家具导购培训资料.doc

第二章 顾客一、了解我们的顾客1.顾客是商业经营环节中最重要的人。2.顾客是你自己和公司所有员工薪水的来源。3.顾客是各种经营活动的血液。4.顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。5.顾客是我们应当给予最高礼遇的人。时时谨记：每一位顾客都是我们的朋友，我应乐意为他帮忙，帮助他作出最佳选择是我应尽的责任，我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他购产品。因此，我们的工作职责就是尽可能满足顾客的需求二、顾客类型1.不同年龄老年顾客：有些是在朋友推荐下购买，常对新产品持怀疑态度；喜好相对稳定，不易受广告影响；重视产品质量和售后服务，倾向价格适中的商品；对营业员态度比较敏感。中年顾客：多属于理智型购买，较自信；对产品质量、外观、舒适度、健康性能等感兴趣；喜欢新款的商品。青年顾客：对时尚新品较敏感，具有明显的购买冲动性；易受外部因素影响，不太考虑价格因素。2.不同性别（通常购买状况）男顾客：具主动性，属有目的、理智型购买；较自信，不轻易接受别人的推荐，重视品质、款式（外观）、功能；价格因素考虑比女性少，通常迅速成交。女顾客：具主动性和灵活性；心理不稳定；易受外界因素影响，愿意接受别人的建议；挑选细致，注重品牌、款式、质量、价格和售后服务。3.性格（通常状况）随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取营业员建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因营业员的热情会迅速做出购买决定；喜欢新产品。情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微，缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。专家型：自我意识很强，自认为观念相对正确，认为营业员与顾客是对立关系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染顾客，要忽视顾客的同伴，有些顾客把同伴提供的意见当作真理！三、八种不同目的顾客及其接待方法：1.探价的顾客心态：摆出要买的架式，却又无心购买。接待：当顾客驻足某方位时，应轻声招呼：“请您慢慢看”。针对该商品最大的特点加以说明。千万不要轻言拒绝和不理睬。注意：探价的顾客不可避免，但不能歧视。2.购买特价商品的顾客心态：大多是冲着打折时机专门来购买的新顾客。接待：耐心说明特价原因。已售完时，应立即撤掉“打折告示”。注意：要用感激的心情和他们打招呼，因为新顾客亦不能得罪。3.替人代购的顾客心态：兼有自己和物主的双重人格。接待：除了要慰劳代购顾客的“辛苦”，还要通过他表达对物主的谢意。注意：不可轻慢，否则就是得罪了两个顾客。4.杀价型顾客心态：精于杀价，并常为此而沾沾自喜。接待：耐心说明本店“言不二价”的原则。用充分理据说明本店价格的合理性。注意：因为有心购买才开口杀价，要让顾客了解商店的诚意，互相信任。5.退换货的顾客心态：因为不满意，比较易冲动。接待：态度要始终保持热情，不要说不得体的话。只要符合规定，最好爽快应允，不要罗嗦。注意：真正满足是店方和顾客的联系纽带。6.结伴同行的顾客心态：结伴而行，选择时会产生多种要求和意见。接待：设法使不购物的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线。注意：三心二意的顾客在同伴的劝说下，就会下定购买的决心。7.喜欢赠品的顾客心态：赠品的吸引下，兴起购买意愿。接待：送了“赠品”还应说声“谢谢”。注意：人人都有自尊心，不愿让人知道自己是奔赠品而来的。8.带孩子的顾客心态：女顾客喜欢带上孩子，便于看管。接待：别让孩子干扰顾客的选购。借重小孩增进人际关系。注意：店方关照孩子，母亲用购物来答谢是母性本能的反映。四、十种不同性格的顾客及其接待方法1.见多识广的顾客心态：“单刀直入”提问题，“深藏不露”反又“自我膨胀”。接待：用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。注意：如只能“一知半解”倒不如“事先学习”或“洗耳恭听”。2.慕名型顾客心态：喜欢到自己认可的商店购买“爱的深，恨的也深”。接待：要尽最大的努力，不使这些顾客失望。注意：对其信任期待的商店一旦绝望，效果会很强烈。3.性格未定型顾客心态：爱憎分明，绝对忘不了对店主的第一印象。