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图书馆信息服务模式及创新研究【内容提要】分析图书馆传统信息服务模式及其特点，并在“图书馆学五定律”的启示下，从对几种关系的解析中探讨图书馆信息服务的新模式。【摘 要 题】信息服务【关 键 词】图书馆/信息服务/模式/创新 信息服务是信息机构向用户按一定方式提供信息的过程。信息服务业是指从事信息的收集、存储、加工、传递、交流，并以信息产品向社会提供服务的行业。图书馆是信息服务业的一个重要组成部份，它属于传统信息服务业。随着社会信息化进程的不断推进、信息服务业蓬勃发展、许多新兴信息服务机构出现，信息服务格局呈现为多元化趋势。特别是进入20世纪90年代之后，随着知识经济的提出和信息技术的发展以及互联网的迅速普及，社会信息环境发生了极大的变化，网络信息资源的易用性和一些新兴信息服务商可直接向用户提供检索、传递等信息服务，使得信息服务日益呈现出非中介化特性。这强烈地冲击了传统图书情报工作长期依赖的信息交流和服务环境，更突显了传统服务的不足。而与此同时，社会信息的极大丰富和网络资源的无序性等更造成了信息过剩与知识贫困并存的局面。社会对于广泛而精深的信息服务的强烈需求一方面向传统的读者服务发出了挑战，另一方面也为图书馆信息服务的发展提供了广阔的空间。在变化的社会信息环境中，图书馆要发展，出路就在于探索创新，这是一个关系到本行业发展的关键，甚至可以说是关系到图书馆生存的问题。本文拟从服务模式的角度探讨图书馆信息服务的创新。 1图书馆的传统信息服务模式及特点 至今图书馆仍不是一个完全的信息机构。按1975年国际图联的提法，现代图书馆的4项基本职能是：保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学情报、开发智力资源。因此图书馆的服务工作并不只是信息服务，而总称读者服务；传统的信息服务包含在其中，它指的是图书馆根据读者的文献需求，充分利用图书馆的资源直接向读者提供文献信息的一系列活动，其目的是通过开发利用图书馆的各项资源来满足读者的各种文献需求。 图书馆的读者服务虽包含有或深或浅的信息服务内容，但它与信息服务是两个不同的概念。其原因在于：读者服务的社会目的和功能是多元的，它可以满足人们阅读、欣赏、娱乐、接受教育及信息等多方面的需求，从而相应地实现娱乐、教育、信息服务等功能，这些功能的实现除文献资源发生主体作用外，馆舍、设备等其它物质资源对于读者的作用也是不可缺少的条件。而信息服务的目的和功能则是单一而专指的，其目的就是满足用户的信息需求，其功能就是开展信息服务。信息服务应是面向一切有信息需求的用户开展的社会化信息开发、组织、提供的系统性活动，它不再局限于图书馆一馆所藏而融入整个社会信息资源体系中。而读者服务不同，它是以一定范围内社会成员对图书馆文献资源的利用为前提条件的服务，是特定范围内的服务。 1.1各传统服务模式的主要结构因素 对象。图书馆服务的对象显然是读者，但一般而言，读者并非任何有信息需求的人，只有具有利用图书馆各种资源条件的社会成员才可以成为读者，从而得到图书馆的服务。因此，人们只有到了图书馆才成为真正的读者，才可为其服务。 资源条件。从广义来看，图书馆资源含有较多内容，包括图书馆所收藏的文献资源，及在此基础上由图书馆开发组织的目录等参考资源、建筑设备资源、业务人员资源等。狭义地看，资源主要指馆藏文献资源。 服务方式。图书馆的读者服务方式综合起来有几十种，但严格地讲，图书馆的读者服务一直没有脱离馆藏文献的物理查检与传递，除此以外的其它服务方式如咨询、情报研究等，虽然存在但规模小，质量也不高，还没有像借阅那样规范化、系统化和普及化。 服务人员。