专卖店常见问题解答的技巧和话术1.docx

1、你们品牌的衣服为什么这么难看、而且质量这么差、还这么贵?你们的衣服太老气了?款式太难看?错误应对：是的，在我没来品牌之前我也这么认为，那是因为我不了解品牌的产品，有优质的售后服务和质量，价格的保证承诺，在贵州买到同品牌、同质量、同款式的话我们双倍退还你的差价，所以你可以尽管放心购买。语言模板：形象顾问：是的先生，你这个问题提的非常好;在我还没有来品牌上班以前我也是这么认为的，可是当我进到公司经过专业知识的培训后，我就真的不是这样认为了;先生，给我一点时间让我给您作个介绍好吗?但现在我不这么认为，因为我们香港品牌的风格与定位主要针对的是像您一样的成功男士、相信您也注意观察到了其实我们公司的风格与款式跟其它品是有一部份不太一样、因为现在品牌之间在形成同质化竟争的同时也成在差异化竟争、但我们公司优质的售后服务肯下定让您放心、质量肯定没有问题，先生这边请、(引导顾客去试衣，并在这过程中了解相应信号有针对解决)形象顾问：这个问题太棒了，我也有这想法，但进品牌后经过接触一段时间我才发现，其实每一个定价的背后都有他独特的卖点，因为现在资讯非常发达，顾客也能清晰的掌握商品信息，如果一种产品的价值不能跟价格相对应的话，这个产品的生命力肯定不长的，先生你说是吗?先生，请给我一次能为你服务的机会好吗，让我在服装的专业知识上给您作一个简单的介绍，先生是这样的，我今天给您作这样的一个介绍，并不是希望您一定要购买我们的产品，目的是为了方便您在以后选择服装的过程中有一个更清晰的了解和对比?、(为顾客介绍衣服)品牌观点：路靠走出来，产品靠塑造出来，转移也是一种美。2、我都买了一千多块钱的了、我不要你们返一百的商品、不如送我一只198元的包!错误应对：先生很感谢你的支持，只是我们这里买满980元返100元是公司规定的，也是为了回馈老顾客对我们的支持，如果你真的很喜欢这个包的话，只需付98元就可以了;语言模板形象顾问：先生，您提的这个想法我也非常希望能帮您实现、先生您看这样好不好，让我占用您一小点时间把我们公司的情况给您作一个简单的介绍好吗，谢谢!我们公司是一个连锁企业，连锁企业的优点就是对消费者保证绝对的消费公平，因为我们每一个消费者都非常希望能够有一个非常公平的消费环境和公平的消费待遇;它的每一个环节或活动的执行都是经过严格的构思和检查后作一个系统的管理与执行的，这就是一个优秀的连锁企业为消费者提供一个良好的消费平台的最佳保障;像我们的每一个操作流程都是统一操作的，也就是每一个小的环节变化对我们来说都是一个系统的工程，先生您说对吗?所以我们非常感谢像您这样的一直支持和理解我们的顾客，正因为有了像您们这样好的顾客，我们公司才有了今天的发展，所以先生，我发自内心的希望能够得到您的理解，谢谢!再说您选的这件衣服的确和您的气质非常的吻合，我真的希望这件衣服能够穿在您的身上，如果是因为这个礼品的问题而导致这件衣服和您擦肩而过的话，那我觉得真的是太可惜、太不值得的了!先生您说是吗?先生那您是穿着走还是打包走呢(帮助顾客下决心)?品牌观点：打西洋拳，不如打太极拳。3、你们品牌的衣服太贵了?如果能打折就买?错误应对：我们的服饰都是打折完才销售的，我们打的都是3-7折，比其他家价钱都要优惠，而且在我们这里消费，可以享受到终身免费维修、整烫、剪边、织补。还可以免费给您办一张VIP贵宾卡，那您就成为我们品牌的贵宾了，还可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠的折扣。语言模板形象顾问：先生，除了价格之外其它您都满意吧，在这一点上面我也非常希望能够帮到您同时我有一个这样的看法：我想在您购买的过程中，价格的考虑应该只是一方面原因吧!主要还是要看这款适不适合自己、如果不适合自己就算再优惠、您买回去穿几次就不想穿了的话，这样价格算起还更高、您说是吧!正因为这件衣服是这样的价格才值得向您这样成功的男士推荐;我们这款服装是这个季节卖的最好的，我们每天都要卖出去好几件;您仔细看一下这款衣服的面料、工艺都是非常独特的，真的和您的气质非常的吻合，这一款衣服您穿起来真的很适合，如果不能穿在您身上我觉得实在太可惜了，先生您不防给我一次能为您服务的机会，让您来体验一下我们的服务，先生您想一想，开奔驰和开桑塔纳的感觉是绝对不一样的，您说对吗?那先生我给您包起来好吗，您是付现金还是刷卡呢!是我帮您还是您自已来呢?那先生这边请(促成生意)品牌观点：绝路亦是出路，危机亦是转机。4、我买了这件衣服回去要是我家人不喜欢或穿不了可以拿回来退货吗?错误应对： 1、不好意思，如果说他穿不了可以拿来换号2、如果他不喜欢，我们可以给他换其它款。语言模板：形象顾问：先生，这一点可以放心，如果说他不能穿或您家人不喜欢的话，只要不影响我们的第二次销售，在规定的时间内您可以拿来我们帮您换一款其它风格的就行了，同时再加上我们综合一下您家人的情况，挑一款适合的给您带回去，这样的话就能避免这些情况了、而且我们品牌的宗旨是：为所有的顾客挑选一款最适合他的衣服，因为顾客的满意是我们永远的追求(导购应引导换款而不引导退货)。品牌观点：帮助顾客、以诚换心5、你们的衣服和其他品牌的比还是有悬殊的错误应对：是的，我们和他们的经营不一样，而且质量我们是完全可以向您保证的，比如你看一下这款是的，他们主要是单一品牌，而我们是组合的风格更多，是的，我们的定位不同，他们的款式跟我们的款式相同，相同质量，但价格却相差一三百块钱。语言模板形象顾问：是的先生，我们跟其他品牌确实有不同之处，因为每一个品牌都有他自己独特的风格;我们公司的经营宗旨是一切以客户价值为核心，以顾客利益为最大化为准则，所以我们公司的服装在款式、质量、设计风格上多样化、在性价比上或服务上都非常注重，我们的目的是为了让每一个消费者在品牌都能挑出一款适合他自己风格的衣服;先生您主要是喜欢哪一种风格的衣服呢?