中西部城市社区卫生服务能力建设项目.pptVIP

中西部城市社区卫生服务能力建设项目,中国医院协会社区卫生服务分会 二六年,第九模块,第三节 建立及维护健康的合作伙伴关系,社区卫生服务的“社区”特点，导致了居民利用其服务的便利性，这是我们的天然优势，但仍需小心处理服务提供方与利用方的关系问题 从服务与消费的角度看，社区卫生服务市场是“买方市场”，居民是否利用我们的服务，利用到什么程度，是否愿意长期利用，选择权在他们手里,一、关系营销理论（顾问式营销）,指企业建立、维持和促进与顾客/其他伙伴间的关系，以实现参与各方的目标，形成一种兼顾各方利益的长期关系（多赢） 关系营销原则： 主动沟通 互惠互利 承诺信任,4R营销理论（美 Done Schuhz）,（一）与顾客建立关联 （Relationship关系） 通过有效方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互动/互求/互需关系，提高顾客忠诚度，减少顾客流失 （二）提高反应速度（Retrenchment节省/删除） 站在顾客角度及时倾听其希望、渴望和需求，并及时答复/迅速做出反应，满足之,（三）关系营销越来越重要（Relevancy相关） 对不同顾客（从一次性顾客到终生顾客间的每一种顾客类型）的关系营销的深度、层次加以甄别，实现顾客固定化 （四）回报是营销的源泉（Reward报酬） 回报是维持市场关系的必要条件。充分考虑客户愿意付出的成本，实现成本的最小化，并获得更多的市场份额，形成规模效益。使企业为顾客提供价值/追求回报相辅相成，达到双赢,二、发展“忠诚客户”,尽快、有意识发展一批忠诚客户（“铁杆病人”），并使这批客户不断扩大、在短短几年内覆盖全社区，是新兴的社区卫生服务在中国扎根的关键 如何通过服务使居民迅速对我们产生信任和依赖，形成供需双方的心理契约，培养忠诚客户？,留住、增长顾客,获取一个新顾客的成本是让一个老顾客满意的6倍 致力于留住/增长现有的顾客！ ）让新顾客第一次就满意（要尽可能知道他们的问题和对服务的反映）：把第一次的顾客转化为重复顾客 ）将重复顾客转化为客户：一对一的、个人间的稳固客户关系。最好的顾客会成为鼓吹支持者（作为一个伙伴），乐意向他人赞扬你的机构及产品,培养忠诚客户关键 偏爱,偏爱 最终消费 偏爱什么：医疗保健服务产品、关系、承诺 含义： 顾客对服务/承诺透彻了解/高度信任 （形成偏爱的前提条件） 顾客对服务/承诺特别爱好与赞赏 （形成偏爱的决定性因素） 做法：- 设身处地为顾客着想 - 提供服务/承诺，满足需要，产生偏爱 - 长期接触/沟通，增强信赖,怎样发展忠诚客户：五类营销行为,怎样发展忠诚客户：五类营销行为,五类营销行为积极程度排序？,P485： 基本型消极出售 反应型要求反馈（被动） 可靠型要求反馈（主动） 主动型上门征集新思路 合伙型立足社区，引导消费新潮流,三、关系营销的层面及数据库营销,关系营销建立在三个层面上： 顾客 关联企业 政府和公众 企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系,（一）建立/保持/加强同顾客的良好关系,用“麦子的命运”来比喻企业与顾客的关系 麦子有四种命运： 变成面粉被食用 变成种子 被老鼠吃掉 或者发霉变质,顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足 一，必须真正树立以消费者为中心的观念，并将此观念贯穿于企业生产经营的全过程 二，切实关心消费者利益，提高消费者的满意程度，为顾客提供高附加值的产品和服务 三，重视情感在顾客作购物决策时的影响作用,“顾客让渡价值”含义：,顾客让渡价值顾客总价值顾客总成本 顾客总价值包括其在购买/消费过程中得到的全部利益，它们可来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值 顾客总成本包括其为购买某一产品/服务支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本 消费者在有多项选择时，总会选择顾客让渡价值最大的产品或服务。