企业信息化与电子商务复习资料.docx

企业信息化与电子商务复习资料企业信息化简介（了解）企业信息化是指企业以业务流程的优化和重构为基础，在一定的深度和广度上利用计算机技术、网络技术和数据库技术，控制和集成化管理企业生产经营活动中的各种信息，实现企业内外部信息的共享和有效利用，以提高企业的经济效益和市场竞争力，这将涉及到对企业管理理念的创新，管理流程的优化，管理团队的重组和管理手段的创新。如果从动态的角度来看，企业信息化就是企业应用信息技术及产品的过程，或者更确切地说，企业信息化是信息技术由局部到全局，由战术层次到战略层次向企业全面渗透，运用于流程管理、支持企业经营管理的过程。这个过程表明，信息技术在企业的应用，在空间上是一个由无到有、由点到面的过程；在时间上具有阶段性和渐进性；信息化的核心和本质是企业运用信息技术，进行隐含知识的挖掘和编码化，进行业务流程的管理。企业信息化的内涵（重点）企业信息化内涵： 1).企业管理信息化：企业通过管理信息系统的集成，提高决策管理水平。主要应用包括：企业资源规划(ERP，Enterprise Resource Planning)系统、供应链管理(SCM，Supply Chain Management)系统、客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)系统等 2).生产过程信息化：通过自动化技术在生产过程中的应用，用自动化、智能化手段解决加工过程中的复杂问题，提高生产质量、精度和规模制造的水平。包括数控设备、计算机生产过程自动控制、生产数据自动收集、生产设备自动控制、产品自动化检测等。 3).市场经营信息化：通过实施电子商务，可以大大节约经营成本，提高产品的市场竞争力，提高经济效益。 企业信息化的特征（重点）企业信息化是一个动态发展的过程，它主要表现出以下七个方面的的特征：企业信息化的本质特征“信息化”企业的核心业务、主导流程和人。任何企业，无论是资源型企业、商业企业，还是金融、制造及社会中介机构，只要它是企业，就必将拥有其独特的主营业务，即核心业务，其运作过程就是企业的主导流程，它们是企业信息化改造的重点对象。同时，信息化也是“化”人的过程。企业各级员工要在心理上和行动中全部投入信息化建设进程，成为信息化的主导力量，当然这还需要“一把手工程”的积极带动和引领。企业信息化的形态特征在企业生产、管理和经营三个层面，在产品设计、工艺过程控制与零件加工、事务处理、供应链管理与辅助决策等领域广泛开展计算机应用，实现设计自动化、生产自动化、办公自动化，决策辅助自动化和电子商务等企业运行的全面自动化；企业信息化的过程特征企业信息化从初级、中级到高级的发展过程特征是从计算机单机应用、综合应用、网络应用的逐步提升；从基层班组级计算机联网、部门联网、企业联网、产业链联网的不断融合，具有连续不断可持续发展的特征。企业信息化的阶段特征由于信息技术的发展永无止境，信息基础设施和经济、市场环境的变迁，企业信息化也不存在终极目标。企业信息化实施是全方位的，企业将根据自身需要抓重点，分层次、分阶段地推进企业信息化，提高信息技术利用率，因此对企业信息化的建设和投资也不可能是一次性的，具有分阶段连续不断的特征。企业信息化的效益隐性特征在企业中推进信息化不同于以往对产品的技术改造，其效益的概念完全不同。后者是通过对产品生产线的技术改造，提高质量，增加产量，是单方面的，效益容易显现；而前者则是应用信息技术对企业的信息资源进行深度开发和广泛利用，从整体上提高企业生产能力和管理水平，其效益是多方面的，由于现阶段管理水平的制约，较难以定量方式给以准确评估。企业信息化的内部关联性特征企业信息化有赖于技术创新，更依赖于体制创新。保持技术创新和体制创新相互促进、有机融合，实施企业改革与业务流程重组，实现组织结构扁平化，建立现代企业制度，将从体制上为信息技术的深层应用创造条件。企业信息化的外部关联性特征企业信息化有赖于国民经济和社会信息化良好环境的形成，有赖于社会信息网络的不断进步和企业所处产业链上下游企业信息化的逐渐完善。企业信息化的意义（重点）企业信息化意义： 1).从微观上看，可以节能降耗，提高资金利用水平，提高企业生产、经营、管理效率，提高企业自主创新能力，促进现代企业制度的形成。 2).从宏观上看，可以提高我国企业在经济全球化进程中的国际竞争力，推动国民经济的发展，提升国家的综合实力。 3).企业信息化的具体意义包括： a.加强企业市场竞争中的时间、质量、成本和服务优势。 b.加快企业产品结构调整，提高企业产品技术含量，带动产品的换代升级。 c.促进企业现代化管理。 d.支持行业协同，优化资源配置和利用。 e.支持企业现代营销系统及电子商务。 f.促进企业产业结构调整，形成新的经济增长点。ERP部分-ERP的基本概念与结构（重点）ERP (Enterprise Resource Planning)，企业资源计划，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP集信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的先进运行模式。