医疗质量管理七大工具.pptx

医疗质量管理的七大工具 什么是医疗质量？ 三句话（3个性）：医疗服务的及时性（患者得到及时服务） 医疗服务的有效性（患者的治疗能够有效） 医疗服务的安全性（生命安全、心身安全） 医疗质量的具体表现： 患者的满意度（患者的满意度调查） 医院员工的工作效率（是不是以岗定人定责） 医院的经济效益（投入/产出比） 医疗的连续性和系统性（比如：患者出院后的服务） 基本原则（32个字）：患者至上、质量第一、费用合理、持续提 高、全员参与、流程标准、数据准确、计划科学。 医疗质量的要素？ 九大要素： 诊断是否正确、及时、全面 治疗是否及时、有效、彻底 诊疗时间的长短 有无因医、护、技和管理措施不当给病人带来不必要（ 心理或 生理）的痛苦、损害、感染和差错事故 医疗工作效率的高低 医疗技术使用的合理程度 医疗资源的利用效率及其经济效益 病人生存质量的测量 病人的满意度（医疗服务与生活服务） 所以说，医疗质量是医疗技术、管理方法及其经济效益概念的综 合体现。这些要素通过组织管理有机地结合起来“服务于病人”产生 医疗效果，同时医院的知名度得到提升、经济效益得到提高。 医 疗 质 量 的 相 关 数 据 10个方面： 合理使用抗生素和其他药品 合理使用血液和血液制品 围手术期管理和手术分级管理 各类手术和介入操作及并发症 麻醉 医院感染 病历质量 急危重症管理 医疗护理缺陷与纠纷 患者满意度 二甲评审的要求 425 医院职能部门、各临床与医技科室的质量 管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过适宜 质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续 质量改进活动，并做好质量改进效果评价，医院领 导和职能科室、临床、医技科主任必须掌握二项管 理工具进行医疗质量管理并有2件临床事例来说明。 医疗质量管理的意义 减少医疗资源的浪费（比如：医疗资源的合理使用） 减低医疗成本（比如：药品预过期失效通告机制） 提高医疗效率 增强医院竞争能力 医 疗 质 量 管 理 的 三 步 曲 质量策划 质量控制 质量改进 医 疗 质 量 管 理 “ 三 步 ” 的 区 别 策划： 制定目标、规定运行程序、各种相关资源配合支 持、达到目标 控制： 满足质量要求的能力 改进 增强质量要求的能力 PDCA循环又称戴明环，是美国质量管理专家戴 明博士提出的，是全面质量管理所应遵循的科学 程序 PDCA的含义： P（Plan）-计划； D（Do)-执行； C（Check)-检查； A（Action)-行动 PDCA四阶段、八步骤 PDCA循环四个特点 周而复始 大环带小环 阶梯式上升 利用统计工具 大循环套小循环 PDCA循环的八个步骤 P：分析现状、发现问题 分析问题中各种影响因素 分析影响问题的主要原因并设立目标 针对主要原因制定解决措施 D：执行，按照制定的计划和措施去做 C：把执行的结果与计划要求达到的目标进 行标准化对比 A：把与标准化对比没有达到的事件重新带 着问题进入下一个循环。 P D C A 循 环 常 用 的 七 种 工 具 PDCA 分层法 因果图 (鱼骨图 ) 检查表 排列图 (柏拉图) 直方图 散布图 (相关图) 控制图 (管理图) 流程图也是常用工具 鱼骨图（因果图）的概念 鱼骨图由日本管理大师石川馨先生发明，故又称石川 图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，也可 以称为“特性要因图”或“因果图”。 通过鱼骨图分析法，我们可以找到导致最终结果的各个 方面的原因，并可从更深层次挖掘更细微的影响因素， 从而层次分明、条理清楚地整理出问题的整体框架，并 根据分析结果，制定出目标明确、定性准确的合理解决 方案。 