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宾客满意度追踪系统宾客满意度追踪系统 GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEM TRACKING SYSTEM Guest Satisfaction Guest Satisfaction Tracking SystemTracking System 海航国际酒店管理有限公司 Guest Satisfaction Guest Satisfaction Tracking SystemTracking System 宾客满意度追踪系统宾客满意度追踪系统 (第二版) 前前 言言 海航国际酒店管理公司运营部通过借鉴国际品牌酒店管理集海航国际酒店管理公司运营部通过借鉴国际品牌酒店管理集 团在团在“客人满意度调查客人满意度调查”方面的成功经验，并依靠自身的力量，方面的成功经验，并依靠自身的力量， 自自20042004年年1 1月海航酒店月海航酒店“宾客满意度追踪系统宾客满意度追踪系统”( (下称下称GSTS)GSTS)正式正式 开始实施。开始实施。 GSTSGSTS从设计之初从设计之初, ,经过两年的成功运行，不仅为各管理公司经过两年的成功运行，不仅为各管理公司 成员酒店更好地服务于客人和改善酒店的服务表现提供了第一手成员酒店更好地服务于客人和改善酒店的服务表现提供了第一手 宝贵资料宝贵资料, ,而且在酒店的日常管理上起到了推动的作用。实施而且在酒店的日常管理上起到了推动的作用。实施 GSTSGSTS既是与国际酒店业接轨，适应酒店行业的激烈竞争，也是海既是与国际酒店业接轨，适应酒店行业的激烈竞争，也是海 航酒店管理公司发展的战略需要。航酒店管理公司发展的战略需要。 为了更好地完善为了更好地完善GSTSGSTS，进一步落实，进一步落实“关注客人、关注细节关注客人、关注细节” 的服务理念，使的服务理念，使GSTSGSTS更好地为酒店经营者服务更好地为酒店经营者服务, , 运营部在运营部在20052005年年 5 5月到月到8 8月对原系统进行了必要的更新和完善。就像其他优秀的管月对原系统进行了必要的更新和完善。就像其他优秀的管 理系统一样，本次对理系统一样，本次对GSTSGSTS的更新与完善不是否定以前的工作，而的更新与完善不是否定以前的工作，而 是为了更有效地运行这一系统。是为了更有效地运行这一系统。 Guest Satisfaction Guest Satisfaction Tracking SystemTracking System 宾客满意度追踪系统宾客满意度追踪系统 1 1、目前存在问题：、目前存在问题： 答卷可信度不高。答卷可信度不高。酒店层面除综合管理部主任和秘书有权酒店层面除综合管理部主任和秘书有权 阅读外，其他人员不得阅读客人已填好的有效问卷。阅读外，其他人员不得阅读客人已填好的有效问卷。 重视程度不够，责任人不明确。重视程度不够，责任人不明确。各成员酒店总经理或驻店各成员酒店总经理或驻店 经理经理( (或副总经理或副总经理) )是执行管理公司下发的相关政策，落实是执行管理公司下发的相关政策，落实 对对GSSGSS结果的改进与控制的直接负责人。结果的改进与控制的直接负责人。 联系方式不明确。联系方式不明确。目前，调查问卷上没有管理公司联系电目前，调查问卷上没有管理公司联系电 话和话和emailemail地址，影响了客人对问题的多渠道反映。地址，影响了客人对问题的多渠道反映。 计分规则不合理。计分规则不合理。对客人没有体验的服务项目增加的反馈对客人没有体验的服务项目增加的反馈 统计。统计。 报告有待完善。报告有待完善。应对统计方法和增加内容的报告形式进行应对统计方法和增加内容的报告形式进行 调整。调整。 Guest Satisfaction Guest Satisfaction Tracking SystemTracking System 宾客满意度追踪系统宾客满意度追踪系统 2 2、GSTSGSTS完善的目的和意义：完善的目的和意义： 超越客人的期望值，落实超越客人的期望值，落实“关注客人、关注细节关注客人、关注细节”的服务的服务 理念；理念； 为管理公司下属酒店的经营管理者提供更直观数据和为管理公司下属酒店的经营管理者提供更直观数据和 报表支持；报表支持； 采用计算机技术，使数据录入更加准确、统计方法更加科采用计算机技术，使数据录入更加准确、统计方法更加科 学、系统运行更加高效；学、系统运行更加高效； 在原有在原有GSTSGSTS网站基础上，丰富了内容，扩大了功能，为成网站基础上，丰富了内容，扩大了功能，为成 员酒店提供了学习运营管理知识和交流工作经验的平台。