保安礼仪(教案).docVIP

第四章保安礼仪及人际沟通常识教案（供参考）北京振远护卫职业技能培训学校【课题名称】保安礼仪及人际沟通常识【本章教材地位分析】本章是保安工作概论中的辅助课组成部分，是国家保安员职业等级考试的内容之一，在理论考核中占据一定的比例。【教学目的】通过本章的学习，了解保安礼仪的特点和作用，熟悉其功能及礼仪教育的意义，掌握礼仪和沟通的概念、礼仪基本原则、沟通的功能、保安员人际沟通的特点和原则，掌握保安员在仪表、言谈、举止等方面应当遵守的礼仪，为文明执勤、搞好人际交往、服务社会，奠定一定的知识基础，提高礼仪素养和交际能力。【教学重点】保安礼仪中的言谈文雅、举止文明、衣着得体；保安员人际沟通的特点和原则【教学难点】礼仪的基本原则与功能、人际沟通的技巧【教学内容】1.礼仪2.保安员的礼仪规范3.人际沟通常识与技巧【学时分配】四课时【教学用具】多媒体教学系统【教学模式设计】1.课时进程结构模式：传递接受；2.课时环节结构模式：讲授法、讨论法、演示法、角色扮演法等。【教学方法】讲授法、讨论法、演示法。【本章鉴定点】1.保安员礼仪的定义保安礼仪是保安员在人际交往中的行为规定，是保安员必须遵守的规矩。2.保安员着装方面的礼仪根据保安服务操作规程与质量控制的规定，保安员的着装规定如下：（）除不宜或者不需要着保安制服的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便装。（）着保安制服时，要按规定佩戴保安标志。（）在客户单位除工作外，着装时可以不戴帽子。（）着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。（）爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或出租、出借给他人。（）着装参加重要活动时，应佩戴统一办法的勋章、奖章和证章。3.人际沟通的定义人际沟通是指两个人以上相互间由面对面和非面对面的两种信息交流的活动，它是交换资料、信息、观点、意见、情感和态度的全过程，是以达到共同了解、信任与合作的目的。4.人际沟通分类（）中心沟通和无中心沟通（）单向沟通与双向沟通（）正式沟通与非正式沟通（）直接沟通与间接沟通5.人际沟通能力（）连接功能（）精神功能（）调节功能6.保安员人际沟通特点（）交往性（）主动性（）策略性7.保安员人际沟通原则（）诚实赞美（）避免争论（）不要树敌（）多听少说（）设身处地第一课时【教学内容】礼仪概述对保安员进行礼仪教育的重要性礼仪的概念礼仪的基本原则礼仪的功能【教学方法】讲解、举例【教学过程中的问题】一、故事导入孔融，是东汉著名的文学家、学者。孔家有兄弟七人，孔融排行第六。一次，全家人围着准备吃梨。哥哥们让弟弟先拿，而孔融不挑好的不拿大的，却拣了一只最小的梨。父亲问他：“这么多的梨，你为什么拿一个最小的呢？”孔融回答：“我年纪小，应该拿最小的，大的让给哥哥吃。”父亲又问：“弟弟不是比你更小吗？”孔融说：“我比弟弟大呀，我应该把大的让给弟弟吃。”这就是“孔融让梨”的故事，是礼貌的具体体现。在生活交往中，礼貌的作用是无与伦比的，一声“对不起”，能化解剑拔弩张的冲突，一个“不要紧”等于给人吹一阵温暖的春风。讲礼仪的人，是胸襟宽博的表现，是真正懂得生活的人。礼仪是人们人际关系和人际交往的必修课，是道德修养的重要内容，是属于精神文明建设的范畴。学习礼仪常识，做到值勤文明、待人礼貌，是保安员必备的素质和基本功。由此可以看出，学习礼仪非常有必要。二、为何问周恩来总理温文尔雅的仪容、彬彬有礼的举止、亲切谦逊的态度曾经令世界的各地友人倾倒，这与他早在南开中学受的教育不无关系。许多南开校友在回忆南开生活时也都清楚记得教学楼中的整容镜和四十字容止箴言：名人名言爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。孟子面必净，发必理，衣必整，钮必结。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象：勿傲、勿暴、勿怠。颜色：宜和、宜庄。对周总理来说，南开教学楼里四十字容止箴言，不仅影响了他青年时期，而且影响了总理的一生。总理逝世时，联合国都降半旗，以沉痛悼念这位举止文雅的一代伟人。因此说，学好礼仪不仅对个人、单位，而且对国家、社会都产生深刻的影响，有着极其重要的意义。保安员的礼仪是在保安工作中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。保安员礼仪包括执勤规定、队列规范、言谈规范、举止规范、敬礼规范等。中国式文明古国，礼仪之邦。在礼、乐、射、卸、书、数“六艺”之中，“礼”居其首；温柔敦厚、洁身慎行、敬业乐群，以和为贵等立世处世的基本原则，无不贯穿着“礼”的精神，一直是传统道德中理想人格孜孜以求的至高境界。中国人相信“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”推崇“发乎情”，文明礼仪被发展成为规范社会秩序、调节社会矛盾的一种有效手段。