从点滴做起让奉献闪烁在平凡中.doc

从点滴做起 让奉献闪烁在平凡中宁德客运站站务员卢宝英先进事迹她出身在交通运输企业世家，母亲就是一位在平凡工作岗位脚踏实地、兢兢业业干了一辈子的老站务员，年年被评为先进工作者，老一辈无私的奉献和优质的服务在她童年记忆中已打下了深深烙印，激励着她的成长。 “一切为了让旅客满意”这句话在有些人看来或许是句口号，但在她眼里却涵盖了太多太多，她把它作为践行“代表最广大人民的根本利益”的出发点和归宿点。在好梦方酣的冬日，她天不亮就顶着严寒上班；在万家团聚的佳节，依旧在岗位上忙碌。旅客就是她的亲人，她给自己定的标准是：要做儿童旅客的好阿姨、青年旅客的好朋友、老年旅客的好儿女、患病旅客的好护理、农民工旅客的好帮手。去年的盛夏的一个中午，她正在行车组当班，检票过程中发现发售人数与上车人数不符，急忙回候车室察看，发现有一中年妇女正晕睡在椅子上，经查问正是该班次的旅客，该旅客是在宁德某工地打工，由于家里急事想坐汽车到福州再转火车回四川老家，但天气炎热她中暑了，未能听清车站广播及时上车，了解到情况后她急忙取来解暑药让该旅客服用，并将她扶上车就座，在做一分钟宣传时，向车上的旅客解释耽误的原因，得到旅客的谅解和支持。几年来她经办了数万次车辆发送，迎来送走了许多可爱、可敬的农民工好兄弟。方寸车票，凝结着我们和旅客的情愫；三尺站台，写满了爱心与赤诚的故事；暑去冬来，带走的是站务员亲切的微笑。一年一度的春节运输是客运站最繁忙的时节，也是最能考验站务员的素质和工作质量，她在这期间服务工作中总有许多难忘之事历历在目。今年春运为了保证广大农民工、高校学子及其他旅客平安返乡，我们车站组织了由卢宝英及其他业务骨干组成的服务小分队，分别于2月9日、2月11日前往省重点工程福温铁路的宁德施工段中铁大桥局二公司、宁德师范高等专科学校（含职业中专），为修建铁路工人、高校学子上门预订车票，组织农民工散客（主要是：四川、安徽农民工）150人，营收4500多元；包车壹辆前返安徽省合肥市，人数30人，营收1.1万元；上门为高校学生订票1148多张，营业收入4万多元。同时针对乘车的农民工携带现金较多、防范意识差的情况，她根据以往的经验，对如何预防防窃、防抢、防骗进行了演示，以增强农民工的安全防范意识。在此后，她还建议车站领导将我站所有的发车班线、时间及到达站的站点、返程时间印成小册，由她带领服务小分队前往东侨开发区农民工比较集中的工地进行发放，使得农民工兄弟们足不出户，就懂得整个宁德客运站的班次运行情况，解决了他们平安返乡及年后返城务工的后顾之忧。记得今年2月13日10点左右，卢宝英同志正在候车大厅3号检票口上班，发现从大门处走近一男一女两人，且男的怀里还抱着一个婴儿，他俩着装褴褛，面容憔悴，其中女的一人眼里还闪着泪花，这时她想他们肯定遇到了麻烦，于是上前询问，从他俩口中得知：他俩是从安徽到宁德来打工，本想今天一家子从宁德坐车到福州，而后坐火车回家过年。没想到前面坐公交车时，丢失了现金3000多元，现在口袋剩下的钱还不够车费，真急死他们了。听这么一说，卢宝英马上安慰他们，不要着急，我们会帮你的，于是她买了饼干、矿泉水给他们当午饭，随后又发动大家伸出了友谊之手，帮助这两位农民工渡过难关，卢宝英本人带头先捐款100元，其后他30元、你50元，不一阵子，捐款就达到了500多元，当她把这些捐款交给他们时还特意嘱咐路上一定要注意安全，再也不能出差错了。此时这对农民工夫妇百感交集，眼泪一直在眼眶里打转，连声说“谢谢您们”。在今年全省开展向“工人先锋号”、“雷锋号”真情旅途客运优质服务品牌学习中，结合宁德客运站开展“星级站务员”，“星级班组”竞赛活动中，她充分利用扎实的基本功，良好的站务管理业务知识的素质，做到事事带头，处处以身作则。去年年底在评比中，被站领导和同事一致通过，评为“星级站务员”,并多次被行业主管部门及宁德市汽车运输集团公司评为先进工作者(2003、2004、2005年荣获宁德市汽车运输集团公司先进工作者称号、被省交通厅评为20022004福建省交通系统先进工作者、2007年又被省总工会等部门评为福建省春运“农民工平安返乡安全优质服务竞赛活动”先进个人)。在这十几年的服务工作中，她不仅以热情、周到的服务对待旅客，还以谦让、耐心的态度对待旅客。出门在外的旅客归家似箭的心情是可以理解，车主为了多赚钱，有时就把安全给忘了，总想多带几个客。