ERP系统包括以下主要功能：供应链管理、销售与市场、分销、客户服务、财务管理、制造管理、库存管理、工厂与设备维护、人力资源、报表、制造执行系统(Manufacturing Executive System，MES)、工作流服务和企业信息系统等。此外，还包括金融投资管理、质量管理、运输管理、项目管理、法规与标准和过程控制等补充功能。ERP中连动关系的处理方法（难点）：从本质上讲，职能的集成，即是对数量和时间的连动关系的掌握。1数量的连动关系2.时间的联动关系3.连动关系的处理方法：自动规划物料清单（了解）物料清单，是在描述某一成品，由哪些原物料或半成品所组成的，且说明其彼此间的组合过程。产销排程（了解）产销排程（MasterProductionScheduling，简称MPS），也称主生产计划，则是生产计划的详细表达，通常MPS所用的时格为周或日，涵盖的时间往往是三到十二个月，以个别产品为对象，即MPS中规定的产品必须由具体、个别的BOM来描述。原则上，它是将生产计划的内容做进一步地细分而得到的。ERP的实施问题（运用）企业员工在ERP实施中会遇到很多阻力，具体表现有以下几方面。 1)利益相关者太多，内部参谋难以有效推动项目的进行。 2)由于怕承担决策风险，内部参谋做出的决策往往不是最优的，有时甚至连次优的选择也达不到。 3)受思维定势和各种条件制约的影响，内部参谋往往忽略或未意识到企业中的问题，对企业的需求不能清晰地定义和描述。 4)对ERP产品的接触面有限。 5)内部参谋对项目管理的经验也是不够的，对实施ERP系统缺乏成熟的方法论的指导。 所以，基于以上企业自身根本无法克服的问题，在ERP实施中，专业的ERP咨询公司的产生和存在是必然的，而且是必需的。业务流程重组（掌握）业务流程重组强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构(Function-Organization)，建立全新的过程型组织结构(Process-Oriented Organization)，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。需要。ERP软件的设计背景要求企业进行相应的业务流程重组；ERP软件的功能实现要求企业必须进行一定的业务流程重组；ERP软件的应用目的要求企业实施业务流程重组。管理咨询与ERP（理解）企业员工在ERP实施中会遇到很多阻力，具体表现有以下几方面。 1)利益相关者太多，内部参谋难以有效推动项目的进行。 2)由于怕承担决策风险，内部参谋做出的决策往往不是最优的，有时甚至连次优的选择也达不到。 3)受思维定势和各种条件制约的影响，内部参谋往往忽略或未意识到企业中的问题，对企业的需求不能清晰地定义和描述。 4)对ERP产品的接触面有限。 5)内部参谋对项目管理的经验也是不够的，对实施ERP系统缺乏成熟的方法论的指导。 所以，基于以上企业自身根本无法克服的问题，在ERP实施中，专业的ERP咨询公司的产生和存在是必然的，而且是必需的。SCM部分供应链的概念、特征与类型（了解）供应链的主要特征主要包括： 1)复杂性。因为供应链节点企业组成的跨度(层次)不同，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成，所以供应链结构模式比一般单个企业的结构模式更为复杂。各企业在法律上都是独立的，它们之间形成了基于供应、生产和销售的多级复杂交易关系，在经济利益上不可避免地存在着冲突和矛盾。 2)动态性。供应链管理因企业战略和适应市场需求变化的需要，其中节点企业需要动态地更新，这就使得供应链具有明显的动态性。同时，供应链成员之间的关系是合作与竞争，一旦成员企业经济实力发生改变，其在网络中的地位也将随之发生变化，从而造成成员间关系的动态变化。 3)面向用户需求。供应链的形成、存在、重构，都是基于一定的市场需求而发生的，并且在供应链的运作过程中，用户的需求拉动是供应链中信息流、产品/服务流、资金流运作的驱动源，因此，有人也称供应链为需求链。 4)交叉性。任何一个处于供应链上的节点企业在其市场经营活动中都必须和不同的企业进行交易，而这些相互交易的企业往往又处于不同的供应链上，它们可以是这个供应链的成员，同时又是另一个供应链的成员，众多的供应链形成交叉结构，增加了协调管理的难度。 5)层次性。各企业在供应链中的地位不同，其作用也各不相同。按照企业在供应链中地位的重要性的不同，各节点企业可以分为核心主体企业、非核心主体企业和非主体企业。主体企业一般是行业中实力较强的企业，它拥有决定性资源，在供应链管理中起主导作用，它的进入和退出直接影响供应链的存在状态。在一个供应链中，居于中心位置的是核心主体企业，它是供应链业务运作的关键，它不仅推动整个供应链运作，为客户提供最大化的附加值，而且能够帮助供应链上的其他企业参与到新的市场中。根据供应链的网络结构，供应链可分为发散性供应链（V型供应链）、会聚型供应链（A型供应链）、介于两者之间的T型供应链。 1)发散型供应链(V 型供应链)：具有分散型网络结构的供应链。这种供应链以大批量物料存在方式为基础，相对于供应商，中间产品生产商拥有更多的客户，从而形成发散状的网络结构。 2)会聚型供应链(A 型供应链)：具有会聚型结构的供应链。