前厅疑难问题处理4.doc

前厅疑难问题处理1/. 如何处理已离馆客人的信件？答：a.查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有按客人交待的 去办。b.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。c.对一平信则每天都要查是否有此客人入住。d.若暂存期内仍无此客人入住，则办退件手续。2/. 一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类不喜欢， 要求按七折收费，你应如何处理？答：a.原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见安排房间的。b.建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。c.问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。d.向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎下次光临。e.若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。3/. 一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人 入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今 天续住此房，你将如何处理？答：a.可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。b.请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。c.问他的信件如何处理。d.其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。e.更改资料，原住客的资料一般都要保留。4/. 电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？答：a.铃响后应尽快应答。b.向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。c.认真倾听，做好记录。d.音量适中，语调亲切，吐字清晰。 e.如有几个电主知同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。f.保持端正的姿势，不要把电话夹在肩膀和头之间。5/. 一外国客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋 友晚上会带钱来，你应如何处理？答：a.建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。b.若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。待其朋友到时再补 足。c.对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。6/. 某日中午，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他 的两件行李送回酒店，待他晚上回馆开房后再取回行李，你应如何处理？答：a.了解行李情况，贵重物品或金钱，应请客人自己携带，易碎品则要小 心轻放。b.检查一下行李的破损情况。c.填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交给客人。d.将行李房运回酒店寄存，作好交班。7/. 某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记 忆中好象是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办？答：a.安慰客人。b.问清客人的姓名，旅行社名称、团叼和离馆时间，据此先在本宾馆的 团队中查找。c.若本宾馆无此团，由打电话与旅行社以及其它宾馆联系查找。d.如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。8/. 团体入住时没有团体签证，怎么办？答：a.团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。b.核实团体资料，无误则先安排客人入住。c.如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要 求埴团体入住登记表。d.若是团体签证遗失，则领队和陪同到有关部门补办。9/.一位姓陈的非住店客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生 无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否 同情此客？应怎样处理陈先生的要求？答：a.对陈先生表示同情。b.向陈先生解释，无住客的同意不能将其房号告知外人的。c.建议陈先生通过法律途径解决。d.与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。e.通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住 客的消费情况，防止逃帐。10/. 客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？答：a.应立即上前扶起客人，询问其是否受伤，表示关切。b.视客人伤情决定是送客人到医务室就诊还是请医生到现场处理。c.维护好现场和秩序。d.查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药 费。e.对有问题的设施进行维修，防止再将发生类似事故。11/. 你酒店一房客人住后要求在第二晚上8点左右才退房，但不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此你将如何处理？答：a.要视当日客房出租情况和客人身份而定。b.一般客人，不愿多付房费，在房间不紧的情况下，可延迟至下午5：00 以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00pm，则起码收半天房租。c.对于年老体弱、行动不便、VIP、熟客等，可请示值班经理签免其逾 时房租。12/. 客人要求与你合影留念时怎么办？答：a.向客人表示谢意，但应婉言谢绝。b.如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作 和宾馆格调前提下，可以与客人合影。c.但要避免单独与客人合影。13/. 