《医院服务礼仪培训》PPT课件.ppt

好礼仪带来好前程 医院服务礼仪 内容概要 一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、拜访与接待礼仪 七、礼仪应该遵守的原则 一、塑造好您的第一印象 1.首因效应： J 最初的1分钟设计 J 问候+微笑+仪表 J 形成来自视觉 2. 仪 态 礼 仪 F 站 姿 F 坐 姿 F 走 姿 F 蹲 姿 F 手 势 F 鞠 躬 F 表 情 F 眼 神 F 距 离 l一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报 l一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好 l没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 l人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要 l应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是获取 最好的礼物都是微笑 l如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑? l有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 l它还是朋友间交流的暗号 l它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 l对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药 l它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有作礼品它才有效 l永远微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份证就是 微笑 法国人喜欢一首小诗，其中写到： l微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力 ； l受惠者成为富翁，给予者并不受穷； l他转瞬即逝，却往往留下永远的回忆； l富者虽富却无人肯抛弃； l穷者虽穷却无人不能给予； l他带来家庭欢乐，又有友谊的绝妙表示； l他可使疲劳者解乏，又可给绝望者勇气； l如果遇到某个人没有给你应得的微笑； l那么将你的微笑慷慨的给予他吧； l因为没有任何人比那不能给予别人微笑的人 更需要他； 3.服 饰 礼 仪 J男士着装 J女士着装 J饰品与服饰搭配 J发型 J化妆 着装的五应原则着装的五应原则 l应时：时代、四季、早中晚变化 l应景：工作、娱乐、游览、购物 l应事：普通、庄重、喜庆、悲伤 l应己：性别、年龄、肤色、形体 l应制：制度化、系列化、标准化 l避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异 4. 其他日常动作姿态 F 双 手 交 叉 F 依 靠 F 进 出 门 F 楼 梯 F 电 梯 F 递 物 F 敲 门 热爱生活热爱生活, ,实现你的价值实现你的价值 l1起床欢迎新的一天 l2洗澡哼歌 l3每天换衣服 l4赞美别人至少三次 l5头发露出脑袋 l6为爱情结婚 l7先声夺人 l8紧紧握手 l9发现创造快乐 l10每年看一次日出 l11有机会喝一杯 l12结交新朋友，不忘老朋友 l13不忘旧情 二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重 1.声音的魅力 J 语 调 J 语 速 J 音 量 J 音 强 J 态 度 2.称呼的礼仪 J 生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小 J 工作中：姓氏加职务和职称 J 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生 3.寒暄礼仪 J 问候式 J 言它式 J 夸赞式 J 触景生情式 4.赞美的礼仪 J 参照对比法 J 借花献佛法 J 迁境开脱法 J 寓贬于褒法 J 暗渡陈仓法 J 抑扬巧变法 J 希冀憧憬法 5.提问的礼仪 J应该问的问题 J不该问的问题 J经常问自己的问题 J直接型提问 J诱导型提问 J 选择型提问 J 启示型提问 6.道歉的礼仪 这一页给您！ 7.倾听的礼仪 这一页也给您！ 8. 谈话禁忌 l隐私 l短处 l禁忌语 l事事表现 l装腔作势 l玩笑过分 服务用语： l迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝 您康复 l请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打 扰 l致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少 麻烦 l应答：是的、好的、马上就去、我明白您的 意思、请不必客气、这是我们应该做的、请 多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我 不会介意 l祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日 快乐 l道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了 、失敬了、不好意思、多多海涵、真过 意不去 l拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说 不、我能做什么、请、暗示、 l禁忌：506房的、大头、病号、残废、 不友好之语、不耐烦之语、不客气之语 三、沟通的技巧 1.同步 l呼吸同步使心灵发生感应 l双方保持90度角时，最能够感应呼吸 l调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时 吸气 l视线同步：先相互适应、说与听 l姿态共同：30多种姿态，点头、音量 l速度合拍：别人唱歌时打拍子 l相同感: 2.