客户服务冲突处理及危机化解.ppt

客户服务及投诉处理 诺德物业大连分公司 王晓虹 客户服务相关定义 1 客户投诉现状分析 2 客户关系管理 3 处理技巧 4 客户关怀 5 客户服务相关定义 服务是什么？ 服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活动 ，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、 舒适或健康的形式提供附加价值。 简单地说就是行动、过程和表现。 对客户而言： 服务是体验式的 对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动 客户服务是什么？ 为支持企业的核心产品而提供的服务，通常包括 回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等 。 客户投诉是什么？ 指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失 度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其 合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书 面意见。 表达不满的一种方式 强烈表达需求的一种方式 业主投诉来源和触发条件？ M客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题 M主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房 M第三方教唆调拨 M非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的 争端） 例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走 遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是 我方责任范围内的事情 J这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调 不好之后才会引发投诉！ 业主投诉分类？ 从投诉处理角度对投诉进行分类： 内生性投诉由于房地产服务瑕疵导致的投诉 外生性投诉非过错责任导致的投诉 目前业主投诉有三个突出特点： M“外生投诉内化”由于客观原因导致业主不 满 M“轻微问题恶化”本可通过沟通解决的常规 问题最终恶化为业主投诉 M个别问题泛化个体业主的问题扩散到其他业 主甚至媒体报道，成为负面代表 9 一般投诉 重大事件 或投诉前兆 重要投诉 服务事故 危机投诉 大 影响面 强 弱 小 掌控度 1.4 业主投诉的区别对待和管理 业主投诉和投诉发生的条件 M 沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解 M 现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加 M 问题模糊：问题不容易解决和澄清 10 1.7 业主投诉发展的四个阶段 潜伏 爆发 处理 善后 影响面 时间长度 投诉处理阶段框 受理客户投诉为什么？ 投诉 是一种积极的态度 使我们知道问题所 在、客户需求所在 （我们并不完美） 处理客户投诉为什么？ 投诉 是一种积极的态度 给了我们挽留客户 的机会 （澄清的机会） 客户投诉心态分析(1) 求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受 到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所 致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的 投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情 、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理 ，向他表示歉意并立即采取相应的行动。 求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希 望通过投诉得到补偿。 求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的 事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中 充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持 他们心理的平衡。 客户投诉现状分析 客户投诉分类（按性质分类） 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊 、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉 、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效 解决的投诉。 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉 、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍 未解决的投诉。 