2017高级烟草制品购销员理论-试卷正文.pdf

试卷编码：2017JL72000000-02第 1 页共 8 页2017 年 9 月 职业技能鉴定国家题库 烟草制品购销员（三级）职业技能鉴定烟草制品购销员（三级）职业技能鉴定 理理 论论 知知 识识 试试 卷卷 注注意意事事项项 1考试时间：90 分钟。 2本试卷依据 2011 年颁布的营销师（卷烟商品营销）国家职业标准命制。 3请首先按要求在答题卡上填写您的基本信息，科目代码为 201。 4请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定的位置填涂您的答案。 5文明答卷，试卷满分 100 分。 一、单项选择题一、单项选择题( (第第 1 1 题第题第 6060 题。每题题。每题 1 1 分，共分，共 6 60 0 分。每题选择一个正确的答案，分。每题选择一个正确的答案，请在答题卡上把相请在答题卡上把相 应题号下答案字母涂黑应题号下答案字母涂黑。) ) 1单品上柜率的公式是()。 A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量100% B、客户的上柜品种数/客户的所有品种数100% C、某客户订货数量/该客户的投放限额100% D、销售某单品的客户数/总客户数100% 2单品需求预测中，可采用()来预测新品牌卷烟需求。 A、时间序列法B、需求满足率的控制 C、重复购买率D、季节变动法 3()的促销费用高，过于分散而难以树立整体形象，而且可能发生重复建设。 A、多品牌架构B、单一品牌架构C、复合品牌架构D、分类品牌架构 4在做服务项目总体设计时着重需要考虑的因素就是()。 A、客户让渡价值B、公司利益C、客户价值D、公司价值 5 某烟草企业在设计其服务目标时提出本企业该年度的客户网上订货系统的使用率至少提升 20%， 这一目 标属于()。 A、整体目标B、细化目标C、明确目标D、模糊目标 6在机会型市场，卷烟消费者一般()。 A、没有特别青睐于哪种品牌B、一般青睐于竞争对手品牌 C、对产品需求尚未明确D、一般青睐于我方品牌 7()是指企业生产经营的所有产品（包括不同种类的产品）都统一使用同一品牌。 A、复合品牌架构B、单一品牌架构C、多品牌架构D、分类品牌架构 8从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调区分采购紧要程度、供应商管理类型和()。 A、供应满足程度B、品牌经营地位C、品牌培育策略D、采购风险 9调研问卷中每个问题所列的备选答案应包括所有可能的回答指的是()要求。 A、相互独立B、完整性C、完全穷尽D、相互融合 试卷编码：2017JL72000000-02第 2 页共 8 页2017 年 9 月 10在营销管理的变迁中，新的消费者能力体现在()。 A、购买力呈规律性波动 B、消费者鉴别产品和服务的能力增强 C、企业能够生产出差异化、个性化的产品来满足消费者的需要 D、营销者可以向消费者发送广告、优惠券、样品和其他相关信息 11一个组织设立的行政层级的数目指的是()。 A、管理宽度B、管理长度C、管理幅度D、管理深度 12特征因子是()的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。 A、顾客导向B、产品导向C、决策导向D、目标导向 13定期调整品类宽度和单品选择的周期一般为()一次。 A、每周B、每月C、半年D、一年 14卷烟产品可以把()作为长期、主力的营销手段。 A、大众传媒传播B、网络传播C、小众传媒传播D、渠道推进 15潜力品类与常规品类的区别在于()。 A、潜力品类市场容量大于常规品类 B、常规品类市场价值高于潜力品类 C、潜力品类市场容量小于常规品类 D、常规品类市场价值和市场容量都大于潜力品类 16 结合企业管理深度与精度， 统筹兼顾， 动态管理， 持续优化， 体现了制定区域市场品类规划应坚持()。 A、市场导向B、政策导向C、品牌导向D、管理导向 17工商协同品牌评价中普通品牌()开展一次，新产品根据实际情况决定。 A、一月B、一季度C、半年D、一年 18()不是调研项目经理的主要职责。 A、明确调研的目标及其实现途径 B、制定调研方案，并与分管调研高层沟通敲定，获取高层支持 C、基于调研方案，制定、部署调研的实施计划 D、安排人员对回收的问卷进行复核和补填 19品类结构的()程度取决于企业管理深度和精度。 A、细致B、完整C、科学D、均衡 20卷烟商业企业的品类宽度也叫()。 A、品类结构B、品类角色C、单品配额D、品类数量 21对卷烟整体风格的喜好程度、对卷烟包装色系的喜好程度属于()的调研内容。 A、消费者吸烟行为B、消费者购烟行为 C、消费者品牌偏好D、卷烟产品属性测试 22区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行()，形成特定品类中的品牌/规格结构规划。 