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文档简介

在营业厅管理中，因为各部门或者个人之间的既得利益，很可能有意无意的阻 塞真实信息传达的通路，造成很多领导耳不聪、眼不明，领导层得到的最终信 息也往往是经过过滤提纯的。神秘顾客作为第三方是没有利益关联的人，通过 他们的亲身体验，能够将最真实的现场情形反应出来。 神秘顾客是经过特殊培训的，熟知服务的要求和细节规定，他们可以用近乎专 业的眼光看待自己的商业体验，特别是有长期经验的专业级神秘顾客。能够站 在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。 通过神秘顾客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的 基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。通过 与企业的规章制度相结合，实现了有效奖惩，并且这样的奖惩是建立在客观证 据的基础上，基本做到了公平公正。 通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使 其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。 专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的 根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管 理的多方面，实现管理水平的提升。 聘请第三方公司对营业网点进行暗访和跟踪评估已被各地各类服务商广泛运用 ，尤其是省行一级已经开始重视服务管理的系统提升和改进，各地省行也开始请第 三方机构来开展日常的营业网点暗查暗访，目的是在日常服务与管理中，对不同的 营业网点加强监督和考核，以便持续保持网点服务的标准性与一致性。 营业网点的暗访频次将视各级公司对营业厅考核与管理的需要而进行，通常以 月度或季度来划分，丰可思咨询在过去与通信、金融、电力、零售等多个行业积累 了丰富的暗访经验，不仅在研究设计方面突显指标体系设计的专业性，更以专业的 暗访工具与系统的评估方法获得客户的认同。 历次项目均由经验丰富的研究人员和神秘顾客组成暗访小组进驻各地，深入到 各个营业网点，以客户身份对营业网点的人员服务、营业环境、服务设施、业务办 理、投诉处理、产品与业务宣传等方面进行全面系统的暗查，并撰写神秘顾客暗访 总结报告，客观、公正、系统地阐述营业网点的服务水平及存在的具体问题，由此 提出网点服务
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