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾 问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投 诉。 一般投诉：其他所有情况。 客户投诉分类（按内容分类） 工程质量类投诉 规划设计类投诉 销售管理类投诉 物业管理类投诉 客户服务类投诉 其他类投诉 工程质量投诉的特点： 主要集中在六大投诉热点； A.木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保 护； B.装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）； C.土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）； D.铝合金门窗、塑钢门窗； E.裂缝； F.给排水、暖通； 规划设计投诉的特点： 1、平面设计、总体规划、居住性能是 投诉热点 解决难点 2、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投诉 的较少。 销售管理投诉的特点： 1、容易引发重大投诉，解决难度高； 2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼； 3、销售承诺是投诉热点：事前预防成本低、事后弥 补成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力 大。 v深圳金色家园规划变更投诉 v深圳俊园“广告欺诈”事件 v温馨家园周边环境的投诉 v沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉 v成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符 从同行的服务模式来看 合生创展集团首推服务投诉监控系统 客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门： 对外：受理并反馈客户投诉 对内：领导、协调、监督各管线投诉处理系统 权限：受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处 理权 督办权、赔偿决定权、监督权、处罚建议权 紧急投诉：2小时内到达现场处理 一般事项：2小时内展开调查，一天内给予回复 从同行的服务模式来看 招商地产：为客户创造更多价值 业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各 个环节均面向客户，真正实现以客户为中心组织 产品开发全程服务体系：售前、售中、售后为客 户提供实实在在的服务，引入CRM系统：以高 科技手段为客户提供实惠与便利。 需要解决的核心问题 关注质量、关注技术、关注创新，从而更有效地关 注客户 如何站在客户的角度上去设计产品、监督产品的制 造过程、推广产品、检验产品、交付产品、维护产 品、服务客户，考虑到客户所关注的细节问题 客户关系管理 客户第一 客户是我们永 远的伙伴 . 客户理念 上帝VS伙伴 客户是我们永 远的伙伴 1.客户是最稀缺的资源，是企业存在的全 部理由 2.尊重客户，理解客户，持续提供超越客 户期望的产品与服务，引导积极健康的现 代生活方式 3.在客户的眼中，你就代表企业 4.我们1%的失误，对客户就是100%的损 失 5.衡量企业成功与否标准是客户的满意程 度 6.与客户一起成长，让企业在投诉中完美 需要解决的核心问题 把诚信经营作为基本的经营理念 凡是与客户利益相关的信息，特别是对销售不利的 信息，都应当告知客户，不要隐瞒掩饰； 凡是涉及业主利益的问题，既要考虑经营需要，更 要评估我们能否承受可能的风险。 需要解决的核心问题 积极建立良好的公共关系 v 积极发展与各地政府的关系，争取得到政府的 支持和信赖 v 定期走访媒体，保持有效的双向沟通，建立良 好的媒体网络 需要解决的核心问题 积极建立良好的公共关系 v 企业会刊：与客户沟通的平台 v 品牌整合：建筑你的生活从懂得你的生活开始 v 社区活动、直效沟通、服务提升 v 总部客户协调中心：不犯同样的错误、促进经 验的积累和共享、促进产品的客户化 v与客户之沟通计划：加强沟通、提升客户满意度 v 具有企业特色的CRM系统建设 客户投诉处理原则 * 宗旨 基本 原则 业务 要求 纠纷处 理要领 * 站在客户角度，尽 最大可能解决客户 实际问题，提升客 户满意度 基本 原则 业务 要求 纠纷处 理要领 宗旨 态度决定一切！ * 诚信原则 对投诉及时做出反 应，并在规定的时 间进行有效处理， 不能及时处理完毕 的应按时跟进进展 情况，并适时通知 客户。 基本 原则 业务 要求 纠纷处 理要领 宗旨 宗旨 * 及时原则 注重承诺和契约， 有诺必践；处理问 题应以能够公诸于 众为标准，不暗箱 操作；为保证诚信 原则的贯彻，应注 意不承诺能力以外 的事情，不轻易承 诺结果。 基本 原则 业务 要求 纠纷处 理要领 宗旨宗旨 宗旨 * 专业原则 以专业标准要求自 己，对客户体恤、 尊重；协调专业部 门从专业角度处理 问题，做到实事求 是、有根有据，维 护公司专业形象。 基本 原则 业务 要求 纠纷处 理要领 宗旨 宗旨 * 记录统计 所有客户投诉应全 部纳入投诉处理流 程中进行管理，并 予以记录跟进，定 期进行统计分析。 