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中国电信企业文化案例汇编 中国电信企业文化项目联合工作组 2003 年 8 月目录 编写说明 为帮助员工更好地理解企业文化手册，我们以“服务理念”和“核心价值观”为中心，一共选取了 45 个案例。在这些案例中，关于变革创新的有 9 个、关于求真务实的有 6个、关于诚信合作的有 9 个、关于共创价值的有 8 个、关于服务理念的有 12 个、关于企业文化建设的 1 个。这些案例既有企业内部的，也有企业外部的；既有成功正面的，亦有失败负面的。 在案例的选取过程中，我们坚持： 1、 内部为主，外部为辅。在所选的 45 个案例中，发生在中国电信的案例有 34 个，占75.6，外部的案例有 11 个，占 24.4。 2、 全面涵盖，不偏不倚。这主要体现在以下三个方面：一是从案例的主题点上看，我们力图为核心价值观和服务理念的每一个主题点配一个相应的案例；二是从案例所发生的地点看，在所选的 34 个企业内部案例中，分别发生在集团总部及 10 个省市公司，具有较强的代表性；三是从案例的主人公看，既有个人，也有团队，既有领导干部，也有一线基层员工。 3、 弘扬主旋律。在所选的 45 个案例中，负面案例仅 3 个，占 6.7，负面案例全是企业外部的。这样做的主要目的是为了在企业文化宣贯中能更好地“弘扬主旋律，唱响最强音”。 在为案例作点评时，我们“紧扣案例、回应主题”，从案例出发，并自然联系到案例所扣的核心价值观和服务理念的主题点，使点评既源于案例，又高于案例。 -1-目录 目 录案例一 王安电脑是怎么走向衰落的？ .1案例二 IBM 的“大象之舞” .1案例三 创新让微软如此美丽 .2案例四 竞争上岗让人思变、思干、思进 .3案例五 流程重组成效显著 .4案例六 “天翼通”无线上网，无限自在 .4案例七 网络营销天地带 .5案例八 团队学习促创新 .6案例九 创新日日新 .6案例一 铱星为什么会陨落？ .7案例一一 GE 求实务实的另类表达 .8案例一二 精彩十七秒 .8案例一三 一元钱效益 .9案例一四 风雨十六载，线路永畅通 .10案例一五 总经理“屈尊”跑客户 .10案例一六 世通的毁灭之路 .11案例一七 松下幸之助的经营之道 .12案例一八 一诺千金：春节日记 .12案例一九 一人有难众人帮 .13案例二 用生命赢得社会信赖 .14案例二一 惠普的车库文化 .15案例二二 GE 的无边界管理 .15案例二三 推倒部门之间的“墙” .16 -1-目录案例二四 我为“抗非”做贡献 .16案例二五 “i-mode”的成功之道 .17案例二六 “宽带极速之旅” .18案例二七 互联互通协议 .19案例二八 与银联签署的战略合作协议 .20案例二九 大卫帕卡德最早提出企业要“以人为本” .20案例三 人力资源是第一资源 .21案例三一 一个合同工的故事 .22案例三二 朱总理盛南海信息化 .22案例三三 喜欢与“麻烦”打交道的人 .23案例三四 “四心”演绎真情 .24案例三五 “首问”就要负责到底 .25案例三六 向东“素描” .26案例三七 “微笑之声” .26案例三八 “用心”能化干戈为玉帛 .27案例三九 三次上门心不烦，海尔社区服务美名传 .28案例四 实实在在围着客户转 .29案例四一 幕后英雄 .30案例四二 “个性”组网 .30案例四三 苏州电信客响中心的“二三事” .31案例四四 中国电信再获“最佳供应商称号” .32案例四五 富兰克林的道德修养表 .33 -2-中国电信企业文化案例汇编案例一 王安电脑是怎么走向衰落的？ 华裔科学家王安在 1952 年创建了王安电脑公司。