对个人来说弟子规：“朝起早，夜眠迟；老易至，惜此时。冠必正，钮必结；袜与履，俱紧切。”朱子家训中的：“一粥一饭，当思来处不易；半丝半缕，恒年物力维艰。”人是一定社会的人，不是孤零零的人，要学习、生活、工作，总得与人交往，必须按礼仪办事。只有如此，才能方便生活、学习和工作。人常说：“数以枝叶为圆，人以礼仪为先。”注重礼仪，以礼待人，是个人基本的道德修养，是搞好生活、学习和工作的必备条件。对保安员来说保安工作岗位是战士精神文明的窗口，是展现一个单位的精神面貌。因此，对保安员进行礼仪教育，提高保安员礼仪修养，做到文明执勤，礼貌待人，是树立保安员形象的需要，对保安来说，社会阅历浅，人际交往的经验缺乏，尤其对城市习俗了解较少。而保安工作要和方方面面的人打交道，礼仪不能少。要完成保安工作任务，就必须认真学习知识，按照礼仪的规范要求办事。对单位来说任何单位都不可能独立的存在，总要有一定的社会关系和交往。按照公共关系礼仪，搞好内部团结，才能有良好的社会形象、经济效益和社会效益。如一个企业要保证正常生产，要使自己的产品能够顺利的销售出去，必然搞好和客户的关系。对国家来说新中国成立后，在外交方面，周恩来身体力行，严格遵守外交礼仪，逐渐形成新中国的外交风格，提升了我国的国际地位，在国际事务中发挥了举足轻重的作用。我国在联合国合法地位的恢复，香港、澳门的回归，世贸组织的加入，申奥成功，都显示了我国外交礼仪的成功。礼仪关系到一个国家的形象、地位、作用；关系到了一个国家的前途命运。总之，学习礼仪的重要有三点：内强素质，外塑形象、增进交往。二、本章导读本章主要理解四个问题，第一问题是为何学？第二问题是“知”的方面，介绍了礼仪的概念、礼仪的基本原则、礼仪的功能和礼仪教育的意义；第三个问题是“行”，主要介绍作为保安员应掌握的礼仪：即在仪表、言谈、举止方面；第四个问题是人际沟通常识与技巧。三、预习思考题你认为学习礼仪有什么意义？谈谈你对礼仪的理解。礼仪的基本原则有那些？什么是礼仪？在谈吐文雅中，保安员应做到哪些？举止文明方面，保安员应该如何做？保安员在穿着上应该注意哪些问题？沟通的概念？保安员人际沟通的特点？沟通的概念？保安员人际沟通的特点？保安员人际沟通应遵循的基本原则？一般沟通技巧有那些？四、礼仪的概念礼就是敬意的通称。孟子曰：“尊重之心，礼也。”礼，是行为规范，是一种道德要求，是调整人与人之间和谐的规范。仪，是形式，方式，到达人与人之间、人与集团之间行为的仪式。所谓礼仪，就是人们在交往中各种行为的规范，是敬人之道，是礼貌、礼节、仪式的通称。礼仪同时亦是人们人际关系的必修课，它是人际关系的调节器。（礼仪的三种具体形式列表如下） 内 容 名 称 概 念要求举例礼貌是人们在人际交往中表现出来的各种谦逊，恭敬的言谈举止。最起码的规矩打招呼、招待他人、让座、道谢等。礼节是人们在人际交往中约定俗成的规矩，是那些习惯性的交际行为。一般的规矩鞠躬、叩首、献哈达、拜年等。仪式是人们在人际交往中遇到大事的时候，必须遵守的特定规定。特殊的规定婚礼、丧礼、欢迎仪式、升旗仪式、交接班仪式等。 仪式 礼节 礼貌 礼貌、礼节、仪式的关系（如下图）五、礼仪的基本原则讲解举例总理慰问特困户看礼仪基本原则2004年国庆期间，温家宝总理来到云南鲁甸地震灾区慰问群众，考察救灾工作。当温总理慰问受灾的特困户马才英一家时，站起身弯起腰对老人说：“我到你的帐篷里看看，好不好？”当征得老人同意后，才到马英才的帐篷里，摸摸床上的被子，揭开米缸看看存粮。总理想真实了解一户灾民帐篷里的情况，他没有直接走出，而是先向主人打招呼，征询意见，用的是商量、征求意见的口吻，得到同意后，才走了进去。细节反映一个人的品质，是礼仪的体现，说明了人际关系中尊重、平等的重要性。尊重首先要尊重别人的人格，而每个人的人格都是平等的，无论是国家总理，还是一介草民。当总理想到马才英家去之前，总理首先是“站起身弯腰对老人说：？”没有因为自己是一国总理而趾高气昂，傲气十足，而是征询意见，彬彬有礼；态度诚恳，真心实意，没有娇柔做作，虚情假意之嫌。总理的言行举止体现了礼仪原则中的得体适度，真诚相容。作为一泱泱大国的总理，没有人要求他那样做，但总理于无声处做到了，正说明总理内心有一崇高的道德信念和行为修养的准则，有一种自我约束、自我克制的心理机制，这正是礼仪原则的自律、自觉。礼仪作为人们交往的行为规范，包括很多规矩，集中体现这些规矩，引导人们遵守这些规矩的指南，就是礼仪的基本原则。礼仪的基本原则，是礼仪的精髓，是调整各种规矩的总开关。它贯穿在礼仪的全过程、方方面面。为此，作为一名保安员，在今后的人际关系中，应做到：1从我做起，从现在做起；克服并抵制封建残余的影响（如婚礼的大操办等）。礼仪的基本原则有四个：尊重、平等、；得体、适度；真诚、相容；自律、自觉。但其首要前提是尊重。没有尊重就有没有礼仪。六、礼仪的功能讲解举例为什么说，守礼仪懂规矩，就能有效地进行人际交往，就能处理好人际关系呢？关键的一点，就是礼仪有特殊的功能、作用。礼仪的功能有：沟通功能、协调功能和激励功能。（举例）公共汽车的一个急刹车，使乘客重心前移，乘客甲踩了乘客乙的脚。甲：“这位大哥，实在对不起，踩了您的脚了！”