要吸引消费者购买企业产品，提高企业竞争力，可通过提高总顾客价值或降低总顾客成本来提高顾客让渡价值,顾客让渡价值与企业的关系：,客户让渡价值 0时，物超所值 (企业竞争力很大) 客户让渡价值 = 0时，物有所值 (企业竞争力一般) 客户让渡价值 0时，不值 (顾客不会再重复消费) 问题： 某CHS中心出售年保健卡150元/人；某体检中心年度体检800元/人。后者比前者卖得火，为什么？对策？,1建立良好而稳定的医患关系,服务对象千差万别，与他们建立良好的关系，要采用不同的方法。例如： （1）对性格内向者要多使用开放性的提问，激发患者说话 （2）对话比较多的要学会适当的打断/引导 （3）对特别关注自己疾病、有疑病倾向者说话/解释时要特别小心，介绍其目前疾病状况时要含蓄些，以免发生不该发生的问题 （4）对自己疾病不在乎者要重点强调疾病带来的严重后果，以取得患者在治疗上与管理上的主动配合,（5）对不讲理者要动员多方面的资源，从不同的侧面共同引导和指导其就医 （6）对有钱有地位者在尊重他的基础上，寻找机会适当地告诉他尊重是双方的、互动的 （7）对常年慢性病患者给予更多希望和鼓励 （8）对老年患者要多告诉他疾病可能带来的结果，以及平时生活中饮食起居、心理行为应当怎样做 （9）对年轻的慢性病患者需要经常打电话询问，促进其养成好的管理习惯,让居民觉得CHS机构是自己的机构，就像自己的家主动关心、主动参与，共同发展 “老病号”或慢性病人成为我们机构的“消费者代表” 在他们接受服务之余给他们分派一些有益的、技术含量低的协助性工作- 在有形物质上的协助（做棉签、叠纱布等） 技术服务上的协助（培养他们成为血压测量员、营养健身辅导员、慢性病俱乐部管理员等） 信息搜集与传播上的协助（病例发现、缺陷投诉、开会召集、需求调查等）等 真正组成一支同盟军队伍，有力地推进社区卫生服务的发展；也能更好地体现医患“双赢”目标，并有利于规避服务实践中的风险,2建立与社区管理者与各阶层居民的密切合作关系,CHS人员应有社区“归属感”，不管有无行政隶属关系，都是和谐、安全社区的一个重要元素 找出人们最关心、最需要帮助、最能说明问题的病人和家庭，组织各方面资源帮助解决问题，并吸引其他居民参与，培养社区意识，团结居民,在居民最困难最需要时出现,给患者及其他居民一个感动：,春节长假如何安排?,（二）与政府及公众团体协调一致,在处理与政府的关系时，企业应采取积极的态度，自觉遵守国家的法规，协助研究国家所面临的各种问题的解决方法 如何“开发领导”，让政府领导理解/支持你？ - 替他们着想，为他们造政绩,学会借力,案例9-3-1,某区在社区卫生服务发展中出现了卫生行政部门积极，政府相关部门不积极；CHS机构积极，街道和居委会不积极；提供服务的医务人员积极，参与服务的居民不积极这样的不对称现象。如何改变这种现状，让区街政府、各相关部门以及参与服务的居民都积极支持和参与CHS？ 2004年下半年区政府下发文件，要求各街道办事处都成立公共卫生管理委员会，主任由街道办事处主管主任承担，常务工作办公室放在街道计生卫生办公室。这样的安排就赋予街道办事处有关社区卫生的一些具体责任和任务。,街道公共卫生管委会人力不足。区卫生局下发文件，要求所有的CHS中心派遣一名医务人员，担当卫生专干，参与该委员会工作。其任务一是开发领导，二是增进CHS中心与街道办事处间的感情，三是让政府部门公务员率先接受CHS的全方位、连续性健康管理，起到全面带动社区居民健康管理的作用。 