它在结构上的突出特点是：供应链上的核心企业拥有大量供应商而面向数量较少的最终客户。 3)介于两者之间的T 型供应链：存在于接近最终客户的行业，如医药保健品、电子产品和食品、饮料等。这种供应链的管理相对复杂。必须适应这种市场要求，在及时掌握市场信息的基础上，尽可能准确估计市场需求的变化趋势，根据市场的变化，及时做出反应，抓住市场机遇，合理安排生产和供应，保证连续的生产过程能够动态地适应不断变化的市场。SCM供应链管理在企业中的实施（重点）供应链管理的实施步骤主要包括： 1)调查并分析市场竞争环境 2)分析客户价值 3)确定竞争战略 4)分析核心竞争力 5)重建企业业务流程和组织结构 6)评估和选择合作伙伴 7)供应链企业运作 8)绩效评价和成员激励 9)反馈和学习SCM的基本概念与特征（掌握）供应链管理（Supply chain management，SCM）是围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。供应链管理包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。1.顾客权力，不断增加的顾客权力对供应链的设计和管理有重要的影响。因为顾客需要和期望相对迅速，供应链应该快速和敏捷，而不是缓慢和僵化。 2.长期定位。运作良好的供应链从整体上提高单个公司和供应链的长期绩效。对长期绩效的强调表明供应链应该与供应商，顾客，中介，和服务性企业等不同的参加者采取长期而不是短期合作。重要的是，长期定位更看重关系型交换，而短期交换倾向于交易型交换。 3.杠杆技术。可以说杠杆技术是对供应链产生影响的变化的中心，计算能力和互联网这两个主要因素促成了大部分的变化。 4.跨组织沟通的增强。因为供应链依靠大量的实时信息，因此信息能够在组织间无缝的传递非常必要。 5.库存控制。供应链管理的另一个特征包括库存控制范畴下的各种活动。在供应链中库存控制的一个方面是从间断模式转变为连续流。 6.组织间协作。因为供应链管理的一个主要目标是从整体上优化供应链的绩效，而不是优化单个企业的绩效，因此供应链的参加者之间的协作非常重要。外包的相关问题（重点）一般来说，业务外包能够给企业带来如下优势： 1)分担风险，获得加速重构的优势 2)剥离企业难以管理或失控的辅助业务 3)使用企业不拥有的资源 4)降低和控制成本，节约资本资金 同时，业务外包也有相应的风险，例如： 1)增加企业责任外移的可能性 2)流程分离，减少与顾客/供应商接触 3)协调成本的增加 4)泄露敏感数据和信息CRM部分-CRM的概况、功能构成、实施与管理（掌握）客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。 操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；分析型往往基于大量的企业日常数据，对对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。CRM日常的管理工作分为四个阶段：1）识别客户；2）对客户进行差异分析；3）与客户保持良性结合度；4调整产品或服务以满足每一个客户的需求。CRM中的客户金字塔结构（重点）户金字塔模型是一种最常用的对客户进行四层级划分的模型，构建客户金字塔的关键是确定影响客户价值的指标。客户价值是每一个客户在其生命周期内能够给企业带来的价值，是指客户对企业经营效益、业务发展和社会形象等方面的综合贡献，它强调客户对企业现实和潜在的价值贡献。金字塔由顶向下包括铂金层、黄金层、钢铁层、重铅层四个层级。 铂金层级：铂金层级顾客代表那些盈利能力最强又忠诚的典型的重要用户。他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业比较忠诚。 黄金层级：黄金层级代表那些获利与忠诚度次高的使用者。这个层级的顾客没有铂金层级顾客那么忠诚，所以他们的盈利能力没有铂金层级顾客那么高。他们往往与多家企业而不是一家企业做生意，以降低他们自身的风险。 钢铁层级：钢铁层级包含的顾客数量很大，能消化企业的产能，但他们的消费支出水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待。 重铅层级：重铅层级代表获利差又消耗过多资源的使用者。它们对企业的贡献最小，属微利或无利客户。CRM软件系统（了解）C RM的三个层次： 一、体现为新态企业管理的指导思想和理念 二、是创新的企业管理模式和运营机制 三、是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 CRM的核心是客户价值管理，其核心思想： 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。企业不但要重视新客户的发展，更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，要实现的目标包括：提高销售额、增加利润率、提高客户满意程度、降低成本。PLM部分-PLM的基本概念（重点）PLM是一种应用于在单一地点的企业内部、分散在多个地点的企业内部，以及在产品研发领域具有协作关系的企业之间的，支持产品全生命周期的信息的创建、管理、分发和应用的一系列应用解决方案，它能够集成与产品相关的人力资源、流程、应用系统和信息。