我觉得这款衣服的风格非常适合您的气质，先生您不防试一下好吗，这边请、(转移在销售上来)品牌观点：直贬别人不如认同别人、同时巧妙推荐自己。6、你们说起你们公司售后服务这么完善，为什么都没有干洗这一服务呢?错误应对：是的，我们公司售后服务依然完善的，但干洗一块的话，我们在一步一补的完善中，希望我们免费维修、整烫，能依然为您服务。是的，谢谢您提出了这个非常宝贵建议给我，我会马上向公司反映您这个建议，希望您能再为我们提出更多的意见!语言模板：形象顾问：是的先生你提的这个问题之前也有顾客给我们提过建议;我们公司通过认真分析后考虑到每个顾客对服装洗涤要求都不一样，(比如你有什么个性要求或时间要求等)而且对所有的顾客都不太方便;在这里我们可以给您介绍几家：如小白熊、千庭白鸽等洗得都不错您可以给他提示您的个性要求!品牌观点：简单也是一种价值7、你们家做生意太死了，我都经常来消费，你们也不送点礼品。错误应对：是的，送礼品能让消费者心理平衡一些，但那些只是变向的促销手段而已，在我们品牌消费，我们给您承诺在贵阳市买贵双倍退还你差价，而且还给您作积分，积分是不限制时间的。，积满980分返赠100元以内的服饰。另外我们还赠送你VIP卡贵宾卡，还可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠的折扣。语言模板：形象顾问：先生你这个问题提得太好了，之前也有一些顾客给我们提了这个问题，我们及时把这一情况汇报给公司，我们公司通过一段时间讨论调查后分析、怎样才能给我们的贵宾一个好的、实用的礼品，所以公司最后确定起动我们的VIP项目、只要您持有我们公司的VIP卡就可以在我们连锁店长期享受到8.8折最优惠的折扣及免费整烫维修各类男装品牌服饰、同时您的积分还不会被清零当磊积到5000或10000分的时候我们将隔外赠送您一件精美礼品或出去旅游一次!对了先生您今天主要是想了解哪一种风格的产品呢?让我为您介绍一下，(把顾客引导到服装价值上去)品牌观点：小的观点，必出大的效果8、你们家毛料的西服都没有，还说什么品牌店呢?而且你们的西服都没有开叉的呢?错误应对：你说得有道理，但是衣服是否有毛料并不取决于品牌的知名度，主要是衣服的版型，而毛料衣服的洗涤和保养又是一种专业的工作。语言模板形象顾问：先生这个问题提得太好了，之前也有很多顾客给我提过这个问题，先生您对服装应该也是非常了解!有时间的话一定要好好向您请教一下;今天有幸能为先生您服务我非常高兴;听先生这样一说，可能平时都喜欢穿毛料的衣服是吧哦原来是这样，请问先生您主要是在什么场合穿比较多呢(答：出差、商务洽谈、经常在办公室坐着办公)。哦，原来是这样呀!因为我们的西服是比较职业化的商务西服，而商务西服都是不开叉的，这样才显得比较稳重;再说我们家产品的性质和羊毛相比本来就不大，而且垂直感特别强，防皱性也非常好，穿上它给人的感觉很笔挺，由其适合出差的时候穿;当然我们公司也会引进几款、对了我们公司的XX款式刚到，我觉得这款服装非常值得与您共同研究一下，先生这边请(拿起衣服跟他介绍并让他试一下，同时在交流中引导灌输消费观!如某种衣服面料的特性更适于什么样的场合穿等!)形象顾问：先生，我非常赞同您的观点;在我还没有进品牌之前我也这么认为，但当我进入公司经过专业培训后才知道，其实所有商品的品质和价格都一定成正比例的您说是吗?请您给我一点时间，让我和您分享一下我在服装行业3年的工作感受好吗?一般西服含毛在60%至70%的话，价格大概在1500-2000元左右，含毛在95%的价格在3000-5000左右;而我们品牌的西服定价是如何帮助到更多的商务人士选择到一款性价比和风格都非常适合自己款式;我们公司的XX款式刚到的，我觉得这款服装非常值得给您介绍并与您共同研究一下，先生这边请(拿起衣服跟他介绍并让他试一下，同时在交流中引导灌输消费观!如某种衣服面料的特性更适于什么样的场合穿等)品牌观点：合理的拒绝观念是好，但请教式的沟通也是一门不错艺术!9、你们家的西服面料怎么都是涤纶加沾胶的，而且没有B版的，穿不了啊?错误应对：我们家的西服穿上身就很特别的，现在人考虑的面料只是一方面，最关键的是看适合于否，您说先生是吗，而且版型的话，现在很少人穿得特别宽松，都是穿着很时尚的。语言模板形象顾问：先生，您问的这个问题问的非常好，是否能请教一下先生您的贵姓呢;是这样的，像涤纶这款面料的话呢，在许多朋友的记忆中还是感觉像以前的“的确良”面料，其实不是，(本段话可以省略)它的另外一个名字叫聚脂纤维，其特性是：防皱、笔挺、耐磨性超过任何一款纤维;其次由于它是从多种植物里面提练出来的一种植物纤维，通过人工技术处理后形成的一种合成纤维，具备了多种面料的优点和特性，所以涤纶和沾胶的面料制作而成的服饰穿起来非常的舒适、易保养、易存放;先生我觉得这们家刚到的XX新款比较适合您个人的气质，而且也走的非常的好，让我们一起来感觉一下吧、当然B版我们也会进一些!形象顾问：针对版型：先生，您问的这个问题问的非常好，请问怎么称呼先生您呢;是这样的，这款服装的设计是根据我们贵州人的体形而单独设计的(简称为AB版)，因为我们贵州人的体形相比要秀气一些，当然B版我们也会进一些、!因为我们的设计师建议这款上衣适合XX风格来搭配，这样显得更为时尚，如果宽松了就没有味道了;像先生您就非常适合、，先生，您不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧品牌的观点：以数据、事实说话，将优势扩大化10、你们公司服装的吊牌上注明含羊毛，但实际上没有含羊毛的成分，而且还不能用水洗、机洗，只能干洗?