客户的四种类型及表现形式课件及答案.doc

客户的四种类型及表现形式一、客户的四种性格类型客户的四种性格类型是通过两个维度区分出来的：一是情感度，比如有些人被人们称作“自来熟”，他们看上去非常亲切，很容易亲近，而有些人即便相识很久，也总让人觉得很难接近，这就是情感度高低的不同。二是表达度，是指一个人表达欲望的强烈程度，比如有些客户喜欢滔滔不绝地讲述自己的观点，有些客户则总是用几个简单的词回答随便、都行、可以等。需要注意的是，表达度指的是一个人的表达欲望如何，而不是表达能力如何。有些人表达欲望很强，但表达能力却很差，这样的人仍然属于表达度较高的人。情感度和表达度互相交叉，可以将客户划分为四种性格类型，如图1所示：图1 客户的四种风格1.支配型性格特点以自我为中心，非常强势。支配型客户的性格特点是以自我为中心，表现得非常强势。比如在KTV唱歌时的麦霸，他们一拿到麦克风就霸占着不肯撒手，尽管大家都觉得他们唱得一般，但他们自己却感觉不到，而且唱完后还会向别人吹嘘自己唱得如何好。习惯于掌控局面，支配他人。支配型客户习惯于掌控局面，将自己当作主体，他们喜欢说“你跟我说一下，你们的售后服务都有什么”“如果你们做不好，我就会怎么样”之类的话。一旦服务中出现问题，支配型客户会将解决方案准备好，要求服务人员按照自己的想法去办。如果服务人员说“对不起，这个我们办不了”，他们就会说“没有办不了的事儿”；如果服务人员没有将细节对其说明，他们就会说“你怎么不跟我说呢”。情感度较低，说一不二。支配型客户的观点清楚，立场坚定，说一不二，现实需求比情感需求高，不太考虑别人的感受。例如，金融危机时期，某企业需要大批裁员，某高管担任劝员工离职的工作。这位高管性情和蔼，劝退几个员工之后心情沉重得难以承受，就去找老板谈话。老板是支配型性格的人，他对此事感到莫名其妙：“这有什么可难受的，这是企业经营的需要嘛。现在企业没钱，大家先回去，等有钱了再让大家会来嘛，你想那么多干吗？”应对方法支配型客户承受压力的能力比较强，决定的事情别人很难改变。所以，面对支配型客户，服务人员应该采取迎合的方式，不要试图与其争辩，要让他们尽情地说，自己做好听众，很好地执行他们要求的事情。用行动表示，让客户感受到尊贵感的方法对支配型的人很有效。2.表达型性格特点同样是KTV里的麦霸，有一种人在唱歌时会关注其他人，招呼其他人一起唱，让大家都玩得很开心；有一种客户，在服务人员为其服务时总是说“好，你做得很好”，当服务人员为其介绍新业务时总是说“这挺好，真不错，什么时候推出啊”；在企业中也有这样的员工，他们像开心果一样，能让领导喜欢，让同事开心，总是说“没问题，包在我身上，这事我肯定能办得了”。这就是表达型的人。表达型性格属于讨好型人格，表达型的人喜欢取悦于人，其情感度很高，感觉非常敏锐，能够很好地把握身边人的情感需求，从而让人觉得他很好。但是，在面试的时候一定要警惕表达型的人，因为他们总是说到的比做到的多，很多时候他们说“这事儿让我做吧”，但实际上却做不到。应对方法面对表达型客户，服务人员要做到以下三点：第一，要多倾听客户的想法；第二，由于表达型的人喜欢聊天，服务人员就要丰富自己的知识，提高自身素养，具备与客户对话的能力；第三，由于表达型客户说话比较夸张，在迎合、影响、掌控这三种服务状态中，服务人员要做到掌控，先将事情缓一缓，然后再去确认对方的需求。例如，如果表达型客户在投诉时情绪非常激动，服务人员可以先把这件事放一放，等客户冷静下来，很可能他的要求就没有了。3.和蔼型性格特点在和蔼型客户的心目中，人与人之间的情感比任何事情都重要，他们一般不会提过分的要求，非常注意他人的感受。例如，他们通常会在钱包、电脑和办公桌上放置家人的照片，想得最多的是“人家会不会不高兴”。应对方法面对和蔼型客户时，服务人员要注意：第一，对于服务营销人员而言，工作的目的是在服务中让客户产生购买，和蔼型客户很可能会耽误服务人员的时间，因为他们很难说“不”，总是在说“我再等等”“我再看看”“我再考虑一下”，事实上他们已经决定不买了，只是碍于面子不好直接拒绝而已；第二，服务人员很难知道和蔼型客户内心的真实想法，因为他们总是说“随便吧”“都行”。对于服务营销人员而言，即便与和蔼型客户维护了很好的关系，也很难知道他们内心在想些什么。