客房基本服务内容.ppt

客房对客基本服务介绍 客房部 客房类型 房类类 14床宽宽度（米）间间数楼层层 高级单级单人房SS1.52722-30楼 高级级市景双人房SCT1.26922-27楼 高级级湖景双床房SLT1.21222-24楼 高级级湖景大床房SLD1.81625-27楼 豪华华套房DS1.81322-30楼 行政市景大床房ECD1.8928-30楼 行政市景双床房ECT1.21528-30楼 行政湖景大床房ELD1.81828-30楼 闽闽南大套房BS2130楼 雅致房IS1.51025-30楼 标标准大床房SD1.8264楼 标标准双床房ST1.2484楼 雅致大床房ID1.894楼（98、86、1.5） 雅致双床房IT1.244楼 277 客房部服务质量管理的具体内容 服务规范 卫生清洁 客房部服务质量管理的具体内容 服务规范： 1. 进入房间 2. 中式铺床规范 3. 退房查房规范 4. 房间保养标准及方法 5. 勿扰房处理规范 6. 派发报纸规范 7. 送洗布草规范 8. 楼层日夜班交接规范 1. 绿色客房操作规 范 2. 客房设施设备损坏 处理规范 3. 房间报修规范 4. 遗留物品处理规范 5. 早班操作规范 6. 新婚房布置规范 7. 锁、撤酒水规范 客房部服务质量管理的具体内容 服务规范 接听电话服务规范 重点接待服务规范 迎宾茶服务规范 洗衣服务规范 客房小酒吧服务规范 叫醒服务规范 加床服务规范 借用物品服务规范 代客开门服务规范 开夜床服务规范 擦鞋服务规范 客房服务项目 客房小酒吧服务 客房小酒吧专门为宾客供应各类饮品 及食品。小酒吧将会每天清点及补充一 次，宾客享用之饮品，帐单将会每天挂 入前台帐单内。 冰块服务 宾客有需求时，服务员到餐饮部取 冰块为宾客提供服务。 干湿洗熨服务 宾客送洗衣物时，在壁柜的抽屉内放置了洗衣袋及价目表格 。 普通洗涤 上午11：00时前送洗，晚上19：00送回之衣物； 上午11：00时后至下午16：00送洗，次日中午前送回之衣物。 特快洗涤 快洗4小时送回，需要加收50 费用； 晚上20：00至次日07：00前需要快洗需要加收100 费用. 饮用水 烧水壶置于吧台上，可自助加水烧开 即可饮用。请勿直接饮用自来水。 赠饮矿泉水 客房吧台上都有配备2瓶免费的赠饮矿 泉水。 加床服务 宾客需要加床，可以与房务中心或前台 联系 ，服务员将在第一时间提供加床服 务。（每床加收人民币180元费用） 擦鞋服务 宾客需要擦鞋服务时，可以与房务中心 联系 ，服务员将提供免费的擦鞋服务。 行政酒廊 客房部为了方便宾客，行政酒廊给宾客 提供自助式服务场所，场所内提供立顿 红茶和绿茶、菊花茶、咖啡，免费宽带 上网服务。行政楼层和套房客人免费享 用，其它散客按50元/人收取费用。 物品出借服务 房务中心可以给宾客提供免费的物品 出借服务。 物品有：充电器、水果刀、印台、剪刀、计算器、取暧器、 电熨斗、烫衣板、液体蚊香、水果盘、订书机、睡眠枕、被芯、 电源插板、2米网线、茶具、包装绳、体温计、电风扇等物品。 客房清洁程序 1、先敲门再按门铃，通报“housekeeping ”敲门应有 节奏，轻重适度，再次敲门，共敲三下，房内无动 静，缓推门，再一次敲门并通报“housekeeping” ，按“门铃”指示灯。 2、先取电、进房间后关掉所有电器、灯、拉开窗帘开窗 。 3、先收集房内所有垃圾，包括垃圾桶、桌面、地面等， 收时看清楚是否有客人物品。 客房清洁程序 4、服务员站在床尾，将床慢慢拉出至容易整理的位置， 开始拆床。 5、双手执枕套角，将枕芯抖出，或左手执枕套角，右手 轻轻把枕芯从枕套中拉出，同时检查枕下有否客人 遗留物品。将枕芯放床头柜或行李柜上。 6、将被套从棉被上拔出，然后拉住被子两角用力抖两下 ，将被套拆掉，将被子放在行李柜上。（如有污渍 要打结另行送洗） 7、从床尾部开始将床单逐条拉出并抖动几次，留意是否 有客遗物品。（如有渍有打结另行送洗） 8、将脏床单、被套、枕套等连同垃圾一起带出房。布草 放布草袋，垃圾倒掉。 客房清洁程序 9、带入铺床用的床单被套等布草，准备铺床。 10、先将床褥垫、舒适垫拉平正，检查垫子四角 的松紧带有无脱落，垫子是否有污渍。 