乙：“对不起就完了？也让你尝尝被踩的滋味！”说罢跺了甲一脚，甲很惊讶地看了乙一眼。乙：“看什么看，我还揍你。”话音未落，乙打了甲两拳。此时，车上的乘客纷纷指责乙的行为。“小伙子，怎么这样呢？人家已经道歉了，你还要打人，可不能得理不饶人啊！”众乘客向甲投来赞许的目光，乙在尴尬、内疚中提前下了车。从上例中，中甲按礼仪的要求，诚心道歉，这是沟通功能、协调功能。众人指责，导致乙的提前下车，这是教育功能；乘客对甲的赞许目光，这是激励功能。心 弦 坐里面的位子有一次 ，我去大讲堂听讲座，去的时候，每一个座位都满满的。讲坐准时开始，此时，讲座的教授直径走下讲台，来到最后一排的座位上，指着座位中间的同学说：“同学们，请允许我先向这位同学致敬。”说着，教授向那位同学深深地鞠了一躬，大讲堂一下变得鸦雀无声。教授又缓缓地说道：“我之所以向他鞠躬，是因为他选择坐里面位置行动，让我充满了敬意。”讲堂里一下子变得骚动起来，教授依然用不高的语调说：“我今天是第一个来大讲堂的，我发现，许多先来的同学，一进来就抢占了靠近讲台和过道两边的座位，而这位同学却选择了最差的位置。他的这种思想，难道不值得我们充满敬意吗？”教授接着说：“我继续观察后发现，那些认为好座位的同学，竟然为自己的行为，付出了起立十多次的代价，而那位同学，却一直安详地看自己的书。”教授环顾了四周，很有气力地说道：“同学们，请记住吧：当你心中只有自己时，你把麻烦其实也留给了自己；当你心中想着他人时，其实他人也在不知不觉中方便了自己、”“哗.”教授的话一说完，台下便响起了雷鸣般的掌声。第二课时【教学内容】保安员礼仪规范1.保安员仪容仪表2.保安员的仪态3.保安员的言语【教学方法】讲解、示范、编短剧【教学过程中的问题】二、导语看过小说福尔摩斯探案集的人都对主人公福尔摩斯近乎神奇的判断力印象深刻：他往往能够从与人交往第一面就能得出许多准确的结论。这除了与他敏锐的观察力、丰富的阅历和超强的逻辑推理能力有关，还有一个重要的原因就是：人的外表、行为举止、表达等已经泄露了很多“隐私”！不信吗？礼仪专业人士通过与你进行简短的接触，他们就可做出多方面的判断：文化程度、社会地位、家庭教养、品行、老练程度等。由此可见，你留给他人的第一印象是多么重要。心理学上有一个专业名词做“印象管理”，就是指对自己要在社交过程中留给他人的形象和印象加以控制的方法和技巧。怎样才能给他人留下好的第一印象呢？已经有很多专家对此进行了分析研究。影响第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。这不是说你一张漂亮脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。还有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。另外还有10%的内容与言谈举止有关。例如，我们常说：“握手能知人情冷暖”，握手也能传递重要信息那些握手时目光与你直接接触、手掌干燥、坚定有力的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。由此可见，在社交中塑造良好的自我想象，给别人留下好感，管理好自己的第一印象，千万不可忽视。而对职业人来说，好的第一印象是成功的开始。三百六十行，行行皆有礼。如社会礼仪、生活礼仪、职业礼仪、校园礼仪等等，那么，什么是职业礼仪呢？北京礼仪学院院长李柠认为，职业礼仪是一种德行行为，是一个人的内在修养和素质的外在表现。职业礼仪是职业人在职场这个特点范围内所要讲究的行为规范。职业礼仪，主要包括办公室礼仪规范、服务礼仪规范、接待礼仪规范、外事礼仪规范、交际礼仪规范、形象礼仪规范等内容，具体体现在行业公约及单位的员工行为规范中。各行各业的职业人只有将礼仪转化为一种德行修养，在转化为外在行为，才能将那些“条条框框”随手拈来、得心应手，由内而外展现职业规范。总之，若职业人能在展现职业礼仪的同时，做到以内在德行为本，便能在潜移默化中以礼克己、以礼待人、以礼感人。保安礼仪是保安员在人际交往中的行为规范，是保安员必须遵守的规矩。具体做到如下：名言人有礼则安，无礼则危。 礼记谈吐文雅（具体内容见教材）举止文明（具体内容见教材）衣着得体（具体内容见教材）二、情境设计在教学时，教员进行情景设计，把保安职业礼仪的重点内容以短剧的形式呈现在座的广大学员，居中的角色由若干名学员担任。通过角色的转换，让广大学员深深体味到值勤中讲究礼仪的重要性。教员边讲边说，设置情节。教员的作用是导演，解说怎样是对的，怎样是 不对的。这样，才能做到讲练结合，突出重点。 短剧一（短剧中的“保安”与“老人”都由学员扮演） 备课 一个星期前的上午，某高校保安员穿戴整齐，精神抖擞地 资料 正在大门口值勤，此时，一位老人向大门口走了过来。 保安微笑、敬礼：“大爷，请问，您有什么事情吗？需要我帮忙吗？”老人：“我去你们学校招生办公室取一下我孙子的录取通知书。”保安：“没问题。不过今天是星期日，不知办公室是否有人，这样吧，我给你联系一下，好吗？老人：“谢谢！小伙子”保安：“不用谢！