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农村商业银行客户关系管理研究 摘要：银行之间的竞争不断增强，客户成为了银行之间相互争夺的资源，实行银行客户关系管理，已经是各大银行提升竞争力的重要措施。本文从农村商业银行实行银行客户关系管理的意义入手，从充分分析客户信息、科学进行分类管理、创新金融产品、良好的团队精神等方面提出农村商业银行客户关系管理的具体发展策略，为农村商业银行发展提供理论参考。 下载 关键词：银行；客户；管理 一、农村商业银行实行客户关系管理的意义 农村商业银行实行银行客户关系管理向新的经营模式方向转变，努力适应知识信息经济时代中银行的生存方式，民众的生活方式也在发生巨大变化。当前的消费者希望能够得到更快捷、更便利的银行服务，同时也希望获得更加优质以及个性化的服务。农村商业银行的传统经营模式难以适应客户的这些需求。但是随着金融市场进一步发展，民众和企业的融资、投资渠道逐渐增多，影响到银行的规模效益。在此背景下，农村商业银行需要广泛应用和实施客户关系管理。客户关系管理作为改善银行同客户之间的关系的新型管理模式，能够通过将银行内部资源进行有效整合，针对银行涉及到的各类客户、各个领域进行全面的管理，让银行能够以更低的成本以及更高的最大化效率来满足客户的需求，同时实现最大限度地提升银行的整体经济效益。 二、农村商业银行客户关系管理策略 （一）充分分析客户信息 在当下竞争激烈的市场环境中，农村商业银行必须对自身的客户价值有一个清楚全面的了解，只有在深入地理解到客户的需求，才能准确地为银行进行市场定位，实施有效的经营战略。要实现这样的目标，最必须实施的办法就是在与客户的交易之中，充分分析客户的信息，并且尽可能完整地搜集客户各个方面的信息。在保护客户隐私、企业商业机密的前提下，农村商业银行需要对客户的信息进行深层次、全方位地分析，同时对比分析金融机构的客观数据以及结构性变化，以此来建立并完善一整套科学、完整的客户信息以及金融市场变化的信息分析体系。 从农村商业银行来说，要充分分析客户的交易行为以及客户的贡献度。对单个的客户进行分析，主要是从客户个体的资金来源、年龄结构、职业状况、收入结构等方面进行登记，还需要对客户的资信评价和其信用状况实现动态记录，由此对单个的客户建立个人信用资料。对企业客户进行分析，可以通过对企业客户的产权成分、经营规模、资产结构等方面对企业建立资料档案，还需要从企业的负债来源、融资方式和信用记录等方面来建立更加详细的企业客户档案。像这样进行分析，会发现客户信息的分析结果有可能是“一九定理”，甚至反差的比例更大，不足10%的客户拥有90%以上的存款比例。由此可以看出，这样的分析结果在农村商业银行中是有意义的，能够对银行客户进行有效选择，还能准确地对于银行的市场定位进行调整。 （二）科学进行分类管理 在客户关系的管理中，可以再深层次地根据客户的信息对客户进行科学的分类管理。分类之后可以看到在农村商业银行中，客户可以分为以下几种类型：一是休眠客户，在银行的记录中只存在一个空的账户，没有进行任何交易，长期处于休眠的状态。二是低价值的客户，这样的客户只是在银行进行一些小额度的存款、取款等方面的交易，现金的流量非常小，这一类型的客户在银行中所占的比例比较大，但是对银行来说，贡献度并不大。三是有价值的客户，这一类型的客户在存款、信贷、销售收入方面的金额比较大，而且一般都有比较频繁的消费、交易记录，经常使用银行的各类结算，现金流量大，对银行的贡献度大。四是有高附加值的客户，这一类型的客户有着第三类客户的特征，还参与购买银行的各类金融产品，也能对银行服务提出个性化需求，虽然有的需求还会比较苛刻，但是一旦满足这一类客户的需求，这些客户会为银行带来超值回报。像这样科学的细分客户的结构，银行需要更多地关注三、四类的客户，为这些客户的个性化需求定制相应的金融产品，以期取得更多的利润回报，这也是对客户进行科学地分类管理的目的。 例如，面对当下国内的企业和跨国集团实施国内跨区域的经济策略，这就需要农村商业银行利用全国网络资源，为这些企业提供相应的结算、信贷等金融服务，由此来促进银行清算系统加速发展，加快金融产品的创新，加深了客户同银行之间的紧密联系。对于那些规模较大、贷款较多的企业，还需要对其进行优质客户价值取向的策略转变，从银行的提升资金回报率的角度出发，筛选出风险较低但是产出高的优质客户。 （三）创新金融产品 如今面对客户的服务需求更加个性化，农村商业银行只有对金融产品进行不断创新，这样才能赢取更多优质的客户，留住更多有需求的客户。例如可以为满足外贸出口退税，实行质押贷款。可以为跨国集团在华投资企业的融资担保，提供备付信用证担保、应收账款融资等担保方式来满足客户的需求。个体客户买卖股票时的资金划转，银行推出银证转账、银证通这样的产品，同时衍生出更多的金融产品，让银行和客户两者在市场经济中实现共赢。 （四）良好的团队精神 农村商业银行要真正实现以客户为中心的经营理念，这就需要银行在管理中强调团队精神，围绕着银行的经营目标，形成一个良好的团队，以形成分工协调的功能整合，增进银行的核心竞争力。具有银行特征的良好的团队精神是银行发展的灵魂，它需要两方面的支撑。一是科学合理的银行内容机构设置，二是银行对于金融经济的动态信息做出的快速反映以及市场应对。农村商业银行的机构设置要以客户为中心来进行必要的调整，将市场营销部门重组为个人金融部、机构金融部，这样能够有效提升团队合作的能力。 三、总结 农村商业银行只有重视客户关系管理，实施好客户关系方面的管理，才能够满足各类型客户的个性化需求，以此来提升客户的忠诚度，减少客户的流失率，实现客户有效价值对银行的持续贡献，由此全面提升农村商业银行的盈利能力，达到银行价值同客户价值最终实现的终极目标。（作者单位：沈阳大学） 参考文献： 王华龙.客户关系管理：商业银行市场竞争的制胜之道J.现代金融.2011（08）