该公司以几百美元起步，发展到七八十年代，公司步入鼎盛时期，每年销售额高达 30 亿美元，称雄于个人电脑领域，成功的王安公司因此而成为全球华人的骄傲。 然而，在 80 年代末期，王安公司开始由兴盛走向衰退。随着 PC 机和开放式操作系统的迅速崛起和流行，王安电脑公司制造的小型电脑和专用软件的销售量急剧下降，公司的财政状况日益恶劣，亏损高达数亿美元，并不得已卖掉了著名的“王安大厦”。至 1992 年6 月 30 日，王安公司的市场价值从 56 亿美元跌至不足 1 亿美元，员工人数由 3.15 万人锐减至 8000 人。正如十几年前王安公司神奇的崛起一般，它又以惊人的速度衰败了。 是什么使一个强大而繁荣的年轻电脑帝国在短短的五六年中就崩溃了呢？原因是复杂的。但其中最重要的原因是企业丧失了创新的动力。 晚年的王安失去了蓬勃向上的进取精神，在经营上固步自封，判断力趋向迟钝，使公司失去了原有的技术创新优势。当 IBM 等公司致力发展个人电脑之际，王安却不听下属劝告，拒绝开发这类产品。当电脑行业向更开放、更工业化、标准化的方向发展时，王安却坚持自己老一套专有的生产线。这时王安公司的产品不但没能赶上发展兼容性高的个人电脑这一电脑新潮流，而且失去了王安电脑原有的宝贵特征和性能。在高速发展的 IT 行业中，不创新便死亡，王安电脑因此最终走向了衰败。案例二 IBM 的“大象之舞” IBM 公司，长期以来执计算机世界之牛耳，被视为美国科技实力的象征和国家竞争力的堡垒。甚至经济学人杂志指出，“IBM 的失败总是被视为美国的失败。” 但即便是如此成功的有影响力的大型企业，在其发展历程中，也曾面临重大危机。90年代初，IBM 因与市场脱节、经济模式僵化，生产结构不合理等诸多问题而变得步履蹒跚， 。亏损高达创纪录的 160 亿美元。当时媒体认为，IBM 的“一只脚已经迈进了坟墓” 1993 年，郭士纳受命于危难之中，开始担任 IBM 董事长兼首席执行官。之后，他开始了一系列大刀阔斧的改革。在郭士纳为 IBM 掌舵的 9 年间，这家公司得以重振雄风，保持 -1-中国电信企业文化案例汇编持续赢利，股价上涨了 10 倍，并成为全球最赚钱的公司之一。 郭士纳在其 2002 年的自传中说：“谁说大象不能跳舞，如果大象能够跳舞，蚂蚁就必须退出舞台”。而要让 IBM 这头“大象”真正能“跳舞”，关键是要适应市场形势变化进行不断的变革和自我更新。通过实施文化和组织变革，IBM 机构臃肿、孤立封闭、观念陈旧的文化得以彻底扭转；通过推进一系列的战略调整，IBM 公司成功地完成了从硬件制造商到以电子商务和服务为主的技术集成商的战略转型，成为世界上最大的一个不制造计算机的计算机公司。案例三 创新让微软如此美丽 年度 1998 年 1999 年 2000 年 2001 年营业收入（百万美元） 15262 19747 22956 25296税前利润（百万美元） 7117 11891 14275 11525 微软的成长速度和利润水平一直为其它企业所艳羡，这与微软在技术上的持续创新是分不开的，从最初的 BASIC、DOS 到今天的 WINDOWS、.NET、XBOX 等，无一不是创新的成果。没有创新，没有比竞争对手更快的创新，就没有今天的微软。 微软持续创新的成功经验是： 1、 重视研发。为推进创新，微软每年在研发上的投入大笔资金，在 2001 年更是达到创纪录的 44 亿美元，占其营业收入的 17.5！ 2、 倡导以“激情、勤奋工作和技术至上”为主旋律的企业文化，大力营造鼓励创新的组织氛围。在微软，最好是去尝试机会，即使失败，也比不尝试任何机会好得多。微软的 “公司容忍内部的失败。你不能让员工觉得如果做不成，他们就可能一位高层管理人员说：被解雇。如果那样，没有人愿意承担这些工作。” 3、 关注客户需求。