错误应对：哦，这样呀，那可能是厂家印错了吧，不好意思您再换看别的吧语言模板形象顾问：先生，您好!您有这种想法我能理解，同时请允许我给您做一个详细的介绍;我们产品所含的成分是80%的涤纶和20%的沾胶，这就已经是100%的面料成分了;吊牌上有注明含毛料，目的是很清晰的让顾客知道，我们这款服装它已具备羊毛的质感;并还有另外一层意思：是国家规定的正牌商品必须是有这样正确的标识和规定，因为我们店内销售的每一个品牌都属于国家规定的正牌商品;我们品牌的使命就是：不管是在价格上还是在服务上都要为顾客提供最优质、最满意的产品;注明不可以机洗主要是为了更好的保护好衣服的版型，像先生您就非常适合我们店的这款衣服、，先生，您不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧?形象顾问：先生，是这样的，服装如果您要用水洗或机洗的话实际上也是可以的，只不过是为了延长其服装的寿命，才建议您拿去干洗的;注明不可以机洗主要是为了更好的保护好衣服的版型，毕竟衣服也像人的身体一样同样需要好好的保养嘛!而且您看的这款衣服也是非常珍贵的哟?我们的这种建议是为先生您着想，希望您穿上我们的衣服后更能给您的形象增加一份光彩，让您更有气质，而且还可以给我们做做宣传哟、11、你们家的毛衣和丝制T恤会起球吗?起球退货吗?错误应对：先生，毛衣是属于长纤维制品，起毛、起球是正常的，不过在一般情况不磨擦的话是不会起球的，如果有谁告诉你毛衣100%不起球的那是不可能的。除非他只买你这件衣服。如果我们不是我们衣服本身的质量问题。我们是不能退货的。语言模板形象顾问：先生您这个问题提得太棒了，这也是我们很多顾客所关心的问题;请您给我一点时间让我在毛衣专业洗涤/保养知识上给您作一个介绍好吗?是这样的：毛衣是属长纤维制品，本身表面就有一层毛细纤维，在穿的过程中产生静电以后表层的细毛就会打结形成毛球现象，所以经常磨擦到的地方会起一点小疙瘩;您在洗涤时最好翻过来洗，避免直接搓洗;另外毛衣穿久了，有些部位会磨得发亮，这时您可用醋、水各半混合液在发亮部位喷洒一下或在洗剂里滴数滴阿摩尼亚再洗涤，洗后色泽丝毫不损，就可恢复原样。所以你只要按我们给您提供的保养方法去操作的话就可以避免起球的情况发生了;如果有类似的情况，您随时拿过来，我们一定以最快的时间帮您处理好，这点你完全可以放心。品牌观点：以自己的专业与经验，往往是打开客户心门的钥匙。12、建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳建议错误应对1、喜欢的话，可以试穿。 2、 这是我们的新款，欢迎试穿3、 这件也不错，试一下吧。语言模板形象顾问：先生，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个周期卖得最火的一款，每天都要卖出好几件呢。以您的身材和气质，我相信您穿上后效果一定非常不错!来，这边有试衣间，您先试穿一下看看效果怎么样(不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客);(如果对方还不动)先生，衣服是一定要穿上身才会有感觉的，您说是吗?先生，我有一个小小的请求：只要您能给我一次为您服务的机会，我一定会帮助您挑选出一套最适合您的衣服;其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说很再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您买不买真的没有关系，来我先帮您把衣服的扣子解开吧;(再次拿起衣服主动引导试衣)形象顾问：先生，您真有眼光，这款衣服是我们的新款。卖得非常好!来，我给您介绍一下，这款衣服采用*工艺和面料，导入*风格与款式，非常受像您这样的成功人士欢迎。以您的气质体形，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，先生，光我说好还不行，这边有试衣间，您可以看已穿上看看效果，这边请(提着衣服引导顾客去试衣间);(如果对方还不动)很多先生当需要为自己购买服饰时，都不知道什么样的衣服适合自己，只有平时多挑选、试穿，自己有需求时，才能选择到适合自己的，先生您说是吧!先生，我发现您似乎不大愿意去试，其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您提供最好的服务，请问是不是我刚才的介绍有什么问题?为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段)品牌观点：抛弃根深蒂固的散货观念;服饰门店销售需要不断创新的意识13 、热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答“我随便看看”错误应对： 1、没有关系，您随便看盾吧。 2、哦，好的，那您随便看吧。 3、您先看看，喜欢可以试试。语言模板形象顾问：是的，先生，买衣服一定要多了解、多比较，这样才能买到自己合适的服装。没关系，您现在可以多看看、多了解一下我们品牌的风格，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服;先生请给我一点时间，允许我在服装搭配、专业知识上给您作个介绍以方便您下次在挑选衣服的时候更能找到自己中意的、喜欢的款式(根据顾客的肤色、穿着打扮进行汇报);作筒单的介绍之后再引导/先生请看一下这是我们刚到的新款或请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服?