图书馆传统的信息服务不是面向用户的服务，而是面向资源的利用，这些服务活动的承担者就是部分资源管理人员。严格地说，所谓的服务人员不是信息服务者而是资源管理者。因此，可以说图书馆信息服务人员的角色没有单独自成一体，而是与资源管理者的角色相重叠并附着于其中。 空间。读者服务活动是在图书馆内开展的服务活动，服务的主体、客体等都集中在图书馆的建筑实体内，图书馆建筑实体对于读者服务而言是重要的物质基础。 时间。图书馆的读者服务有时间限制，读者在图书馆开馆的有限时间范围内一般都可获得服务，除此之外的时间读者都不能利用馆内文献资源。但在某些情况下，如学校图书馆在周末时虽可能开馆，但不提供外借服务。 1.2传统信息服务模式的特点 图书馆的读者服务是一种面向资源的服务，它围绕着馆藏而展开。读者服务的范围和水平都严格地受制于藏书的布局、规模及其它实体因素。在服务中，藏书是核心，是主体因素；而读者则是客体，他们始终有求于图书馆，居于从属地位。 以资源提供为主要方式，为满足读者信息需求的各种读者服务基本上属于简单信息服务而非增值信息服务。 以文献资源为主要基础条件的读者服务的核心能力是以馆藏文献的多少来决定的，而非图书馆的信息服务能力。在这一过程中服务人员的智力资源被忽视了，且其发挥的作用也极小。 文献资源为一馆所藏，来源单一，脱离了完整的社会信息资源体系。 读者服务是阵地式服务模式，它以图书馆为界，要求读者必须到馆才能获得服务，且读者到馆又会受开馆时间的限制，所以这种模式是受到时、空约束的被动式服务模式。 上述特点也是传统图书馆读者服务的缺陷与不足所在，这种模式下的信息服务其社会满足率和服务效果是可想而知的。 2“图书馆学五定律”对信息服务的启示 印度图书馆学家阮冈纳赞提出了著名的图书馆学五定律，它们分别是：书是为了用的、每个读者有其书、每本书有其读者、节省读者的时间、图书馆是一个生长着的有机体。这五定律直到现在对图书馆的工作都有着广泛的指导意义。今天，处于新的信息环境下，我们发现只要对“书”与“读者”作更深入地解读，这五定律也蕴含了图书馆信息服务的机理。 书是为了用的。图书馆所蕴藏的信息资源无论是拥有还是存取，都是为了满足读者信息需求的，反过来为了用，就相应地要注意历史性的延续保存。 每个读者有其书。这条规律说明了以用户（读者）为中心，面向用户服务的思想。同时，也说明任何有信息需求的用户都应当能通过图书馆的信息服务获得满足，图书馆的信息服务是社会性的而非专指的。此外，还说明图书馆的资源建设要从用户需求出发，以用户需求为依据去组织信息资源，尽可能地提高用户的满足度。 每本书有其读者：这条规律从不同的方面再次说明了图书馆资源建设的问题，即在信息资源建设的同时要考虑它们对用户需求的适合程度，并进而进行正向增补或反向剔除。另外，也说明了在把“以用户为中心”作为主导的信息服务过程中，不排除辅以适当的面向资源的常规性、宽适应性的信息服务应用，以最大限度地挖掘信息资源潜力。 节省读者的时间。图书馆应满足用户的信息需求，在现代网络信息环境下，图书馆要在浩繁的信息资源中为用户导航，指引用户以尽可能少的时间代价排除信息噪声干扰等获得针对性强的信息。图书馆要在资源来源、拣选、加工处理、最终提供的信息内容与形式等方面广开思路，通过与用户的充分沟通，提高信息服务的质量，特别是通过高增值性的服务节省用户宝贵的时间。 图书馆是一个生长着的有机体。图书馆的本质是服务于社会，在不同时代不同社会信息环境中，对“用”有不同的解释与要求，因而图书馆必定呈现为一个不断演变发展的有机体。在现代社会信息化进程中，图书馆的信息服务功能将处于至关重要的地位，信息服务的能力将成为决定图书馆的发展潜力甚至是维系其生存的关键因素。 