卫生专干设置一年多时间，各CHS机构的健康教育、居民建档、慢性病规范化管理等需要社区动员的工作大大推进。 文件发布之初，很多CHS中心主任都不赞成；仅3个月后，原来不愿派卫生专干而由三级医院顶替的中心却多次找卫生局，强烈要求重新安排，由中心自己下派卫生专干。,讨论：,1你所在街道有公共卫生管理委员会这类组织吗？它对推动社区卫生服务有何意义？ 2你欣赏从CHS中心抽调卫生专干的做法吗？这一做法的作用何在？ 3什么样的人适合做卫生专干？ 4为什么那些不愿意派专干的中心，三个月后就改变了态度？,公共卫生管理委员会或社区健康促进委员会这类组织是建设健康社区的组织保障，对于推动社区卫生服务意义重大。尽管“干实事”的还是社区卫生服务人员，但这类组织属于高层次领导机构，能够使整个社区对此提高认识、分担责任，加强理解和沟通，减少阻力，有利于动员社会力量、快速推进社区卫生服务，真正体现大卫生观念。从社区中心抽调卫生专干是个聪明的做法，等于设立了社区卫生服务的关系营销人员，打破了卫生服务机构过于专业化、闭门造车的传统习惯，促使社区卫生服务机构直接面对社会和社区需求，从医疗走向预防保健，从技术服务走向社会服务，从而加速医学模式的转变和社区的认同。卫生专干的适宜人选应该是道德高尚、业务扎实且面宽、热心社会事务、人际沟通娴熟的有经验的医护人员。那些起初不愿意派专干的中心，三个月后看到派了专干的医疗机构与街道关系大大改善、健康档案的建立推进迅速、社区卫生服务发展中的问题（如房屋、物业费、健康教育场所及听众动员等）逐步解决、医疗机构就诊人次不断增加等，感到自己落伍并吃亏了，因此就改变了态度。,在大卫生观的理念指导下，要把社会卫生事业建设成为一个巨大的系统工程。它超越了卫生部门的责任，成为全社会的共同任务,（三）与关联企业合作，共同开发市场,竞争企业能否双赢？ 关系营销理论认为：竞争企业间存在合作可能，有时通过关联企业的合作，更有利于实现企业的预期目标 企业合作有利于巩固已有市场/开辟新市场/多角化经营 大医院相当于CHS的关联企业。能否与之合作，共同开发市场？基本医疗与疑难重症诊疗间的合理分工，将来必然实现；现在呢？,在大医院眼皮底下能生存吗？,15年前某街道医院（现为CHS中心）建院时，与某三甲医院仅距离几百米。中心的规模、技术实力、设备等，都不可能与该大医院同日而语，很多职工担忧中心前景 中心领导班子认识到：大医院和小医院定位有本质不同，我们的定位正好和该医院形成优势互补 和该医院建立了良好的协作关系，在2001年还签署了服务协议，开展了顺畅的双向转诊 双方成为合作伙伴，不但使中心仅有的不到50张病床使用率始终保持在90%左右，也减轻了大医院床位紧张的压力，加快了他们的床位周转率,可以开展什么合作？,（四）数据库营销,利用数据库搜集和积累客户信息，进行整理、汇总与分析，花力气研究顾客，进行“一对一沟通”，为顾客提供其需要的产品设计和服务；把顾客当作资产来管理和开发，展开软件支持的全面顾客关系管理 顾客数据库成为企业进行产品开发调研、沟通、交易和售后服务的主要工具，开发与管理数据库的能力成为企业市场竞争关键因素 几年来通过病人建档/社区建档，各CHS机构都掌握一批顾客资料（相当于企业的顾客数据库），但大部分机构将其简单处理分析后束之高阁，成为废纸,可惜！,借鉴“数据库营销” 重新审视顾客资料,某CHS中心做社区诊断，发现居民构成呈现年轻化，流动人口多，女性多，育龄妇女（1649岁者）人数超过总人数的40%。起初无动于衷，象其他中心一样把重点放在老年疾病/老年人照顾上 后因本中心的妇科/计划生育门诊总是处于忙碌状态，请教专家，发现该人群中隐藏着巨大的健康需求，推出了育龄女性健康服务套餐（包括青春期孕产期健康教育、妇科疾病筛查与预防、育儿知识技能训练、性生活教育和调适等），受到欢迎 自此，该中心主动收集/利用各种顾客资料，由专人负责病人建档、入户调查、门诊日志分析、顾客反馈收集等，作为中心例会的固定议题，经常讨论各种有意义发现，做好医护人员/其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平,四、机构诚信形象与顾客行为管理,（一）机构诚信形象 社会形象是企业立足社会的必备条件。