A、市场调研B、需求分析C、品牌规划D、品类规划 23以下有关完善营销人员服务行为的做法理解正确的是()。 A、沟通是为了消除营销人员获得惩罚后的不良心理反应 B、惩罚机制的理念是使营销人员保持对制度的警醒 C、惩罚营销人员后再对其进行培训是为了避免“不教而杀”现象的发生 D、客户对公司服务不满有可能不仅是营销人员的问题，也有可能是领导的命令下达不明确 试卷编码：2017JL72000000-02第 3 页共 8 页2017 年 9 月 24下列表述正确的是()。 A、零售客户对卷烟产品质量的投诉率低于 3%属于质量方面的采购目标描述 B、应急交付响应、可获得性、战略合作属于交付方面的采购目标 C、企业无需将总体采购目标分解到单个采购品项的采购目标 D、企业应对所有采购品项专门制定采购目标 25品牌定位配比图主要适合在()基础上确定定位。 A、寻找目标市场B、选择特征因子C、寻找差异性D、选择产品属性 26()是对某一特定竞争者的行动没有迅速反应或反应不强烈的竞争者。 A、从容型竞争者B、选择型竞争者C、凶狠型竞争者D、随机型竞争者 27下列不属于烟草制品是()。 A、卷烟B、烟丝C、烟叶D、雪茄烟 28烟草商业企业对于优质卷烟零售网络的基本要求是() 。 A、提升客户满意，增加客户忠诚B、把握市场状态，有效调控市场 C、了解消费信息，有效引导消费D、打造优质渠道，促进品牌培育 29面对外部环境的变化，要求构成组织的各要素及其组成方式在不同程度上与环境的变化相同步，体现 出柔性组织()的特点。 A、同步化B、网络化C、合作化D、对外开放 30卷烟和其他快速消费品一样，消费者对服务的要求并不高，但对()非常敏感。 A、质量B、价格C、形象D、包装 31()所涉及的因素是多项的，但有先后次序或重要程度的顺序。 A、单一因素划分法B、综合因素划分法 C、系列因素划分法D、主导因素划分法 32单品()是反映各卷烟品牌客户定额是否用足的指标。 A、重需率B、满足率C、上柜率D、订足率 33()是区域市场发展规划的必要补充。 A、前言B、规划基础分析 C、工作要求与考核评价D、附表 34()决定了当前及今后卷烟品牌营销过程中必须充分重视人口及消费群体变化带来的影响，及时捕 捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步。 A、经济发展因素B、社会发展因素C、营销发展因素D、行业发展因素 35下列属于品牌组合战略管理意义的是有利于()。 A、丰富产品线B、降低竞争强度 C、创新品牌形象D、减轻品牌负担 36每个品类内健康的商品组合结构应该是不同()的有机互补。 A、工业单品B、价格单品C、销量单品D、类型单品 37()是指服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从 过程、结果和效果三部分进行。 A、提供服务评估依据B、服务改进参考 C、指导服务人员D、追究服务过失责任 38计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素()。 A、投诉时间周期B、重复投诉次数C、投诉次数总和D、零售客户总数 试卷编码：2017JL72000000-02第 4 页共 8 页2017 年 9 月 39以下描述不属于面谈调查的特点是()。 A、比较灵活B、费用较高 C、调查问题回收率高D、适合于大范围地区 40不属于绩效管理对员工作用内容的是()。 A、绩效管理促进管理流程和业务流程的优化 B、绩效管理使员工清楚企业的愿景和目标 C、绩效管理使员工清楚自己在企业中的责任，充分发挥其主观能动性 D、绩效管理可以使员工看到管理者为其设定的较激进目标，激发其工作热情 41 “四维立体式”品牌评价法中，品牌发展战略是()维度的评价内容之一。 A、行业发展B、市场表现C、工业企业D、商业企业 42服务改进主要追求()。 A、服务方式的改进B、服务品质的改进 C、服务资源的提供D、满足客户需求 43随着企业规模和业务范围的进一步扩大，原来作为附属性工作的市场营销研究、新产品开发、广告促 销和为顾客服务等市场营销职能的重要性日益增强，于是市场营销部门成为了()职能部门。 A、相对独立的B、现代的 C、单纯的D、兼有附属职能的 44品牌产品矩阵有助于明确公司出售的产品和品牌范围，但其前提是假定对每个产品仅赋予一个品牌 ()。 A、名称B、标志C、定位D、形象 45卷烟销售网络运行效率的提升，关键在于()。 A、精细化管理和客户服务能力B、流程化管理和精细化管理提升 C、品牌培育能力和市场响应能力D、流程化管理的品牌培育能力 46价格较高但不会太高的产品，既有利润又有销量，但销量不是太大，能够形成稳定的现金流和利润的 是() 产品。 A、销量型B、利润型C、战术型D、战略型 47剧毒化学品经营企业销售剧毒化学品的记录至少应当保存()。 