但是本着为旅客生命财产安全负责的职业精神，我们总是耐心劝导旅客和驾驶员，赢得理解，及时将超载旅客分流到下一班车。记得去年9月份一天的中午，卢宝英在安检仪上班，这时从候车大厅门口走进一个中年的旅客，他不直接找咨询处，而是朝她走来，问她去石狮的几点，卢宝英面带微笑地回答：晚上8点。该旅客点了头，朝票房方向走去，可过了十分钟，又来咨询卢宝英，问她去温州、广州的车几点发车，哪里买票。卢宝英不厌其烦解答了该旅客所提出的问题，并为他提供了我站咨询台的电话号码，该旅客临走前，卢宝英还特意交待他，往后来车站最好打个电话先咨询，免得您多跑路程。这时，该旅客才道出自己的真实身份，原来他是省运管局的领导，此次来宁德是进行工作调研，今天他不带任何随从人员，只身前往宁德客运站，想暗中考验我站的工作人员服务态度及工作质量，没想到我站工作人员的服务质量及态度确实是一流的。卢宝英在90年代中曾担任过寿宁车站业务室主任，受到过严格站务管理业务知识的培训，96年由于工作调动的原因到宁德客运站任站务员，2005年被组织任命为行车组组长，10年来她自己没有因为职务的变化，放松对站务管理业务知识的学习，而且是更加钻研了业务知识，对车站年年举办的“礼仪”、“英语”、“哑语”、“站务知识”培训，她都把它视为充实自我，提升自己业务水平的一次机会，所以，每次学习都积极参加，努力学习。因此在客运站、集团公司组织的业务知识考核中，成绩均在优秀行列。在日常的工作中，卢宝英能主动带领好组员搞好组内站务管理工作，做到敢说、敢管、敢做。如去年就如何贯彻车站推行的“六个坚持”服务的讨论会上，卢宝英大胆地带头发言，说道：车站是服务窗口行业，我们的一言一行代表着企业的文明形象，车站的“六个坚持”，是企业发展的需要，也是社会的需要，更是适应运输市场竟争的需要，我们是企业的一员，与企业休戚与共，有责任，也有义务做好本职工作，规范服务，努力实现与旅客沟通上的“零距离”，管理上的“零失误”和旅客的“零投诉”，让旅客满意，让车主满意，让社会满意。同时如何保证2007年春运农民工走得了走得好，让他们平安回家过年进行研讨”她的发言得到全组人员的赞同，大家一致表示，以此为起点，积极参与“星级班组”评比活动；在服务农民工方面，结合我站的春运应急方案，尽最大的努力为农民工服务。由于全组的努力，得到了较好的成效，被车站评为“星级班组”。对于新参加工作的站务人员，她总是认真地解答她们所提出的问题，指导她们按规范进行操作，同时身体力行地用行动来影响她们，引导她们，遇到他们有急事、难事，总是热心地替他们顶班和解决实际困难，今年的春运，她班组新分配的一名站务员在进行车前一分钟宣传时，由于害羞，面对着这众多的旅客，难以启齿，见到此景，卢宝英急忙接替她做好一分钟的宣传工作，事后在与她交心过程中，一面向她讲解宣传工作的要点和规范，一面鼓励她放开胆子，进行宣传，同时对她进行着重指导如何更好地为农民工服务，让农民工兄弟知道“怎样购票、订票，怎样走得方便、快捷、舒适、安全”，目前这名新站务员已经成为宣传工作的好手。还有一名青工，因平时纪律松散，在班组优化组合时被淘汰，后经站领导全盘考虑，本着以人为本，安排在我这组，实习一个月，视表现重新安排工作岗位。在此期间，卢宝英晓知以理、动知以情，帮助他、教育他、感化他，使她重新树立了正确的人生观、价值观，到2007年元月份该职工因工作业绩突出被评为二星级站务员。10年来在站里，大家都喜欢叫她卢大姐，既然是大姐，就得有个大姐的样子，要树立榜样，作出表率。她的丈夫在世的时候，因公事烦忙，经常出差在外，家里只剩下幼小的孩子与年事已高的婆波，为了不影响上班她每天都是大清早起床，买好菜、煮好饭，有时自己早饭都顾不上吃，就赶去上班。可是不幸的事情在2005年秋天降落在她这个家庭，她的丈夫由于工作劳累，在出差回来的路上，永远地睡着了，再也不能醒来，家中孩子还在上学、婆婆年龄大，家里方方面面事情还等着他照顾、处理，可是他这一走，对于卢宝英一个妇女来说，当时的情况是可想而知的，但她总是强忍着悲痛，安抚好孩子、婆婆，千方百计地安排好家里的杂事，在料理完丈夫的后事第三天，她就上班了。就这样，10年来也从未旷过工，脱过班，总是精神饱满地出现在岗位上。她是平凡的，又是幸运的，在我们车站，每个站务员都一样的优秀。此次领导