《月生产经营分析》PPT课件.pptVIP

成华分公司新华营业厅 2011.7 生产经营分析 七月 一一 二二 七月工作回顾 八月工作思路 目 录 七月工作回顾-营销篇 自 营 新 增 心 机 全 家 福 合 家 欢 上 网 套 餐 重 点 打 包 TD 终 端 来 电 提 醒 拇 指 夺 金 指 标 920100 0 393650649583 8 928259 5 100 0 完 成 920613408936648314 1 481224 4 114 7 比 例 100 % 61 % 104 % 144 % 100 % 54 % 51. 8% 86 % 114 .7 % 生产销售完成情况 左图所示是2011年7月各项业务指标分析图 本月全家福、合家欢超进度完成； 落后指标为：号卡、心机、各项新业务、TD终端类，其 中重点业务打包、心机类、TD类指标落后较多，还未到 任务的60% 本月指标分析： 基础业务发展：自营新增、心机、全家福、合家欢、TD 终端。自营新增、全家福、合家欢超额完成；号卡、心 机、TD终端类销量较低 不利因素： 1、销售淡季，每日客流量较少； 2、TD终端类货源紧缺，不能保证正常销售； 3、心机的高端畅销机时常缺货（多普达、三星等机型 ），无法满足客户需求，降低销量。 新业务发展情况分析： 新业务发展：重点业务打包、上网类、来电提醒、拇指 夺金 有效数据：1、新业务产量按系统办理 2、用户开通且上月无此业务的订购关系 3、开通次月用户帐单应有扣费计录 流失量较大：手机报、号薄管家 不利因素：扣费短信提醒 营销工作开展情况 七月工作回顾-营销篇 业务推荐一句话 由于营销淡季业务发展较困难，我厅通过头脑风暴 法根据客户不同消费情况进行分类，做好一句话营 销，针对不同客户推荐不同类型或不同功能性的业 务宣传。加深客户对业务的感知，从而提高新业务 发展量。 全员行动售座机 为了在淡季中获得较好的销量，我厅开展了“心 机买一赠一”活动，针对购心机客户大力宣传无线座 机，以“低资费、0月租”为卖点推广销售，同时制作 POP海报，针对每一位进厅客户进行宣传；我们还选择 人流量较大的新华公园进行户外驻点宣传，收效较好 ！ 外呼宣传助销量 本月是销售淡季，客流量的持续下降，对销售是 有一定影响的。为了提升家庭终端产品销量，我厅通 过电话营销的形式对目标客户进行外呼，增加了销售 机会，对销量起到很好的促进作用，同时也让客户感 受到了我们的主动服务，提高客户的服务感知。 七月工作回顾-业务篇 7月业务抽问及培训情况 A班B班 总共人数2525 参加人数2525 出勤率100%97% 我厅7月除开例行的早班会传达业务外，共计组 织集中培训2次，延续每周一次的业务巩固，如果 在特定的营销高峰期时，每周还将另行增加培训 力度和培训次数,力求员工业务水平达到一致。全 月员工参与培训出勤率平均不低于90%，达到了 在厅的所有员工均参加到每一次的业务培训，未 参加的也在会后下发业务进行再次培训和抽问。 如图所示：7月组织员工参加市公司手机 测试1次。其中我厅员工测试成绩80分以 上的占全厅90%以上，70分以下员工一名 ，无不及格员工，由于系统原因造成一名 员工缺考。手机测试合格率在92%以上。 七月工作回顾-业务篇 7月业务工作落实情况 本月的重点业务包括：中高端客户存费送费活动、集团客户存 费送费、存费送礼活动、动感地带暑期营销及秋季前置营销活动、数 据业务秋季营销活动、拇指夺金活动 业务受理难点 本月出现的业务难点为新的营销模块上线后，部分员工对于办理流程还是有 不熟悉情况，比如查询机型方式不清楚、发票打印方式不清楚等情况，已经 加强前台业务办理的方式培训，为营销推广打基础。 本月在日常的督导过程中发现，部分员工在进行F系列套餐的心捆绑和取消 时出现不能办理的情况，查证后发现是由于账户取消后生效时间掌握不熟悉 造成，已为员工进行培训。另外对于新业务方面拇指夺金业务不止需要客户 下载安装程序，同时还需要客户进行使用才可以成功计量。 