鱼骨图的概念 大骨 小骨 中骨 主骨特 性 因素（原因）特性（结果） 因素（原因 ） 特性（结果 ） 特 性 主骨 大骨 中骨 小骨 注意常量（C）、变量（X）、噪音（N）的区别 绘制鱼骨图时注意事项 影响质量问题的主要原因，通常有5个方面： 人：当然就是我们在座的各位院领导、科主任、护士长以及医院的所 有员工，注意的是不能忽略了患者，患者也参与我们的医疗质量管 理。 机：就是我们医院的各种设备（包括：呼吸机、CT、检验设备、X光 机：B超、腔镜等等） 料：就是各种物资材料（包括：输液管、胃管、消毒包、药品等等） 法：当然就是各种医疗、护理操作办法（规规矩矩、小心谨慎） 环：就是医院诊疗中的各种环境（医院内部环境、社会外部环境） 分析查找上述5个方面的原因（消极因素） 采用“头脑风暴法” 什么是头脑风暴法？也称智力激励法，由美国的“奥斯本”提出，是 一种创造能力的集体训练法。 四大要素：以医院科室为单位，全体成员组织 在一起，科主任或 护士长主持 大家自由平等 每个成员无所顾忌表达自己的观点 说的人不怕讥讽、批评、指责；听的人不能讥讽、批评 指责 要充分发扬民主，召集有关人员，集思广益。 原因分析应当细到能采取措施为止。 头脑风暴法的两套规则 1.理念性规则： 不提出批评 没有偏见 重复顺从他人的想法（搭便车） 2.实践性规则： 依次发言（不能打断别人的发言） 每一轮发表一个想法（第二个想法下一轮 ） 可以放弃发言的机会（不能强迫、自愿 ） 不要对你的想法进行解释（画蛇添足 ） 手术 麻醉 危急值 病房 病床 操作常规 安全计划 安全目标 等候区 身份 手卫生 环境 规定 安全教育 规章制度 安全流程 设备 人员 药材 患者人数 患者病情 信息设备 治疗设备 检查设备 医疗耗材 相关药物 监护人、陪护 血液制品 患者年龄 利 用 P D C A 循 环 分 析 具 体 案 例 院领导、科主任、护士长、都应掌握用二个工具分析二个案例 案 例 ： 出 院 带 药 种 类 多 挑刺：运用鱼骨图找出问题产生原因 查明我们目前要解决的是什么样的问题，具有什么特性？ -问题：出院带药种类过多反映住院期间用药情况影响患者 出院后用药不合理用药成为鱼骨图的“鱼头” 派遣调查小组对医院信息系统、出院带药病历等信息进行汇总 使用鱼骨图分析方法-头脑风暴法，组织相关人员对临床用药 现状的实际情况进行分析，将造成此情况的全部相关因素进行初 步总结、分类，为充实鱼骨图做准备 鱼骨图的主骨因素可分为两大类进行划分，如生产制造业可按 “人机料法环”进行划分；管理类问题从“人、事、时、地、物”的 层别划分。此案例中，我们按照科室管理、医院管理、医生因 素、外部环境等主骨因素进行分类。并将头脑风暴法所总结的相 关因素依照与主骨因素的关联性填入次级“子骨”，形成二级鱼骨 图。 案例：出院带药种类多 科室管理医生因素 医院管理外部环境 不合理 用药 重视不足 没有形成良好的学习氛围 对药品的适应证不了解 趋利 考核不严格 管理措施没有及时跟进 培训、讨论不及 时，重视不足 社会因素 从鱼骨分析图中可清晰看出，各项形成不合理用药的因素按关联性分布 ，形成问题的根本因素已清晰显示在鱼骨图中。 解 决 出 院 带 药 种 类 多 的 问 题 解题：运用PDCA解决已分析清楚的问题 Plan：以出院带药为切入点，发现临床用药存在的问题，采取措 施加以规范。 Do：自2015年9月开始，每月对全院出院带药情况进行横断面 调查、分析，发现问题反馈临床科室。 Check：通过检查、反馈、考核，部分药品的使用得到一定规 范。PPI类药品使用适应证掌握不严格，改进效果不明显。 Action：启动临床用药预警机制，对用量出现异常增加的药品 暂停临床使用。并召开药事委员会，对PPI类药品使用进行专题 讨论。 