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沈开涛：以客户需求为导向，加快保险经纪业的发展方式转变搜狐理财 2010-06-27 我要评论 第三届中国保险中介发展论坛于2010年06月27日在北京举行，以下为江泰保险经纪公司董事长沈开涛在会议上的发言： 尊敬的罗会长，尊敬的各位专家学者、同行，大家上午好。今天我要讲的题目是“以客户需求为导向，加快保险经纪业的发展方式转变”。我讲这个题目也是从保险经纪人定位角度出发的，我很高兴，中国保险经纪业发展了十年，我们经纪的道路是越走越宽，而不是越走越窄，其根本性原因是所有的经纪公司始终坚持以客户需求为导向，去开发我们的市场，去开发我们的疆土。这是我的体会。 下一个十年我们的保险经纪应该怎么办？我认为还是要始终坚持以客户需求提供更好的服务，围绕这一点来提供服务。今天给我20分钟时间，能把一个问题讲清楚就不错了，讲的不对的请在座的各位领导和专家进行指正。中国保险经纪业走过了十年的创业历程，不管你喜欢不喜欢，不管你高兴不高兴，也不管你服气不服气，也不管你相信不相信，正因为有了保险经纪人的参与，中国保险市场发生了变化。发生了哪些变化呢？我认为有这样几个变化。想起十年前老百姓和企业买的就是一张纸，一份保单，很多人对保险合同、对保单、对保险条款三者混为一谈，认为保险条款就是保险合同，事实上不是这样的。保险合同中还有着很多要素，保险法中写的很清楚，但是到我们消费者手中就变得很简单，很单一化。保险公司很多的服务条款，很多的服务责任没有在当中体现，而这些都是保险公司的管理制度，再加上我们保险合同是要约式的合同，解释权在保险公司，因此，社会上出现了买保险容易，索赔难。而现在很高兴的看到，中国基本上所有大的保险项目，大的客户、大的团保项目、政府的很多采购项目都是保险经纪人在提供服务，也充分的体现了保险合同是一本书这种现象的凸显。当然还有很多很多的变化，这里不一一列举，也就是说保险经纪人的参与使中国保险市场发生了很大的变化。我认为这些变化都来源于我们这300多家保险经纪公司，以客户为导向的孜孜不倦的追求。那么在这一方面，我将以江泰公司的情况进行一些讨论，来探讨一下保险经纪如何实现坚持以客户需求为导向，加快我们的发展。这里面要讲三点：1）坚持。保险经纪公司坚持什么？这里我讲的和其他的领导不太一样，因为我就知道保险经纪，保险代理都不太成熟。我认为保险经纪应该坚持为客户采购保险，而不是为保险公司销售保单，我将坚持这样一个观点。经纪人不是为保险公司做销售的，代理公司是为客户销售保单，经纪公司是替客户去采购保险，而不是替保险公司卖保险，而是替客户采购保险。那么一个经纪公司要能够为客户采购保险，它必须要熟知客户的风险需求，首先要熟知客户的保险需求，要熟知所有保险公司的所有保险产品和承保能力，而不是一家保险公司的承保能力。像我们公司为“南水北调”这样一千多亿的工程提供工程保险服务，那不是一家保险公司可以做的，要整个中国保险市场的承保能力乃至世界上保险市场的承保能力才能为这个工程来做服务。所以，经纪公司要始终坚持这个原则。只有坚持这个原则，我们才有前途。2）经纪公司必须打造两个能力：风险管理能力和保险管理能力。风险管理能力大家很清楚，经纪公司首先要掌握的就是你必须为客户的识别、管控和转移提供最好的评估方案，很多经纪公司能按这个方向去做，但更为主要的是，在很多行业，很多企业没有提到保险管理。很多企业有财务管理、生产管理部门等，但在很多企业没有保险管理这个部门。这里，保险管理不仅仅是保险公司的管理，而是客户的保险管理，比如说现在我们实行统保，我认为这是保险管理最基本的一种管理方式，作为经纪公司来讲，你如何提供给客户最好的保险方案，如何降低保险客户的保费开支，如何扩大保险需求，保险索赔，这一切都取决于这个企业有没有很强的保险管理能力。能替客户不仅能管理风险，还能替客户管理保险，使保险在企业经营过程中真正地发挥它的功能和作用。3）四个创新。哪四个创新呢？产品创新，江泰公司成立五年来，已经为五个大型工程提供了风险管理和保险管理服务。翻开我们所有的保险建议书和保险方案，我认为都是量体裁衣，而且产品都是全新的，都不是保险公司现有条款的翻本。所以，产品创新是经纪公司最主要的创新能力，没有产品创新的能力不可能取得客户的信任。为什么经纪公司有能力做产品创新呢？不是说经纪公司的水平就比保险公司高，而是由于我们经纪公司离客户最近，是客户的代言人，客户有很多风险需求，保险需求会毫无保留地去问他的经纪人。也就是说，我们打官司的时候，很多需求、诉求会去跟律师讲，而不是跟法官讲，这是一个道理。经纪公司开发新产品成本就很低，最能够满足客户的需求。定富主席讲，我们要满足各个社会需求，各个层面的保险需求的话，经纪公司能够最快实现这个目标。像江泰公司为工商银行开发的1000多亿固定资产统保产品。以前不管是一千亿的企业还是十亿的企业，还是一百万的企业，还是十万的企业保单都是一样的，这肯定是荒谬的。这样的保单需求在保险市场肯定是不能得到发展的。比如说我们现在公司旅行的责任险，全国旅行的责任险统保是4万亿项目，履行的责任险保险行业不愿意做，但我们需要用虚拟经济法实现，把全国的旅行社打包在一起，变成保险公司愿意承保，旅行社愿意投保的产品。服务创新。经纪公司有很多产品，如果没有相应的服务来实现的话，这个产品肯定也是天方夜谭、空中楼阁。我们江泰公司在设计一个新产品的时候会把这个产品与相应的服务打包。比如说我们推行的医疗责任险。医疗责任险，我们坚持先调解后赔付的服务原则，得到了保监会、司法部和卫生部的推广。模式创新。这个新的产品，新的服务，以一种什么模式去进行运转？一些经纪公司在新的服务和产品出来之后，还按保险公司现有模式运行的话，这是怪胎，没有办法为客户创造实际的价值。我们在新的产品，新的服务前提下，必须有这个产品和模式相适应的服务模式设计。我们在设计安全生产责任险的时候，最主要强调的是预防，所以，我们在做安全生产责任险的情况下在客户那里建立了预防控制中心和保险赔偿服务中心，把这两项结合使我们安全责任险能在生产当中发挥重要的作用。经纪公司的价值不仅能给经纪公司带来保费收入，还要带来承保率，经纪公司要对客户的风险和需求很了解，能够控制客户的风险，使客户不拒险。客户新体验的创新。我们已经进入体验时代，每个人的消费，不管企业还是个人都讲究体验，不管是产品、服务还是模式的创新都要捕捉一点，客户最终的体验如何，体验是好是坏？绝对不能投保的时候容易，索赔的时候难。客户的体验在我看来对保险行业更为重要。为什么？保险是一张纸，是一个契约，保险买的好还是不好？这个产品是好还是不好？只有当客户出险的时候，或者需要客户赔付的时候才有需要，否则这个产品对客户就没有用。所以，保险产品是一个体验式消费。作为保险从业人员来讲，我们一定要追求，一定要重视保险带给消费者新的客户体验的实现。由此可以看来，保险经纪公司四个创新能力最终决定了经纪公司发展方式的转变。这个转变我认为就一点：保险经纪公司，保险经