员酒店提供了学习运营管理知识和交流工作经验的平台。 Guest Satisfaction Guest Satisfaction Tracking SystemTracking System 宾客满意度追踪系统宾客满意度追踪系统 3 3、更新和完善的主要内容：、更新和完善的主要内容： 问卷内容的更新。问卷内容的更新。在原问卷调查的五个方面基础上，调整和补充了在原问卷调查的五个方面基础上，调整和补充了 部分内容。如，增加了对客人无法评分的选项部分内容。如，增加了对客人无法评分的选项“不知道不知道”、“安全安全 感感”和和“菜式特色菜式特色”项目。项目。 详见详见20042004版问卷版问卷和和20052005版问卷版问卷 录入方法的更新。录入方法的更新。录入方法实行通过在线形式进行每日输入，实现录入方法实行通过在线形式进行每日输入，实现 互动，便于跟踪和检查成员酒店问卷填写的真实性。互动，便于跟踪和检查成员酒店问卷填写的真实性。 统计方法的更新。统计方法的更新。 计分规则的修改计分规则的修改 - - “客房及服务客房及服务”类：类：按按1010分制计算。分制计算。1010分为最好，分为最好，1 1分为最差。分为最差。 如果客人选择如果客人选择“不知道不知道”，则不给分，并用，则不给分，并用 “S”S”填入该问卷数据采集表中，将影响总填入该问卷数据采集表中，将影响总 分，但不影响平均分。每份卷子中，分，但不影响平均分。每份卷子中，“S”S”累累 计有限值，超过限值，该卷将被视为无效。计有限值，超过限值，该卷将被视为无效。 本类项目共有本类项目共有1414个问题。个问题。 Guest Satisfaction Guest Satisfaction Tracking SystemTracking System 宾客满意度追踪系统宾客满意度追踪系统 - “- “餐饮及服务”类：计分方法同计分方法同“客房及服务客房及服务”类。类。 本类项目共本类项目共8 8个问题。个问题。 - - “遇到的问题遇到的问题”类类：如果客人没有遇到问题，则在原汇总数据：如果客人没有遇到问题，则在原汇总数据 表中填写表中填写“N” N” ；如果客人遇到一个问题并立即得到解决扣；如果客人遇到一个问题并立即得到解决扣 1010 分；如果客人的问题得到解决但拖延很久扣分；如果客人的问题得到解决但拖延很久扣1515分；如果客人的问分；如果客人的问 题未能得到解决扣题未能得到解决扣2020分；如果客人遇到问题但没有提出扣分；如果客人遇到问题但没有提出扣5 5分。分。 本类项目共本类项目共1515个问题。个问题。 - - “总体印象总体印象”类：类： 计分方法同计分方法同“客房及服务客房及服务”类。类。 本类项目共本类项目共4 4个问题。个问题。 - - “客人信息客人信息”类：类： 对客人肯定的回答输入对客人肯定的回答输入“Y”Y”，不肯定的，不肯定的 回答则不需输入。本类项目共回答则不需输入。本类项目共3 3个问题。个问题。 报表种类的完善。报表种类的完善。 - - 增加了反映增加了反映“关键因素关键因素”趋势的月度对比。趋势的月度对比。 - - 增补了新增增补了新增“服务细节服务细节”项目的报表。如，项目的报表。如，“不知不知 道道”、“安全感安全感”和和“菜式特色菜式特色”项目。项目。 Guest Satisfaction Guest Satisfaction Tracking SystemTracking System 宾客满意度追踪系统宾客满意度追踪系统 报表生成。报表生成。 - - 通过完善数据库，采用自动生成报表的方法，使数据更加通过完善数据库，采用自动生成报表的方法，使数据更加 真实可靠。真实可靠。 - - 减少了人工制表的工作量。减少了人工制表的工作量。 - - 为酒店提供更加完整、准确的数据依据。为酒店提供更加完整、准确的数据依据。 网站更新。网站更新。 - - 扩大网站功能。将原有扩大网站功能。将原有“GSTSGSTS网站网站” 的内涵延伸为运营管理网站的内涵延伸为运营管理网站 ，内容，内容 包括房务、餐饮、包括房务、餐饮、ITIT建设及各种管理制度和酒店业最新信息建设及各种管理制度和酒店业最新信息 等。等。 - - 改进完善网站模块使用，使用户浏览操作更方便，网页排改进完善网站模块使用，使用户浏览操作更方便，网页排 版更合理，更有新意和吸引力。版更合理，更有新意和吸引力。 GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM 目目 录录 一、一、前言前言； 二、二、建立建立“ “客人满意度追踪系统客人满意度追踪系统” ”的意义的意义； 三、三、“ “客人满意度追踪系统客人满意度追踪系统” ”的特点的特点； 四四、如何如何运作运作“ “客人满意度追踪系统客人满意度追踪系统” ”； 五五、补充说明补充说明； GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM 海航酒店海航酒店的经营理念是的经营理念是“ “ 用我们的服务创造客人愉悦的经历用我们的服务创造客人愉悦的经历 ” ” 以以 顾客满意为目标，建立客人顾客满意为目标，建立客人“满意度跟踪系统满意度跟踪系统”(GSTS)(GSTS)是海航酒店管理公司了是海航酒店管理公司了 解各成员酒店酒店是否能够满足客人要求的有关信息，作为海航国际酒店管理解各成员酒店酒店是否能够满足客人要求的有关信息，作为海航国际酒店管理 公司服务品质管理结果的一种监控手段。公司服务品质管理结果的一种监控手段。 GSTSGSTS的设计和使用是为了帮助海航国际酒店管理公司下属各成员酒店的设计和使用是为了帮助海航国际酒店管理公司下属各成员酒店, ,通过通过 持续不断的培训并确保本系统的正确实施持续不断的培训并确保本系统的正确实施, ,为客人提供更好的产品和服务为客人提供更好的产品和服务, ,提高提高 成员酒店经营班子日常管理的有效性。成员酒店经营班子日常管理的有效性。 前前 言言 GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM 二、客人满意度追踪系统的意义二、客人满意度追踪系统的意义 l l 客人的期望值不断提高；客人的期望值不断提高； l l 行业内部竞争越来越激烈；行业内部竞争越来越激烈； l l 良好的财务收益状况取决于良好的服务质量；良好的财务收益状况取决于良好的服务质量； l l 了解客人的需求，期望和喜好的有效途径和工具；了解客人的需求，期望和喜好的有效途径和工具； l l 利用这些信息有效调整、改进和提高酒店经营管理；利用这些信息有效调整、改进和提高酒店经营管理； l l 帮助我们激励员工每天去努力工作，设法使客人满意；帮助我们激励员工每天去努力工作，设法使客人满意； l l 这些信息将帮助我们在客人入住酒店期间提供个性化的服务；这些信息将帮助我们在客人入住酒店期间提供个性化的服务； l l 评判企业业绩不仅看经营指标也要看客人满意度的分值；评判企业业绩不仅看经营指标也要看客人满意度的分值； l l 帮助我们了解顾客要求，调整我们的服务，帮助我们了解顾客要求，调整我们的服务， 设计我们的产品；设计我们的产品； l l 通过客人的眼睛审视我们的服务而不是凭自己的感觉判断；通过客人的眼睛审视我们的服务而不是凭自己的感觉判断； GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM 三、客人满意度追踪系统的特点三、客人满意度追踪系统的特点 l l 本系统将鞭策各岗位员工达到更高、更好的标准，超越客人期望值。本系统将鞭策各岗位员工达到更高、更好的标准，超越客人期望值。 l l 针对反馈信息进行科学分析。针对反馈信息进行科学分析。 l l 启动了多渠道，多形式的沟通。启动了多渠道，多形式的沟通。 l l 通过这种沟通与了解机制，我们可以更好地为目标市场服务。通过这种沟通与了解机制，我们可以更好地为目标市场服务。 l l 制订标准衡量（制订标准衡量（BENCH MARKINGBENCH MARKING），与业内通用的基准相比较。），与业内通用的基准相比较。 l l 进行月度分析，回顾并采取行动以达到改善和提高产品和服务的目的。进行月度分析，回顾并采取行动以达到改善和提高产品和服务的目的。 GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM 四、如何运作客人满意度追踪系统四、如何运作客人满意度追踪系统 1 1、谁参与系统运作和跟踪、谁参与系统运作和跟踪 2 2、客人满意度追踪系统运作流程、客人满意度追踪系统运作流程 3 3、酒店方面：反馈的分析与措施、酒店方面：反馈的分析与措施 4 4、管理公司方面：反馈的分析与措施、管理公司方面：反馈的分析与措施 GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM 1.1.谁谁参与参与GSTSGSTS的运作和跟踪的运作和跟踪 行政管家行政管家 客房中心主管客房中心主管 楼层领班（服务员）楼层领班（服务员） 前厅部经理前厅部经理 收银员（主管）收银员（主管） 大堂副理大堂副理 管理公司行政秘书管理公司行政秘书 综合管理部综合管理部主任主任 综合管理部秘书综合管理部秘书 酒店司机酒店司机 酒店总经理酒店总经理管理公司运营部管理公司运营部 GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM 2 2、客客人满意度追踪系统运作流程人满意度追踪系统运作流程 酒店详图酒店详图集团详图集团详图 记录表记录表 跟踪单跟踪单 汇总表汇总表 意见箱意见箱 调查问卷调查问卷 GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM 管理公司收集、分析流程图管理公司收集、分析流程图 l l 参与客人满意度调查的客人参与客人满意度调查的客人, ,必须在必须在OPERAOPERA系统中留有完整的个人信息。