良好的倾听环境 安全 无干扰 时间 3.倾听技巧 l积极的倾听： 聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反 映（复述、澄清、沉默、同感等）， 语言与非语言的作用 不要先入为主 偶尔的提问、及时反馈 使用开放性动作、及时用动作和表情呼应 l不善倾听的若干表现：走神、过分受视 觉影响、爱挑刺儿、迟钝 l解决问题：收集资料、集中主要问题、 总结、提供信息 l交谈：充分准备、自我介绍、提问的方 式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪 录。 l使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、 内心想法、对方立场、场所、面子、第 三者、激怒 、媒介物 l其他：自我开放、沉默、触摸 4.沟通的障碍 l信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理 因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用 方言等。 l技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适 当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性 不强知识、技巧、文化背景 l语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍 、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效 应、定势效应、社会刻板效应） 5.与特殊患者的沟通 l发怒：倾听、接受、理解、帮助、 l哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 l抑郁：观察、注意、关心、重视 l缺陷：关心、气氛、方法 l危重：简洁、身体语言 l优柔寡断：只有这次 l罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说 确实有问题存在、不过，我有这样的想法。 l穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说 服。 l讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能 办得好，其他的人都没有办法。 l顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正 确也说不定，我说的有点过分了 l缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差 。 l沉默寡言：平日培养亲近感 6.角色扮演互评 l与医生 l与护士 l与院长 l与患者 l与患者家属 四、见面礼仪 1. 介绍的礼仪 J自我介绍 J介绍他人 J集体介绍 2. 握手的礼仪 l 力度 l 顺序 l 时间 l 方式 l 握手语：问候、 祝贺关心 欢迎、致谦、祝福 3. 名片礼仪 l 顺序 l 递送 l 接受 l 确认 l 珍藏 l 电话 4. 其他见面礼 l 吻礼 l 拥抱 l 作揖 l 合十礼 l 欠身礼 l 鼓掌 l 招手 l 点头 l 鞠躬 五、工作礼仪 l环境礼仪 桌面空间大 办公用品高效率 更衣柜不是仓库 备用品不要公私不分 洗手间和厨房要打扫干净 2 2 . . 工作礼仪工作礼仪 l迟到礼仪：“吊儿郎当”标签 l缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与 解雇 l早退礼仪： l带薪休假：申请、礼品 l私人电话：不约束自己 l外出办事礼仪：时间、联系 3. 电话礼仪 J 时间 J 准确 J 自报家门 J 代为传呼 J 代为传达 J 确认 J 挂机 J手机礼仪 l电话打错时 l电话不清楚时 l电话中断时 l同时来了两个电话时 4 4 . . 传真礼仪传真礼仪 l问清对方情况 l付上送信指南：地址、日期、电话、页 数 l必要时打电话核实 5 5 . . 网上礼仪网上礼仪 l何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。 l不要暴露 l电子邮件不欢迎笑话 l避免缩写 l整齐和谨慎 l尽快回信 l主题简洁 l给较长的信回复时不要包括全文 6. 人际关系礼仪 同事之间 与领导之间 与顾客之间 个人至上法则个人至上法则 l以人为本 l个性自由 l尊重隐私 l维护自尊 l不妨碍他人 l不得纠正 l以右为尊 同事之间的交际同事之间的交际 l单位里还是好人多 l多琢磨事、少琢磨人 l受排挤怎么办：沟通、忍让 l与你争功怎么办：退出 l背后议论怎么办：平静 l怎么开玩笑：提升对方 l异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人 所难 与与领导之间的交际领导之间的交际 l尊重领导、拒绝背叛 l对领导的诺言不可较真 l展现自我：新任务、适度推销、适当的 逆反、创新 l做好准备、知己知彼 与与顾客的关系顾客的关系 l成为朋友，广结善缘 l调整角色 l善于施与赞扬 如何让顾客成为回头客如何让顾客成为回头客 l留心观察：用笔记下常客的重要资料 l找出适合顾客的医疗服务：最合适的才是最满意 的 l给顾客提供其他选择：让顾客参与选择 l知道何时需要把客户介绍到别处：开阔胸怀，才 能做得更好！靠德行、靠品格才能达到让客户深 深依恋你的医院 l告知顾客有额外服务：煎药、送药、咨 询等，多一些额外的贴心服务吧！ l让顾客产生依恋：无依恋、潜在依恋、 惯性依恋、高级依恋 l交易后的服务：电话留言、致谢卡、电 子邮箱 l数据库的魔力：不过分也不强人所难 l客户分类：经常改变、习惯性、尝试的 、忠实的/要求型、影响型、稳定型、恭 顺型 l