11、站在床居中位置，两手分开，用拇指和食指 捏住床单的第一层，将床单正面朝上向前方 甩开，等其降落打单，同时利用空气浮力调 整好位置，使中线居床的正中位置，均匀的 留出床单的四边，然后把床头、床尾四角包 成直角。 客房清洁程序 12、然后人站在床尾，将被套甩开，两手撑入被套顶部 两角，再用两手去抓住被子床头的四角，将被套抖下 去，使被套能够顶住被子顶部，然后再拉住床尾被子 及被套开口处一起抖平，被子按床型铺好，床头对折 翻下来一个枕头的位置，铺平整。 13、用双手手指张开枕套，用力一抖，放平，一手张开 枕套，另一手将枕芯装入枕套尽头、放下，将枕芯两 角推入枕套角部。将开口部分整理好，并把枕芯和枕 套的四角对齐、塞满。装枕时，不能用力拍打枕头。 14、将床全部铺好后，开始清洁洗手间。 客房清洁程序 15、撤除洗手间内的所有垃圾、脏毛巾及使用过的杯具。 16、将清洁篮带入洗手间，准备不同颜色的毛巾抹布4块（一块擦 脸池及云石台面、一块擦浴缸及墙面、一块擦坐厕、一块擦地面 ），干的无毛镜布若干，百洁布两块。 17、稀释的全能消毒清洁剂及百洁布擦洗脸池和云石台面，接着擦 洗浴缸和浴缸旁墙面，然后用清水冲洗干净。 18、换另一块百洁布用清洁剂擦洗坐厕内外，再用清水冲洗干净。 19、按从上到下、从里到外的顺序，根据不同的部位，用不同颜色 的抹布将洗手间彻底擦抹干净。 20、将干净的四巾及一次性用品按规定补充到位。 21、从里到外将地面擦抹干净，注意不留毛发。 22、房间抹尘顺序 抹尘是应从房门开始，按环型路线或逆 时针路线，用干、湿两块抹布依次把房 内家具、设备、用品等抹净擦亮。抹尘 时，应做到不漏项、不重复，注意踢脚 线的擦拭，同时检查房内需补充的客用 品、宣传品数量品种是否充足，检查房 内设施设备是否正常。 房间抹尘顺序 1、房门：应从上到下，用湿抹布将门及门框抹净，用干布擦房 号牌及门锁和手柄。检查门锁是否灵活，“请勿打扰”牌、防 火疏散图是否完好，有无破损或污迹。 2、衣橱：应从上到下，从里至外抹净衣柜门及上格木板，抹衣 架之铁通，将衣架分开，男女衣架各挂一边，检查保险柜是否 正常，检查鞋篮是否完好，篮内物品是否齐全。 3、迷你酒吧柜：先用半潮湿布抹冰箱内，让酒水品名均朝外， 清洁冰箱的胶边，抹冰箱外壳；抹吧柜门，然后检查并再抹吧 台上方的赠饮水、食品、电茶壶等，把咖啡杯、玻璃杯等物品 按标准放好，抹吧台上方的隔板玻璃（用镜布，确保无渍、无 印）。 4、行李架：行李架上边与墙相连处用镜布抹尘。 5、电视柜：先用镜布抹电视机屏幕，抹电视机两侧，抹遥控器 并检查其功能，摸电视机托架，然后在向下抹。（按照从 里到外的顺序） 6、书桌：用干布擦拭台灯，如带等电线露在书桌外侧，将其收 好，灯罩接缝朝墙；用湿抹布擦抽屉内外，检查有无客人 遗留物品，擦净书桌台面；检查文件夹内有无短缺和破旧 的物品，为添补物品做好准备；擦净椅子，注意椅子脚及 桌脚的擦拭。 7、沙发、茶几：沙发扶手，坐垫下留意两边夹缝有无杂物或客 人遗留物。沙发、扶手椅的软面可用干抹布掸去灰尘，用 湿抹布擦拭扶手椅的木档。茶几可用湿抹布擦拭，再用镜 布抹干。 8、窗户：抹窗框及玻璃下窗台，用干湿抹布清洁玻璃，要擦干 并无尘无印。 9、窗帘：纱帘拉拢要整齐，厚帘两侧自然垂下。 10、床头：用干抹布擦拭灯罩、灯泡、灯架和床头柜，注意床 头阅读灯的位置。抹床头之控制板，试灯开关、电话，留 意听筒。检查床头柜上的便签夹及笔有无污迹或破损是否 齐全，柜内的手电筒是否正常。抹床靠板，用湿抹布擦拭 再用干抹布，如有油迹用清洁清洗。 11、地脚线板，用干湿抹布抹，地毯边用湿抹布抹。 客房清洁程序 23、按规定数量及摆放标准添补客用品。 24、开始吸尘，应由里到外的操作，特别注意房间的四边、沙发下 、窗帘后、墙角、床底等。看见有稍大的垃圾或硬物则需先将其 捡起，发现地毯有渍则需待吸完尘后去渍，除不去则报告领班。 当把房间地毯吸好后，顺便将门口之走廊地毯一起吸尘。 25、最后退出房间之前再做一次检查，看有什么还未做的、纱帘有 否拉上、床是否放回正常位置、灯罩有没有歪、有否工具及抹布 遗留，然后把灯关掉，取出取电牌关上房门。 26、填写房间记录。 铺床操作要求 铺床规范： 不压床，不跪床 不小跑 不忙乱，不重复， 不顺序颠倒 铺床操作要求 1、拉床 动作干净利落 2、第一次甩单定位 一次到位不偏离中心线 平整，正面朝上 甩单位置在床尾 3、第一次包角 四个角式样，角度一致（90度） 垂直均匀