良好的形象是员工素质的体现，是综合实力的象征。一个企业良好的社会形象，是最重要的无形资产；良好的社会形象能使企业得到公众的肯定/支持，也能强化企业自身的力量 在目前医疗卫生界在百姓心目中诚信缺失的状况下，如何迅速建立CHS良好的职业信誉与可靠的机构形象？值得每一位管理者深思,基层医疗案例,退休工人，男，67岁，既往有慢性支气管炎、肺气肿、高血压和冠心病。一次去社区诊所就诊，医生对其血压高（170/70mmHg）给予博苏。病人回家后阅读说明书，发现其为受体阻滞剂，认为对COPD不利，遂返回诊所要求医生改药。,医生：你为什么要改药呢？ 病人：我患有慢性支气管炎和肺气肿。 医生：我开的这种药是治疗高血压的，不是治疗慢性支气管炎和肺气肿的。 病人：这种药是受体阻滞剂，对于肺气肿病人不能用呀！ 医生：你是医生，还是我是医生？让你吃你就吃呗，哪来这么多事？ 病人（指说明书）：您看看这上面写的，我到底能吃不能吃？ 医生：我没有时间！ 病人要求退药，医生不允。 病人愤然离去，并说：以后我再也不到这里来了！,那么，应该如何理解这个文化程度不高的老工人的行为？ 健康教育结果！ 案例思考： 1当事医生的做法对吗？如何理解医生的这种行为？ 2老站长的做法对吗？意义何在？ 3病人的做法体现了什么？,4、由此可以引出哪些值得深思的问题？,如： - 医生的临床思维方法与接诊方式 - 病人的权利和健康意识 - 医患关系 * 医生的自尊与被病人尊重？ * 病人的主体作用与医患合作？ * “一对一”诊室？ - 医疗差错/事故的防范（法律/管理问题） - 群体-个体健康教育的开展与评价 - 医疗市场营销 ,信任：社会-医生间的隐性合同,期待信任/ 经验信任/ 背叛信任 期待信任：双方接触前持有的信任/不信任 经验信任：重复接触导致的信任/不信任 背叛信任：被信任的个人/机构滥用信任时导致的反应 （权利不平衡/病人极端脆弱：反应） 信任就像小而珍贵的宝石很难得到，很易失去；失去后想要再找回极为困难,抗生素的使用率 ,WHO推荐：医院中抗生素使用率为30 在发达国家医院的使用率为2225 卫生部要求使用抗生素应控制在50以内 五年来我国医院抗生素的使用率保持在6782之间，抗生素类费用占全部药费40左右 在我国使用抗生素人群中，有1/3以上根本不需要用；大约50以上未起作用 在社区？ 不良作用？,抗生素的滥用,症结： 医生藉此获利/少承担风险 纠正： 收支两条线/药品零利润/“单病种付费”等改革推动/专家、媒体宣传攻势 后果： 病人产生被蒙蔽、被欺骗感觉 医患间心理契约破裂？！,当心呀！,珍视、维护社会的信任 塑造机构的可靠形象 及时发现、纠正缺陷,（二）社区卫生服务中的,顾客行为管理,提供意见建议 参与关系协调 协助开发市场,主客体双重性作用,1、顾客在服务体系中的作用:合作伙伴,需选择服务类别与档次 需提供精确的信息 需遵医嘱 准时接受服务,生产作用,维护作用,行为方式符合规范 遵守有关规章制度 思想意识一致 评价服务,促进作用,机会！,危险！,察言观色,2、高度重视顾客投诉,1）失望的顾客可能采取的行动,* 采取行动,公开行动,私下行动,直接要求赔偿 诉讼/向政府、组织投诉,不再购买/抵制服务 劝告亲友不再购买,*不采取行动,失望,2）顾客投诉行为影响因素,- 不满程度,- 预期的代价与收益,- 顾客的个人特征,- 责怪的对象,- 供方的态度,- 服务的重要性,3对不配合顾客的管理,不配合的顾客行为，如： - 过分挑剔 - 在诊疗过程/社区疾病管理中拒绝合作 - 拖欠费用或拒不付费 - 有意破坏公物 - 行为不当甚至不轨；等,区别对待！