形象顾问：确实，买一件对我们适合的衣服是不容易的，多了解一下完全有必要!没有关系的先生，您先随便看看，有需要我为您服务的时候随时叫我(不管顾客买不买，我们的服务都一流的)。先生，您今天买不买没有关系，只是我真的很想为您提供最好的服务;请问您今天是想看看上衣还是品牌观点：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由14：顾客很喜欢，可陪伴的人都说：我觉得一般或再到别的地方转转看，总之老是挑刺 错误应对：1. 不会呀，我觉得挺好的。 2. 这是我们这季的重点搭配。 3. 这个很有特色呀，怎么不好看呢? 4. 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样?语言模板形象顾问：(对关联人)这位先生，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好!不防我们一起来交换一个看法：您是最了解您的朋友的，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢，我个人认为我们这款服装的风格和您朋友的肤色、气质非常的吻合;那我们让他来试一下好吗?因为我们共同的目的都是为了帮助您的朋友选到一款最适合他的衣服对吗?您看这个款式不管从面料、工艺上看，都是非常适合像您这位非常有个性的朋友穿的哟。形象顾问：(对顾客)您的朋友对您真是用心。能有这样的朋友真好!请问这位先生(对关联人)，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?这样我们也可以多参考一下;我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找一件更适合它的衣服。形象顾问：(将目标转移到关联人身上)这位先生，你身上穿的这件衣服真的和您的个性很吻合，特别是这个肩宽、收腰、做工的精细等(说此话的时候一定要表现出你很真诚);请问一下你是在哪里买的呢，我们下次进货，就想销售这种风格的服装，一定要让我们的顾客穿起来更有吸引力，就像您这样的有个性;来，我们一起来给您的朋友提点建议，帮助您的朋友找一件更适合它的衣服、。注：店内的另外一个形象顾问也可以“引虎归山”(把关联人引开聊天或介绍服装等);以便当事人能更好、更快的达成和顾客的交易。品牌观点：不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话15：顾客担心促销商品有质量问题;任凭怎么解释都以为导购在骗他 错误应对1.您放心吧，质量都是一样的。 2.都是同一批货，不会有问题。 3. 都是一样的衣服，怎么会呢? 4.都是同一个品牌，没有问题。语言模板：形象顾问：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况可能在其他地方也存在过。不过我可以负责任地告诉你，虽然我们这些衣服是特价品，但都我们公司认可的品牌，质量是完全一样可以保证的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算!而且以我们公司7年的经营信誉，近40多个销售网点为您做这样的承诺，您大可放心的购买。形象顾问：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。形象顾问：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实都是国家质监局认可的品牌，质量也完全可以保证的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算;我们推出这个促销商品的目的是为了真正的回馈老顾客一直以来对我们公司的支持、关注和让更多的新顾客来了解我们品牌，你可以仔细看看我们所有促销商品的质量和工艺，远远不只是值现在促销的价格;所以您完全可以放心地选购!注：还可以寻问其痛苦，如是否以前曾经上过当;还可以说明举例，如自己是一样的;同时希望帮助到顾客建立信赖!品牌观点：没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员16：我回家跟家人商量一下，考虑好以后再说吧 错误应对1，这款真的很适合您，还商量什么呢? 2，真的很适合，您就不用再考虑了。3，(无言以对，开始收服装) 4， 那好吧，欢迎你们商量好了再来。语言模板形象顾问：先生，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常适合您的身材与气质。可您说想与家人商量并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己是否有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是(微笑目视顾客并停顿经引导对方说出顾虑)先生，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并分别加以处理)先生，对您关心的这个问题不知我的解释是否很清楚呢?(只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那您是准备打包还是穿着回去?您是刷卡呢还是付现金呢!