接待：不能因为年龄小的顾客而怠慢他们。注意：一旦招致他们的不满，很容易传至其家人和同学。4.亲昵型顾客心态：与店方关系密切，习惯于边购物边聊天。接待：亲密之中，保持礼仪。注意：不可忘记自己正在执行销售工作，勿入“忘我之境”。5.犹豫不决型顾客心态：面临多种选择优柔寡断，难以取舍。接待：要记住对方第一次拿的是什么商品，数次看的是什么商品。注意：用较自信的口吻，建议其购买反复选择的同类商品。6.商量型顾客心态：常以信任的口吻委托营业员判断哪种商品适合自己。接待：要尽心尽力，选择恰当时机提出建议，不使顾客失望。注意：不能随意敷衍顾客或借机推销不适用的商品。7.慎重型顾客心态：处世谨慎，常以“随便看看”的口吻“空手而归”。接待：扰乱顾客的思维过程，目标虽已定但仍难以取舍。注意：缓和气氛，耐心说明，不能强制推销。8.沈默型顾客心态：天生不爱说话，无论怎样招呼，仍保持惊人的沉默。接待：细心观察，不可贸然应对。注意：应对保持语调清晰、沉稳，态度从容。9.聊天型顾客心态：善交际和交谈，中年以上妇女居多。接待：不应轻易发表自身意见，从容应答。注意：除非迫不得已，切勿绕着对方的话题而无休止的交谈。10.爽快型顾客心态：速战速决，不讲价，信任对方。接待：满怀激情，满怀喜悦面对这种可爱的上帝。注意：对顾客的信任要小心维护，切不可下意识地随便了事。第三章 服务技巧一、导购导购过程注视 兴趣 联想 欲望 比较 信任 行动 满足待机接触 初步了解顾客需求 顾问式积极推介 解答疑难问题 建议购买 成交 送客销售开始 展示阶段 完成销售阶段1.了解顾客需求顾客的购买决策源于他们自己的想法，而非我们的想法，所以，我们应了解顾客对我们的产品需求是什么？在深入提问的同时真正了解顾客需求，可以：向顾客说明（解释）他所关心的各项问题。主动询问顾客希望购买什么样的产品，为顾客推荐合适的产品。获得顾客充分信任，促使交易快速成功。确信顾客需求的三个步骤：询问顾客的需求 引导顾客深入提问 重复顾客要求，确信了解到的情况是否正确在这里，我们需要具备三种重要的技能：A提问题引导顾客充分表达他们自身的需求。例1、房间装修什么样子？例2、“您想选择浅色还是深色？”B 注意听千万不要自以为知道顾客想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且通过顾客谈话判断他最关心的问题。C 观察购买信号仔细观察顾客表情，洞察他们心中的想法，找到顾客意愿产生的线索。记住：不要抢先告诉顾客他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推介产品。2.展示商品阶段顾客式积极推介顾客对某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购买。这时，我需要为顾客做产品说明。推介产品时要针对顾客购买动机，采用特性、优点和利益（FAB）的方法，充分展示最能满足和吸引顾客的方面。FAB推广法A.定议：针对不同顾客的购买动机，把符合顾客要求的产品向其推广，即利用产品特性（Feature）优点（Aduentage）和利益（Benefit）的一致性。常用的陈述式为“因为（F），所以（A），对此（B）”B.举例：因为这一商品具有*特性（F），所以具有*功能和优点（A），对此，使用时会带来*效果/利益（B）C.用“因为所以对此”的标准陈述方法，从而形成一种职业习惯。我们应当切记A.切勿夸大其词，否则会造成更多的麻烦。B.不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语和型号代码，这会令人生厌。C.不要向顾客提出不合理建议。D.在介绍产品特点的同时，别忘了介绍企业整体形象；注重自身信誉和形象售后服务完善，各项服务到位解答疑问A 顾客不清楚需要进一步解释通过介绍事实或比喻，可使用实际展示手段（如宣传资料，演示或结合产品进行生动讲解）使问题容易理解，消除顾客疑虑。B 顾客持反对意见从根本上讲，有以下三种主要反对感觉a.由于对信息的需求而产生反对例如：“款式不错，但材质怎么样”，这时我们要为顾客介绍更多关于产品的信息b.价格上的反对当顾客提出价格偏高来反对时，往往是把他们看来是同类型号的产品与此产品来作比较，必须解释清楚产品之间的区别。c.用推迟购买作为借口的反对意见顾客并未完全信服我们的介绍和解释，也许会说“我还要考虑一下”的话，这时我们可以通过提一些适当的提问来找出反对的真正理由。例如：是不是我还有什么地方没有解答清楚？C.了解了顾客是由于什么原因不清楚或者有疑问之后，我们在做解释时应注意的要点：a.