系统中留有完整的个人信息。 l l 酒店必须保证在上交的酒店必须保证在上交的8080分有效问卷中有客人的联系方式。分有效问卷中有客人的联系方式。 l l 每月每月2020日之前以电邮形式上报管理公司运营部酒店月度会议纪要和行动方案。日之前以电邮形式上报管理公司运营部酒店月度会议纪要和行动方案。 l l 对本月在设施设备、员工工作效率、卫生清洁、仪容仪表、礼貌，餐饮方面的对本月在设施设备、员工工作效率、卫生清洁、仪容仪表、礼貌，餐饮方面的 变化作详细分析。变化作详细分析。 l l 回顾得分结果与评分目标之间的距离。回顾得分结果与评分目标之间的距离。 l l 了解和发现原因与影响。了解和发现原因与影响。 3 3酒店方面：酒店方面：对对GSTSGSTS的执行与改进措施的执行与改进措施 GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM 改进措施改进措施 l l 对客人的建议和行动方案的落实对客人的建议和行动方案的落实 l l 补救措施补救措施 l l 记录并保存整改方案记录并保存整改方案/ /经验教训经验教训 l l 在醒目位置，员工通道展示分值结果在醒目位置，员工通道展示分值结果 l l 实施改进计划，对实施后的效果进行阶梯式评估，以保证持续控制的有效性实施改进计划，对实施后的效果进行阶梯式评估，以保证持续控制的有效性 l l 鼓励所有员工提出意见与建议鼓励所有员工提出意见与建议 GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM 4 4、管理公司：管理公司：对反馈的分析与措施对反馈的分析与措施 4.1 4.1 核查、评估分析核查、评估分析 4.2 4.2 分析领域分析领域 4.3 4.3 分析方法分析方法 4.4 4.4 管理公司人力资源的支持管理公司人力资源的支持 l l 通过电话回访的方式对酒店上交的有效问卷进行抽查。（通过电话回访的方式对酒店上交的有效问卷进行抽查。（20%20%） l l 对数据进行分类统计、汇总，真实评价对数据进行分类统计、汇总，真实评价5 5家酒店的当月数据。家酒店的当月数据。 l l 制作并为管理公司下属酒店提供月度报告。制作并为管理公司下属酒店提供月度报告。 l l 检查酒店的落实情况，并确保其改进和控制的有效性。检查酒店的落实情况，并确保其改进和控制的有效性。 l l 对对GSSGSS工作执行情况进行奖罚。工作执行情况进行奖罚。 4.1 4.1 运营部核查、评估运营部核查、评估分析工作分析工作 GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM 4.2 4.2 分析领域分析领域 11 GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM GSSGSS分为五大综合指标：分为五大综合指标：1 1、客房及服务；、客房及服务；2 2、餐饮及服务；、餐饮及服务；3 3、遇到的确问、遇到的确问 题；题；4 4、总体印象；、总体印象；5 5、客人信息、客人信息 比较五家酒店的评分结果，用表格和图表，流程图等显示各酒店在其区域比较五家酒店的评分结果，用表格和图表，流程图等显示各酒店在其区域 的表现得分，及总体表现得分，从而看出五家酒店不同服务区域的服务水平的表现得分，及总体表现得分，从而看出五家酒店不同服务区域的服务水平 的差异及各酒店总体水平的差异。将基准线以下的区域酒店标明，将品牌酒的差异及各酒店总体水平的差异。将基准线以下的区域酒店标明，将品牌酒 店的水平线标明，从而了解我们的差距及最薄弱部分。店的水平线标明，从而了解我们的差距及最薄弱部分。 4.2 4.2 分析领域分析领域 22 GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM l l 用（用（Pareto AnalysisPareto Analysis）柏拉图分析将各家酒店的结果与上月（上两个月，上）柏拉图分析将各家酒店的结果与上月（上两个月，上 三个月）结果的比较显示出来，从而看出每家酒店在不同区域服务水平及总体水三个月）结果的比较显示出来，从而看出每家酒店在不同区域服务水平及总体水 平的变化趋势。