启动临床用药 预警机制，对 PPI专题讨论 以出院带药为切 入点，发现临床 用药存在的问题 ，采取措施加以 规 范 PPI类药品适应 证掌握不严格 ，提示后改进 效果不明显 自2015年10月开 始，每月对出院 带药情况进行检 查、分析，反馈 临床科室 Act Plan D o Check 案例：病案归档不及时 从思想上对此工作不重视 科室管理医生因素 医院管理外部环境 病历归档 不及时 科主任重视不足 各级医生工作效率观念差 从思想上对此工作不重视 个人工作能力 和工作习惯 考核不严格 没有给临床科室明确的信息 管理缺乏连续性 工作量大，一级医生 书写负担过重 排列图的概念 排列图是查清影响质量关键因素的一种统计图形，又叫 主次因素排列图，巴雷特图，柏拉图。它是找出影响医 疗服务质量存在的主要问题的一种有效方法。通过排列 图，就能从影响服务质量的许多因素中，找出影响服务 质量的主要素。 排列图用双直角坐标系表示，左边纵坐标表示频数，右 边纵坐标表示频率.分析线表示累积频率，横坐标表示影 响质量的各项因素，按影响程度的大小（即出现频数多 少）从左到右排列，通过对排列图的观察分析可以抓住 影响质量的主要因素。 排 列 图 绘 制 方 法 将要处置的事，以状况（现象）或原因加以层别。 左纵轴表示问题发生的次数（频次），右纵轴表示问题 累积百分率。 决定搜集资料的期间，自何时至何时，作为排列图资料 的依据。 各状况（现象）依照大小顺位左至右排列在横轴上。 绘上柱状图。 连接累积曲线（巴雷特曲线、排列曲线）。 排 列 图 样 图 排列图 原 因 发生次 数 %累计% 发 错 药6645.5145.51 打 错 针5336.5582.06 烫 伤117.5989.65 跌 倒53.4593.10 注射化 脓 32.0795.17 压 疮32.0797.24 其 它42.76100.00 合 计 145 100.0 0 护理差错因素数据表 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 45.5 1 82.06 89.65 93.1095.17 97.24100.0 应用排列图的注意事项 排列图是将影响因素按其数据大小，影响主次排列。按习惯用 法，通常把累计百分比分为三类。在80%、90%处绘两条横线 ，把图分为三个区域。累计百分比90%是次要因素。 一般来说，关键(主要)因素最好是一、二个，如多于三个，就 失去了“找主要矛盾”，“找重要的少数”的意义。 排列图左边的纵坐标的标度，是用来进行评价的尺度，常用次 数、件数等表示，究竟用什么标度(指标)表示，无统一规定， 以更好地寻找“关键因素”为准。 为避免横轴变得过长，不利于寻找关键(主要)因素，通常把一 般性项目并入“其它”项目内，放在横轴最末端。 选定关键(主要)因素，采取相应措施后，为检查措施的效果， 可重新绘制主次因素排列图，进行验证比较。 以临床危急值的报告为例 检验科危急值管理制度如下： 检验科在发现出现上述危急值时，在确认仪 器设备正常的情况下，立即复查，复查结果与 第一次结果吻合无误后，立即电话通知临床， 并在检验危急值结果登记本上详细记录， 记录上检验日期、患者姓名、病案号、科室床 号、检验项目、检验结果、复查结果、临床联 系人、联系电话、联系时间（精确到分）、报 告人、备注等项目。 临床科室危急值管理制度如下： 临床科室由医院统一制定危急值登记本，登 记内容包括检验日期、患者姓名、病案号、科 室床号、检验项目、检验结果、检验科报告人 名字，接电话人员签名及时间，报告医师签名 及时间，处理方法，效果评估等。医务科不定 期组织医院质量管理小组成员进行检查。 案例分析 余干东方医院2015年9月份制定了危急值管理的 相关规定及流程.在执行了4个月后,发现还存在 危机值管理执行不到位的情况,比如存在检验危 急值未能及时处理的情况而造成病人家属的投诉 及纠纷(发现问题).(经统计,漏报率在3%左右.) 运 用 P D C A 进 行 持 续 改 进 Plan ：分析问题产生的原因： 流程不合理? 制度不完善? 制度执行不到位? 结果是不是如此？ 召集检验科、临床科室主任、三级医 师以及护士长等人员召开会议，讨论问题产生的 原因，并作好记录(头脑风暴法)。 