你酒店某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并要他先入房间等候的，你会如何处理？答：a.查清住客有没有交待此事。b.若住客交待，则拒绝其进房，说明宾馆规定，请他等候住客回来。c.留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。d.通知某某先生住客已回，并向其道歉。14/. 客人要求我们代办事项时怎么办？答：a.了解委办事项的详情，办理手续。b.尽力去办，没把握的事不能乱下保证。c.办完后及时答复客人，交清帐目、票据。d.办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。15/. 一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什 么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？答：a.门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年 为宾馆销售大量的房间，故有较大的优惠。b.由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。16/. 当发现客人不懂使用我们的设备怎么办？答：a.不能嫌弃客人。b.耐心地向客人说明方法。c.如客人仍不明，则叫人员到现场示范。17/. 一客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订， 当时酒店尚有空房，你应如何处理？答：a.先按散客形式安排客人入住。b.向客人讲清房价的差异。c.问清团号，在团单上注明该客已入住。d.如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人久好第二天什么时候 转房。e.作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、 陪同、领队。18/. 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？答：a.要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自 己的不佳情绪带到工作中去。b.自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。c.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客报务。19/. 当客人交给我们的代办事项努力仍无法完成时怎么办？答：a.及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。b.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方式。20/. 作为一名有几百间房间的宾馆的接待职员，在为客人分配房间时应注意 些什么？答：a.原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分。b.有特殊要求的客人预分房。c.重要客人预分最好的房间。d.团体房应预分，且尽量集中。e.敌对的客人不要分在一起。f.散客与团体客尽量不要分同一楼层。g.考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接。h.考虑客人禁忌的数字。21/. 客人致函退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理？答：a.主动与客人联系，了解其确切的离馆日期。b.注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。c.客人续住的房租苦有变化，应向客人说明。d.若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其它酒店。e.对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。22/. 按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记须填哪些内容？答：姓名、性别、年龄、有效证件号码、工作单位、家庭住址、何处来、何处去、抵达及离馆日期、同住有及关系、本人签名；外国人还需填写签证号码有效期、入境日期等。23/. 深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？答：a.向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。b.打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。c.可以帮助客人转房。24/. 一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交 一大笔押金，宾馆完全可信任他，对此应如何处理？答：a.向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。b.填写登记卡有利于我们为客人提供良好的服务。C.如果客人不想外人知其身份，我们可以对客人的一切资料保密。d.若客人嫌麻烦，我们可以其填写其它内容。e.做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记好有关内容。25/. 住客人来报，其宾馆保险箱的钥匙不见了，你应如何处理？答：a.先在馆内查找。b.若无人拾获，则记下客人的详细资料，请其出示房匙、有效证件，与“保险箱使用登记卡”核对。c.核实无误后，请客人按规定交付换锁费用。d.请锁工当着客人面破锁开箱。e.开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换另一保险箱寄存。26/. 一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何 处理？答：a.向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及 整理。b.建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或是休息稍等。我们马上 通知服务员尽快打扫房间。c.对客人的合作表示感谢。27/. 一住客来报，他昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清何处遗失 的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处理？答：a.问清客人的姓名、房号、相机的牌子及特征，昨日游玩过的地方。b.联系各部门，看是否有拾获。c.若客人离馆时尚未找到，则由保安部审查后，开一报失证明。d.留下客人的联系地址，以便有事联系。28/. 