有效沟通的技巧-高品质沟通.ppt

第六讲 有效沟通的技巧 沟 通 的 定 义 两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程 。 沟 通 的 过 程 传 送 者 产 生 意 念 化 成 表 达 方 式 传 送 信 息接 收 者 接 收领 悟接 受行 动 反 馈 沟 通 的 六大要素 n信 息 传 送 者 n信 息 n表 达 方 式 n信 息 接 收 者 n反 馈 n跟 进 有 效 沟 通 的 要 诀 n推 敲 意 念、知 己 n认 清 对 象、知 彼 n争 取 天 时 地 利 n为 对 方 处 境 设 想 n细 心 聆 听 回 应 n取 得 对 方 承 诺 n跟 进 成 效 语 言 使 用 原 则 n不 要 使 用 术 语 n避 免 使 用“ 但 是 ” n积 极 语 言 n从 对 方 的 立 场 出 发 n避 免 将 个 人 意 见 权 威 化 身 体 语 言 比 语 言 更 可 信 营 造 良 好 的 沟 通 气 氛 n点 头 与 微 笑 n身 体 前 倾 n和 对 方 目 光 接 触 n不 要 胸 前 叉 手 积 极 聆 听 者 他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方 着想。 积 极 聆 听 者 具 备 的 能 力 n感 觉 n专 注 n回 应 有 效 聆 听 原 则 n不 要 轻 易 下 结 论 n善 于 发 掘 言 外 之 意 n即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 n边 聆 听 边 作 记 录 n支 持 n发 问 n总 结 n反 映 n重 复 有 效 聆 听 技 巧 给 予 反 馈 的 成 因 n表 示 已 经 收 到 信 息 n确 认 信 息 n给 予 激 励 和 赞 许 n给 予 修 正 性 意 见 给 予 有 效 的 反 馈 n对 定 义 取 得 一 致 的 理 解 n反 馈 要 具 体 n反 馈 的 时 机 沟通禁忌 n不良的口头禅 n用过多的专业术语 n只顾表达自己的看法 n用威胁的语言 n易受干扰的环境 n忽略了确认不了的信息 n只听自己想听的 n被第一印象及身份、地位左右 n过度自我为中心 n不信任对方 沟通定律 n沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别 人 n沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 企业内的沟通准则及方式 n企业内常用的沟通方式： n口头、文书、视听 n沟通三要点： n从整体、大方向开始沟通 n一面沟通一面要确认对方是 否理解 n完整无遗漏 亲爱的先生/女士： 我已间接获悉您在寻找一 家公司为贵公司所有部门安 装电脑。不管我公司在贵公 司业务方面经验有限，曾为 您服务过的人说我们能胜任 此项工作。我是一个非常热 请的人，对于与您洽谈的时 间，除非另行通知，我在周 一、周二和周五不能拜访您 。这是因为 应注明联系人 语义含糊 有错别字 提供了无关信息 超过一页 一封失败的信 一封成功的信 亲爱的玛丽女士: 继我们上周的电话交谈之后, 我很高兴再邮给您一本我公司 的最新宣传手册. 您曾表示过贵公司对安装新 型软件感兴趣,我相信我们的