《案例萃取模板》PPT课件.pptx

案例写作模板 1 案例萃取 u【案例名称】 u【案例类型】 前线销售类领导力类专业类自我管理类其他类 u【案例简介】 案例萃取 u【案例主体】 案例萃取 u【小结】 什么是案例？ q 案例是一种快速获取经验的自我学习方式。案例学习关注的是在特定场景下的高绩效 工作行为，重点不是 “为什么”，而是“怎么做”。 虚构杜撰的文学故事 歌功颂德的人物传记 抒发感情的散文或诗词 年终汇报的工作总结 高绩效工作行为的提炼 步骤明确的操作方法 具有借鉴及推广意义的问题解 决经验总结 简单易懂的故事 案例不是 案例是. 5 ST:场景 A:动作 R:结果 场景矛盾或冲突 人物关系 任务内容、难点、数据要求 带来好结果的关键举动 清晰连续的动作（步骤） 过程中思考、对话 结果的影响 好在哪里 前后数据对比 STAR各元素的撰写要求 6 ST:场景 A:动作 R:结果 人保、太保同时参与这次海尔集团竞标，他们的业务份额都在40%以上，对比平安的10% ，我们劣势明显。作为竞标经理，我带领着这支经验有限的团队，负责本次竞标从标书制 作到商务谈判的全部工作，必须拿下海尔集团续保50%的承保份额。困难不小，目标也不 小，有什么好办法呢？ 我的思路是，现在当务之急是通过拜访，修复客户关系，让客户知道我们平安的服务 是非常专业的我最终决定拜访客户战略投资发展部部长，他是招投标关键的决策人， 掌握着80%的抉择权。 我们把客户的资料全面梳理了一遍，将目前风控的优缺点进行分析保证客户关心的 所有问题我们都有所准备。考虑到与这些客户还不够熟悉，正式拜访之前，我希望能先和 几位负责人先熟悉一下于是约好了几个子公司负责人的晚饭时间。 拜访张部长时，他对我们呈现的厚厚的方案感到惊讶：“你们帮我们想的太周到、太细 致了！”最后，张部长对我们的展示做出肯定：“非常欢迎你们成为海尔这次续保竞标的 候选人。”最终开标后，平安以75%的承保份额成为海尔集团新一年度的主承包人， 超过了平安内部一开始50%的承保份额目标。 示例：海尔集团竞标（STAR表意清晰） 7 案例萃取-示范 u【案例名称】 服务五步诗，保单稳做实 u【案例类型】 前线销售类领导力类专业类自我管理类其他类 u【案例简介】 客户犹豫期退保使座席前期的所有努力付之东流，几乎所有的座席都会对这样的情景刻 骨铭心。作为一名资深座席，吴春宇通过实践探索，总结出线上线下“服务五步诗”， 牢牢抓住客户的心，有效将客户犹豫期退保率保持在较低水平，值得读者借鉴。 案例萃取 u【案例主体】 相信各位座席伙伴都遇到过客户犹豫期退保的情况。作为一名座席老人，我也曾经很苦恼 客户犹豫期退保对我们造成的损失。咱们电销座席，往往需要拨打将近100通电话才能有 一单成交，而在这些成交的保单中，有35%的客户会在犹豫期退保。客户一退保，我们之 前的付出就全泡汤了。为了降低客户犹豫期退保，我不断实践摸索并总结，成功将我的客 户犹豫期退保率保持在3%-6%的之间。很多伙伴问我：春宇，你的秘诀是什么呢？ 我认为，客户犹豫期退保，归根结底是由于我们没有和客户建立良好的信任关系。只有通 过服务卖点和个人良好的服务互动打动客户，让客户放心，加强客户对平安的认可和信任 ，才能坚定其购买意愿。客户信任我们，退保率自然降低。这就是做实保单的秘诀，我总 结的方法就是线上线下“服务五步诗”。 第一步：产品介绍说清楚，保障服务做转移 作为座席，我们要熟悉各类产品易产生误解的点，在产品介绍时保证客户清楚明白。客户 最容易误解的问题有：何时返钱，收益怎么收，保障范围，怎么赔偿。拿两乐系列产品举 例：满期生存保险金返还时间是保险期满即20年后，而不是8年后；20年期满生存是按 118比例一次性返还，不要让客户以为是年收益。 面对不认同我们产品收益的客户，我的处理原则是：认同产品，保持自信；不能逃避，提 前规避；主动处理。产品介绍可以靠服务、保障的卖点转移客户对收益的关注，比如在风 险角度做需求分析，巧妙做规避。另外，可以在保险范围内对比我们产品的优势，但不要 和投资比收益。 10 第二步：异议处理做对比，需求服务很重要 客户对我们的产品存在异议是在所难免的。我的建议是：先yes，后but。先认同客 户想法，再做需求分析、对比产品卖点、穿插服务卖点，最后借用羊群效应、稀缺 效应促成销售。针对客户不同的异议，中间几个环节的顺序和处理思路也不同： 第三步：登记资料说服务，确认办理勤互动 略 第四步：回访电话做服务，时间内容有讲究 有些客户头脑一热同意办理，回去想想又后悔了。因此，我们需要一次次和客户的 服务沟通，让客户觉得服务到位，心理有底了，有人管我了，才不会在犹豫期退 保。 什么时间点给客户打电话？客户接收快递保单后我们会有报备短信，这时候马上给 客户打电话；再如：上午10点收单，就10：30或11点打电话；下午1点收单，就1 点多一点打电话。注意不能拖得太久，客户看到合同，会有很多问题，需要第一时 间打电话给客户解释，拖得太久客户则感受度不好。线下回访电话一定要打，这是 做好服务的关键，具体流程如下： 略 第五步：客户判断提前做，服务跟进有针对 在成功客户信息记录表上做简单的备注（可用字母代替），记录客户情况，做好后 续有针