金正昆服务礼仪培训.docVIP

第一讲 服务礼仪一、 服务礼仪概述现代社会离不开服务，服务是相互的。礼仪：实质是尊重他人的一种表现形式。服务礼仪：服务人员对服务对像进行服务时，对其尊重的一种表现形式。（同进维护自身形象）服务礼仪：1、了解别人；2、服务规范。服务礼仪的基本要求：1、尊重服务对象；2、尊重服务人员自身。服务规范：物质需求，精神需求。服务礼仪的重点：1、尊重；2、沟通；3、规范；4、互动；5、心态。第二讲 职业道德道德是指社会对人的基本要求。（宏观）礼仪是为人处理的道德规范化操作。（微观）道德：1、家庭道德；2、社会道德；3、职业道德。服务行业职业道德： 思想品质：热爱祖国、热爱人民、拥护政府、坚持社会主义道德； 服务态度：尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位、尊重服务对像； 经营风格：货真价实、诚实无欺； 职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋、团结协作；第三讲 服务意识服务意识是职业道德的具体操作，是对服务人员工作场合的岗位要求。服务意识：（1）、有没有服务意识；（2）、有没有正确的服务意识。正确的服务意识：（1）、要有自知之明；（2）、善解人意；（3）、无微不至； （4）、不厌其烦；尊重别人，顾客永远是正确的。第六讲 仪表修饰仪表修饰的要求：（1）、庄重；（2）、简洁；（3）、大方；仪表修饰的重点：（1）、面部：无异物、无异响、无创伤、面部毛发修饰；（2）、头发：无异味、地异物、不染彩发、长短适度；（3）、手部：要清洁、不染指甲、无创破、手指甲不长于指尖；化妆作用：体现服务行业整齐划一，对自身和服务对象的尊重；化妆注意：（1）、自然；（2）、美化；（3）、协调；（4）、不在外人面前化妆；第七讲 着装规范统一着装的六大好处：（1）、树立企业形象；（2）、易于辨识；（3）、整齐划一；（4）、有集体荣誉感；（5）、构成自我约束；（6）、有级别并异。制作要求：（1）、统一制作；（2）、款式化一；（3）、便于服务；（4）、式样雅致；（5）、做工精细；（6）、面料精选；（7）、色彩要少；（8）、式寸合适。穿着制服禁忌：（1）、过份杂乱；（2）、制便混穿；（3）、制服残破；（4）、制服不整；（5）、制服不配套。饰物配载规范：（1）、符合身份；（2）、以少为宜。饰物配载禁忌：（1）、有碍工作不载；（2）、炫耀财富不戴；（3）、展示性别魅力不戴；（4）、耳环、脚饰不载；第十二讲 文明服务文明服务具体要求：1、规范服务：待客三声，四个不讲待客三声：（1）、来有迎声；（2）、问有答声（有问必答）；（3）、去有送声；四个不讲：（1）、不尊重对方的语言不讲 （2）、不友好的语言不讲；（3）、不客气的语言不讲；（4）、不耐烦的语言不讲；2、科学服务要求：（1）、经练好基本功；（2）、洞悉顾客的心理；（3）、掌握正确方法；3、优质服务要求：（1）、尽心尽力；（2）、尽力而为；（3）、力求完美；（4）、争取满意；第十三讲 礼貌服务1、礼貌：对人尊重的基本要求。2、礼貌是要求，礼仪是形式。3、要求：使用尊称（尊重和友善的称呼），需注意以下三点：（1）、生疏有别；（2）、内外有别；（3）、中外有别；4、严禁使用以下称呼：（1）、关系不当的称呼；（2）、替代性称呼；（3）、庸俗的称呼；5、敬语：内容谦恭的语言；（1）、规范化；（2）、使用适量；6、使用常规必要的礼貌用语：（1）、经常使用；（2）、规范使用；7、常用敬语：（1）、问候语：“您好！”（2）、请求语：“请”；（3）、感谢语：“谢谢！”（4）、抱歉语：“对不起！”（5）、道别语：“再见！”第十四讲 热情服务1、热情服务要求：（1）、真心实意；（2）、诚心诚意；（3）、充满善意；2、热情四到：（1）、眼到：目中有人、眼中有神；（2）、口到：使用标准普通话，因人而议，全心全意；（3）、身到：及时迅速、姿正、脚勤、手快；（4）、意到：心口到一致，表情神态要互动、大方；第十五讲 商品展示1、商品是服务人员必须掌握的一项基本技能。2、展示环节：（1）、有备而来：提前做好准备，一懂四会十知道；一懂即懂商品的各个经营环节；四会即会使用、会调试、会组装、会维修；十知道即知产地、知品牌、知价格、知质量、知性能、知特点、知用途、知用法、知保管方法、知售后服务；（2）、动作标准：A、稳拓安置；B、递交商品；C、手眼准确；（3）、双方协调：A、吸引力；B、允许顾客接触；C、交流；D、过优不及；第十六讲 商品介绍商品介绍是指服务人员向顾客说明商品的过程。规则：1、3T规则；2、AIDMA规则；3T规则：（1）、时机：把握消费者的心理变化；（2）、机智：介绍商品重点，分清顾客主次；（3）、容忍：容忍顾客的无知、容忍顾客的比较、容忍顾客的挑剔、容忍顾客的怀疑心理；AIDMA规则：A：引起注意； I：引起兴趣； D：产生愿望；M：记住； A：行动；第十七讲 导购导购的定义：指服务人员在服务过程中对服务对象进行的指导、辅导、引导。要求注意以下几点：1、店内陈设：易看、易摸、易选；2、接近顾客：精修仪表、甲必修、妆必淡、帽必正、鞋必清、须必剃；3、主动导购：讲究方法、反应敏捷、引导有方、图文并貌；4、争取顾客：六快即眼快、耳快、脑子快、嘴快、手快、引导有方；四先四后：先易后难、先简后繁、先急后缓、先特殊后一般；影响顾客六个要素：（1）、诚实服务；（2）、信誉服务；（3）、诚心服务；（4）、以情感人；（5）、形象服务；（6）、以价格服务；第十八讲 推销推销指服务人员积极主动的为顾客介绍商品。销售环节：（1）、遵守法律；（2）、讲究方式；（3）、明确目标；（4）、善于互动；推销方式：（1）、店内推销；（2）、设点销售；（3）、专柜销售；（3）、上门推销；（5）、媒体推销；善于互动：（1）、专业性；（2）、真实性；（3）、重要性；（4）、参于性；第二十讲 售后服务售后服务指在商品售出后给顾客提供连带性、配套性、补充性的服务。三个过程：售前、售中、售后。好处：1、有利于厂家；2、促进店家的经营；3、有利于消费者；售后服务内容：1、实行三包：即包退、包换、包修；要点：（1）、有没有类似的规定；（2）、怎样规定三包；（3）、