PLM的主要特征与行业应用（掌握）PLM主要特征主要包括单一性、关联性、可追溯性、映射性和自动信息提示。现在的工业产品，包含机械、电子和软件组件的与日俱增。很多情况下，软件是形成不同类别或型号产品的主要差异。提高产品设计满意度和集成度的关键，是能够以单一的集成产品形式对机械、电子和软件部件和组件进行管理。因此，企业要确保能够将这三种组件有效地集成到整个产品开发流程的设计与开发阶段，妥善结合机械、电子和软件的设计、配置、验证及在整个产品生命周期中的管理。同时，企业还要确保将用户做出的可能影响其他领域的更改有效传达到所有领域，如机械计算机辅助设计(MCAD)、电子设计自动化(EDA)、仿真与分析(S&A)以及嵌入式软件等。通过该问题，企业可以了解PLM产品支持哪种级别的机械、电子和软件设计与开发？支持哪些设计系统？这些系统将如何集成到整个流程中？同时，还能了解如何在不同领域之间沟通变更情况，以保持配置管理的一致性：不仅要了解所提供的功能，同时还要了解这些功能的提供方式，这样才能确定是否适合自己(当前或计划)的工作环境和流程.PLM系统功能模型（了解）生命周期协作管理将员工、开发合作伙伴、客户及供应商有机地集成，以实现信息共享。例如项目计划、文档、服务公告、技术蓝图及产品结构等。生命周期资产管理该功能包括过程资产管理、研发物料管理和技术资产管理，主要帮助企业对有形资产、设备和无形资产进行维护和管理，从投资计划直至运营、设备报废和资产重置的整个过程，从而改善工厂业绩，提高设备利用率。研发过程管理包括需求管理、评审管理、测试管理和配置管理，实现产品开发过程的自动化，由工作流和生命周期驱动。计划和项目管理提供高级系统功能来协助企业对产品组合和整个产品开发流程进行计划、管理及控制。例如，项目经理可以控制项目的结构、日程计划、成本和资源。生命周期数据管理提供综合全面的产品及流程构造功能，帮助企业对需求、物料单、资料数据、配方、CAD模型以及相关的技术文档进行管理。其先进的变更管理功能确保企业从产品开发到生产制造和维护等方面保持协调一致的产品信息。质量管理提供了贯穿整个产品生命周期的完善质量管理功能，以确保企业自始至终严把质量关。环境、健康和安全管理帮助企业进行环境、健康和安全管理，加强企业遵循各项政府规定的能力。电子商务基础知识-电子商务的产生背景（了解）（1）上世纪的后40年，电子信息技术和产业给世界带来巨大的影响。 西方工业发达国家结束了以往依靠廉价石油发展工业的历史阶段，先后转向全面接受以微电子为核心的高新科技，依靠适度规模的生产，依靠科学的管理和决策，依靠更多的智能投入。（2）电子贸易早期发展的电子数据交换喝电子资金转账已显得不能满足发展的需要。 电子数据交换主要依靠“环球银行金融电信协会”所经营的SWIFT网及其开通的业务，由于这些网络的覆盖面有限，跨网传输不便，运作成本较高，于是商界纷纷要求发展一种覆盖面广、使用方便，而且成本低廉的电子商务。（3）计算机网络技术的重大突破，诞生了商业化的国际互联网Internet。这正好为电子商务在全球的创立提供了一个必不可少的网络平台。 互联网给全世界提供了最强大的网络平台，在互联网上不仅能同时快速传递大量的信息（数据、文件），而且还实现了网络营销、电子支付，提供各种新型的服务。（4）经济全球化的发展态势和全球经济贸易的规模发展迫切需要一种新型的经济运作模式和商业运营模式。 电子商务作为一种全新的经济运作模式和商业运营模式，大大降低了人类社会活动与经济活动的成本，提高了社会运作效率和企业经济效益，对世界经济格局和贸易体制的变化产生了深刻的影响，有力促进了经济全球化的进程。(5)近半个世纪以来，全世界形成的多边贸易体制、统一的贸易准则与规范，以及先后建立的相关国际组织，正好为电子商务在全球的有序发展创造了条件。 （6）世界主要的国家和组织对发展电子商务都持积极态度，并且采取重要措施。电子商务的基本模式（重点）BtoB(Business to Business)电子商务指的是企业与企业之间依托因特网等现代信息技术手段进行的各种商务活动，如谈判、订货、签约、付款以及索赔处理、商品发送管理等。BtoB也可表示为B2B或B-B等形式。这种电子商务系统具有很强的实时商务处理能力，使企业能以一种可靠、安全、简便快捷的方式进行企业间的商务联系活动和达成交易。 BtoC(Business to Consumer)电子商务，指的是企业与消费者之间依托因特网等现代信息技术手段进行的商务活动，简单地说，就是需求方和供给方在网络所构造的虚拟市场上开展的买卖活动，相当于电子版的零售。这是大众最为熟悉的一类电子商务类型，也是最吸引媒体关注的一种电子商务形式。与BtoB类似，BtoC也可表示为B2C、B-C等形式。 CtoC(Consumer to Consumer)是消费者个人对消费者个人的电子商务模式。同样，CtoC也可表示为C2C或C-C等形式。CtoC这种模式的思想来源于传统的“跳蚤市场”，就是通过为个体买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以在网上发布商品的拍卖消息，而买方可以自行选择商品进行竞价，或是由想购买商品的个人在网上发布求购信息，由多个卖者竞卖，或与买者讨价还价，最终达成交易的电子商务模式。