大爷，请稍等，”小王联系后，得知，招办有人，可以去取。保安：“大爷，有人，您去吧。您知道怎么走吗？”老人：“我还真不清楚。”保安：“我告诉您，从这条道一直往前走，到了第二个十字路口左拐，再往前走5分钟，见一红色房子，即是。”老人：“小伙子，给你添麻烦了。”保安：“不麻烦，这是我们应该做的。大爷请走好，再见。”（讲解）教员可身穿保安制服，解说保安制服穿着标准；在值勤中，如何做到有礼貌地讲话，说话要体现本行业的特点，并学会说话讲究文雅；教会学员会使用常用的礼貌用语：如问候语、感谢语、道歉语、赞美语、征询语等。（可添加“笑的内容）短剧二（短剧中的“保安”与“律师”都由学员扮演）保安讲策略 辩倒大律师。小吴是安徽芜湖一家企业的保安。一天，一辆奥迪开到门口，见门未开，变不耐烦地按起喇叭来，因厂里有规定：“必须先登记确认，在开门放行。”见保安不理，开车人加劲按喇叭，小吴一转身进了值班室，无奈，开车人拉开车门冲了出来：“你这个保安是干嘛吃的，为什么到现在还不开门？”“请按规定出示证件登记！”小吴指了指门口的牌子提醒对方。“不长眼睛呢？没看见我的车牌号码吗！”小吴瞥了一眼，知道他是有名的大律师，经常在电台里做邀请嘉宾，在百姓中颇有知名度。小吴接了A律师的话茬。装作很认真看车牌的样子，甚至还夸张的念出了声：3-。随即仍装出不解地说：“我没看出你这个号码的特别之处。我知道市委书记的车号是B00001号，市长的是B00002号，市直机关的车也都在千号以内，不知你这3万多的号码能算那级领导？”A律师生气地有点失态地吼了起来：“我是你们单位的常年法律顾问A律师，有重要的事约了你们总经理，如果误了事，你要负全部责任！”“你骗人也要看看对象是谁。A律师是本市鼎鼎有名的律师，人家说话彬彬有礼，哪能像你这般蛮横无礼？你要再敢冒充，我立马将你扭送派出所去！”小吴字字铿锵，毫不示弱。“我，我.”A律师万般无奈之下,只好登记.(点评)保安员小吴之所以能成功,有以下三点:1.按章办事,显“我”正气；2.斜里一击，挫“敌”锐气；3.以褒代贬，泄“敌”底气。（分析）在保安勤务中，尤其在突发事件上，要顺利地完成工作任务，必须注意讲话方式、策略；掌握口语句式的选择原则，看交际对象、看交际内容、看交际目的，注意选择好语气，控制好语速、注意调节音调的高低，音量的大小、注意停顿的技巧。短剧三（短剧中的“保安队长”与“对方”都由学员扮演）一天，某分队保安值班室电话铃声响起，两声过去后，保安分队长轻轻的拿起电话，对话从此开始。队长轻轻的拿起电话，对话从此开始。队长：“喂，你好！这里是某某值班室，请问您找谁？”对方：“我找保安李浩有点事，请问，我怎么和他联系？”队长：“对不起，李浩不在队部，他在下面一个值勤点，我查一下他单位值班电话，请稍等。”半分钟后，队长已查到李浩单位值班电话。队长：“您好！已查到，请您记录。-”对方：“已记下，麻烦您了！再见。”队长：“不用谢！再见。”对方挂机后，队长才挂电话。电话是人们用来同外界传递信息，保持联络的一种最常规的手段，。人们在使用电话时，所留给通话对象以及其他在场者的总体形象叫做“电话形象”，作为保安员，树立“电话形象”尤为重要，使用电话时应做到待人以礼，尊重自己的通话形象，努力替对方着想，并且是可以对方为重。提示接电话时：1.应说：“喂，您好！”“喂，这里是某某单位，请问您找哪位？”2.代接代转电话时，首先电话态度一定要和蔼，耐心询问对方；其次要作电话记录；如果电话很重要，最好在电话结束前，把主要内容核对一遍。3.电话中，需要查找资料，应向对方说一句：“请稍等片刻。”应一分钟为限，如果时间较长，应告诉对方：“对不起，等会儿我打给您，好吗？”4.当对方打错两次电话时，亦应心平气和，礼貌应对。5.电话结束时，应礼貌说一句：“再见”打电话时：1.时间限制。一般通电话是长话短说，宁短勿长，应自觉地将通电时间控制在3分钟以内，而不是滔滔不绝，尤其是打公用电话时，这就是电话礼仪中的“三分钟原则。“2.选择打电话的时间：一般来说一天内，应在早8：0011：30之前上午。下午在2：006：00之前。晚上打电话应在9：00之前，注意，没有特殊情况，不要再中午、晚上别人休息打电话，这是不礼貌的。注意问题（声音）电话形象是保安员使用电话时的种种外在表现，是个人形象的重要组成部分。人们常说：“如闻其声，如见其人”，说的就是声音在交流中所起的重要作用。为此，电话语言要热诚亲切，口音清晰，语速平缓，音调适中。注音您的声音“名片”，塑造自己良好电话形象。忌语若是代替别人接电话，千万不要对对方进行“电话盘问”，如问对方“你是谁”，“你哪里”或者“找他有什么事”然后才说：“你要找的人不在。”这种先审再拒绝的方式有“耍人之嫌”，是非常不礼貌的。场合使用电话不能随时随地。1.是在公共场合，尤其是楼道、电梯、人行道等地，影响他人；2.再“保持安静”的公共场所，如医院、加油站、飞机上、音乐厅、影院等场所；3.在聚会期间，如开会、会见、上课时；4.在驾驶汽车时，以防止发生车祸。挂机在和别人通话结束后，通话双方应当由谁先挂?一般来说，应由地位高者先挂。突发事件不好说，执行一般性公务必须如此，尤其是窗口部门，值班电话、热线电话、报警电话，要让群众先挂，地位高者先挂。