(如果顾客仍然表示要与家人商量等则导入下步)形象顾问：先生，如果您实在要回去与家人商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服真的很吻合您的身形与气质，您看它的款式它的色彩还有面料并且这款衣服我们公司只有这最后一款了，而且还是我们刚刚从其他店面调过来的，如果不能穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服擦肩而过，因为我是真的想服务好您，好让您以后能给我们品牌作一个宣传嘛!形象顾问：是的，您有这种想法我可以理解。毕竟现在的服装款式确实很多，让人看起来眼花缭乱，而原本是我们真正喜欢的也拿不定主意了，所以肯定要与家人商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，请您再多坐一会儿，让我多介绍几款比较适合您的衣服给您作参考，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些(延长留店时间、了解情况并建立信任)，先生您可以把这款您喜欢的先带回去，如果您家人也喜欢的话就不用多跑一趟了，如果的确不合适再拿回来换也不迟，您说是吧先生，您是刷卡呢还是付现金呢!品牌观点：顾客回头购买率为70%给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩17：女顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定错误应对1.不要等，现在不买就没有了。 2. 您现在买就可以享受折扣。3. 那好，您把男友带来再说吧。语言模板形象顾问：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定?(探询对方犹豫的原因并针对性解决)形象顾问：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢。后来才知道她只是通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件衣服，一定也会感到非常惊喜的。您说是吗?(如果对方说不确信男友是否喜欢)其实，这已经不是一件简单的衣服啦，相信当您把这件礼物送到您男朋友的面前时，您男朋友感动还来不及呢。您说是吧?再说了，如果他真是有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您可以在三天内拿回来换，您看这样成吗?那您是付现金还是刷卡呢!品牌观点:服饰销售是因为美丽与爱，顾客购买服装同样也是因为如此18：这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定错误应对1、好吧，那您下次再过来吧。 2、又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要。3、别到时候再买了，喜欢就今天买吧。语言模板形象顾问：先生，那您今天不带朋友来真是太可惜了!这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又很适中，而且我们这款衣服也是这个季节卖得最火的一款，如果错过这个时间，我也不确定还有没有货。因为像这个季节的产品我们也不会再进货了，如果没有那多糟糕呀，所以我建议您还是今天买比较合适并且衣服只有穿在自己的身上，才知道是不是适合自己;比方说：人家都说找老婆就像穿鞋一样，只有自己才知道合不合适;先生您说对吗?那先生我给您把这件衣服包起来喽，您看您是付现金还是刷卡呢、形象顾问：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款衣服卖得比较火。上次有个顾客看好一款衣服当时没有买，仅仅晚了1天，结果就没有了，调货也调不到了、因为像这个季节的产品我们也不会再进货了。所以我建议，您要是真的喜欢，还是今天把它带回家吧，来我给您包上、。品牌观点：犹豫不决就是缺乏信心，导购就善于为顾客参谋并推动顾客前进19：你们卖衣服时都说得很好;哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应对1，如果您这样说，我就没办法了。 2，算了吧，反正我说了您又不信。3， (沉默不语，继续做自己的事情)语言模板形象顾问：先生，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们公司成立8年以来，一直都是以诚信为主，所以才能经营到至今，并且我们的生意主要靠像您这样的老顾客一直以来的支持与照顾，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我们是绝对有信心的。先生，您可以给我一次为您服务的机会，让您真正的体验一下我们品牌所为您提供服装的品质到底如何;来先生，您看是件衣服是我们昨天刚到的新款，我觉得非常的适合您的气质，先上身试一下，相信您一定会满意的、形象顾问：我能够理解你的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心;二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，所以必须是好瓜才能献给您、我何必给自己找麻烦呢，您说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，先生，这边请!(引导顾客去试穿)品牌观点：当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任20：营业高峰时段，因导购招呼不周;导致顾客产生抱怨甚至可能流失错误应对：1，您等一会儿再过来好吗? 