,顾客行为管理措施：,信息沟通，告示说明 开始时就提供有关服务的足够/必需的信息，通过沟通活动，确认其了解并接受这些信息 注重互动，提供机会 注重新型医患关系的建立，在服务过程中帮助顾客扮演好其“合作者”角色 积极纠正，适当宽容 积极纠正不正当行为，并在必要时争取其他顾客乃至社区的支持,第九模块,第四节 创建社区卫生服务品牌,案例9-4-1,某报载：“区社区卫生服务工作经过多年的努力，形成了服务网点多、覆盖面广、功能全面、服务细、费用低、群众满意度高等特点，其全年门诊量占全区各医疗机构门诊急诊总人次的60%左右，对缓解群众看病难、看病贵起到了积极作用。为了抓好全国社区卫生服务示范区创建工作，一年内，区政府拨款3000多万元对全区社区卫生服务机构（中心和站）进行了房屋装修与设备更新。现在，各街道的社区卫生服务中心（站）门面都有统一标志、品牌。” 案例思考： 1本文对“品牌”一词的使用恰当吗？ 2品牌的实质是什么？ 3从文章看，该区CHS是否形成了品牌？为什么？,品牌：狭义与广义,狭义品牌指组织的无形资产部分，一般包括品牌名称、品牌标记、商标等品牌外在要素 广义品牌将产品、生产者和消费者紧密结合在一起，是指已成为市场购买主体或运用品牌原理指导经营活动的一切个人、经营组织或区域（现代品牌学）,品牌的实质,品牌是抽象的，是消费者对产品一切感受的总和，贯注了消费者的情绪、认知、态度及行为 产品：质量、性能、款式优秀 心理精神消费：身份价值的象征 “品牌是消费者如何感受一个产品” “品牌是产品与消费者之间的认可关系”,品牌定位,是指为自己的品牌在市场上树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合顾客需要的形象，以期在顾客心中占据一个有利位置,培育品牌与顾客关系的4个阶段,- 顾客品牌认知层次 - 顾客品牌接纳层次 - 顾客品牌满意层次 - 顾客品牌忠诚层次 （国外统计：一个企业80%营业额往往来自20%的老顾客；社区：约40-50%老顾客） 如何判断品牌是否形成了？,案例9-4-1中对“品牌”一词的使用是狭义的，指的仅仅是外部标记 从文章内容看，该区社区卫生服务定位明确、特色鲜明，已经被群众喜爱并高度利用，可以说品牌已经形成了,品牌文化,文化品牌最持久吸引力的源泉 除了卖一流服务外，还要卖文化 （品牌成功/发展过程，实质上是品牌文化创造与传播的过程） 提升品牌影响力、扩大市场份额、培育顾客忠诚度等，已经成为社区卫生服务机构急需重视和解决的问题,一、机构形象塑造与环境设计,影响顾客感觉的五类因素： - 稳定: 质量可靠不变 - 相关: 针对性强,适合需求 - 有效: 效果敏感 - 移情: 换位思维,将心比心 - 有形证据: 环境、条件、形象、仪表 作为服务的发生环境，在顾客寻求服务、接受服务的过程中，将潜移默化地左右顾客的感觉,无形,（一）原则,布局与卫生条件符合医疗保健服务的规范要求 能使人产生舒适感和亲切感 保证病人的安全和隐私权,（二）空间布局,接诊台：具备接待病人、挂号、电话咨询等功能，紧邻候诊室；备有饮用水/雨伞，供就诊者使用 候诊室：有条件时对候诊空间和座椅有足够安排，使病人等候时可获得安全放松的心情，并利用候诊时间获得相关健康教育和交流 诊室：尽量保证医生和病人能一对一地交谈，缩短医患座位的距离，角度为90度便于医患交流；室内诊查床/其它检查设备摆放利于医生操作 治疗室：消毒区、治疗区、污染区严格分开；医疗废物处理符合消毒隔离标准，不与生活垃圾混同,（三）形象塑造,机构名称标牌：醒目、新颖，利用文字和象征性的图形，充分展示社区卫生服务以人与健康为中心的观念和吸引居民参与维护健康的意识 室内环境：应尽量家庭化与美化，如适当布置鲜花、壁饰和窗饰，包括医院职工亲手制作的风景画（或照片） 特殊诊室：儿童保健、妇科诊室的墙面，以暖色为基调，配有高雅的饰物点缀，医务人员着装都有明确的要求。