平的变化趋势。 l l增加对客人重点需求的调查：增加对客人重点需求的调查： 布草的质地、安全感、员工对业务的熟悉程度、菜式的特色和会议室及多功能厅布草的质地、安全感、员工对业务的熟悉程度、菜式的特色和会议室及多功能厅 设备的需求等。设备的需求等。 l l增加客人遇到问题的月度对比趋势，以提高酒店整体服务水平。增加客人遇到问题的月度对比趋势，以提高酒店整体服务水平。 4.2 4.2 分析领域分析领域 33 GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM l l 比较是哪些因素决定了本酒店客人满意程度的高低。比较是哪些因素决定了本酒店客人满意程度的高低。 l l 将五家酒店的总体结果与同星级国际品牌酒店的评分结果相比交，从而了解我们将五家酒店的总体结果与同星级国际品牌酒店的评分结果相比交，从而了解我们 所处的地位。（集团市场销售部协助运营部收集相关酒店的客人满意度数据）所处的地位。（集团市场销售部协助运营部收集相关酒店的客人满意度数据） l l 用因果图显示（年度或在长期范围）客人满意度数据与营业收入数据之间的内在用因果图显示（年度或在长期范围）客人满意度数据与营业收入数据之间的内在 互动关系。互动关系。 4.3 4.3 分析方法分析方法 （一）（一） GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM Process flow charts 流程图 Cause Effect diagram 因果图示 Data collection 数据收集 Graphs & charts. 图示，图表 Pareto Analysis 柏拉图分析 4.3 4.3 分析方法分析方法 （二）（二） GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM - - 每月将分析结果通报各酒店，每季度将分析结果在集团每月将分析结果通报各酒店，每季度将分析结果在集团E E网上公布。网上公布。 - - 结合各个酒店的实际情况，明确提出需要改进的方面结合各个酒店的实际情况，明确提出需要改进的方面: : 影响客人满意度的因素。影响客人满意度的因素。 我们可以改进提高的地方。我们可以改进提高的地方。 挑出重要的挑出重要的/ /反复出现的问题并分析原因。反复出现的问题并分析原因。 将成功的做法与各酒店分享。将成功的做法与各酒店分享。 作为集团战略规划的参照。作为集团战略规划的参照。 对产品的改进以及对服务方式的改进与再设计。对产品的改进以及对服务方式的改进与再设计。 制订统一的奖惩制度。制订统一的奖惩制度。 表彰对服务质量改进有贡献的酒店或部门。通过精神和物质奖励，激发员表彰对服务质量改进有贡献的酒店或部门。通过精神和物质奖励，激发员 工爱店的热情。工爱店的热情。 针对客人意见投诉多的酒店及部门，视情况给予酒店或其部门负责人通报针对客人意见投诉多的酒店及部门，视情况给予酒店或其部门负责人通报 批评及扣发绩效工资的处理。批评及扣发绩效工资的处理。 GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM 4.4 4.4 管理公司人力资源支持管理公司人力资源支持 详细详细 GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM 五、补充说明五、补充说明 A A客人满意度问卷客人满意度问卷的印制与发放的印制与发放 B B其它反馈收集方式其它反馈收集方式 C C意见箱的制作要求意见箱的制作要求 D D关于意见卡抽奖方案关于意见卡抽奖方案 管理公司运营部统一为五家高星级酒店印制管理公司运营部统一为五家高星级酒店印制客人满意度问卷客人满意度问卷 客人满意度问卷客人满意度问卷带有各酒店名字及特殊编号，如：新国（带有各酒店名字及特殊编号，如：新国（NSNS1 1， 2 2 ，33）三）三 亚（亚（SYSY1 1， 2 2 ，33 ） 花港花港 （HGHG1 1， 2 2 ，33）康乐园）康乐园 （KLKL1 1， 2 2 ，33）等。）等。 客人满意度问卷客人满意度问卷将每半年印刷一次并发送各酒店，每家酒店500 张，成本费 用由五家酒店均摊。 500张是每家酒店半年的用量，每月要上交集团运营部80张有效填写的客人满客人满 意度问卷意度问卷。 各酒店根据自己的客源市场需要，将中文版客人满意度问卷制作成不同语言 版本。 其他语言版本可不设编号，但从发放记录表上可显示出客人国籍，所以收回时要 有相应语言的客人满意度问卷。-（集团市场部协助运营部确保酒店提供 客源的真实性。运营部据此计算出各语言版本的需