你得让人把话说完，这是礼仪规则。三、道德、礼仪和法律之间的关系一利益与道德的含义 1.礼仪的含义礼仪，从广义上讲，指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪包括礼节和礼貌，是对礼节和礼貌的统称，它是一种内在的修养，又是一种行为的规范和准则，这种礼仪准则或规范是一定历史时期人们约定俗成、共同认可的。 2.道德的含义道德是由社会经济基础决定的一种特殊的社会意识形态，是调整人与人之间、人与社会之间相互关系的行为规范的总和。道德具有一定的广泛性和抽象性，渗透在社会生活的各个方面，具有调整个人与个人、个人与集体、个人与社会之后相互关系的功能和作用，它以善和恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等范畴来评价人们的行为，调整人们之间的某些关系。它是做人的规矩和行为准则，是人们判别善与恶的基本尺度，也是人们选择应当怎样做和不应当怎样做的基本标准。因此，道德是依靠以真善美为标志的社会舆论、传统习惯和内心信念及教育的力量来维系的。 3.法律的含义法律是社会规则的一种，通常指：由国家制定并认可，并由国家强制力即军队、警察、法庭、监狱等保证实施的，以规定当事人权利和义务为内容的，具有普遍约束力的社会规范。法律是统治阶级统治的工具。今天，法律以各种方式影响着每个人的日常生活与整个社会。二礼仪、道德和法律的辩证统一关系礼仪与道德的关系：是形式与内容的关系，如尊重父母，是内容；具体行为是形式。礼仪离不开道德，是道德修养的重要内容。礼仪是道德的外在表现，而道德是礼仪的灵魂所在，两者是互为表里的辩证统一关系。中华民族自古以来素有“礼仪之邦”的美称，礼仪的出现、存在适应社会良性运行的需要，是为社会文明进步服务的，因此备受古今圣贤明哲的重视。加强礼仪修养，以礼待人，按礼行事，正是良好道德品质的反映，对于构建良好的人际关系，促进社会文明发展有重要作用。加强礼仪修养，提高道德水平，“德”、“礼”互为依托，相辅相成，以“礼”引“德”，二者统一于个人的思想和行为之中。“道德仁义，非礼不成”礼记曲礼上，也就是说，一个有道德的人，往往是一个礼貌有加的人。礼仪是道德的外在表现，而道德则是礼仪的内在灵魂，二者互为表里，相得益彰的辩证统一关系，具体地统一于一个人的思想和行为之中。 1.礼仪作为一种基础性的行为规范，具有重要的道德功能礼仪作为一种基础性的行为规范，反映的是道德的一个重要方面，本质渗透于人们的日常生活中，他能引导人们的道德修养，体现着人们的道德观念，提高道德素质，逐渐成为有道德的人。礼仪本身就是一种既具有内在道德要求，又具有外在表现形成的行为规范，确定着人们日常交往的原则，指导着人们的行动，人们遵守公共秩序、尊老爱幼、和气待人、仪表仪容端庄，都源于尊重他人的良好道德品质。因此，没有内在的文化修养、道德品质等，外在表现形式一礼仪就失去了根基，所以礼仪也是评价个人道德修养水平的标准之一。 2.礼仪是道德的外在表现，道德是礼仪的精神内核英国哲学家约翰洛克说过：“美德是精神上的一种宝藏，但是使他们生出光彩的则是良好的礼仪；礼仪是一切别种美德之上加上的一层藻饰，使它们对它具有效用，去为他获得一切和他接近人的尊重和好感。”在社会交往活动中，礼仪可以显现一个人的内在道德素质，沉淀在一个人内心世界的道德素质，可以通过人的礼仪行为表现出来。良好的道德修养自然会塑造出良好的个人形象，有助于在复杂的人际关系中建立起自己和谐的人际关系。礼仪作为沟通人际关系的必要条件，不仅在礼仪交往中能够通过行动有力地进行道德示范，而且能够给人以精神上的安慰、情绪上的鼓舞，观察一个人的仪态仪表、行为举止、语言文字，往往可以了解他内心的道德世界，包括道德认识、道德倾向和伦理精神，从而评价他的道德水准和修养程度。因此，礼仪与道德偏重任何一方是不妥的，离开了一定的礼仪形式的抽象道德理论和道德规则是空洞和无用的，只有把两者结合的恰到好处，才能成为有道德、懂礼仪的人。 3.礼仪与道德、法律同为社会稳定和谐的关键所在，是社会的润滑剂。法国启蒙思想家孟德斯鸠曾说:“礼貌和礼节是人际关系的润滑剂和人际矛盾的缓冲剂。”礼仪是待人处事的行为规范，是维系人们群体生活的纽带，它能帮助人们约束自我、尊重他人、互相理解与合作，自觉认识和处理个人与他人以及社会的关系，从而造出出和谐的人际关系和社会环境。礼仪与道德、法律一样，可以在人们日常的行为活动中起到规范和约束其行为的作用，有利于社会稳定和和谐社会的发展。三礼仪、道德、法律之间简单区别礼仪，是社会生活中由于生活习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。道德，是社会意识形态之一，是人们共同生活及其行为的准则和规范。法律，是有立法机关制定，国家政权保证执行的行为规则，法律体现统治阶级的意志，是阶级专政的工具。简单地说：礼仪是你的行为；道德是你的心理；法律是国家意志。第三课时【课题名称】人际沟通常识与技巧【教学目标】主要是使学员了解人际沟通的内涵及重要性、人际沟通的类型及功能；掌握保安员人际沟通的相关内容；熟练掌握沟通技巧，以提高自身的沟通能力。