抱欢迎积极的态度，不能表现出一脸的不屑。b.不要马上解释和反驳，更不能与顾客争辩。c.听清楚，并找出顾客的误解和怀疑的真正原因。d.做解释时，如遇顾客提及竞争品牌，我们要从正面阐述各自的优势。e.要不断观察顾客反应。r.不懂时应及时与专业人员联系。g.当顾客说今天不买时千万不要冷落顾客。3.回答顾客对商品异议时的八种方法“是，但是”法：一方面接受意见，一方面解释意见的片面性。“高视觉、全方位”法：设法把顾客提出的商品缺点予以淡化。“问题引导”法：通过向顾客提问题的方法，引导顾客解除疑虑。“示范”法：用示范表现来证明顾客的异议是错误的。“介绍他人体会”法：利用使用过商品的顾客“现身说法”。“自食其果”法：把商品缺点转化为优点。“展示流行”法：把商品缺点转化为优点。“直接否定”法，当异议来自不真实的信息或误解时，可使用此方法。展示阶段一般是顾客由“联想”到“欲望”，再向“比较权衡”发展的心理阶段，需要我们为其提供服务。所以，在产品展示阶段的推介与解答工作必须要围绕“刺激顾客购买欲望”这一目标。4.完成销售阶段建议购买：当顾客对一切都了解清楚后，建议购买就显得非常重要了。A 建议购买要点：a.确认顾客是否已经对所想了解的事情完全清楚了，或询问顾客是否还有其它问题。b.感到顾客基本满意时，才能积极建议购买。c.要主动，但不要催促，更不能纠缠。B 建议购买的方法a.以直接提问来完成销售：当顾客有明确购买意向时才可以使用。例如：“我现在给您开票，您看好吗？”b.以选择性方法来完成销售：例如：“请问您准备选择哪个款式呢？这两种产品都非常符合您的需要，我建议您不妨选这一种更适合。”成交除了把握好顾客成交的时机，还要注意一些技巧性的问题：a.不要再向顾客介绍新的款式。b.协助顾客缩小选择的范围。c.集中展示卖点。d.要帮助顾客确定他喜欢的型号与款式。e.了解顾客的倾向后，营业员应加上要点说明以加深他的感受。送客对顾客表示感谢，这会有助于他们在离开时对我们留下一个好的印象。a.成交后要真诚地感谢顾客，有礼貌地请顾客向他人推荐我们的商品。b.若顾客无意购买时，也应真诚地感谢他们的光临，他们当中的多数会因为我们的出色表现而再度光临。二、提高对商品认知度1.掌握商品知识了解商品概况：包括款式、特点、家具组成、色彩搭配、做工、价格等。知道商品摆放位置：不能领着顾客乱转寻找。知道商品存货位置：你知道商品的存放地点吗？了解其它商品的情况：知己知彼，心中有数。了解本店不经营商品意味着你需了解本店商品的经营范围。了解可以订购的商品：帮助一部分人的需要。了解正在广告宣传的商品：不能顾客知道，而你却不明白。了解怎样照管商品和设备：查看是否整洁、整齐。了解商品材料特性：为什么同一样商品用了不同的布艺。了解顾客所订家具的环境，根据客人的要求，在最短时间内为客人他配二套（至少）方案。2.丰富商品知识的方法通过商品学习：通过观、摸、比、整理等方法。向有经验的员工学习：不懂就问，能者为师。向顾客学习，使用过的人经验知识会更全面。从自身的经验中学习：在销售中不断丰富商品知识。向书本学习：通过书刊、杂志等。其它方法：参加专业培训，观摩别人的操作等。三、如何处理顾客抱怨1.做生意不仅要吸引顾客，更要留住顾客能否留住顾客，其中关键的一环在于我们如何对待、如何处理顾客的抱怨。2.怎样对待顾客抱怨当一位顾客对服务不满时，他（她）会把抱怨转述给8-10个人听：如果我们能当场为顾客解决，95%的顾客以后还会再来购货，但会有5%的顾客流失；如果我们把抱怨拖到事后再解决，即使处理的再好，也只会有70%的顾客再来购货，顾客的流失率增加到了30%。由此可见重视顾客多方面的需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，事关公司的经营利益，是我们义不容辞的责任（主动性）。顾客在产品使用过程中遇到问题，可能会首先找到我们，向我们投诉，请我们帮忙顾客将问题告诉我们，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立企业形象、建立好口碑的良好机会。我们在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”，而是要同顾客一道，及时、妥善地找出解决问题的办法。3.为什么会产生不满有期望才会有抱怨其实，当顾客对我们的产品或服务有所抱怨时，说明顾客对我们还抱有某种期待和信赖。友好的口碑+我们的承诺+顾客的需求=顾客的期望。高品质的产品+服务态度+规范化作业=我们为顾客提供的实际服务。我们提供的实际服务顾客的期望顾客会很满意。我们提供的实际服务=顾客的期望顾客基