七月工作回顾-服务篇 7月服务检查及投诉情况 本月我厅接受分公司日常业务服务巡检一次，检查情况较好， 得分为满分。下月将继续保持。 6月我厅接受咨询公司检查。得分97分。 短板：大厅内流动咨询人员只有一位。 整改措施：再次明确导购各岗位职责，确保厅内明 显位置有两名流动咨询人员，对用户进 行关怀分流，提高客户感知。 6月咨询公司检查情况 分公司巡检情况 市场营销投诉：本月市场营销投诉共笔。大部分为营业员业务解释不 到位导致。 营业渠道投诉：本月营业渠道投诉共笔。大部分投诉是由于用户对其 参加的活动规则不清楚导致的。或是对业务规定不满转为对服务的投 诉投诉。 新业务投诉：本月新业务投诉共投诉7笔，大部分投诉为“不知情开通 ”，部分用户认为营业员业务解释不清楚，或对新业务促销活动解释 不到位。 整改措施：7月三项投诉指标我厅均达标。为继续做好投诉处理 工作，降低投诉量，下月将继续加大投诉量的控制。通过规范营业员 业务开通流程，要求每位用户在业务开通前都做到“二次确认”.并加大 业务抽问力度，确保业务解释的准确性。 7月投诉情况投诉上限实际 投诉量 新业务307 市场营销14053 营业 渠道3015 七月工作回顾-服务篇 7月投诉情况 营业厅实施投诉处理后置流程 为提升营业厅投诉处理效率，缓解营业厅业务受理 人员的投诉处理压力，缩短排队客户的等候时间，根据 市公司要求，从本月15号起，营业厅业务受理人员在为 客户服务的过程中，遇到客户有投诉需求，则判断客户 投诉内容是否能够借助统一信息平台相关信息进行解释 ，若遇到无法解释且需要转分公司或支撑部门查证的投 诉，即通过投诉处理后置流程转后台处理。 电子渠道的推荐 为减少用户排队等候时长，提高业务办理速度， 对进厅的每位用户递送并宣传电子渠道业务，协助用户 通过电子渠道办理业务。 日常督导短板 短板： 班前准备工作不到位，仪容仪表不合格， 礼貌用语不规范。 整改措施：加大日常督导和考核力度，再次学习 基础服务规范，培养员工服务自觉性，加强员工执行力 。 七月工作回顾-安全篇 库房盘点小结 本月营业厅进行了四次库房盘点，分公司盘查1次，另公司财务部就 营业安全情况进行1次巡查，其余都为营业厅自查，4次盘点结果都是账 实相符，达到公司要求的安全管理规范。针对营业厅的资金和财产安全 （包括卡品规范、营收款规范、各类手机台账实物以及座机网卡等台账 实物），我处均按照财务相关规范要求专人定期进行检查，每天都保证 了资金销售相符合，所以在每次的库房盘点工作都能够很好的完成。 账务票务安全类 对于营业现场的大钞保管问题也进行重申，必须收到保险柜内，严 禁随意摆放票据和大钞在抽屉中。为保证市公司对于票据管理规范的良 好执行，我厅按计划每月进行专门的发票整理自查工作。通过上月对于 所有岗位进行票据规范性的学习和票据填写的培训，本月未出现财务上 一起不合格的记录，均按照标准流程执行。在以后的工作中我厅工作人 员将继续按照公司的标准执行 七月工作回顾-工作中存在的不足 一一 二二 六月工作回顾 七月工作思路 八月工作思路 下月再次规范新业务开通方式，强调“五条禁令”重要性，尤其对新员工做好培训和指 导工作，要求在给用户开通业务时必须做好告知和业务解释工作，并让每位员工知晓考 核细则，避免违规操作，减少用户投诉，提高用户满意度。 再次明确导购各岗位职责，确保两名流动咨询员在大厅明显位置进行用户关怀和分流。 下月将加大服务方面常态化工作的督导，如基础服务，“感恩于心，服务于行”活动， 投诉处理后置流程等的执行情况，提高员工的执行力。 业务抽问继续保持每3天一次 加强B082营销业务模块的运用，特别是移动心机活动办理 。多采用情景模拟的 形式进行。 8月开展至少3次的专项业务培训，分别对当月的新下发业务和近期促销类业务进 行组织学习，以及对过往的重点关键业务进行回顾，容易出现业务工差的业务进 行梳理，专项训练。 根据分公司要求组织业务测试，更具测试情况进行试卷分析讲解，把难点重点业 务重新进行梳理讲解，要把各项