微软的技术研究，并不像施乐的 PARC 实验室一样自娱自乐、孤芳自赏，而是严格以客户需求为导向，注重技术先进和实用商用之间的平衡，不断将先进的技术转化为产品、并最终转化为收入。 4、 以创新追求完美。微软的很多技术在一开始并不是领先的，如我们所熟悉的 OFFICE， -2-中国电信企业文化案例汇编在其推出之初就远不如 LOTUS，但不出几年，微软的 OFFICE 就登上全球办公软件的巅峰！又如我们现在天天都用的 WINDOWS，不但原创不是微软，而且在技术上也曾不如 IBM 的 OS2，但微软通过不断的创新，使之渐臻完美并最终一统天下。案例四 竞争上岗让人思变、思干、思进 2002 年 7 月，江苏省电信公司某分公司顺利完成了部分管理和技术岗位的竞聘工作。竞争上岗给公司带来了三个可喜的变化。 一、人心思变。公开、公平、公正的竞争环境，激发了公司全体员工参与竞争的热情。安保部有三名管理人员参加“消防主管岗”。53 岁的老周是一位在消防管理岗位上辛勤工 “此次竞聘，让我作了十多年的老同志，当他以微弱的优势获得成功时，他深有感触地说：真正感到了危机，今后的工作真不敢有丝毫的懈怠。”胜者的感受令人动情，败者的心态更令人振奋，面对竞聘失利，安保部小潘的回答是： ” “我会继续努力，争取下一个机会！ “今天在岗不 二、人心思干。竞争上岗，末位淘汰，给员工带来了极大的压力和动力。努力，明天下岗自己扛”已成为大家的警言。小费是一位 94 年毕业的东南大学的高才生，当他竞聘“交换技术经理”取得成功后，只说了一句话：“必须好好干！”进思尽责、退思尽力。原党群办副主任老张，因岗位设置变化，他从副主任的岗位上退了下来。领导找他做思想工作，他说：“请领导放心，我会在竞争中找到适合自己的位置。” 三、人心思进。通过竞争，员工们普遍增强了危机意识、学习意识和“时刻准备竞争上岗”的意识。通过竞争，使“干什么、学什么；缺什么，补什么”成为公司员工的内在要求。当地工学院要开办专升本等学历教育，通知才发出 3 天，就有 176 名员工报名参加 、“工商管理”“计算机应用”等课程的学习。点评： 2001 年 9 月，集团公司在全国范围内推出重大改革措施-五项机制创新，包括竞争上岗、绩效考核、薪酬激励、教育培训和职业发展等。五项机制创新给广大员工最真切的感受是：“感到了危机，都有了压力，干劲更足了”。 “在五项机制创 五项机制创新的关键环节是竞争上岗和绩效考核。正如周总所指出的： -3-中国电信企业文化案例汇编新方面，我们倡导岗位靠竞争、薪酬看绩效，绩效要考核。人力资源管理说到底就是要引入竞争，就是要讲绩效、讲考核。”案例五 流程重组成效显著 2003 年 2 月的一天，周德强总经理来到苏州电信分公司客户部，当得知客户经理顾卫 “实施流程重组后最大的变化是什么”英原来是在程控机房工作，便问她： ，顾卫英说是从 “原来是不求人，现在是与人打交道；原来面对机器到直接接触客户，周总风趣地总结说：没有指标，现在有指标；原来没有压力，现在有压力”。 苏州分公司实施流程重组取得了明显成效，员工的市场意识、服务意识、效益意识明显提高，企业内部运行更加顺畅，市场响应速度显著加快，服务能力大幅提高。从 2002 年上半年到 2003 年一季度，苏州分公司收入增长率从 8上升到 18，远超出集团平均水平，利润、现金流也实现大幅度增长。点评： 为什么要进行流程重组？因为我们现有的业务流程已经明显不能适应现在的运营要求。为什么曾为我们的成功发挥了重大作用的流程不能适应今天的运营要求？因为我们的生存环境已经发生了很大的变化，要在这样的环境中求生存谋发展，就必须“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”！