假 设 召开会议检验是否如此 头脑风暴法找出了所有的原因 人员紧张(3票) 工作量大(2票) 电脑速度慢(1票) 设备陈旧,处理速度慢(3票) 临床医师未引起足够的重视(8票) 流程存在缺陷(5票) 检验科与临床科室之间缺少沟通(9票 ) 列 出 所 有 的 原 因 绘制柏拉图 危 急 值 管 理 的 P D C A 持 续 改 进 效果评价，根据 效果将流程标准 化推广，危急值 管理制度的补 充。 发现问题，分 析问题，制定 目标，计划， 设计流程 设计表单，进 行危机值检查 ， 督促工作 医护培训、危 机值考核、检 验科与临床科 室、定期沟通 Act Plan D o Check 控制图 控制图也叫管理图，管制图 利用这种画有控制界限的图形来反映 医疗服务过程中的质量监控指标的动 态变化，可以及时了解医疗服务质量 情况，以便发现问题，分析原因，采 取措施，进行控制 控制图基本格式 横坐标表示发生的事件，纵坐标表示质量要求值。与横坐标并行 的有三条线中间一条实线叫中心线(CL)或均线(Average Line)中 心线上面的一条虚线叫上控制线(UCL)，下面的一条虚线叫下控 制线(LCL)，分别由均数的3倍标准差或标准误确定。 质量特性数据 取样号或取样时间 控制上界UCL 中心线CL 控制下界LCL 有异常情况 查 检 表 （ 点 检 表 ） 查检表（Check List）是在收集数据过程中设计 的一种表格，是用来记录医院运营管理事实和分 析事实的统计表，它将有关诊疗活动的数据和预 定收集的数据系统地加以汇总，以便于对医院运 营状况的掌握与了解 为什么要使用查检表？ 首先弄清3个概念 点检：不是方式是制度；按照一定的标准、一定 的制度对设备、操作标准的规定部位进行检查。改善点：要进行改 善的点（比如：1、2、3点）品管圈：由相同、相近或者互补的工 作场所人员组成QC小组（6人左右），然后大家合作、发挥大家的智 慧改善医疗质量。 为什么要使用检查表点检？ 日常管理的需要：医疗质量管理项目的点检，以了解医疗设备是否 安全、操作标准是否被遵守； 特别调查：为了解诊疗活动出现某个问题的原因，发现改善点所进 行的点检。 取得记录：为了写医院品管圈活动报告所进行的数据收集和核查。 查检表特点 登记简单 一目了然，需要查检的事项必须清楚陈述 资料不会遗漏，有备忘的功能 应 用 查 检 表 的 注 意 事 项 先确认目的所在 决定记录的项目 决定记录的格式 在记栏中记录资料的条件、查核的科室、项 目、时间、日期、记录者等 在栏外将检查的方法、记录的注意事项记下， 以便任何人立刻可以准确无误地使用此表 查检表使用举例 目的：医院住院病人下降 的原因 记录的项目：交通不便 不认可医院的品牌医 务人员态度不好不认可 医生的技术其他医院的 恶性竞争。 数据采集的时间：2015年 9月1日9月5日。收集地 点：医院客服务。查检人 员：医院市场部。收集方 式：通过来医院的门诊、 住院病人收集数据，由市 场部人员对患者进行面对 面谈话沟通。 查检项目 查检日期 合 计 3月1日3月2日3月3日3月4日3月5日 交通不便53273 20 不认可医院的品牌4 5 2 8 4 23 医务人员态度不好1 1 2 2 1 7 不认可医生的技术1 2 1 4 其他医院的恶性竞争1 2 3 其 他21339 合 计141010 21 11 66 什么是直方图 直方图（也称柱形图）： 是将所收集的数据、特性或结果 值，在横轴上用一定的范围区分成几 个相等的区间； 将各区间内的测定值所出现的次数累 积起来的面积，用柱形表示的图形。 为什么要使用直方图 作直方图的目的就是通过现察图的形状，判断工作过程 是否稳定，预测工作过程的质量。 具体来说，其目的有： 可以评价工作能力； 调查是否混入两个以上不同群体； 测定分配中心或平均值； 测定分散范围或差异； 计算不良率； 测定有无假数据； 制定规格界限 直方图绘制方法 收集数据 找出数据中的最大值L、最小值S和极差R 确定数据的大致分组数K 确定各组组距 计算各组上、下限 计算各组中心值bi 制作频数（