对于和蔼型客户，服务人员不要让他们做决定、做选择，而要直接给其一个建议。也就是说，对客户的迎合、影响、掌控这三种服务状态之中，服务人员要做到影响。4.分析型性格特点分析型的人的情感度非常低。在人的两种人格中，如果说表达型的人属于讨好型人格，分析型的人则属于指责型人格；如果说和蔼型的人不会轻易说“No”，分析型的人则不会轻易说“Yes”。【案例】爱问问题的客户在小灵通刚刚推出时，一位客户去买小灵通，问营业员：“我媳妇怀孕了，能用小灵通吗？”营业员回答说：“小灵通是绿色环保产品，可以用。”“为什么绿色环保就可以用？”“绿色环保就是没有辐射。”“为什么没有辐射？”“因为这跟固定电话一样，固定电话一般没有辐射。”“固定电话为什么可以移动着打？”“因为我们在一定的距离内就建有一个基站。”“这个基站会发射信号吧，发射信号难道没有辐射吗？”营业员顿时无语了。在这个案例中，客户说得很对，也并非故意为难营业员，很可能就是一个分析型的人。应对方法分析型客户会问许多问题，而且都问得很有道理，所以服务人员在为其服务时，一定要非常专业才能应对自如。二、不同性格客户的表现形式客户没有好坏之分，关键是能够把各种客户的性格分析透彻。关于支配型、表达型、和蔼型、分析型客户，可以通过以下几种表现形式获得一个直观认识。1.不同性格客户的可信任度对于一件事情，支配型的人说“行”就是行，说“不行”就是不行；表达型的人说“不行”，事实上还有可能行；和蔼型的人说“行”，那么这件事有可能行，也有可能不行；分析型的人说“行”，那就真的行。2.不同性格客户的忠诚度支配型的人如果认可一个人，对他的忠诚度就会很高；表达型和和蔼型的人如果认可一个人，对他的忠诚度和对其他人差不多；分析型的人如果认可一个人，对他的忠诚度就会很高。3.不同性格客户的处事方式四种性格类型的客户一起去吃饭，负责点菜的人通常是支配型的人，饭前讲段子的人则是表达型的人，听段子的人是和蔼型的人，分析型的人会坐在一旁观察。例如，分析型的人可能会说“这杯子有点脏”，但是喊“服务员，换个杯子”的则是表达型或支配型的人；换来的杯子仍然有些脏，分析型的人就会说“后厨还不一定脏成什么样呢”，支配型的人则会说“把你们经理叫过来”；经理过来后，表达型的人会说“看，你们这里是怎么回事”，和蔼型的人则会说“算了，走吧”服务，必须深入被服务对象的内心，如果仅仅停留在技巧和技术的层面，就无法解决根本的问题。单选题正确 1.客户的四种性格类型是通过两个维度区分出来的，一是（ ），二是表达度。 1. A能力度 2. B情感度 3. C思考度 4. D行动度 正确 2.所谓表达度，指的是一个人的（ ）的强烈程度。 1. A表达思维 2. B表达逻辑 3. C表达能力 4. D表达欲望 正确 3.下列选项中，不属于支配型客户的性格特征的是： 1. A以自我为中心 2. B表现得很强势 3. C注重他人的感受 4. D性格非常坚定 正确 4.对于支配型客户，服务人员应当采用的服务方法是： 1. A影响 2. B争论 3. C掌控 4. D迎合 正确 5.如果企业需要劝员工离职，派遣（ ）的管理者前去最为适合。 1. A和蔼型 2. B表达型 3. C支配型 4. D分析型 正确 6.下列选项中，对表达型客户性格特征描述错误的是： 1. A喜欢取悦他人 2. B喜欢聊天 3. C善于准确把握其他人的情感需求 4. D承受压力能力较强 正确 7.在各种服务状态中，适用于表达型客户的是： 1. A迎合 2. B平等 3. C掌控 4. D影响 正确 8.如果某人的钱包、手机、电脑和办公桌上都是家人的照片，最有可能属于（ ）的性格。 1. A支配型 2. B和蔼型 3. C表达型 4. D分析型 错误 9.一个人非常喜欢说话，但总是无法表明自己的真实想法，这种人属于： 1. A表达度高 2. B表达度低 3. C情感度高 4. D情感度低 正确 10.下列选项中，不属于分析型客户性格特征的是： 1. A属于指责型人格 2. B喜欢问问题 3. C不会轻易说“不” 4. D所提意见通常很有道理 判断题正确 11.支配型客户的情感需求大于现实需求。此种说法：1. A正确2. B错误正确 12.对于和蔼型的客户，服务人员尽量不要让其做