客人自称在旅行订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订 资料，你应如何处理？答：a.向客人了解详细的订房情况。b.进一步检查我们是否漏订房。c.客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情可先安排客 人入住再与旅行社联系确认。d.若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订，还是订了别的酒店， 然后再让客人入住，并请客人谅解。29./ 当你在前厅范围发现两件无人认领的行李，你会如何处理？答：a.先向前台人员了解情况。b.为保护客人财物，可先放在保管处，检查寄存。c.根据行李上的一些线索查找失主。d.通知各有关服务点捡获行李的事宜，以便及时告诉来询者。e.失主来认领时，要认真核对，写下收条。30/. 一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应 如何处理？答：a.问清客人是否照付外出几天的房租。b.如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则 请客人带走或放保险寄存。c.如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单， 注明房号。d.做好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。31/. 你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的黄先生， 并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？答：a.了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。b.请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等 并签名。c.核对委托书与物品是否一致。d.黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。有必要则复印证件。32/. 一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他们的三个孩子去在大堂内 大声喧闹、追逐、作为大堂副理你应如何处理？答：a.小孩在大堂喧闹追逐造成的不良影响。b.礼貌地劝阻小朋友。c.请其父母看管好小孩。33/. 一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？答：a.请客人付清欠款再入住，再注意语言技巧。b.收取该客消费保证金。c.注意此客人的动向，防止再次逃帐。34/. 一住在你酒店的客人说刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理？答：a.安慰客人。b.了解客人的姓名、房号以及丢失护照的详情。c.帮助客人向当地公安机关派出所报失，向公安局出入境管理部门申请 报失证明，然后向所属国驻华使馆或领事馆申领新护照。35/. 一位来宾馆来参观的旅客到大堂副理投诉，说保安员态度不好，不许坐 在楼梯的栏杆上照相，对此应如处理？答：a.向客人表示歉意。b.向客人解释宾馆的规定。c.查清情况，如是保安员的态度不好，应对其进行批评教育。36/. 某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为公司一位计划当天入住你酒店的职员确保订房，希望酒店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果，及他公司的致敬信，以示庆祝该客人的生日。 你如何处理？答：a.多谢客人对我们的信任。b.问清其详情的具体要求。c.确认对方如何付款。d.安排接车及放置鲜花水果及致敬信。e.宾馆对住客表示生日问候。37/. 一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何 处理？答：a.了解详情。b.建议客人转房。c.对客人的房号保密，所有电话通过总机转接。d.通知保安部采取安全措施。38/. 一位刚入住你酒店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实，你将如何处理？答：a.尽可能多了解刘先生的情况。b.打电话给住客，由他决定是否接此电话。c.住客不在：（1）应先回绝刘先生，留言给住客说明情况。 （2）住客回来后，问清是否可告知刘先生其房号。39/. 一位语无伦次、明显精神不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？答：a.婉言拒绝其入住。b.请保安人员将该客带离公共场所。c.联系派出所帮助处理。40/. 客人前来报你自己的钥匙遗失，你应怎样处理？答：a.遗失钥匙的严重性，对客人的人身财物有威胁。b.进一步查找，看是否有人拾获。c.若找不到则带客人换锁。d.通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。e.如果客人仍感不安全，则帮他转房。41/. 一位外国记者请你对国内某一政洁问题发表一下意见，会在杂志上刊 登，对此你应如何处理？答：a.婉言拒绝客人要求。b.请客人与公安部联系采访。42/. 客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办？答：a.处理此事的原则：有礼有节。不卑不亢。b.分情情况，区别对待：（1） 无意的，不与计较。（2） 恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题。c.职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。43/. 当你遇到下级与客人争吵时怎么办？答：a.本着“客人总是对的”的原则。b.制止职员的争吵，请他回避。c.向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。d.事后教育员工。44/. 一位外国男士带着一位中国女子前来开一间房。他们自称是夫妇，但忘 带结婚证了，你应如何处理？答：a.解释有关登记入住的规定。b.建议客人开两间房。c.也建议客人到派出所办理手续，领取住宿许可证后再入住。d.提醒客人在国内旅游最好随身携带结婚证明。45/. 为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？答：a.对客人的盛情表示感谢。b.对客人的赠送婉言谢绝。c.盛情难却的话，则将小费及礼交上级处理。46/. 根据宾馆规定，进入宾馆须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊，穿着托 鞋走进大堂，对此应如何处理？答：a.礼貌地向客人解释酒店的规定，劝客人换鞋后再进馆。