商场超市人员服务礼仪课程知识.doc

商场超市人员服务礼仪课程主 讲：著名国学礼仪专家赵家路课程对象：商超行业、银行、通讯等服务业第一讲：从根本上解决服务现状礼仪的“庐山真面目”什么是礼仪礼仪是文化，“ 德辉动于内，礼行诸于外”。 礼的根本是孔子一生学问之所在。服务态度就是做人处事的态度。情景演示：顾 客：服务员，请问矿泉水在哪卖？服务员：（面无表情，随手一指） 里边（分 析）服务态度背后的文化根基(三心二意)爱 心： 忠 心：对待工作的态度决定对待顾客的态度。孝 心：老吾老及其人之老，幼吾幼及其人之幼。用对待亲人的感情扩而充之到爱他人。敬 人 之 意：有恭敬心举止自然有度。服务体态、表情等由此改善将心比心之意：已所不欲勿施于人宽容和理解反躬自省家路老师心语：表象的背后是一颗心第二讲：服务四字诀身-举止规范口-心音相生眼-为客着想意- 表情互动家路老师心语：顾客满意与否来源于直接的感官体会，哪怕面部表情，语气语调等细微之处。情景演示：顾 客：服务员，请问矿泉水在哪卖？服务员：您好（上身微倾，面带微笑），您是要常温的还是冰镇的？顾 客：冰镇的服务员:请您沿这条通道一直走，到头后右拐，有一排冰柜，冰柜里有各种水和饮料顾 客：谢谢服务员：（鞠躬示意）不用谢第三讲：如沐春风的服务语言开口三法则尊称+礼貌用语+敬语尊称表敬意尊称 对人尊敬和友善的称呼称呼禁忌：亲属性称呼替代性称呼无称呼格调不高的称呼礼貌用语信口拈来（情景演示）问候语：先生，早上好，祝您购物愉快请求语：女士您好，本台收款机出现故障,麻烦您到隔壁款台排队可以吗?致谢语：谢谢您的配合.致歉语：对不起,刚才是我的疏忽,请您原谅.道别语：感谢光临,请慢走.敬而不失的语言习惯与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭收银员规范用语展示：导购员规范用语展示：不经意的语言伤害:不尊重不友好不耐烦的语言情景演示：1、一位女顾客拿着刚选购的面包问导购员：这个面包是新日期的吗？导购员回答：不是新的就不卖了！2、一位商场员工推着一大车货品准备补上货架的空缺，车上的物品堆很高，边推车边对前面的顾客大声说：让让啊，让让！3、一位顾客挑选几条毛巾，选来选去还不时的询问导购，恰巧此时导购员正在清点物品。顾 客：再把刚刚那条红色的给我看看吧！导购员：您定好要哪条我再给你拿！家路老师心语：你踩别人一脚，你很快会忘记了；被别人踩一脚，可能总忘不掉。不要让不经意的语言给别人留下永远的痛第四讲：常见问题解答应对几首应对打油诗1. 节日高峰，银行刷卡系统慢，顾客等待时间长，把怨气撒到款员身上。款员觉得这是银行的问题，顾客凭什么骂我，于是和顾客发生冲突。客人等待时间长，有点怨气很正常。虽然不是我之过，客错我担乃度量。如若不是反相讥，伤人害己又何必？客人临近笑一笑，缓解情绪怨远去。2. 新款员刚独立收款，收款速度慢，顾客着急，说话很冲。款员和顾客发生争执。专业不精态度找，反躬自省很重要。业精于勤荒于嬉，兢兢业业乃敬己。3.按照银行规定信用卡背面必须有顾客签字，顾客拒不签字，理由是他在其他商场消费时没签字也消费成功了，认为我们是故意刁难，从而引发投诉。客人生气很奇怪，为他着想反遭怪。心中刚想把气生，恕字立刻映脑中。平心静气告诉您，签字乃是保护您。如若遗失被消费，不必担心气炸肺。有我在此来把关，保您财产得平安。4人为使用不当，造成商品损坏，客人要求退换商品。做人做事，态度重要；为客服务，礼貌重要；原则问题，立场重要；不结恩怨，最为重要。第五讲：巧化干戈为玉帛1、 控制住脾气2、 耐心仔细地听取别人的意见3、 对客人的意见表示回馈和赞同4、 千万不别和客人争论，即使他错了5