客户意见管理办法.doc

_银行_分行客户意见管理办法第一条 目的为了能及时、公正处理客户意见，树立良好形象，维护我行信誉，改善服务水平，特制订本办法。第二条 适用范围1、管理及配套措施的改进；2、服务质量及环境的改善；3、其他与本行相关意见。第三条 分类客户意见分为投诉、批评、咨询、建议、表扬第四条 客户意见管理原则1、及时准确；2、客观真实；3、协调合理；4、责任明确。第五条意见处理职责划分1、对客户意见实行“归口管理、分工负责”的原则。分行设立客户意见处理领导小组，由分管服务工作的行领导任组长，相关行领导任副组长，有关职能部门相关人员为小组成员，领导小组下设办公室，由分行客户意见管理部门具体负责。各单位要设立客户意见管理员，负责本单位客户意见工作。2、分行客户意见管理部门作为牵头部门负责对客户意见的收集，根据客户意见内容确定相关责任部门，同时将客户意见表交责任部门进行调查。3、相关责任部门根据客户意见表，对客户意见事项进行调查，查明原因后，将处理意见报分行客户意见管理部门。4、分行客户意见管理部门根据客户意见表的处理情况，对客户进行回访。第六条 客户意见方式包括邮件、信函、电话（传真）、到访等形式。第七条 客户意见管理步骤1.记录客户意见内容。2.确定客户意见的类别：投诉、批评、咨询、建议、表扬。 3.确定意见处理责任。按照客户意见的内容，确定具体的受理部门和受理负责人。 4.调查原因。查明出现客户意见的具体原因和当事人。5.提出解决办法和表彰建议。6.回访客户。7.责任处罚或奖励。8.提出改善对策或发扬成绩。第八条 客户意见的受理渠道与处理程序一、受理渠道1、在各网点营业厅悬挂本行服务咨询和投诉电话。2、设立客户服务热线电话，按不同的业务由专人负责接听，由接听人填写客户意见表。3、客户到访由被访人员现场接待受理，并指导和帮助客户填写客户意见表。4、聘请神秘人对服务进行监督。5、由分行客户意见管理部门不定期向客户发送征求意见函。6、各网点营业厅放置客户意见箱和客户意见簿，客户可直接在客户意见簿上填写意见。二、处理程序对客户意见的处理分为简易程序和一般程序。（一）简易程序以各种形式收到的客户意见，根据首问负责制的原则，凡能够及时答复和解决的，须及时妥善处理，并将处理结果及时填写客户意见表交分行客户意见管理部门，由其对客户进行回访。送交分行客户意见管理部门答复与解决客户意见填写客户意见表回访客户 （二）一般程序1、以各种形式收到的客户意见，凡难以及时答复和解决的，须及时填写客户意见表交分行客户意见管理部门处理。2、分行客户意见管理部门必须确定专人收集、分办、督办客户意见。3、有关部门对客户意见的办理要积极认真，及时将办理结果向客户和分行客户意见管理部门反馈。4、分行客户意见管理部门对客户进行回访。客户意见受理部门客户向我行表达意见送交客户意见表向客户反馈办理结杲征求客户对结果的意见 回 访 客户意见管理部门客户意见办理部门分办、督办客户意见反馈办理结果与客户意见第九条 处理客户意见的基本要求1、对客户提出的意见能够当场解决的，应当场予以处理，并将处理结果填写在客户意见表上交分行客户意见管理部门。2、对客户提出的意见不能当场处理的，要答复处理时间，及时将客户意见表转交分行客户意见管理部门处理。3、责任部门接到客户意见管理部门分办的客户意见时，必须进行查实，自接到意见起不超过三个工作日内提出处理意见并及时反馈客户，记录客户反馈意见。对于有关部门处理时效逾期，客户意见管理部门应负责督办，开具督办单，送有关部门追查逾期原因。4、对涉及本部门的客户意见不及时进行处理的，将依据规定对相关部门及人员进行处罚。第十条 客户意见接待人员应注意事项1、不与客户争辩。客户无论是电话还是现场意见，接待人员须耐心、认真倾听，理解、重视客户意见，不准与客户进行争辩。如属客户理解和认识方面的情况，应向客户进行耐心的解释。2、表达意思要完整准确。回答客户提问意思要完整准确，以免引起客户歧义和误解。3、把握好尺度。当客户提出与现行法规相悖的需求时，按法规要求认真做好解释工作。第十一条 意见资料的保管客户意见表由分行客户意见管理部门专人负责按季进行整理统计，根据意见表逐笔登记客户投诉事项台账，并对领导小组进行定期或不定期的总结汇报。第十二条 责任人的处理经认定事实清楚、且有损客户合法权益及我行声誉的客户意见，分行将依据文件规定对相关部门及人员进行奖惩。第十三条 客户意见工作的评价与考核每季对各单位的客户意见工作进行一次评价与考核。根据考核结果进行必要的激励与约束。第十四条 本办法由_发展银行_分行制定，修改、解释亦同。第十五条 本办法自下发之日起执行。附件： 客户意见表编号 客户姓名意见种类投诉 批评 咨询 建议 表扬反映方式上门 电话 信函 传真 邮件联系方式地址电话Email邮编意见内容：处理程序：简易程序 一般程序客户/记录人（签名）： 时间：受理意见：负责人签名： 经办人签名： 时间：办理结果：负责人签名： 经办人签名： 时间