电子商务的功能与特点（掌握）25.请自选一个角度，举例说明电子商务的功能。以淘宝店铺为例，说明电子商务的功能如下：广告宣传（在淘宝上开店，搜索产品的人都能看见）咨询洽谈（网上有即时通讯工具）网上订购（电子商务网站上找到自己需要的东西就可以订购）网上支付（支付宝，财付通，网上银行，实现即时支付，准确无误）电子帐户（要运用电子商务，在电子商务平台上自己的帐户必不可少）服务传递（服务，让所有顾客都能享受到）意见征询（可以与卖家或者买家随时沟通，可以像朋友咨询）交易管理（对买入卖出，资金流动都能在电子商务平台上准确的反映）电子商务的特点主要包括商务性、方便性、集成性、安全性和协调性。电子商务与传统商务的区别（重点）电子商务利用现代信息技术将传统商务活动中的物流、资金流、信息流的传递方式进行整合，以电子方式实现贸易数据和资料的交换，从而达到提高贸易伙伴之间商业运作效率的目的。它与传统商务相比较，有以下几点不同。 1)交易效率高。电子商务可以采用商业数据报文标准化，使得商业数据报文的传递在全世界各地瞬间完成，无需像以前那样在原材料采购、产品生产、需求与销售、银行汇兑、保险、货运以及申报等过程中都必须有人干预，所有数据能自动完成。电子商务克服了传统商务中费用高、易出错、处理速度慢等缺点，极大地缩短了交易时间，使整个交易过程变得更加快捷与高效。同时，交易效率高还可以体现在服务质量高和信息传播范围广上。 2)交易虚拟化。在电子商务交易过程中，所有的经济资源并没有以其传统的物化形式出现，而是被虚拟地表示为数字形式的符号。在电子化过程中，无论是电子货币、电子订单，还是软件商品，均是以数字化形式(常用“0”或“1”表示)被存储的。就存储的单个数字位(“0”或“1”)本身而言，没有任何价值，但当这些数字以一定的方式组合成信息后，就可以表示成相应的含义和价值，甚至能满足完成整个交易活动的需要。 3)交易方式透明化。由于整个交易过程是在网络上进行的，所有交易过程(包括洽谈、签约以及货款的支付、交货通知等)的各种信息必须符合相应的规范和标准，才能实现各个系统的交易快捷和畅通，因此，必须随时审计和核对合作伙伴及管理机构之间的各个系统数据，才能保证数据的真实化，且整个交易过程是十分透明的。 4)交易成本低。随着信息处理技术的进一步加快和自动化程度的进一步提高，很多商业信息以电子化的形式出现，使得商业业务运作可以以前所未有的方式进行，因此可以大大降低交易成本，提高经济效益。电子商务中的物流-电子商务对物流的影响（重点）由于电子商务与物流间密切的关系，电子商务这场革命必然对物流产生极大的影响。这个影响是全方位的，从物流业的地位到物流组织模式、再到物流各作业、功能环节，都将在电子商务的影响下发生巨大的变化。 （一）物流业的地位大大提高 电子商务是一次高科技和信息化的革命,这必然导致产业大重组，原有的一些行业、企业将逐渐压缩乃至消亡，将扩大和新增一些行业、企业。 产业重组的结果，可能实际上使得社会上的产业只剩下两类行业，一类是实业，包括制造业和物流业；一类是信息业，包括服务、金融、信息处理业等。在实业中，物流企业会越来越强化，是因为在电子商务环境里必须承担更重要的任务：既要把虚拟商店的货物送到用户手中，而且还要从生产企业及时进货入库。物流公司既是生产企业的仓库，又是用户的实物供应者。物流企业成了代表所有生产企业及供应商对用户的唯一最集中、最广泛的实物供应者。物流业成为社会生产链条的领导者和协调者，为社会提供全方位的物流服务。可见电子商务把物流业提升到了前所未有的高度，为其提供了空前发展的机遇。 （二）供应链管理的变化 (1)供应链短路化,在传统的供应链渠道中，产品从生产企业流到消费者手里要经过多层分销商，流程很长，由此造成了很多问题。现在电子商务缩短了生产厂家与最终用户之间供应链上的距离，改变了传统市场的结构。企业可以通过自己的网站绕过传统的经销商与客户直接沟通。不需要设置多层实体分销网络(包括人员与店铺设施)，也不需要存货，因此仍然降低了流通成本，缩短了流通时间，使物流径路短路化。 (2)供应链中货物流动方向由“推动式”变成“拉动式” 传统的供应链由于供销之间的脱节，供应商难以得到及时而准确的销售信息，因此只能对存货管理采用计划方法，存货的流动是“推动式”的。在电子商务环境下，供应链实现了一体化，供应商与零售商、消费者通过Internet连在了一起，通过POS、EOS等供应商可以及时且准确的掌握产品销售信息与顾客信息。此时存货管理采用反应方法，按所获信息组织产品生产和对零售商供货，存货的流动变成“拉动式”，完全可以消除上述两个缺点，并实现销售方面的“零库存”。 （三）第三方物流成为物流业的主要组织形式 ,第三方物流将在电子商务环境下得到极大发展，因为:(1)跨区域物流。(2)电子商务时代的物流重组需要第三方物流的发展。电子商务物流特点、构成要素、配送模式与采购模式（掌握）电子商务下的物流配送是指物流配送企业采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统及先进的管理手段，针对社会需求，严格地按用户的订货要求，进行一系列理货、配货工作，按时、按量地送交各类用户，以满足其对商品的需求。