2，您等一下，我先忙完这儿的顾客。3， (任凭顾客询问，无暇顾及)语言模板形象顾问：(先前来店的顾客)真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗?(离开去照顾其他顾客，当访顾客询问时立即过来)先生，真不好意思，让您久等了，请问形象顾问：(来店闲聊的老顾客)哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是先看看我们的新款?形象顾问：(新顾客)就算再忙，也不要忘了招呼他;欢迎光临，请看看我们刚到的新款;(看中的)好的，您先等我一下，我马上就过来。不好意思，让你久等了。品牌观点：门店无大事，做的都是细节;门店无小事，细节做不好就是大事21：当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件错误应对：1，只剩这一件了，您不要我就没办法啦。2，这款只有这一件，要不您看盾其他款吧。3，如果有新的，我一定给您，确实没有了。4，这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。语言模板形象顾问：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能就已经被其他顾客带回家了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。形象顾问：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过，您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。品牌观点：危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要”22：导购介绍后或者顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走错误应对1.难道就没有一件喜欢的吗?2.您刚刚试穿的这件不错呀。3.您到底想找什么样的衣服。4.怎么搞的，什么话都不说。语言模板形象顾问：这位先生，请您先别急着走，好吗?请问是不是这几款您都不喜欢呀/还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的;请给我一次成长的机会好吗?我是真的很想为您提供最好的服务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗?形象顾问：这位先生，不好意思，请您先别急着走好吗?其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢?(探询原因);噢，对不起，这都是我没有解释清楚。其实那件衣服(加以说明形象顾问：这位先生，请您留一下步好吗?您买不买这件衣服没有关系，只是我想请您帮个忙。我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作，现在正面临转正的时间，可我们主管给我下了一个任务：就是当我在接待顾客的时候，一定要了解顾客的真正需求，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也能帮助到我改进工作，使自己取得更大的进步，我将非常感谢您，请问品牌观点：影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客23：算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖/顾客感觉不适合错误应对1、 不会呀，我觉得挺好的。2、 不胖呀，我觉得还显瘦呢。3、 还款就这样，扣上扣子就好了。语言模板形象顾问：其实略有一点肚子是一种福气(您说您感觉这件衣服穿起来显胖)的表现嘛。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很快乐、很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，因为这个款式本来就是为像您这样有富态像的人而设计的;您看(介绍衣服优点)注意在介绍时，如果顾客比较胖，需介绍相对素静一点的款式(竖条纹等)品牌观点：任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处24：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气错误应对1、这样的风格最适合您了。2、觉得这样反而显得您年轻多了。3、不会啦，这样显得您干练许多。4、怎么不适合呢，要不您看点别的?语言模板形象顾问：是的，先生，我们这款衣服确实是属于成熟稳重类型的风格;先生我想了解一下您是在什么场合穿的时间比较多一些呢?如果您是在工作时间穿的比较多的话，特别是像您这样的成功人士，成熟一点会显得您比较稳重、专业。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位先生刚买了一件这个款式的呢;如果您是在休闲之余穿的时间比较多的话，我建议您试穿一下这一款，与您的气质相当的吻合、形象顾问：哦，先生，请您给我一点时间让我在这款服装的专业知识上给您作一个介绍好吗?