【教学重点】保安员人际沟通的特点、保安组织内部沟通、社会人际沟通、人际沟通应遵循的原则、沟通技巧。【教学难点】沟通的原则与技巧。【教学时数】2学时【教学手段】多媒体教学【教学方法】讲授法，讨论法、游戏法、实训法【教学进程组织与设计】课程导入一个简单的人际沟通测试：对下列题目作出“是”或“有时”或“否”的选择。 1.你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不理解你？A.是 B.有时 C.否2.你是否觉得自己需要时间、空间，一个人静静独出才能保持头脑清醒？A.是 B.有时 C.否3.与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落？A.是 B.有时 C.否4.当一些与你交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否感到厌烦甚至直接表现出这种情绪？A.是 B.有时 C.否5.当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地 听下去？A.是 B.有时 C.否6.你是否只会对那些相处长久，认为觉得可靠的朋友，才吐露自己的心事，秘密？A.是 B.有时 C.否7.在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不了的思路，时常表现得注意力不集中，不断走神？A.是 B.有时 C.否8.别人问您一些复杂的事，你是否时常觉得跟他谈多了简直是对牛弹琴？A.是 B.有时 C.否9.你是否觉得那些过于爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的？A.是 B.有时 C.否评分标准：选A记3分；选B记2分；选C记1分。你属于哪一类？请学员们自行打分，自我介绍。914分：你很善于与人交谈，因为你是一个善于交际的人。1521分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较孤言寡 语，可一旦你们熟起来，你的话匣子再也关不上了。2227分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你比较喜欢一个人的世界。一、沟通的内涵及重要性 （一）沟通的定义沟通原意：指开沟使，两水相通（如：左传哀公九年：“秋，吴城邗，沟通江淮）。究竟什么是沟通呢？从学科角度上看，据不完全统计，至少有150多种。有兴趣的学员可以去研究一下，课堂上不作讨论评判。 例： A：组织中的某一成员将决策的前提传递给其他成员的过程，称之为沟通。B：沟通即双向互换，受讯者了解传讯者说想要表达的相同信息。C：沟通意味着信息、观念或态度的分享，并在受讯者与传讯者之间产生某种程度的理解。D：沟通科学试图通过发展可检验的理论，包括定律的通则，来理解符号的与记号的，系统的产生、过程与结果，并解释相关的现象。E：沟通是指在社会交往中，人们借助符号系统（语言、文字、图像、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和感情的社会行为。沟通的内涵是意义的传递和理解。 （二）沟通的重要性人是群性的动物，在人与人的互动中，无论在家庭、在学校、在职场、在休闲活动中，都是通过语言传递与肢体动作，来表达心中想要传达的意思。有效的沟通是心灵相会，沟通彼此；无效的沟通是操控、评判、侵犯、要求、责备与侮辱对方。每个人都需要沟通。人际沟通是人类沟通中重要的沟通之一，目的在于分享信息、传达意见、交流思想、表达态度、交流感情、表达愿望等。人们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必须通过沟通来进行。当你准备进入工作场所去应对更深层次的相互关系时，沟通技巧是极为重要的。为了获得一份工作，你也必须在面试中给人留下好印象。在一个中西部城市的500家企业的253位人事主考官回答一份问卷时，有90%的人表示沟通技巧对成功是不可或缺的。这些主考官说，许多求职者在工作面试中缺乏有效的沟通技巧。在此之前对1000名人事经理的研究中，得到428份有效答卷，结果显示“在当今的求职市场中，最有价值的技能是沟通技巧（包括口头沟通、倾听和书面沟通）”。许多其他研究也支持这个调查结果，即“在有助于大学毕业生获得工作方面，被认为重要的因素而且也是被经常提到的是基本的口头和书面沟通技巧”。尽管我们自从出生以来就一直在沟通，但你可能并不总是像你希望的那样有效，也可能不承认沟通技巧对你的成就所做出的贡献。有时沟通没有发挥作用，偶们沮丧地结束了。我们由于没有听从指导而迷路，像开玩笑一样有意用一个电子邮件侮辱某个朋友，或者演说时让听众厌烦。一项研究发现，学生们通常认为沟通技巧对他们的成功是至关重要的，但是他们低估了某些技能对他们职业生涯的根本作用。