3几种关系与新信息服务模式 1994年新加坡出版的图书馆2000中提到了未来图书馆转变的7个方面，它们是：从图书馆的保管者（custodian of books）到服务本位的信息提供者（service-oriented information provider）；从单一媒体（one media）到多媒体（multiple media）；从本馆收藏（own collection）到无边界图书馆（library without walls）；从我们到图书馆去（we go to the library）到图书馆来到我们中间（the library comes to us）；从按时提供（in good time）到及时提供（just in time）；从馆内处理（in sourcing）到外包处理（out-sourcing）；从区域服务（local reach）到国际服务（global reach）。这些转变，对于我们思考未来图书馆信息服务模式很有参考意义，下面从对几种关系的分析中，来构想未来信息服务模式。 3.1读者还是用户 这种关系与服务对象有关，而对服务对象的认识是以对服务性质的认识为基础的。对于图书馆而言，读者与信息用户这两个概念包含着不同的内容。如前所述，读者通过图书馆的服务满足的可能是其信息需求，可能是其娱乐欣赏的需求，也有可能是受教育的需求等。而信息用户则不同，他们通过图书馆服务满足的只有一个即信息需求。这是两者间本质的不同。进入新时期，信息服务将成为图书馆服务工作的核心内容，信息服务能力将成为决定图书馆生存发展的关键因素，图书馆必须大力发展信息服务以适应变化的社会环境，在众多社会信息机构的挑战与冲击中立足。因此，在未来的信息服务模式中，图书馆关注与研究的群体应是信息用户而不是宽泛的读者，图书馆服务对象的重心将定位在信息用户这一群体上，要从有别于读者的思维角度来理解信息用户。 此外，新时期图书馆信息用户的范围与读者的范围也有很大的不同。包括信息服务的读者服务，其对象自然是读者。但是不是任何人都是读者呢？答案是否定的。那么什么人才是读者呢？张树华教授认为“凡是利用图书馆所提供的条件进行阅读的人即为图书馆读者”。沈继武教授认为“凡是利用图书馆从事阅读活动的一切社会成员，包括个人、集体、单位都是图书馆的读者”。不论何种说法，内涵都是一致的，即具有利用图书馆各种资源条件的社会成员才可以成为读者。以前，人们只有亲自到图书馆去才能利用其资源，即到馆的才是读者，从而享受到读者服务。这样，一般图书馆都有着各自特定的服务对象和相对稳定的读者群，其读者服务活动面向馆藏资源，以“本馆”读者为受众而开展。图书馆服务对象的这一局限性，并非主观为之，实为客观物理环境所限制的结果。在现代信息技术的支持下，数字化、网络化的发展趋势已为打破这一局限性提供了最佳的契机。在网络环境下，图书馆信息资源的建设将从以实体资源体系为主逐渐转变到以虚拟信息资源体系为主，信息资源的数字化存在形式和网络化传递方式都使信息用户不必亲自到馆即可满足其信息需求，他们可以通过网络来访问任一图书馆以获取信息服务，图书馆的信息服务对象将不再是对物理馆藏具有直接依附性的读者，而是打破地域时空限制的社会化的信息用户。 图书馆信息服务用户不仅是社会化的，而且其用户类型也是多样的，除了一般的个人、团体外，事件、其他信息服务机构都可以成为其对象。图书馆或其他信息服务机构本身虽是信息服务提供者，但在特定的时候，他们也会转而成为信息需求者而向其他图书馆提出信息服务要求。因此，图书馆之间、图书馆与其他信息服务机构之间既要良性竞争也要相互提供服务。此外，信息服务可以打破人性化特征，而以某一重大事件作为其对象，如目前我国正值西部大开发战略实施高潮，图书馆应抓住机会，以西部大开发为对象集中优势资源开发特色信息服务。