港口服务品牌指标体系研究.docx

港口服务品牌指标体系研究 摘 要：品牌是巨大的无形资产，是港口企业参与市场竞争的法宝。文章通过对港口服务品牌的研究，建立了港口服务品牌指标体系，并运用层次分析法确定指标体系中各级指标对于评价目标的权重，为港口企业实施品牌战略提供借鉴。下载 关键词：服务品牌；指标体系；层次分析法；品牌战略 中图分类号：F552 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2012）11-0026-02 1 港口服务品牌指标体系 港口服务品牌指标体系主要包括7类指标：服务规模、服务质量、服务价格、服务信誉为定量指标；服务模式、服务技术、服务文化为定性指标。具体内容如包括以下几个方面。 1.1 服务规模 腹地经济规模：腹地经济越发达，对外经济联系越频繁，对港口的运输需求也越大；港口的发展又为腹地经济发展创造条件，可促使港口腹地范围的进一步扩展。 航道水深：随着超大型集装箱船舶载箱量超过10000TEU，相应地吃水深度也到达15 m以上，对世界各港口的航道条件提出了较高的要求。 航线密度：有利于增强港口的辐射能力，扩展经济腹地的范围，增加腹地货运需求量。 航线数量：航线数量是船运公司在港口开辟的航线条数，是港口业务规模的度量指标。 集装箱泊位数：合理的集装箱泊位数量可以提高作业效率，降低船舶在港时间。 装卸桥吊总数：合理的装卸桥吊数量可以提高船时效率，降低船舶在港时间。 集疏运能力：集中与疏散港口吞吐货物的能力，集疏运设施、集疏运方式、集疏运管理三大体系共同决定港口集疏运能力的大小。 集装箱吞吐量：集装箱吞吐量是衡量港口服务规模的重要指标，集装箱吞吐量较大的港口都有着较高的社会知名度。 库场系统通过能力：提高库场系统通过能力可以减少岸桥等箱的时间，提高集装箱船舶的装卸效率，缩短船舶在港时间。 1.2 服务质量 船时效率：船时效率是衡量集装箱船舶装卸效率的一项重要指标，较高的船时效率可以缩短船舶在港时间，提高集装箱船舶利用率。 台时效率：台时效率是评价岸桥作业效率的重要指标，也是影响船时效率的重要因素。 通关效率：通关效率是反映港口服务质量的重要指标。 货损率、货差率：分别是货物运输企业在报告期内所发生的货损吨数、货差吨数在货运总吨数中所占的比重。 千人伤亡率：工伤事故已经成为社会关注的重点。 船舶在港停时：反映船舶从进港时起至离港时止，平均每艘船在港停泊天数。 物流与信息等增值服务：港口可以提供的增值服务包括进出口报关、仓储管理、流通加工、信息服务、货运服务等方面，增值服务逐渐成为港口企业新的利润增长点。 1.3 服务模式 经营模式：经营模式主要包括企业的资产结构组成，企业和市场之间的关系，以及企业在产业链中所处的位置等方面。 管理模式：管理模式主要是指企业内部生产组织模式。 服务内容：服务内容主要是强调不同服务模式下服务内容的差异性。 服务方式：服务方式主要是强调方式的多样性，包括装卸工艺，前方、库场、堆场器械的服务方式，付费方式（收费/免费），信息服务（有偿/无偿），配送服务（收费/免费）等方面。 1.4 服务技术 技术设备的先进性：技术设备的先进性主要是指专利、安全与智能、材质与价格、使用年限、节能环保等方面的先进性。 人员技术结构：企业技术人员队伍的技术素质。 装卸工艺的先进性：装卸工艺是指在港口实现货物从一种运载工具（或库场）转移到另一种运载工具（或库场）的空间位移的方法和程序，装卸工艺的先进性体现出货物从进港到出港所进行的全部装卸作业的高效性。 设备折旧政策：实行设备加速折旧政策有利于企业设备的更新，是提升企业竞争力的重要措施。 信息化建设水平：信息系统和信息化平台的建设，提高港口企业的信息化和自动化能力。 1.5 服务价格 服务方式与成本：服务方式的多样化伴随着服务成本的多样化（有偿服务、免费服务等）。 成本结构与控制：成本结构是指港口生产经营活动所产生的各种费用（人力、土地、机器设备、仓库、堆场、办公楼、信息、技术、能源、融资利息等）所占的比例。 