配送模式的选择对于降低配送成本、提高配送效率和服务水平起到关键作用。配送模式还会对库存和其他物流环节产生影响。不同规模和经营状况的企业适合于不同的配送模式，正确选择配送模式对于改善配送效果、提高物流系统的效率和效益有着重要意义。电子商务物流配送模式分为企业自营配送模式和将配送外包第三方配送模式。企业自营配送模式是指企业物流配送的各个环节由企业自身筹建并组织管理，实现对企业内部及外部货物配送的模式；第三方配送模式是指交易双方把自己需要完成的配送业务委托给第三方来完成的一种配送运作模式。物流信息系统（了解）物流信息系统：通过灵活利用有关的物流信息，使各个环节相互协调，以实现物流各项职能的圆满化和效率化，并正确而迅速地传递和处理这些信息的信息管理系统。物流信息识别技术、物流信息跟踪技术、物流信息交换技术（重点）物流信息识别技术：物流信息识别技术是信息数据自动识读、自动输入计算机的重要方法和手段，它是以计算机技术和通信技术的发展为基础的综合性科学技术。自动识别技术近几十年在全球范围内得到了迅猛发展，初步形成了一个包括条形码、磁条(卡)技术、光学字符识别、系统集成化、射频技术、声音识别及视觉识别等集计算机、光、机电、通信技术为一体的高新技术学科。 物流信息跟踪技术主要是指对物流的运输载体及物流活动中涉及到的物品所在地进行跟踪。物流信息交换技术是商业贸易伙伴之间，将按标准、协议规范和格式化的信息通过电子方式，在计算机系统之间进行自动交换和处理。电子商务的行业应用-电子商务下的中介业发展（了解）随着电子商务的不断发展，越来越多的企业或个人参与到电子商务活动中，随着市场交易量和复杂程度的增加,对环境所能容纳的处理量和处理速度的要求也随之增加。这种情况下，对交易主体来说,业务处理效率的矛盾便主要集中到交易主体间相互交易的接口上。为了解决这个问题，相关的渠道中介不断提高业务自动化水平,建立相互之间的广泛联系和迅速反应的机制，为交易主体创造一种资源共享的交易环境。因此渠道中介行业的企业开始向纵向和横向的联合组织发展,并在组织间逐步实行基于电子化的资源共享。渠道中介由此开始向新的第三类中介即网络平台中介转化。在此情况下,交易主体和环境共同向电子化方向发展,电子商务中介也就应需而生。商贸业电子商务（重点）电子商务对商品流通的影响：1、减少流通环节，降低交易费用；2、创造了全新的商务模式；3、提高流通在经济生活中的地位和作用；4、加速国际化进程；零售电子商务：利用电子商务技术从事零售业务的企业，叫做电子零售企业，也叫做电子商店。它是建立在网络世界中的虚拟商店，其消费的顾客不必出门，在家中通过电脑的网络连线选择购物。网上零售商业体系存在首先在于Internet本身的特点。Internet的形成并非来自全球性的系统规划。它能有今天的规模主要得力于当初设计的特点：开放、分享、廉价和交互性。与传统的零售业相比网上零售业有如下优点：(1)全新时空优势。传统的零售商业是以固定不变的零售地点、零售时间为特征的店铺式销售；相对传统的零售商业网上的零售商业具有全新的时空优势。事实上网上购物已没有了国界、时间的限定。 转 (2)全方位展示产品或服务的优势。网络上的零售业可利用用网上多媒体的性能，可以全方位展示产品或服务的外观、性能、品质，从而有助于消费者完全地认识了商品，再去购买。 (3)密切用户关系，加深用户了解的优势。由于Internet的即时互动式沟通，没有任何表达自己感想的外界干扰，使得产品或服务的消费者更易表达出自己对产品或服务的评价，这种评价一方面使网上的零售商们可以更深入了解用户的内在需求。 (4)减少流通环节，降低交易费用的优势。与传统的零售业相比，利用Internet渠道减少许多中间环节过多的问题，并加快了信息流动的速度。这样，网上的商品提供者可以以更优惠的价格向消费者提供商品。批发电子商务、网络团购、网上超市各行业电子商务应用举例（运用）电子商务对制造业的影响主要有： 1)提高效率、降低成本； 2)加快对市场的反应速度； 3)提高客户服务水平； 4)跨越时空的经营。旅游业电子商务的核心是通过现代信息技术尤其是网络技术，完成各种与旅游相关的商务活动、交易活动、金融活动和综合服务活动。其优势主要体现在： 1)简化了旅游票据和支付手段 2)提高了旅游信息服务水平 3)极大地促进了旅游产品的交易 4)降低旅游企业的运营成本 5)满足旅游者的个性化服务要求1.假设1单位的X由2个单位的Y及3单位的Z所组成。如果X的耗损率为3%，而Y、Z的耗损率各为5%、7%。若现在需要100单位的X，则要投入_单位的Y和_单位的Z。（答案保留两位小数）正确答案：217.04 ; 332.56举例说明企业信息化建设可以拓展企业活动的时空范围。 时间上，例如，网上订票系统，可以将服务时间扩展到7天/周，24小时/周，消除“上班时间”的概念，为客户提供更好的服务。空间上，企业信息化以虚拟形态将全球聚合在一起。例如一家跨国公司，要生产一双鞋，在非洲采集原料、在欧洲进行设计、在亚洲进行生产、销往美洲，这一系列的企业活动通过信息系统有机地结合在一起。企业信息化系统将同一家公司的、在实际上分散、在组织上分离的人员可以彼此合作，并且可以与其他公司的人员合作。