基本 原则 纠纷处 理要领 宗旨宗旨 宗旨 业务 要求 基本 原则 * 责任到人 投诉处理的每一个 环节都应确定具体 责任人；加强与客 户面对面的沟通， 设立现场客户大使 ，以提高客户事务 处理效率及提升品 牌亲和力。 基本 原则 纠纷处 理要领 宗旨宗旨 宗旨 业务 要求 基本 原则 * 投诉预警 预防胜于被动处理 ，应设立预警机制 ，防范重大客户投 诉的产生；定期总 结经验，重大、热 点投诉应形成案例 ，充分共享，避免 重复发生过去的问 题。 基本 原则 纠纷处 理要领 宗旨宗旨 宗旨 业务 要求 基本 原则 * 避免升级 制定相应的投诉处 理的权限，权限内 的及时解决，超越 处理权限的，不得 拖延推委，应尽快 主动上报处理，避 免被动投诉升级。 基本 原则 纠纷处 理要领 宗旨宗旨 宗旨 业务 要求 基本 原则 * 避免群诉 及时道歉，避免矛 盾激化，特事特办 ，灵活处理个案投 诉，避免发生群诉 事件。 基本 原则 纠纷处 理要领 宗旨宗旨 宗旨 业务 要求 基本 原则 * 回访跟踪 对投诉处理结果进 行回访；定期评估 客户的满意度。 基本 原则 纠纷处 理要领 宗旨宗旨 宗旨 业务 要求 基本 原则 * 认真对待，不敷衍 塞责 对具有群体投诉性 质的，公司主要负 责人应第一时间出 面以示对当事人的 尊重；迅速查明情 况，高效率处理， 属于我们的责任， 不能推卸。 基本 原则 业务 要求 纠纷处 理要领 宗旨 宗旨 基本 原则 * 坚持原则，不随意 让步 以法律法规、合同 、质量标准、国家 规范为依据，明确 事实，是处理好投 诉的前提；涉及补 偿、赔偿问题时要 综合衡量业主的利 益，必要时引入第 三方进行协调。 基本 原则 业务 要求 纠纷处 理要领 宗旨 宗旨 基本 原则 * 态度鲜明，不含糊 其辞 对我们不应当承担 责任的，应当明确 告诉客户，即使客 户不接受，甚至以 曝光相要挟，都不 能含糊其辞；对于 不能即时答复的， 我们的态度应该是 在查清事实的基础 上，给客户一个负 责任的答复。 基本 原则 业务 要求 纠纷处 理要领 宗旨 宗旨 基本 原则 * 统一指挥，不令出 多门 在重大投诉事件发 生之初就应建立清 晰的指挥系统。 基本 原则 业务 要求 纠纷处 理要领 宗旨 宗旨 基本 原则 处理技巧 Company L 客户投诉 处理技巧 和蔼型 表达型 分析型 支配型 人际风格 客户投诉处理技巧 分析型分析型- -特特征征 u天生喜欢分析 u会问许多具体细节方面的问题 u敏感，喜欢较大的个人空间 u事事喜欢准确完美 u喜欢条理，框框 u对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工 作起来很慢 客户投诉处理技巧 与分析型人相处的窍与分析型人相处的窍门门 u尊重他们对个人空间的需求 u你不要过于随便，公事公办，着装正统 u摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益 善 u做好准备，语速放慢 u不要过于友好 u集中精力在事实上 不希望有突然的改变 希望被别人重视 混乱局面 没有清楚的条理 新的措施方法 需求需求 恐惧恐惧 批评 分析型分析型- -需求和恐惧需求和恐惧 安全感 分析型分析型- -需求和恐惧需求和恐惧 客户投诉处理技巧 支配型支配型- -特特征征 u发表讲话、发号施令 u 不能容忍错误 u 不在乎别人的情绪、别人的建议 u 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 u 喜欢控制局面，一切为了赢 u 冷静独立、自我为中心 直接的回答 大量的新想法 事实 犯错误 没有结果 需求需求 恐惧恐惧 不了了之 支配型支配型- -需求和恐惧需求和恐惧 直接 支配型支配型- -需求和恐惧需求和恐惧 客户投诉处理技巧 与支配型人相处的窍与支配型人相处的窍门门 u充分准备，实话实说 u准备一张概要，并辅以背景资料 u要强有力，但不要挑战他的权威地位。 u喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 u从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 u指出你的建议是如何帮助他达成目标的 客户投诉处理技巧 表达型表达型- -特特征征 u充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 u 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 u 追求乐趣，乐于让别人开心 u 通常没有条理，一会儿东一会儿西 u 嗓门大，话多 民主的关系 表达自己的自由 有人帮助实现创意 失去大家的赞同 需求需求 恐惧恐惧 不被认可 表达型表达型- -需求和恐惧需求和恐惧 认可 表达型表达型- -需求和恐惧需求和恐惧 客户投诉处理技巧 与表达型与表达型人相处的窍人相处的窍门门 u表现出充满活力，精力充沛 u提出新的，独特的观点 u给出例子和佐证 u给他们时间说话 u注意自己要明确目的，讲话直率 u以书面形式与其确认 u要准备他们不一定能说到做到 客户投诉处理技巧 和谐型和谐型- -特特征征 u善于保持人际关系 u忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 u耐心，能够帮激动的人冷静下来 u不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 u非常出色的听众，迟缓的决策人 u不喜欢人际间矛盾 真诚的赞赏 传统的方式，程序 失去安全感 需求需求 恐惧恐惧 失去安全感 和蔼型和蔼型- -需求和恐惧需求和恐惧 安全感 和蔼型和蔼型- -需求和恐惧需求和恐惧 客户投诉处理技巧 与和蔼型与和蔼型人相处的窍人相处的窍门门 u 放慢语速，以友好但非正式的方式 u 提供个人帮助，建立信任关系 u 从对方角度理解 u 讨论问题时要涉及到人的因素 客户关怀 什么是客户关怀! 