(针对顾客进行良好的沟通)以我在服装行业做了快五年了的经验：基于您的身体、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显得老气。这种花色给人的感觉是颜色给人的感觉是款式给人的感觉是您可能平时比较少穿着这一类的款式的衣服，所以你不习惯而已。正因为如此，先生您才更应该把这件衣服带回家，可以和您家里的其他衣服作一个对比，这样更方便您在不同的场合穿着不同的衣服，给人不一样的感受嘛;其实您只要试一下效果就出来了，来，先生，这边请(引导顾客试衣)品牌观点：没有一开是处的产品;只有不会寻找产品卖点的导购25：我确实喜欢这款，但我同事，也买了一套，而且又在同一办公室错误应对1、那您看看别的吧。2、 要不给您换个颜色3、您不一定要上班穿呀。4、 每个人穿起来的感觉都不同。语言模板形象顾问：是吗?哇，那真是太好了!这款的特点是所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不只是蓝色，我感觉白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，先生，这边请形象顾问：是吗?哇，那真是太好了!我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。不过先生，您的眼光真的很不错，恰好这个风格的款式，我们这个系列有3个款，每个款式都有它的特色可供您参考，因为今年的确这种风格的衣服卖的真的很火，先生您看这个款式和您刚才看的那个款式比起来，更能衬托您的肤色和身材，恰好融合了您刚才看的那个款式的优点又体现出了这个款式的独特性;来先生，试上身感觉一下，这边请品牌观点：山不过来，我过去，不要认死理，要灵活应对顾客26：大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服错误应对1、这代表我们的衣服大家都喜欢呀。2、其实每个人穿出来的味道不同。3、这很正常，衣服怎么可能不重复?4、怎么会呢，我们每款数量都有限制。语言模板形象顾问：是啊，看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬。如果您比较喜欢不与别人重复并且个性稍微独特一点的衣服，那我倒真还有几款值得为您推荐;先生您看我们威联丝这个品牌就是专门为像您这样有个性人的设计的，而且这几款我们每次进货都是限量的，所以一般不容易重复，而且也很适合您的身材与皮肤，来先生，我们先看看再说吧，这边请;先生，跟您这样一交流，我感觉您真的和我们好多顾客所欣赏的风格确实不一样，非常的有个性;说实在的，我们这几款衣服如果说穿的人不是太讲究或本人不喜欢追求时尚的话，那他真还穿不出这种品味。形象顾问：您说的这个问题之前也有顾客跟我们反映过，由于我们的衣服款式经典、质量上乘、价格公道并且服务完善，所以我们的衣服走得都非常好。不过现在我们公司在这一点上也做出了改善，增加了款式种类并且对每个款式在每个区域的数量做出一定的限制。所以您可以不必过多地担心这个问题了，我们的每款衣服不但好看而且很少重复。形象顾问：是啊，看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬。不过衣服它的本身就是每一个人穿出来的品味不一样，像先生您这样的气质我到觉得这款衣服的XX颜色蛮适合您的值得为您推荐;然后介绍产品的优势。品牌观点：服饰贩卖流行与趋势，导购的脑子和观念不可以一成不变27：算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适错误应对1、怎么不合适呢，我看挺好呀。2、我们的这款衣服卖得特别好。3、 那您要不要试试另外一套。语言模板形象顾问：先生，请问是什么地方让您觉得不合适呢?能不能给我一次学习的机会，把您的想法和我们一起分享一下好吗?因为我真的想服务好您!哦，原来如此，是这样的(针对顾客问题加以解决)形象顾问：先生，您说得确实有道理，非常抱歉，这是我的问题，刚才我没有注意到一个细节，以您的身材和现在我跟您沟通后的感觉;我现在才发现您应该比较适合(比较成熟稳重，看起来比较职业化的款式)或(比较有个性化和时尚化的款式)，您看我们这里刚到了几款今年最流行的款式，比较符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的。您稍等一下，我去把衣服拿过来;来先生，请上身感觉一下、，我说是吧，确实我刚才没有用心，这套衣服穿在您身上感觉就完全不一样了、品牌观点：给事实但不给观点，以免以后给自己制造更大的麻烦28：本是新款，由于新款类似，被顾客误认为去年旧款错误应对1、这个款式每年都会有的。2、什么呀，这是今年才到的新款!3、您看错了吧，这是我们刚到的货。4、这绝对是新款，我们产品画册里都有，我拿给您看。语言模板形象顾问：哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工作的一贯支持与厚爱!这款确实是去年某一款的改良，今年设计师相应的做了一些修改与去年相比(加上优点)形象顾问：您的眼力真好，确实因为这款去年卖得非常好，所以今年根据顾客的意见反馈做了一点小改动，您看一下，就是这个地方。您去年买过这个款吗?(有)那今天您想要看一下哪种风格的款式呢(没有)今年我们这款衣服加入了一些更时尚的元素进去，与去年比较起来会显得更加(加上优点)尤其像您的皮肤与气质穿起来会更显得(加上赞美)我来帮您拿一下适合您穿的尺码，来，请这边看一下试穿效果吧!形象顾问：呵呵，您对我们的服装真是熟悉，一眼就看出来了，真是厉害。