因此，需要一个好的信息化框架来支持不同人员、不同企业协作运行的需要。5.物料清单的管理应该注意哪些方面？ 1）物料清单内容的准确性 物料清单输入时，应先按母件的结构批量，再据以建立其各子件料品的基本用量、损耗率等，如果发现错误或变化，应该尽快修改。正确的物料清单可作为生产订单及委外用料的依据，否则，会造成许多发料错误，后果甚为严重。尤其在设计变更前后，应该特别注意检查各生产订单用料及委外用料的预约内容，以免出现错误。 2）物料清单的设计变更 设计变更时，应该在新的生产订单、委外单（依新的物料清单）审核前，完成物料清单的修改，以免带出原有的用料内容。如果在设计变更期间，已经带出不正确的用料内容，应在生产订单用料及委外用料中修改。7.请简述ERP实施中咨询方参与的必要性。 企业员工在ERP实施中会遇到很多阻力，具体表现有以下几方面。 1)利益相关者太多，内部参谋难以有效推动项目的进行。 2)由于怕承担决策风险，内部参谋做出的决策往往不是最优的，有时甚至连次优的选择也达不到。 3)受思维定势和各种条件制约的影响，内部参谋往往忽略或未意识到企业中的问题，对企业的需求不能清晰地定义和描述。 4)对ERP产品的接触面有限。 5)内部参谋对项目管理的经验也是不够的，对实施ERP系统缺乏成熟的方法论的指导。 所以，基于以上企业自身根本无法克服的问题，在ERP实施中，专业的ERP咨询公司的产生和存在是必然的，而且是必需的。供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。简述供应链管理的主要特征。 供应链管理的主要特征包括： 1)以满足客户需求为根本出发点。任何一个供应链的目的都是为了满足顾客的需求，并在满足顾客需求的过程中为自己创造利润。在供应链管理中，顾客服务目标优先于其他目标，以顾客满意为最高目标。供应链管理必须以最终客户需求为中心，把客户服务作为管理的出发点，并贯穿供应链的全过程，把改善客户服务质量、实现客户满意作为实现利润、创造竞争优势的根本手段。 2)以共同的价值观为战略基础。供应链管理首先解决的是供应链伙伴之间信息的可靠性问题。如何管理和分配信息取决于供应链成员之间对业务过程一体化的共识程度。供应链管理是在供应链伙伴间形成一种相互信任、相互依赖、互惠互利和共同发展的价值观和依赖关系。供应链战略需要供应链上的企业从整个供应链系统出发，实现供应链信息的共享，加快供应链信息传递，减少操作，简化环节，提高供应链的效率，降低供应链成本，在保证合作伙伴合理利润的基础上，提升企业竞争能力和赢利能力，实现合作伙伴间的双赢。 3)以提升供应链竞争能力为主要竞争方式。在供应链中，企业不能仅仅依靠自己的资源来参与市场竞争，而要通过与供应链参与各方进行跨部门、跨职能和跨企业的合作，建立共同利益的合作伙伴关系，实现多赢。供应链管理是跨企业的贸易伙伴之间密切合作、共享利益和共担风险。同时，信息时代的到来使信息资源的获得更具有开放性，这就迫使企业间要打破原有界限，寻求建立一种超越企业界限的新的合作关系。因此，加强企业间的合作已成必然趋势，供应链管理的出现迎合了这种趋势，顺应了新的竞争环境的需要，改变了企业的竞争方式，将企业之间的竞争转变为供应链之间的竞争。 4)以广泛应用信息技术为主要手段。信息流的管理对供应链的效益与效率是一个关键的因素。信息技术在供应链管理中的广泛应用，大大减少了供应链运行中的不增值活动，提高了供应链的运作绩效。供应链管理应用网络技术和信息技术，重新组织和安排业务流程，进行集成化管理，实现信息共享。 5)以物流的一体化管理为突破口。供应链管理把从供应商开始到最终消费者的物流活动作为一个整体进行统一管理，始终从整体和全局上把握物流的各项活动，使整个供应链的库存水平最低，实现供应链整体物流最优化。物流一体化管理能最大限度地发挥企业能力，降低库存水平，从而降低供应链的总成本。 6)以非核心业务外包为主要经营策略。供应链管理是在自己的“核心业务”基础上，通过协作的方式来整合外部资源以获得最佳的总体运营效益，除了核心业务以外，几乎每件事都可能是“外源的”，即从公司外部资源整合。企业通过非核心业务外包可以优化各种资源，既可提高企业的核心竞争能力，又可参与供应链，依靠建立完善的供应链管理体系，充分发挥供应链上合作伙伴的资源和优势。CRM系统的实施目标是什么？企业不但要重视新客户的发展，更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，要实现的目标包括：提高销售额、增加利润率、提高客户满意程度、降低成本。CRM的日常管理工作分为哪几个阶段？请结合实例谈谈你的认识。CRM日常的管理工作分为四个阶段：1）识别客户；2）对客户进行差异分析；3）与客户保持良性结合度；4调整产品或服务以满足每一个客户的需求。阶段一、识别你的客户1.将更多的客户名输入到数据库中。2.采集客户的有关信息。3.验证并更新客户信息，删除过时信息。阶段二、对客户进行差异分析1.识别企业的“金牌”客户。2.哪些客户导致了企业成本的发生？3.企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。4.上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。