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由商业装饰行业分析引发的终极管理理论思考由商业装饰行业分析引发的终极管理理论思考 改革开放30年来，我国经济增速的加快，刺激了商业零售业的繁荣。零售业在规模、业态、理念上都发生了飞越式的变革，以精品、时尚、前卫等为特征的奢侈品牌纷至沓来，使得大型购物中心、高档专卖店等商业形态成为零售业新的发展趋势。 在国家十二五规划将扩大内需论文联盟提升为战略高度的主旋律中，在世界奢侈品牌进军并抢占中国市场的潮流中，在现代制造业、服务业蓬勃发展的机遇中，一个新的行业应运而生商业装饰行业。在我看来，它融合了传统建筑装饰业与道具制造业的行业属性，其特殊的业务范围及运营模式必然要求在管理理论及方法上有所突破、创新。 一、商业装饰行业概述 （一）行业定义及服务范围 在我国大中城市，不同档次的商业购物中心如雨后春笋般蔓延开来，其中经营着包括服装服饰、运动休闲、珠宝首饰、化妆品、名品钟表等各种品类、众多品牌的商品。品牌会根据各自营销战略，VI形象来选择商业区临街专卖店，商场内边店、中岛柜台等不同区域的展示空间。 针对不同商业展示空间，在不同VI设计规则的指导下，进行空间装饰装修、展示道具制作及设计咨询、终端维修维护等一系列服务以满足品牌扩张、商品展示需求的行业即为商业展示装饰行业。 一般来说，商业展示装饰行业主要以城市商业中心为阵地，以零售品牌为服务对象，满足品牌在全国范围内开设零售终端的需求。行业业务范围涵盖零售品牌VI设计、展示空间布置与装饰、展示道具制作与安装，以及全国范围的维修维护、物流仓储、促销布展等全寿命周期内的综合服务内容。 （二）行业项目类型细分 1.按零售商品的品类划分 不同的零售商品对陈列空间、展示效果的需求差异很大，商业装饰项目对应于不同商品品类，可细分为：服装服饰类、珠宝名表类，化妆品类等不同类型。 2.按零售空间的区域划分 各品牌会根据各自的商品品类，市场中的档次地位以及商场的整体规划、租金标准等综合因素，分别占据如下空间： （1）商业区临街专卖店，此类区域位置好，空间大，装饰风格独立性强，往往由珠宝名表、高端箱包服饰等奢侈品占据。 （2）商场内临边店，一般位于商场内部的主动线外侧，空间较大，通常为国内外中高档服装服饰类商品。 （3）中岛柜台，以商场首层小而精的包柱柜台为代表，一般经营化妆品、珠宝饰品等不需要太大展示空间的品类。 3. 按项目属性划分： （1）专卖店装饰工程项目，面积通常在300-500以内，项目虽小，五脏俱全。以现场装饰工程为主，主要包括店外形象门楣、玻璃隔断展示橱窗，灯箱背景墙；店内为天花、地面及墙面装饰、展示照明、以及通风空调、消防、安防监控等；以展示道具为辅，包括陈列背柜，形象背柜，展示前柜、收银台等。 （2）中岛柜台制作项目，主要为展示道具的制作，实施方式主要为工厂制作，运至现场安装。 （3）场内边店（服装类），介于上述两种属性之间，视施工内容划分，如以现场制作为主，可归为装饰工程；如以道具为主，可归为道具制作项目。 项目属性决定项目的管理方式，通过以上划分，有助于针对不同项目，实施科学合理的管理。 （三）行业特征分析 进一步分析可知，商业装饰行业具有如下特征： 1.从项目内容来讲，该行业既包括了传统建筑装饰工程，又涉及展示道具制造， 2.从项目整体运营层面适用于项目管理，从工厂生产层面又类似于定制家具生产管理， 3.从服务内容来看，其服务链涵盖品牌战略咨询，空间装饰设计，项目管理，以及全国范围的维修维护、物流仓储、促销布展等综合服务。符合现代服务业特征。 所以，商业展示装饰行业同时集中了建筑业项目管理、制造业订单管理及现代服务业市场营销的各种管理需求于一身，需要一个更为全面、系统的管理理论。 二、行业企业管理面临的挑战 人们往往会认为，商业空间装饰工程项目类似于工程装修或室内装饰，可参考装修公司的业务流程组织管理；同理，展示道具制作，可参照家具制造工厂进行订单式、流水线式生产管理。 实际上，并非想象中那样简单，市场对新行业的要求远远超出了传统建筑业及家具制造业的能力范围。 （一）由品类、档次引起的项目间差异巨大 首先， 巨大的差异要求必须建立适用于不同项目的多种管理模式、生产方式以及管理团队。 （1）对于高端精品专卖店装饰项目，如珠宝名表类，需要按工程项目管理，定制生产模式，组建专业团队，要求团队中既有精通外语的客户管理人才，又有精研工艺的生产管理人员，还要有熟练的技术工人。 （2）对于中低档道具制作项目，如化妆品、服装服饰类，可按道具常规制作的方式，批量生产，对人员素质要求相对不高，但项目分布范围广，综合任务多，工作特别繁杂，需要占用大量运营管理人员。 其次，上述不同管理模式要求进行相适应的造价管理。除此之外，对于一些特殊品牌还需要在造价管理方法上有所创新，比如，一些奢侈品牌对于品质的要求异常严格，对造型的追求超乎想象，这就使得传统装饰工艺标准不能满足要求、传统工料消耗定额根本不适用，对成本预算、控制、核算及计价工作带来全新挑战。 （二）项目小多广 每个品牌会在全国各大中心城市开设多家店铺，造成了项目往往单体小，数量较多，分布地区较广。要求企业必须克服地域的限制，以统一的设计标准指导施工、制作，并要建立强大的终端网络，完成庞大的、繁杂的安装配送任务。 （三）服务要求高 零售品牌需要交钥匙工程及一站式服务。对行业企业的创意设计水平、终端服务能力及项目管理能力提出了更高的要求。 满足以上每个要求都不容易。对于行业企业，要做大做强，占据行业制高点，必须很好的克服以上所有挑战，必然需要引入一些现代管理理论和方法。 三、行业管理理论探索 随着社会科学的发展，现代管理理论层出不穷，它们从不同方面揭示了企业运行中的问题，并自成体系，提出了解决问题的方案。 （一）商业装饰行业需要引入的几个重要管理理论 对于商业装饰行业，应该优先引入五种管理理论作为指导，分别概述如下： 1.客户管理（CRM） 客户关系管理是按照一对一营销原则，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足不同客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 如哈佛大学营销学大师莱维特所说：一个行业始于客户和满足客户的需要，而不是始于某种专利、某种原材料或销售技巧。行业企业应致力于成为目标客户品牌提升战略的合作伙伴，帮助客户实现其商业目标并为消费者营造美好的购物体验，实现企业价值与社会价值的最大化。 2.项目管理（PM） 零售品牌一般在项目管理能力上比较薄弱，需要提供交钥匙工程。要求项目的管理者在项目的全寿命周期内，在项目设计、制作、安装、施工、维护维修等的全过程进行涵盖质量、进度、造价、风险及信息等全方面的管理。其核心内容包含质量管理、进度管理及造价管理，全面满足客户对时间、质量及造价的要求，使客户顺利达成开店计划。 3.生产管理 为解决展示道具档次及订单规模差异性大等问题，行业企业的生产工厂应实行企业资源计划，即ERP系统。通过将企业内部所有资源整合在一起，加强项目的事前控制能力，使设计、制造、销售、运输、仓储和人力资源、工作环境、决策支持等方面的作业，成为一个动态的、可事前控制的有机整体。 4.设计管理 目前，国外奢侈品牌大多提供其自己的创意设计，由国内设计师进行汉化、深化工作。实际上，设计环节处于行业价值链的顶端，行业企业应该将设计作为企业的核心资源来培育，加强设计管理，将方案设计业务作为重要的利润增长点。 总体而言，设计管理的范围可划分为两个层次1： （1）企业设计管理层次，主要是围绕如何从企业经营角度对设计进行管理，包括：决定设计在企业中的地位和作用，确立设计战略和设计目标，指定设计政策和策略，建立完善的设计管理体系，提供良好的设计环境和有效地利用设计资源，建立设计与项目其他专业人员的协调沟通机制等。 （2）设计项目管理层次，主要是如何解决在设计项目管理中涉及的一系列问题，是围绕具体设计项目工作展开的管理工作。 5.终端服务管理 通过高效的物流管理为零售品牌客户提供物流仓储服务，包括展示道具，部件，陈列品，灯片，甲供材料等物料的管理和周转。 建立终端服务管理体系，建设专业独立的安装配送队伍，建设覆盖大中城市的售后维修维护服务网点，保证品牌终端服务的快速便捷。 以上分别从客户，项目运营、制作工厂、设计咨询及终端服务五个方面提出了各自适用的管理理论，它们都是相对成熟的，并在相关行业已有广泛运用。相信每个理论都能够在所作用范围内提高企业管理水平。但是，按照木桶原理，在各个方面的全面改善才算真正、有效的提高了管理水平，否则，无济于事。 如何将它们整合统一，能否有一个全能的终极的管理理论呢？ （二）关于终极管理理论的思考 在物理学中，我们已经知道，光具有波粒二象性，在对光的认识过程中，人们分别提出了波动论和粒子论，最终结果表明，两个非常不同的理论精确地描述了同样的现象和情形，而没有一个理论能说比其他的更好或更真实。 正如史蒂芬.霍金在大设计一书中指出：似乎不存在一个单独的数学模型或理论能够描述宇宙的方方面面，相反地，似乎存在一个称作M理论的理论网格，在M理论网格中，每个理论都能够很好地描述在一定范围的现象。只要在其范围交叠之处，网络中的不同理论一致，这样他们都能被称作同样理论的部分。 马克思主义哲学原理揭示了世界的普遍联系性，自然科学的发展，为社会科学的研究提供了新的方法手段。可以参照M理论的理论网格形式找到企业管理的终极理论。 先哲运用金木水火土五种元素相互作用，表达了朴素的世界观，借用五行图作为理论网格，将上述管理理论代入其中，得到商业装饰行业终极管理理论模型，如下图所示: 以项目管理为核心，以客户管理为指引，以生产管理为基石，以设计管理及终端服务管理为重要价值支撑，将理论之间交叉部分作为桥梁，通过网络信息技术，使各管理系统有机整合，协同作用，最终得到一个更为全面、系统的终极管理体系，其管理范畴囊括了商业装饰行业的核心业务范围，能够指导行业各类项目、不同业务流程的管理工作。 四、结束语 改革开放以来，我国引入了大量西方先进的管理理论，对于这些理论，不能简单地照搬，而应抓住其本质，摒弃其形式