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文档简介

简 介 ， 麦当劳，全球大型连锁快餐 企业之一。现在广告语：Im lovin it!。是由麦当劳兄弟和Ray Kroc在50年代的美国开创的、以 出售汉堡为主的连锁经营的快餐 店。在世界范围内推广，麦当劳 餐厅遍布在全世界六大洲百余个 国家。麦当劳已经成为全球餐饮 业最有价值的品牌。在很多国家 麦当劳代表着一种美国式的生活 方式。 麦当劳的服务包 服务质量的差距模型 服务包的构成 支持性设施 显性服务 辅助物品 隐性服务 4 3 2 1 1 1 支持性设施 提供服务前必须到位的物质资源 4 3 2 1 2 2 辅助物品 顾客购买和消费的物质产品 4 3 2 1 3 3 显性服务 可以用感官觉察得到的和构成 服务基本或本质特性的利益 4 3 2 1 4 4 隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上 的收获，或服务的非本质特征 服务质量的差距模型 感知服务质量 质量标准差距 管理者认识差距 营销沟通 服务交易差距 4 3 2 1 1 1 感知服务质量 4 3 2 1 2 2 管理者认识差距 4 3 2 1 3 3 质量标准差距 4 3 2 1 4 4 服务交易差距 4 3 2 1 5 5 服务交易差距 麦当劳服务的优势可归纳为以下几点： 1.用餐便利 2.物超所值 3.高品质食物 4.食品多样化 5.宾至如归的感受 6.干净安全 7.快速与便利的服务 8.关怀儿童 9.赞助社区活动 简单简单化化 （SimplificationSimplification） 专业专业化化 （SpecializationSpecialization） 标准标准化化 （StandardizationStandardization） 成功的主因： 3S与Q、S、C、V 服务服务 （ServiceService） 清洁清洁 （CleanlinessCleanliness） 价值价值 （ValueValue） （QualityQuality） 品质品质 麦当劳的成功 Success 麦当劳能成功完全是以四个服务顾客的基本方针为基础： 顾客服务的三大需求 F（Fast，快速） 能否在最短的时间内享用到美食，是决定踏入店内与否 的关键之一，故麦当劳之分重视时间的掌握。 A（Accurate，准确） 麦当劳坚决在高峰时段，也要不慌不忙且正确提供给顾 客所选择的餐点。 F（Friendly，友善） 不但要随时保持善意的微笑，且要能够主动探索顾客的需 求。 顾客经营之道 微笑是免费的（发自内心地欢迎顾客） 快速服务 顾客经营之道 抓住顾客的心 1
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