服务标准与价格：服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服务标准向客户和员工传达出企业的目标和期望，让客户清楚地了解到企业对客户的态度，同时也是企业对客户的一种服务承诺。 1.6 服务文化 企业精神和服务理念：企业精神和服务理念决定着服务品牌的定位，丰富了服务品牌的内涵。 核心价值观：指企业在经营过程中坚持不懈，努力使全体员工都必需信奉的信条，如企业对市场、对客户、对员工等的看法或态度，它是企业表明企业如何生存的主张。 服务标准与流程：就是将港口企业作业标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作，一方面能够规范员工的作业操作流程与方法，降低安全事故发生率，另一方面也可以缩短新进人员面对不熟练且复杂的学习时间。 服务承诺与透明度：反应企业诚实守信的企业文化。 1.7 服务信誉 客户满意度：主要是船公司对码头企业的综合评价。 员工满意度：主要是员工对码头企业的综合评价。 环保或可持续发展投入：包括企业的绿化面积、三废处理率、三废排放达标率等方面。 社会公益：表明企业对社会公益事业的重视度和对社会的责任感。 2 指标体系权重 运用层次分析法对港口服务品牌指标体系进行排序，得出各指标在指标体系里的权重。 服务规模（0.15）。腹地经济规模0.18，航道水0.12，航线密0.05，航线数0.08，集装箱泊位0.18，库场系统通过能0.03，集疏运能0.03，集装箱吞吐0.03，装卸桥吊总0.3。 服务质量（0.37）。船时效率0.06，台时效率0.06，通关效率0.04，货损率、货差率0.24，千人伤亡率0.15，物流与信息等增值服务0.35，船舶在港停时0.1。 服务模式（0.04）。服务方式0.14，管理模式0.14，服务内容0.45，经营模式0.26。 服务技术（0.04）。信息化建设水平0.11，人员技术结构0.11，装卸工艺的先进性0.43，设备折旧政策0.07，技术设备的先进性0.28。 服务价格（0.2）。服务方式与成本0.16，成本结构与控制0.3，服务标准与价格0.54。 服务文化（0.07）。企业精神和服务理念0.12，核心价值观0.12，服务标准与流程0.54，服务承诺与透明度0.22。 服务信誉（0.13）。客户满意度0.48，员工满意度0.24，社会公益0.14，环保或可持续发展投入0.14。 在上述层次总排序计算结果中，权重排名前十位的因素分别是：船舶在港停时；服务标准与价格；货损货差率；客户满意度；成本机构与控制；事故伤害率；集装箱吞吐量；服务标准与流程；增值服务；服务方式与成本。 3 结 语 根据这些指标所占的权重来看，对于港口企业而言，要想塑造优良的服务品牌，就需要做到： 第一，努力提高服务质量，通过提高装卸效率和减少通关时间等手段，缩短船舶在港停泊时间，在确保港口生产安全和减少货损货差的同时要千方百计的为货主提供更多的增值服务； 第二，制定有竞争力的服务价格，通过合理评估不同的服务方式提供服务的成本，选择出效益最大化的服务方式。 第三，努力扩大港口的服务规模，通过扩大腹地面积等手段争取更多的腹地货源，致力于改善港口基础设施，如增加泊位数量、添置装卸设备、改善水深条件、增加航班密度等。 第四，构建具有强烈凝聚力的服务文化，高度重视客户利益，兑现服务承诺，提高顾客的满意度和忠诚度。 第五，提高服务信誉，使服务品牌成为高品质的保证，还可以通过参与社会公益活动和关注社会环保问题来提高服务品牌的信誉。 第六，改进服务模式，要根据市场要求和自身特长，制定有品牌特色的服务内容，综合考虑港口生产总成本和港口总效益确定各项生产经营活动的服务方式，通过建立现代化的经营管理模式，保障企业的生产运作。 第七，不断更新服务技术，确保生产工艺的先进性。一方面要做好企