b.如客人是来进餐、购物或参观，可请客人将背囊寄存。c.对给客人带来的不便表示歉意。47/.某日早上，由于行李员大意，漏收了某旅团其中一间房的行李，发现时， 该旅行团已飞往A城市并在该城市逗留两晚，你应如何处理？答：a.查出该团在A城市所住酒店。 b.利用最快的航班将行李托运到A城市。c.通知该团全陪，请其领取行李，并向客人转告我们的歉意。d.对行李员进行教育和处理。48/. 客人请你出去玩或看戏时怎么办？答：a.表示感谢。b.婉言谢绝。c.注意谢绝的语言技巧。49/. 在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？答：a.保持镇静。b.呼换附近的同事援助。c.通知消防中心，电话总机和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、 火势情况及本人姓名。d.在安全情况下，利用附近的灭火器试行将火扑灭。50/. 客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？答：a.同情和安慰客人。b.询问客人有何需要帮助。c.避免刺激客人的行为。d.让客人有个安静的环境。e.作好防范，确保客人的安全。51/. 一位著名的人士入住你酒店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道 该房的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？答：a.婉言拒绝告知房号。b.请该记者出示有关证件，核实身份。c.联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。52/. 某日，一客人打电话下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的 标准房间已订满，相继时你如何处理？答：a.向客人说明那一天的标准房已订满。b.向客人推销其它种类的房间。c.将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITING LIST）。d.留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。e.如客人实在不愿意，可向客人介绍其它酒店。53/. 发现客人行动不便时怎么办？答：a.主动上前为客人服务。b.举例：如扶客人，帮提行李等。c.安排房间应近电梯和服务台。d.通知有关部门，对客人特殊照顾。54/. 某星期日，你接到楼层服务员报，有几十个团体客人在楼层的走廊里做 祷告。作为大堂副理，你应如何处理？答：a.立即到现场劝止客人。b.建议客人到室内教堂做祷告。c.如无教堂，可向客人提供会议室。55/. 客人生病怎么办？答：a.对客人表示关切，简单询问一下病情。b.客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。 c.运送客人要避开公共场所。 d.传染病做好消毒。 e.慰问病人.56/. 一位客人退房时，要求订下一年同斯的房间，你应如何处理？答：a.记下客人的详细要求。b.提醒客人明年的房价有可能变化。c.请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。57/. 某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但他不知道该职员的 姓名，你如何处理这一订房？答：a.向张小姐说明如无客人名订给客人所带来的不便。b.请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。c.建议张小姐先用公司名订房，并通知其公司职员。58/. 总机应如何做叫醒服务？答：a.听清客人的姓名、房号、叫醒的日期、时间，做好记录。b.复述一次，进行核对。c.按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被 叫醒。59/. 一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而李先生尽一 点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？答：a.查清李先生有无交待。b.如李先生无交待，在有房间情况下，可请该客开另一间房。c.李先生到达时，与其确认。60/. 客人从楼层下来反映，他刚刚兑换的人民币中少了十元，应如何处理？答：a.核一下水单，是否为兑换金额错误，如正确： 请客人再清点一下自己的钱款，向客人说明兑换当面已点清； 酒店再查下帐目； 答复我们酒店的帐目无问题是核准确性清的；b.如不正确：致歉，付清金额。c.提醒客人钱款应当面点清。61/. 客人结帐时反映房价太高，要求给予优惠，应如何处理？答：a.婉言谢绝，说明入住时已征询客人意见。b.建议客人如下次对房价有意见，应尽早通知我们换房（换便宜的房 间）。c.炎或重要客人可视情况给予一定的优惠。62/. 客人结完帐后反映，昨晚他的房间没有开夜床，并且浴缸下水不畅，应 如何处理？答：a.安抚、致歉。b.向客人表示我们会将此事向管理当局反映的。c.保证下次入住不再发生，再次致歉并取得客人的谅解。d.事后通知G. S，由G. S通知管家部跟办。63/. 当客人提出他的房卡上的价格低于电脑拉出的帐单上的价格时，并执意 要按房卡支付房费，应如何处理？答：a.致歉。b.按房卡上价格支付。c.差额由责任人支付。64/. 某客人结帐时提出酒店收取的15%电话服务费太高，且市内电话也不 应该收服务费，并执意拒付，如何处理？答：a.安抚；b.根据电信收费文件执行，并出示相关文件。c.说明酒店的收费是由财政局、物价局、税务局等核准过的。d.婉言请客人付清电话费。65/. 当客人拒付地毯烟洞赔偿费时怎么办？答：a.向客人说明房内物品损坏要赔偿的。b.说明赔偿的价格50元/每烟洞。c.如客人认为太贵，可以给予一定的折扣。d.VIP客人可视情况不予赔偿。e.感谢客人的合作，提醒客人房内抽烟要注意安全。66/. 一位酒店VIP客人在结帐时，对帐单上Mini Bar一听可乐感到费解， 应如何处理？答：a.安抚客人。b.小数额的酒水费用对于VIP客人应给予免。c.快速结帐。d.送行，欢迎的再次光临。67/. 一位客人结帐时对前一天晚上的宴会费用九折不满意，他认为餐饮部经 理与他的是免15%服务费。是否按客人的意思结帐？答：a.安抚客人。 b.核查昨帐单，按帐单所签折扣处理。c.查询客人历史帐，或者查询该公司协议有无餐饮折扣事项按惯例操作 给予折扣。 d.快速结帐。 e.送行，道别。 f.事后查清原因。68/. 一位客人下午二点至前台结帐，不愿支付半天的房费怎么办？答：a.了解该客客情，视其是否为常客等、是非以前享用过L/C/O。b.如是，给予其L/C/O。c.相反，向客人说明，住房率高，该房已预排给下一批客人，因其L/C/O， 我酒店只能另外安排，婉言请其付清房费。69/. 当发现客人的钱币中有假钞时怎么办？答：a.婉言当面指出