们展现一下自己的能力，对表现突出者以公开方式给予表扬和奖励，激励他们迸发出更多的工作热情。3.2.5建立实习生建议与沟通体系实习生经过在学校的学习，具备了良好的旅游管理专业理论知识，在实习过程中，对酒店的管理或其他方面可能会形成自己的某些看法，建立实习生与旅游企业领导层之间的建议与沟通体系，让其参与企业的管理，为企业的发展建言献策，及时向上级反映自己工作中的问题，可以有效地提高实习生工作满意度。旅游企业领导应该给予实习生充分的重视，及时有效地与他们沟通，对于他们提出的关于企业管理和服务的好建议，要给予充分的肯定和表扬，对他们的不满情绪和不同意见，要认真倾听，及时采取措施加以解决。企业领导可以通过定期召开与实习生座谈会或设置意见箱的形式，实现与实习生之间的有效沟通。3.2.6营造良好的人际关系氛围酒店领导层应该关心、指导、及时表扬实习生并为他们创造良好的工作环境。各级管理层要带头做好本部门人员间的沟通、交流工作，创造良好的自由沟通、平等交流的融洽氛围。对打击排挤酒店新实习生的老实习生进行思想劝导，严重时加以警告并惩处，同时对带出优秀酒店实习生的老员工进行奖励，鼓励酒店新实习生与老实习生多交流，不要发生老实习生歧视新实习生、新实习生被边缘化现象。本地人不要排斥外地人，外地人也不要排斥本地人。4.结束语实习工作是旅游企业和院校合作的重要内容，两者要特别重视在实习环节上的紧密合作和沟通，共同制定严密的实习方案并以实习协议的方式确定下来，其内容应该包括实习管理机构和管理方案、合理的实习时间、实习工作岗位及其轮换、实习生的专业知识和技能的提高、实习前和实习中校方和企业的合力教育与培训、实习生和指导教师的待遇和福利、实习的安全和纪律保障等。要树立校企双方共同为旅游业培养人才的目标，优化实习生的作用，为旅游业提供源源不断的优秀后备人才。文章还存在完善的空间。在今后的研究中,会加以修整和完善,使结论更有现实指导意义和理论价值。参 考 文 献1 张金成， 服务利润链及其管理J. 南开管理评论，1999,(1):18-23.2 富兰克林.M.戈 玛丽.L.蒙纳彻罗 汤姆.鲍姆. 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