客户的价值 真正的客户关怀是根据客户本人的爱好使他满意 最终，客 户感到受到重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且不 断地与你们交往。 创建一个新客户的费用是维持一个老客户所需费用的5-10倍 ！ 客户关怀 和客户捆绑在一起的原则 u视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙人; u不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会； u检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次; u展现你的友善行为, 如打招呼、专心、肯花时间； u公开地并且直接地进行沟通；做一个好听众。 客户关怀 服务人员应具备的素质服务人员应具备的素质 u广结人缘-客户关系、合作关系、朋友关系 u适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助 u运用常识 u充分自信，对产品对自己 u时间观念 u熟悉产品、特性 u适度的幽默与风趣 u良好的工作态度 客户关怀 服务人员应克服的坏习惯服务人员应克服的坏习惯 u不修边幅 u惯性迟到 u过分保护自己 u过分倚赖别人 u注意力不够集中 u失忆症 客户关怀 十种服务客户的好习惯十种服务客户的好习惯 u准时 u言而有信 u承诺要留有余地 u做些分外的服务 u给予客户选择的机会 u学会向客户那样思考 u把客户看做工作中最重要的部分 u把同事看做客户 u工作多一点主动性 u打电话时要微笑，音调要有变化 客户关怀 处理投诉的原则处理投诉的原则 u让客户说完他想说的，无论是什么 u总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的 u感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评 u确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任 u使客户回想起来有愉快的感觉 客户关怀 客户投诉处理步骤客户投诉处理步骤 u了解情况：问题是什么？ u分析问题：问题的起因和条件是什么？ u接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和 同情 u寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同 寻找 u我们找到了解决方法：再一次表示同情 u还有什么别的要求吗？- 加深联络，稳固客户关系/推 荐新产品 客户关怀 客户感到不满可能是因为客户感到不满可能是因为. u他的期望没有得到满足。 u他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 u他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。 u你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 u你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 u公司的两个员工对他一个指东一个指西。 u他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 u你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确 地处理他们的问题。 客户关怀 不满的顾客想要什么？ u得到认真的对待 u “绝对不可能的” u 懂行、自信、认真、理性地答复他关心的问题 u得到尊重 u恩赐或傲慢的态度 u尊重客户以及客户关心的问题 u立即采取行动 u赔偿或补偿 u让某人得到惩罚 u消除问题不让它再次发生 u让别人听取自己的意见 客户关怀 平息客户主不满的技能 u保持平静、不去打岔。 u专心于客户所关心的事情。 u面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 u减少文书工作和电话的干扰。 u体态专注、面部表情合适。 u与对方对视时眼神很自信。 u耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 u适当做些记录。 u表现出对对方情感的理解。 u让客户知道所允诺的帮助是真诚的。 u知道在什么时候请求别人的帮助。 u语调自信而殷勤。 u不使用会给对方火上浇油的措辞。 u避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 u不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。 客户关怀 服务的禁言 u 你好像不明白 u 你肯定弄混了 u 你应该 u 我们不会 我们从没我们不可能 u 你弄错了 u 这是我们公司的规定。 u 我不知道。 u 这不关我的事。 u 我们可不负责。 u 我们一直都是这样做的。 u 这是你的事，你