《超越顾客期望》PPT课件.ppt

超越顧客期望 人力資源工作者專業素質探討 自我SWOT分析 o談談你當初選擇HR工作的原因 o到目前為止你是怎樣理解HR工作的，你 認為作為一名合格甚至優秀的HR工作者 需要具備哪些專業素質？ o談談你的職業生涯規劃 名人名言 我思，故我在 I think therefore I am 【法】笛卡兒 課程大綱 o人力資源工作認識 o人力資源工作者專業素質探討 人力資源工作認識 o人力資源管理的定義 人力資源管理，就是指運用現代化的科學方法， 對與一定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織和 調配，使人力、物力經常保持最佳比例，同時對人的 思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調，充 分發揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人 事相宜，以實現組織目標。 人力資源工作認識 o現代人力資源管理與傳統人事管理的區別 傳統人事管理 現代人力資源管理 中 心 事 人 對人的態度 工 具 資 源 與其它職能 部門的關係 人事管理是人事部 單獨使用的工具 人力資源部與其他各部門 共同開發人力資源 人力資源工作認識 o人力資源管理的具體任務 制定人力資源計劃 人力資源成本會計工作 崗位分析和工作設計 人力資源的招聘和選拔 雇傭管理和勞資關係 入廠教育、培訓和發展 工作績效考核 幫助員工的職業生涯發展 員工工資報酬和福利保障設計 保管員工檔案 o人力資源工作者的職責 人力資源工作認識 人力資源部 企業決策層 管理者 員 工 期望 內部顧客 o勝任力（competency） 胜任力也称核心能力，它是 一系列能够使工作成功的独特及 相关行为，这行为是由个人深层 的特性（例如性格、行为、驱动 力、价值观及技术）所引起。 人力資源工作者專業素質探討 人力資源工作者專業素質探討 o人力資源工作者具有勝任力的必備素質 積極心態(PMA)：是一种积极的思维方式，这种思 维方式考虑积极因素，让压力变成动力，让坏事情 变成好事情，让消极变成积极，让被动变成主动。 我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们； 我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们； 我们在一项任务刚开始时的心态就决定了最后将有多大的成功 ，这比任何其他因素都重要。 o人力資源工作者具有勝任力的必備素質 積極心態的培養 u學會辯證地看問題： 请用你们的手指摆一个“人”字给我看 思考：剛才這個小遊戲說明了什麼？ 舉例：不要问公司给了我什么，而是问我为公司做了什 么；不要问领导、同事、客户是否理解了我，而要问我 是否理解了领导、同事、客户。 人力資源工作者專業素質探討 o人力資源工作者具有勝任力的必備素質 積極心態的培養 u常懷一顆感恩的心：在工作中不管做任何事，都应将自己的 心态回归到零：把自己放空，抱着学习的态度，将每一次任 务视为一个新的开始，一段新的体验，一次新的收获。 人力資源工作者專業素質探討 人力資源工作者專業素質探討 o人力資源工作者具有勝任力的必備素質 積極心態的培養 u合理控制自己的情緒(EQ管理)：当面对员工的抱 怨与投诉，面对不满和企业内部各自为政的抵制 情绪等时，人力资源工作人员必须具备良好的自 我控制能力，以积极的心态对待周围的人与事。 人力資源工作者專業素質探討 o人力資源工作者具有勝任力的必備素質 積極心態的培養 u合理控制自己的情緒(EQ管理)：当