A、3 个月B、6 个月C、1 年D、2 年 48根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，对于金牛品牌，企业应()。 A、扩大发展B、维持发展 C、清除出品牌组合D、出售以求资源回收 49在进攻型市场，()产品无论从价格、功能卖点，还是包装工艺、渠道和终端的利润等，都需要明 显优于或者差异化竞争对手。 A、尖刀型B、战略型C、销量型D、利润型 50设定品类宽度的“3+X”分类设定法中的“X”体现了()。 A、原则性B、目标性C、导向性D、灵活性 51下列关于品类需求预测的表述不正确的是()。 A、要分析各种因素对各品类销量的影响，对各品类的预测占比进行调整 B、进行品类预测时，最常适用的是零售价档次划分的品类 C、运用因果分法预测品类占比时可以采用定性和定量相结合的方式 D、小组会议法、因果分析法、德尔菲法属于定性分析法 试卷编码：2017JL72000000-02第 5 页共 8 页2017 年 9 月 52()是指服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈，并分析原因进行 相应的调整，使得服务趋于合理化。 A、服务反馈B、服务追溯C、服务监测D、服务改进 53 “零售客户存销比”属于()。 A、服务目标B、监测指标C、考核目标D、管理目标 54设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对()的作用。 A、降低服务营销成本B、提升客户满意度 C、挖掘客户价值D、强化公司管控力度 55通常，消费档次越低，则消费者对卷烟需求的多样性()。 A、越高B、越低C、不变D、多变 56对于成熟型市场，企业一般采取品牌()的方式。 A、梯队布局B、重点布局C、尖刀布局D、全面布局 57消费者遇到假烟和卷烟缺货时的行为及对烟草公司的态度和期望属于()的调研内容。 A、卷烟消费统计特征分布B、购烟行为 C、品牌偏好D、吸烟行为 58企业可利用品牌定位知觉图来分析和了解产品的差异性与顾客需求的变化关系，并基于()来更好 地描述现有产品或品牌在整个市场中所处的地位，同时为新品牌明确定位。 A、卷烟价格B、卷烟香型C、特征因子D、产品属性 59绩效沟通过程本质上是营销管理人员与营销人员共同工作()的过程。 A、达成目标B、收集信息C、分享信息D、绩效目标 60当被调研者选择了某种行为或表达了某项态度后，为了进一步了解被调研者该行为或态度的原因，常 需设计()问题。 A、试探性B、假设性C、延伸性D、跟进式 二二、多项选择题多项选择题（61619090 题题，每题每题 1 1 分分，共共 3 30 0 分分。每题有多个答案正确每题有多个答案正确，请在答题卡上把相应题号下答请在答题卡上把相应题号下答 案字母涂黑案字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分。错选、少选、多选，均不得分。 ） 61以下关于投诉率分析的说法正确的有()。 A、投诉率呈降低趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的 B、投诉率呈平稳状，表示卷烟企业最近的服务质量基本没有太大变化 C、投诉率呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化 D、投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏 62在营销组织管理中，可通过()途径都能为企业提供各种市场信息。 A、市场营销研究部门B、企业的营销人员 C、其他商业研究机构D、人力资源管理部门 63以下属于标杆法在卷烟营销绩效管理中应用的步骤是()。 A、选择、监督和管理一个标杆管理团队 B、收集真实的信息 C、依照改善的建议和确立的方法进行实施 D、确定标杆管理信息，需求，定义标杆管理条目 试卷编码：2017JL72000000-02第 6 页共 8 页2017 年 9 月 64货源定位模型中关键象限的产品具有()特征。 A、高影响/风险程度B、高年度支出水平 C、低影响/风险程度D、低年度支出水平 65通过绩效反馈面谈，可以实现()。 A、关键绩效指标确定 B、使员工认识到自己在本阶段工作中取得的成绩和缺点 C、传达管理者对以上内容的看法 D、促进员工改进绩效 66卷烟货源投放必须遵循()的基本原则。 A、科学B、公平C、平均D、透明 67下列关于消费群体的划分，说法正确的是()。 A、消费群体的划分其实是对商品特征的划分 B、消费群体的划分其实是对消费需求的划分 C、不同消费群体的价值特征、行为特征是不一样的 D、划分卷烟消费群体主要是按照价格进行划分 68以下选项中，属于服务蓝图中的分界线是()。 