5.去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。6.是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？7.根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。阶段三、与客户保持良性接触1.给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。2.给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。3.把客户打来的电话看作是一次销售机会。4.测试客户服务中心的自动语音系统的质量。5.对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。6.哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。7.通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。8.改善对客户抱怨的处理。阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求1.改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。2.使发给客户邮件更加个性化。3.替客户填写各种表格。4.询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。5.找出客户真正需要的是什么。6.征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。 7.争取企业高层对客户关系管理工作的参与。36.试论述在供应链管理过程中外包的优势和风险。一般来说，业务外包能够给企业带来如下优势： 1)分担风险，获得加速重构的优势 2)剥离企业难以管理或失控的辅助业务 3)使用企业不拥有的资源 4)降低和控制成本，节约资本资金 同时，业务外包也有相应的风险，例如： 1)增加企业责任外移的可能性 2)流程分离，减少与顾客/供应商接触 3)协调成本的增加 4)泄露敏感数据和信息18.结合自己感兴趣或熟悉的领域，描述CRM框架。中国电信的信息系统包括电信业务综合管理系统，网管计费系统，客户服务系统，办公自动化系统等等，这些系统的实施为CRM的引入打下了良好的基础，其中的部分系统本身就是CRM系统的一个组成部分。与此同时，在一些省市的电信公司，具有基于数据仓库和数据挖掘功能的准CRM系统模块已经出现，如：中国电信在实施客户关系管理方面通过对原189、180、112、114等特服业务系统的整合，搭起了面向公众客户的统一的平台，用户只需拨打1000号，就可以根据语音提示实现业务咨询、障碍申报、服务投诉、新业务开通等功能；对大客户关系管理方面也进行了“绿色通道”、“首问负责”、“大客户经理制”等有益的尝试。但是就整体而言，它的CRM框架还不成熟，体现在：(1)缺乏明确的CRM建设目标和信息系统的统一规划；(2)没有完整、闭环、高效的业务流程管理系统；(3)现有的与客户关系管理相关的信息系统零散地分布在多个相互独立的部门；(4)对现有客户信息资源的利用率和利用水平比较低；(5)缺乏支持CRM的绩效考核系统解决以上问题需要建立起一套完整、系统、高效的客户关系管理体系，构建起实用、强大、开放的客户关系管理系统。21.当前企业应用PLM系统存在的主要问题有哪些，你有哪些可行有效的建议？当前企业应用PLM系统存在的主要问题和相应对策包括 1)企业发展不平衡，信息基础太薄弱，相关人才还很缺乏。PLM系统虽然有些企业开始在做，但水平不一，多数只是停留在文档级。 2)实施PLM系统往往要涉及到企业管理，横跨多个部门、多个环节，这无疑加大了实施难度。实施时应受到领导层的高度重视，成立专门的领导小组，参与项目的全过程。 3)实施PLM系统，资金投入很重要，但更重要的是要有合格的掌握相关知识的应用人才，因此在引进和实施PLM项目的同时，应以提高员工整体素质为目标，培养企业自己的信息化技术队伍和复合型人才。 4)企业上PLM项目时不能盲目求大，追求完整的解决方案，指望一蹴而就，而是应从本企业的实际出发，根据自身的需求，采用逐渐分步，由局部到整体的方式实施，着眼于解决目前的实际问题。 5)目前实施PLM系统获得成功的企业还都是国外的一些大型企业。中国企业管理模式（人、财、物、产、销等方面）和国外企业有很大程度上的不同，实施PLM系统方案时既要借鉴国外企业的成功经验，也要充分注意到自身的不同特点。请简述电子商务的本质电子商务的本质是：利用网络和多媒体等信息技术有效地把商品的资源管理和人们的商业行为结合起来，从而实现企业与政府之间、企业与企业之间、企业与顾客之间，以至企业内部的信息交换、商品和服务交易与业务处理的计算机化、网络化的活动。24.电子商务物流的特点有哪些？ 电子商务物流具有以下主要特点： 1)信息化。电子商务时代，物流信息化是电子商务的必然要求。物流信息化表现为物流信息的商品化、物流