我们这款确实跟去年的某一款很相似，因为这是个非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化看起来比去年更加(介绍衣服的优点)请问今天您是想看点什么呢?品牌观点：如果导购总想证明顾客是错的，将发现自己犯了一个更大的错误29：这个颜色的衣服不行，我穿不大合适错误应对1、那您喜欢什么颜色?2、您要不换个款式看看?3、 其实您穿个颜色比较好看。4、 这个款式就要这种颜色才好看。语言模板形象顾问：先生，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式呢?(探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看)是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实根据您的肤色，我认为您特别适合穿这样个颜色的衣服，因为形象顾问：请问一下，这个款式您喜欢吗?(顾客还是不喜欢这个颜色)噢，原来如此，那您一般都比较喜欢穿什么颜色的衣服呢?(顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售)其实我个人觉得您可以尝试一下*色，因为您的肤色是属于*色调，所以比较适合*色系的衣服，只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看来，您先试试就知道了、然后再比较一下。品牌观点：如果我们不被尊重，那是因为我们根本不值得尊重30、顾客试衣的时候，其实尺码，很合身，但顾客觉得还是小错误应对1、多穿几次就习惯了。2、怎么会小呢，很合身呀?3、 可能是您不习惯，我觉得挺好。语言模板形象顾问：先生，除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何?(款式、颜色还可以)哦，那您之前是不是比较喜欢穿宽松一些的衣服呢?如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小，其实不会的，只是心理上不习惯而已;先生这款衣服它的特点在于此，它是属于比较瘦身型的，主要是突出人的身材和个性。要不我拿同颜色、同款式的宽松一点的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下。形象顾问：请问一下，您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢?这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色，不过因为您之前的穿着习惯，所以您会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看，不仅合身而且很有特色，您看这里(阐述衣服利益点)，先生，您不防试着改变一下自己的穿着习惯，这样很能体现您个人的特色与个性、还有我们本身在穿衣服的时侯可能自我感觉有这种情况，所以我们站在旁观者的角度来看是蛮适合的!品牌的观点：因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼，那你将永远都是两手空空31：这条裤子怎么穿起来这么紧呀错误应对1，这样才显出您的身材呀。2，这款的设计就是这样子。 3，这种衣服再宽松点就不好看了。4，这衣服弹性好，穿几次就宽松了。语言模板形象顾问：先生，我们这款的设计是相对贴身一点，因为我们的设计师建议这条裤子适合#风格来搭配，这样显得特别时尚而且瘦身的效果特别好。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合先生，您买不买没关系，请先跟我来试一下条裤子的整体搭配效果吧。形象顾问：是的，我们这款的设计确实是稍微贴身一点，因为是瘦身型的风格，所以穿起来其实更有味道，再加上我们的面料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客，他一开始也和您一样习惯穿稍微宽松点的裤子，现在您叫他穿宽松的他还不喜欢呢。形象顾问：是的，我们这款的设计确实是稍微贴身一点，因为是瘦身型的风格，所以我才特别推荐给您，因为您穿起来更有味道，来我们先看看上身的效果、接着研究搭配的效果，因为这种顾客比较追求完美，所以要注意细节。形象顾问：哦，对不起，先生，这是我的错，这款确实稍微小了点。能不能麻烦您稍等片刻?立即去给您拿另一个号的品牌观点：主动引导顾客没有错，错的是一条路走到底并且死不回头32：你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢错误应对1、其实您穿深点颜色的衣服很好看。 2、不深，还算什么深，一点都不深。3、每个人喜好不一样，我们的风格就是如此。语言模板形象顾问：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师主要考虑的是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实它特别适合像您这样的成功人士，在轻松休闲当中不失稳重啊，您说是吧!来先生，这边有一款我个人觉得特别适合您，来，先生您先感受一下吧、形象顾问：您说得对，我们这款系列确实在色泽上是稍微深一点，不过还是有许多顾客喜欢，主要是因为它的款式并且它的面料所以不管是休闲还是旅游，穿起来都特别舒服，身体伸展得开，而且更关键的是这款衣服一点都不显脏。形象顾问：您说得对，我们的衣服色泽上是稍微深一点，主要是我们针对的客户群体是像您这样的成功人士，深