A、外部互动分界线B、内部互动分界线 C、可视分界线D、内外互动分界线 69 在对卷烟客户进行满意度监测的步骤中， 有一步是 “定性研究” ， 以下选项属于定性研究范畴的有()。 A、对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的 B、客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样 C、什么因素阻碍了公司在服务方面的表现 D、公司的强项和弱项分别是什么 70分类品牌架构兼有()的特性，是它们的折中。 A、单一品牌架构B、多品牌架构C、复合品牌架构D、主副品牌架构 71以下()情况下会进行卷烟品牌偏好调研。 A、进行新品引入可行性测试 B、协助工业企业进行新产品测试 C、了解多品牌的市场竞争态势和发展潜力 D、进行品牌市场价值方面的调研 72客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括()。 A、服务行为B、客户忠诚C、客户期望D、客户需求 73对满意度趋势分析正确的有()。 A、企业可以根据满意度上升幅度判断改善程度 B、满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量即没有太大改进，也没有恶化 C、企业可以根据满意度下降幅度判断恶化程度是否严重 D、满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏 74以下选项中，属于信息收集内容的选项有()。 A、工作信息记录B、内部信息传递C、系统数据调阅D、电话录音抽查 试卷编码：2017JL72000000-02第 7 页共 8 页2017 年 9 月 75绩效管理是对绩效实现过程中各要素的管理，通过建立()，将绩效成绩用于企业日常管理活动中。 A、绩效指标B、企业战略C、业绩评价D、目标分解 76关于卷烟需求预测的表述，()是正确的。 A、按客户订单组织货源是卷烟需求预测的起点、前提和基础 B、卷烟需求预测针对的是消费需求 C、需求预测需要从个体预测转向群体预测 D、需求预测需要定量预测与定性预测方法互相结合 77一个好的目标或问题陈述应具备()特点。 A、亲切、诚恳B、具体而不笼统 C、不是事实的简单罗列D、具有可操作性 78区域市场发展规划的最终输出结果是符合区域市场实际需求的()规划。 A、品类B、品牌C、营销D、传播 79以下对“服务蓝图”描述正确的是()。 A、包括横向的客户服务过程 B、包括纵向的内部协作 C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图 D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式 80下列关于卷烟品牌评价分析报告的描述，正确的是()。 A、格式规范 B、为作出品牌决策提供直接的书面依据 C、对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总 D、具有真实性、专业性和全面性等特点 81以下关于座谈调查的表述正确的是()。 A、可以就某个主题进行深入探讨 B、需要一个主持人来控制局面 C、适用于收集有关事物本质、特征方面的资料 D、给每一个参与者发表自己看法的机会 82市场指的是针对某特定商品的交换关系总和，包括了()。 A、商品交换场所B、需求C、供求双方D、交易关系 83客户价值是根据客户()等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。 A、消费行为B、消费特征C、经营成果D、经营规模 84服务设计的主要内容包括()。 A、服务目标设置B、服务界面的设计 C、服务流程的设计D、服务项目的设计 85以下对卷烟零售客户的满意度监测内容理解正确的有()。 A、卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架 B、卷烟企业可以从影响零售客户满意度的各项因素出发设计满意度测评的基本框架 C、卷烟企业可以根据向零售客户提供的服务项目来划分测评框架 D、卷烟企业可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容 试卷编码：2017JL72000000-02第 8 页共 8 页2017 年 9 月 86进行投诉案例分析的作用有()。 A、还原事情发展过程B、深入了解问题本质 C、为解决问题提供最直接信息支持D、用头脑风暴法确定关键点 87卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是()。 A、客户界面由谁维护B、流程主线如何构成 C、流程终端如何构成D、流程节点由谁承担 88制定区域市场在一个发展阶段的品牌发展规划，总体要遵循() 原则。 A、市场导向B、工商协同C、突出重点D、发展优先 89