又如，我国已成功获得2008年奥运会举办权，在准备筹办的这一过程中，各有关方面都有极大的信息需求，图书馆也可以奥运会的准备和举办这一事件为服务对象开发相应的信息服务。 3.2拥有还是存取 这是一个关于信息资源建设的问题。图书馆传统的资源建设是通过各自馆内的实际资源的物理存贮来完成的，在今天信息资源极大丰富且资源数字化、网络化的环境下，这种各自为政，大而全、小而全的完全实体资源建设方式不仅越来越跟不上社会发展的步伐，而且消耗了大量不必要的物力、财力，导致大而不全、小而不全的困境。此外，各自为政的物理体系互相脱离，造成了社会信息环境的分割，与网络化趋势背道而驰。因此，资源共享一开始便广受关注与重视。以前，图书馆间通过联合起来协调采购，或馆际互借来进行资源的共建共享，虽然各馆间有了一定协调合作，但因其物理实体的时空局限性未能得到有效的改善，尚难以满足用户的需求。现在，数字化、网络化的技术平台为资源共建共享提供了便利的广阔发展空间，人们正力图使各图书馆实现从以实体资源建设为主到以建设虚拟信息资源体系为主的转变。 在虚拟信息资源体系建设的过程中，存在着拥有与存取这对关系。网络化环境下，拥有是通过收藏保存信息资源来满足本地用户或网络异地用户的信息需求的行为，存取是利用其他馆或信息提供者的信息资源来满足本地用户信息需求的行为。实际上，可以看出拥有是通过信息资源本身的占有来利用的，而存取则是通过获得信息资源的使用权来利用的。关于拥有与存取，在一些学者中产生了不同的看法，一种看法认为：图书馆不能完全或过分依赖存取，图书馆不同于其他信息机构的地方就在于其拥有信息资源体系，Julie Wessling、B.Juergens、P.H.Mosher等人是这方面的代表。另一种看法认为：图书馆的资源将由存取而不是拥有来界定，既然可以通过存取来满足用户需求，又何必拥有信息资源呢？美哈佛大学图书馆L.Dowler、美学者L.S.Wegner、美布朗大学图书馆F.C.Lynden等人是这方面的代表。事实上，“拥有论”与“存取论”都没有绝对排除对方的因素，都涉及了拥有与存取两个方面。对于图书馆而言，有效的资源共享与建设方案应是拥有与存取的总和，通过对两者的合理调配，一方面继续丰富完善本馆的资源体系，另一方面更重要的则是有效地满足多变用户的信息需求。在网络环境下，存取对于信息资源体系的建设将会越来越重要，基于存取的信息服务将会越来越频繁，而存取资源的相应使用保障机制亦会不断稳固。不仅如此，在服务人员、设备、专业技能等的广阔领域内，资源共享的思想将以不同方式得以体现，以最大限度地保证用户的利益和促进社会的进步。 更深一层地看这个问题，会发现在“拥有”与“存取”中都有对资源建设与服务十分重要的思想内核的体现，即“拥有”所蕴含的是一种资源保障延续的机制；“存取”则蕴含着以用户需求为中心，用户对资源的利用是根本的思想。图书馆应吸收并有机融合这两种思想，并将其注入资源建设与信息服务的过程中，使其互相支持以达到最佳效果。 3.3资源管理者还是信息服务者 长期以来，图书馆以其所拥有的文献资源为核心，将图书馆的功能与所藏文献的功能混为一谈。图书馆工作人员的工作都是面向馆藏资源的，其核心是资源管理，图书馆所提供的读者服务和信息服务也都是以资源为中心，是面向资源的，而非面向读者与用户的。因此，虽然所有人员的工作目的都是服务于社会，但是在原有的图书馆服务模式中，严格地讲，所有的工作人员都只是信息资源的管理者而非信息服务者。在图书馆中，没有专门从事信息服务职能活动人员的角色划定，信息资源管理者与信息服务者双重角色集中于一体，且主要行使资源管理者的功能，至于信息服务者的功能只能处于若有若无的附属地位。由此来看，这个表面上体现出来的服务者角色定位的问题本质上源自于对图书馆社会功能认识的不足，对读者服务尤其是信息服务功能认识的不足，其根源在于将图书馆的功能与馆藏的功能视为一体，混淆不清。