例如，学生们低估了花费在会议上的时间会有多少、人际间沟通技巧的重要性、其他雇员的相互作用会有多频繁、口头表达的重要性。二、沟通的类型与形式 （一）根据沟通主体的不同可分为：第一种分法：1.人际沟通指个体与个体之间的沟通，是协调人际关系的重要手段。2.群体沟通指群体与群体之间的沟通。协商、互通情报、会议等是这种沟通中常见的方式，它是加强组织性的必要条件，可协调关系，减少冲突。它也是组织沟通的重要组成部分。3.国际沟通 指国家与国家之间的沟通，如国家首脑之间的会晤及各国大使之间的会谈等。 第二种分法：1.自身沟通：发生在自身内部的沟通，它包括思想、情感和我们看待自己的方式。2.人际沟通：发生在一对一的基础上进行的沟通，通常指非正式场合，但也有广义的理解：指人与人之间的沟通，可以不仅于两人之间（取广义）。3.小组中沟通：指少数成员聚到一起解决某个问题时。小组必须足够小，以便小组成员都有机会与所有其他成员相互影响。4.公共场合沟通：渠道扩大，通常是正式场合。如演说。5.大众沟通：具有高度结构化的信息和大量的听众。大众传媒。与其他沟通最大不同在于反馈。（二）按沟通信息有无反馈：单向沟通与双向沟通单向沟通是指在信息沟通时，一方只发送信息，另一方接受信息，接受信息者不再向发送者反馈信息。如作报告、演讲、下达指标等。双向沟通是指在信息沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。单向的信息、思想、情感传递不能称为严格意义上的人际交流。无法达到任何类型的人际目的。有效的人际沟通应当是一种双向互动的活动。交流是双向、互动、互为主客体的反馈和理解过程。人际沟通的双向互动性与交流活动的参与者双重角色密切相关。在一个完整的沟通过程中，沟通双方几乎在同时充当着信息发送者和接受者的双重角色。而且，沟通的意义不在于达成一致的意见，而在于对于交流信息的准确理解 。正如在很多时候，在求同存异的原则下，信息的沟通能使交流的双方增进了解。 （三）按照语言的运用形式分：语言沟通和非语言沟通（形式） （1）语言沟通：是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。语言有口语和文字两种形式；于是，语言沟通又分为有声的语言沟通或称口头沟通（以口头讲话方式进行沟通，如谈话、演讲、打电话等）和无声的语言沟通或称书面沟通（以书面语言方式传播，如写信、发通知、讲课中的板书等）。（2）非语言沟通：主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为，如以表情、身体动作、衣着、外形、气质等作为工具进行沟通。声音是非言语沟通的一个重要方面，它能反映沟通者内在的感受。在求职面谈中，一个人可能会表示他对这个职务很感兴趣，他将勤奋工作等等，但是如果他的声音呆板，面部毫无表情，你就可以凭直觉感受到求职人是言不由衷的。很少有人明确地了解自己的声音给他人的感觉。非言语沟通的特点是往往会泄露人们难以掩饰的内心世界。另外，非言语沟通往往只是在面对面的范围内使用。应准确运用非语言信息，可以更好的补充沟通的信息。（四）按照是否需要第三者传达信息分：直接沟通与间接沟通（形式）（1）直接沟通：是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话、电话直接对话等；（2）间接沟通：是指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者，二者各具优点，应根据不同的沟通内容选择沟通方式。为了实现有效沟通，应以沟通的具体条件出发，把沟通的有效实现作为衡量标准而选择不同的沟通形式。在沟通类型或方式的选择上，应扬长避短，把各种沟通方式巧妙地结合起来，共同发挥他们的积极作用。（五）按沟通的组织形式分：正式沟通与非正式沟通（形式）（1）正式沟通：在组织中按文明规定的渠道进行的信息传递，如传达指示、汇报工作、召开会议等。组织中由管理当局批准并认可的信息沟通途径。上行沟通、下行沟通、平行沟通。（2）非正式沟通：人以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交流活动，如私下交换意见、传播小道消息、议论某人某事等。现代管理很重视非正式沟通的研究，因此人们真实的思想和动机往往是在非正式的沟通中表露出来的。案例分析：3M公司的沟通系统3M公司的董事会主席兼行政总裁L.D.迪西曼定时在明尼苏达的圣保罗召开会议，这不仅提供了交谈机会，而且更重要的是提供了聆听的好机会。他安排会议中大多数的时间用来听取员工的意见、了解员工的思想。在每次会议的开始，他总是简明扼要的说明本次会议是“为员工介绍他们可能感兴趣的话题或业务的最新进展情况”。随后，会议开展，议程主要由员工的提问和管理层的回答构成，发言主题并非事先设定，也没有什么规定来限制问题的范围。如果员工不愿意公正发表自己的想法，还可以选择匿名的意见反馈系统，使用可靠地意见箱，或是电子邮件。通过案例讨论，了解在组织内部可能的沟通渠道有哪些，可以存在哪些沟通类型，不同的沟通类型对组织中起到什么作用。