案例六 “天翼通”无线上网，无限自在 “他喜欢在卧室里 QQ，他喜欢在咖啡馆里炒股，他喜欢在办公室里看英超，他喜欢在无线上网，无限自在。”这是中国电信 2003 年推出的“WLAN 天翼通”业务的电视广告语。 作为宽带极速之旅 2003 的一大亮点“WLAN 天翼通”业务，基于中国电信先进的宽带网络，为客户提供 10100 米的宽带无线接入，使客户轻松摆脱各种电脑连线限制，随时随地享受到中国电信提供的高速优质的宽带互联网服务。 “WLAN 天翼通”业务不仅实现了对固网业务的有力延伸和对互联网业务的有效补充， -4-中国电信企业文化案例汇编而且满足了客户对上网的便利性、个人化的需求，受到了市场普遍欢迎。以较早推出该业 “WLAN 天翼通”业务的用户数、业务收入均比务的上海市电信公司为例，2003 年前 4 月，去年同期增长了一倍多。点评： 我们目前面临的一个主要问题就是老业务如固话等增长缓慢（甚至出现负增长），这就决定了我们必须高度重视创新，必须根据实际情况，持续不断地推出新业务、开拓新市场，只有这样，我们才能保持较快的增长速度，不断缩短与“世界级电信企业”的差距，实现我们的战略目标。 “WALN 天翼通”是我们众多的业务创新中的一例，它满足了高端客户无线上网的需要，拓展了中国电信的业务空间，为企业带来了可观的业务收入，扩大了企业影响。案例七 网络营销天地带 像许多年轻人一样，上海奉贤电信局的小吴热爱网络，尽管在电信机房的工作让他每天与电信网络打足了交道，但 8 小时外的他仍然乐此不疲。同“菜鸟”级网虫不同，小吴不但拥有自己的网站，还在网站上开办了“宽带学堂”，替网民释疑解难、在线答问，求助与求教者络绎不绝。 小吴的网站实在而不花哨，简单明了。在通过网站为“网民”服务的同时，又不露声色地开放了网上申请宽带的业务。在 2001 年 4 月网站开张的时候，小吴心中也没底。毕竟通过网络搞宽带营销，确实有些“姜太公钓鱼”的味道。 然而功夫不负有心人，小吴在帮助网友的同时，也与他们结下了深厚的友情，赢得了众多网友的信任。正是这种信任，使这个不起眼的网站在短短两个月后就成为网民申请宽带业务的重要门户，每天都能收到订单，短短 6 个月内就受理宽带申请 600 多份，其中有效申请达 350 户。之后，宽带申请依然源源不断，到 2002 年 7 月中旬小吴又已受理 195 份有效申请，接受咨询 300 件。点评： 创新在很多人心中是一个神秘的字眼，觉得那应得是高科技、高素质的人干的事，与 -5-中国电信企业文化案例汇编自己无关。其实创新无处不在，只要有心、只要用心，你照样可以创新！该案例就充分证明了这一点。案例八 团队学习促创新 江苏徐州电信分公司交换中心本地网维护班的年轻人们都有一个好习惯，只要有空，就会聚在一块学习。虽然他们任务繁重，真正空闲的时间不多，但他们还是一直坚持了下来，并通过日积月累下来，真正地学到了不少东西。他们除了利用零碎时间学习，积极参加局里组织的各项新技术讲座外，还定期开展业务学习，针对工作中的新问题、新技术开展业务学习，一般是由参加过培训的或由技术较好的同志主讲，并由其准备学习资料，讲解中大家可以随时提出问题，共同探讨，形式生动活泼，通过这样的学习，他们的业务水平都得到了很大的提高。 他们还不时针对工作中的要求和不便进行些“小革小改”，在小改小革中，他们有时会为了一个想法而彼此争论，但从不相互讥讽对方。由于他们的努力，他们自行开发了许多应用软件如本地网电源环境集中监控系统等来努力提高工作效率。现在这些“小发明”、“小创造”在相关工作中发挥着重要的作用，大大提高了工作效率和质量。点评： 学习是变革创新的前提和基础，不学习、不正确地学习，就不能变革创新、就不能正确地变革创新。对这一点，周总在 2003 年工作会报告中