平衡计分卡(balancedscorecard).doc

l 平衡计分卡(balanced scorecard) 概述 平衡计分卡是快速全面了解组织或经营单位绩效的一套衡量方法，从四个方面进行衡量：顾客、企业内部、创新与学习以及财务。在每一方面中，组织所选择的衡量标准可以反映出组织的经营战略。组织的每个层面的衡量标准、目标和行动用以支持组织的全局平衡计分。因此，平衡计分卡允许组织中的每个成员对决定组织成功的最重要因素进行计划和监督。 适用场合 对于高级管理层： 制定组织的任务和战略时； 在组织中交流任务和战略时； 为实现组织目标，计划项目时； 之后，定期回顾组织绩效时。 对于组织中的每个成员： 仅当整个组织或经营单位的平衡计分卡已经建立时； 计划改进重点时； 评估现有过程多大程度上满足顾客或组织需求时； 建立改进目标，计划如何达到时； 计划采用什么衡量标准监控改善成果时，既可以在新方法的试验阶段，也可以在标准化以后。 实施步骤 建立平衡计分卡的全过程超出了本书的介绍范围，这里只是简要概括一下一般概念。对于高层管理者：1对组织目标和战略达成共识。2考虑衡量组织绩效的四个方面： 顾客 企业内部 创新与学习 财务 决定是否需要改变这四个方面的名称或者添加其他方面，以适合组织的需要。3就每一方面，选择不多于五个的衡量标准，来指导过程实现组织的战略目标。4为每个衡量标准选择目标，当目标实现时，组织向成功就靠近了一步。在组织的每个层次（小组或个人），过程是类似的： 1复审组织以及所属单位的平衡计分卡，明确什么是需要衡量的，以及这些衡量指标是怎样定义组织的重要因素的。 2就每一方面，根据你所在的层次，选择不多于五个衡量标准代表你对组织标准的贡献。 3为衡量标准选择目标，这就是你所在层次的平衡计分卡。组织中的每个成员将平衡计分卡付诸实施时的步骤： 4识别可以实现目标的行动。针对每个行动，识别哪个衡量指标能够指导行动的成功。 5在衡量指标的改进中建立里程碑，包括何时到达这个里程碑以及量化目标。 6定期复审计分卡，根据需要调整行动、里程碑、目标或者衡量标准或战略。 示例Medrad公司是2003年马尔科姆鲍德里奇国家质量奖获得者，使用平衡计分卡来保证整个组织聚焦于战略和任务，指导决策的制定和资源的有限使用顺序。他们重新定义了评价的四个方面，且添加了一个新的，以使其更适合企业自身的特点。这几方面是：财务盈余、公司成长（创新与学习）、质量和生产率的改进（企业内部）、顾客满意度的改进(顾客)，以及员工成长和满意度的改进。公司目标具体要求指标优先级财务状况优异CMB(利润)增长收益增长1C2壮大公司收益增长率15%每年O3N4F6I7D8E12提高质量和生产率提高人均CMB（利润）10%每年N5T10提高顾客满意度在行业排行榜上名列前茅并持续上升I9A11促进员工成长和提高员工满意度持续改进员工满意度最终超过同级最优的Hay公司L参见第5项指标图表5 9平衡计分卡示例图表5.9显示了组织的平衡计分卡，五个方面都有明确的衡量方法和目标，其中长远目标很少逐年改变。每年制定战略计划的过程中，高层管理者确定平衡计分卡的目标以及被称作“TOP12”的前12个公司目标，其中完成财务预算及实现计分卡这两个目标从不改变，其余的则制定13年的计划，这对实现平衡计卡的目标非常关键。每个月，CEO要向企业的全体员工汇报个企业按照平衡计分卡的目标实施的绩效，财务部门要在企业内部发布每月的平衡计分结果。 部门、小组和个人都要建立自己的目标，用以支持计分卡目标以及TOP 12”的目标，这个过程称为瀑布式过程。很多部门都有自己的平衡计分卡来监督他们的瀑布式目标。当选择有交叉功能的项目时，选择标准之一即看它对计分卡目标的影响。图表5.10显示了装货过程改进小组的目标是如何支持Medrad公司的计分卡目标的实现的。小组成员的个人年度目标包含这个项目目标，因此，对他们的绩效评估要与公司的优先权联系在一起。财务状况优异壮大公司提高质量和生产力提高员工满意度减少内部工人使过程更加稳健过程改进工具图表5.10项目目标支持平衡计分卡目标关于Medrad公司改进过程的更多内容请参阅第4章，也可以阅读圣鲁克医院有关平衡计分卡应用的另一个案例。 注意事项 所选的四个方面是对组织成功最为重要的四个方面： 顾客方面：我们的顾客认为什么是重要的？他们认为我们做得怎么样？ 企业内部方面：在哪些经营过程中，我们必须使顾客及股东满意？ 创新与学习方面：我们知道如何紧跟时代潮流改变和改进吗？ 财务方面：我们所做的改变会影响财务的底线吗？ 有时，组织使用平衡计分卡需要改变这几方面的名称或是添加其他方面，都是对企业特殊环境的反映。例如，2003年鲍德里奇奖获得者圣鲁克医院将平衡计分卡的评价方面定义为：顾客满意度、临床及管理质量、成长与发展、财务以及人。 传统方法中，组织只跟踪财务方面的指标。其他三个运营指标都是财务结果完整的支持。 当衡量标准能反应出对组织成功至关重要的因素时，平衡计分卡是非常成功的。因而，针对这些标准采取的行动就非常重要。任何一个组织的时间和人力都是有限的，所以平衡计分卡只需显示最为关键的标准和行动。 之所以称之为“平衡”计分卡。是因为它能阻止组织由于在某些方面进行改进 而损害了其他方面。例如，如果只关注财务指标，就会导致组织影响产品质量或交货时间，而这两方面会使顾客失望，最终影响销售业绩。 平衡计分卡帮助组织思考哪种方法是实现组织目标的最佳方法，每种方法对计分卡的四个方面会产生怎样的影响。 因为“衡量的东西就是得到的东西”，平衡计分卡更广泛地被视为一个管理体系。这种强调衡量的思想对战略目标的实施非常有用。高层管理者制定战略，建立组织需要实现的为数不多的关键目标，设置实现目标的行动优先级。使用平衡计分卡作为管理体系工具的组织可以比仅采用绩效衡量的组织获得更多的成果。 衡量标准必须在组织中瀑布式的展开。在每个层次，小组必须选择衡量标准、目标和行动，以满足组织的改变。 平衡计分卡方法是自上而下的设置组织目标以使每个人朝着同一个方向努力的方法。而目标设置的方法则是沿着相反的方向，自下而上的从基层的工人向管理层进行，这样会导致建立一个匹配不当、甚至目标相互矛盾的组织。 每个人必须就平衡计分卡上的用词达成一致。参阅“作业定义”。 在组织中交流平衡计分卡的目的、含义及数据是非常重要的。 要经常复审建立平衡计分卡时的