这种认识上的模糊不清直接造成了服务功能实现的障碍，制约和禁锢了信息服务功能的实现和深化，在人员设置上都无保障，又谈何胜任信息服务工作应具备的素质呢？ 新时期，图书馆要认清自身的社会功能，更要看到信息服务功能的重要性，认识到信息时代，图书馆的核心能力不是其所拥有的文献资源而在于其为社会提供信息服务的能力。这种能力是图书馆各种要素的综合体，它以信息资源等为基础，以现代信息处理技术为依托，以信息服务人员的智力资源为核心和灵魂。图书馆树立了新的信息服务观，以信息服务为其核心能力，就会对资源管理者与信息服务者的角色严格划分，区别对待，使其各司其职，不仅从数量设定上，更要从素质要求上保障各自功能的发挥。不仅如此，在现代信息技术的支持下，随着图书馆自动化的不断发展，越来越多的事务性资源管理工作都可以摆脱人工操作而由计算机系统及相关设备自动实现，越来越多的岗位人员可以从资源管理者的角色中解放出来，这大大缓解了图书馆的人手紧张与阶段性人力资源浪费的问题，为图书馆向信息服务倾斜提供了很好的条件。 3.4原始信息提供还是信息内容增值服务 虽然传统图书馆信息服务方式不少，但主要体现在馆藏文献资源的查检和传递上。从信息服务的角度来看，图书馆几乎就是一个单纯的信息生产者与信息利用者之间的中继传递者，在信息的生产与消费中起到连接中转的桥梁作用。在传统的信息交流和服务环境中，由于信息资源分布的不均衡性，实体信息资源分布的物理空间局限性，图书馆作为可靠的收集、存贮与组织管理机构，其中介角色十分重要，用户对图书馆的文献信息传递具有很强的依赖性。但随着信息技术的发展，在信息资源数字化网络化发展的趋势下，信息资源环境发生了改变，信息交流与服务体系也面临重组。一方面用户与信息资源的直接接触可能性增强，自我利用行为增多；另一方面，一些原始信息生产者如出版商、新兴的信息服务商通过网络或联机平台直接向用户提供原始信息查检与传递服务，这就使信息检索与传递逐渐非中介化、非专业化和非智力化，图书馆在这方面原有的优势日益丧失。用户所关注的不再是获取原始信息，他们更需要直接融入其解决问题全过程、更加有针对性的，直接帮助其解决问题的信息内容服务，它涉及如何从浩繁的信息集合体中捕获和析取能解决用户问题的信息，并将其融合重组为相应的知识或解决方案等过程。 在新形势下，图书馆要增强信息服务功能，提高信息服务能力，必定会将信息服务重点从原始信息提供向信息内容增值服务转移。信息内容增值服务关注的是是否解决了用户的问题；它是面向知识内容的服务，强调根据用户问题及其环境确定用户需求，通过信息的析取、重组与研究来形成针对用户问题需要的新信息，而非简单的原始信息传递。上述两点特征决定了它是贯穿于用户解决问题过程的信息服务，是动态的全程服务，是面向增值的服务。信息内容增值服务中融合了信息资源和服务人员的智力资源，它不同于原始信息提供的简单中继性，在服务过程中，图书馆既是中介者同时又是信息生产者，其所提供的信息服务中既包含了原始信息生产者生产的价值，更包含了信息服务人员所生产的新价值。 当然，大力发展信息内容增值服务，并以其为核心能力的图书馆，同时仍要继续开展原始文献传递服务，不仅如此，图书馆还应正视与回应文献传递领域的激烈竞争，大力建设虚拟信息资源体系，更新技术手段和改变服务机制，积极投入到基于网络联机平台的现代文献传递潮流中，保持其在原始文献传递服务中应有的位置。 3.5画地为牢还是主动出击 这一种关系表面上看反映的是图书馆信息服务的空间问题，即馆内服务还是馆外服务？实质上更反映了服务人员的服务观念问题，即是守株待兔还是主动出击？传统的图书馆服务工作是等待读者到馆来获取的阵地式服务，其先决条件是读者主动到图书馆并表达自身的信息需求。这种服务模式一方面是受实体资源体