案例分析提示：存在的沟通类型有：小组中沟通、双向沟通、语言沟通（书面与口头）、直接沟通、间接沟通、正式沟通、非正式沟通。三、沟通的要素沟通的要素要素包括传达接收者、信息、渠道（媒介）、噪音、反馈、环境（有的观点没有提到）。 1.发送者和接收者任何一次沟通都必然存在发送者和接收者，他们是沟通的主体。因为人们有要分享的信息、思想和情感，所以他们要进行沟通。然而，这种分享不是一种单向过程，即一个人表达思想、其他人接收，然后这种过程逆向进行。在大部分沟通情境中，人们是发送也是接收者，即在同一时间既发送又接收。例如：孩子犯了错误，母亲严厉地批评了孩子，父亲拍了拍孩子的肩，然后端来两杯水给母子俩，发送和接收都在同时进行，但发送与接收的信息是不同的。 2.信息信息是由一个发送接收者要分享的思想和感情组成的。上面的例子中，母亲的信息涉及她对孩子所作所为非常生气的一种感受，而父亲的信息则传达了一种冷静与安慰的信息。 3.渠道（也称作媒介）渠道是信息经过的路线，是信息达到发送接收者的手段。在面对面的沟通中，渠道主要是声音和视觉：我们相互听和看。我们熟悉大众传媒中的收音机、电视机、CD机、报纸和杂志渠道。其他渠道传递非语言信息。例如，大学毕业你要申请一份工作，你的非语言信号就可以发出一种明确的信息：有力的握手（触觉）、职业装（视觉）以及尊重的语气（声音）。这三种都是渠道。 4.反馈反馈是发送接收者相互间的反应。你对我讲一个笑话，我付之一笑，这就是反馈。你对天气做一番评价，我也发表见解，这是更多的反馈。 5.噪音（noise）是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪音发生在发送者和接收者之间，它分成三种形式：外部噪音、内部噪音和语义噪音。6.环境（setting）是沟通发生的地方。环境能对沟通产生重大的影响。正式的环境适合于正式的沟通。例如，礼堂对演讲和表演是一个好的方，但对交谈却并不理想。如果人们要在更亲密的状况下交往，他们最好是到一个较小和更舒服的屋子里，在那里能相互面对面地坐着。在很多情况下，环境不同，沟通的效果也是不同的。例如，在大排档用餐和在高档酒楼用餐。效果是不一样的。为什么？许多年轻人喜欢在大排档用餐，因为他们喜欢热闹，在那种噪杂的环境中谈天说地，更随意，不用顾及很多。高档酒楼就不一样了，对他们来讲，酒楼里吃的是正餐，要顾及餐桌礼仪，虽然这里舒适漂亮，但远不及大排档随意。所以，人们经常根据沟通的目的，选择沟通地点，其效果是不一样的。此外，环境也经常影响权利关系。“去你那还是去我那？”这样的问题暗示着一种平等的关系。然而，当某个老师让学生去他的办公室时，就显示老师比学生有更大的权利。当一对夫妇协商离婚时，她们在律师的办公室见面，这里提供了一个略微中性的环境。环境中家具的布置也能影响所进行的沟通。例如，在一个大学里，图书馆是校园中人群密集的地方之一，如果管理不好，就会非常吵闹。通过改变桌椅的布置可以解决这个问题。图书馆里只设置供学生学习的桌子，而没用供交流的沙发和椅子，这样就创造了一个能集中精力的安静环境。所有的沟通都是由发送一接收者、信息、渠道、反馈、噪音和环境构成的。每次人们在进行沟通时，这些因素都有所不同。沟通所有因素，也贯穿在沟通的过程中。下一个问题将谈到沟通的过程。四、沟通干扰人们在沟通工程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因素可能来自于共同本身，也可能来自于外部环境。沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。例如，沟通者的语言表达能力比较差，语言不流畅或者不自觉的频繁出现一些干扰对方注意力的身体姿势、表情、眼神，这些都属于非故意的干扰。而有些时候，沟通一方为达到自己的目的往往会故意给其他沟通方制造沟通障碍，例如，故意把某些热内容说的含糊不清，用身体语言分散对方注意力等。外部环境的干扰则比较常见，例如，沟通场所的噪音、强光、行人等，对沟通双方都可能产生干扰。信息传输工具的质量也会对沟通效果产生影响，例如，通信信号不够清晰等。第四课时沟通的目标、原则、能力及培养一、沟通的目标人们在进行不同的沟通活动中可能具有不同的目标，例如，传递、说明、教育、娱乐、解释、劝导、宣传、号召等。根据沟通深度和难度的不同，沟通目标可以分为传递、理解、接受和行动。1.传递传递是沟通最初级的目标，也是最容易达到的目标。只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可以视为达到了沟通的目标，而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响。当信息的发布者受法律等因素制约不得不发布某种信息或者信息的内容很简单时，信息沟通常常以传递作为目标，例如，各种类型的通知、公告就属于此类。2.理解理解是较深层次的沟通目标，它要求信息的受众能够广泛，深入明了信息的性质、含义、用途和影响。文化教育、娱乐以及一部分解释、说明就属于这种性质沟通。要达到使人能够理解的目标，就要求信息发出