添置必要的书报文艺刊物、儿童卡通图片、玩具等，拉近医患距离,形象大使？,是否必要？ 何人？ 何时出现？,小道具,赠送雨伞,（四）信息提供,门前/大厅：树立宣传展版/广告牌，充分宣传自己的服务宗旨、服务内容、时间和工作人员情况，使居民一登门便能了解服务机构的基本情况，对服务者迅速产生熟悉和安全感 候诊室：悬挂服务规范及病人有关权利义务的说明、重要的健康教育资料以及就医指导信息等（导诊触摸屏）；安排健康教育音像的播放。既有利于病人随时随地获取信息，又可使某些情绪异常者获得调节与放松；从而动员服务对象最大限度地共同参与社区健康维护,经过适宜装修布置的社区卫生服务机构，可在病人满意度方面获得明显的改善，使病人产生这样的感受 到了这里就象到家一样，环境好，人亲切，接受服务方便，没有压抑感，在身体上和心理上得到极大的安慰： 让人天天都想来,二、大众传播与社会动员,（一）大众传播,特点： 有组织 快速、大面积 传播内容具有公开性和易逝性 具有很强的选择性 受众不知名、参差不一 信息流通单向,（二）公益活动与社区展示,“社会营销”： 充分利用社会事件（热点事件）/社会公益主题，借助事件发生/主题推广过程中媒体和民众高度集中关注度的特点 寻找企业和该事件/主题的结合契机，并以此通过各种手段（以公关活动/广告宣传为主）进行整合推广 加强与消费者的双向互动沟通，制造良好的社会效应，达到树立企业形象，提升品牌知名度并间接促进产品销售目标,案例9-4-2,某社区组织春秋季节家庭运动会，社区卫生服务站的医护人员参与组织。每项活动都安排三人一组，其中必须要有一个儿童。要求所有“运动员”在赛前检录时都要先进行健康档案的登记，并由社区医护人员进行身高、体重、血压、血糖、心肺情况等项目的现场检查和记录。,案例思考：,1社区卫生服务人员为什么要超过工作范围，参与组织运动会？ 2社区医护人员向社区居民展示了什么形象？在比赛前进行体检和健康档案记录，除了保障参赛者的安全外，还有什么目的？ 3“三人一组”安排参赛，能产生什么效果？ 4这次运动会可能发现与评价哪些人群的什么卫生服务需求？ 5在动员社区全人群参与健康促进工作中，还可以开展什么形式的活动？,社区卫生服务机构要想做好社会营销，一方面要抓住各种社会公益话题，另一方面要深入了解社区居民的需求，针对居民需求进行自己品牌的社区展示 世界卫生组织指出：全科医生应成为“五星级”医生，只有在精神上能引导消费者追随，从心灵上能引起消费者共鸣的品牌文化和品牌情感，才能在消费者心中永驻,CHS机构的社会营销,社区卫生服务机构要想做好社会营销，一方面要抓住各种社会公益话题，另一方面要深入了解社区居民的需求，针对居民需求进行自己品牌的社区展示 WHO指出：全科医生应成为“五星级”医生，只有在精神上能引导消费者追随，从心灵上能引起消费者共鸣的品牌文化和品牌情感，才能在消费者心中永驻,三、人际传播与沟通技巧,（一）人际传播-口碑传播的特点与作用,人际传播是传播者与受传者之间的信息互动过程，是人际关系得以建立、维持和发展的润滑剂 人际传播可以是面对面的信息传播，如交谈、交往、约谈、讨论、对话等，也可以是借助传播媒介进行的传播，如写信、打电话、发传真等,口碑传播市场中最强大控制力之一,口碑传播的影响力比媒介广告的影响力高七倍，比人员推销的影响力高四倍 消费者转换品牌更多是受口碑传播的影响，口碑传播所起的作用是广告的两倍 在促使消费者态度由否定、中立到肯定的转变过程中，口碑传播所起的作用是广告的九倍,口碑在服务购买决策中尤为重要,口碑传播过程为服务的无形性（及其风险）问题提供了解决方法：消费者在消费前不能完全了解一项服务，会从有经验的信息源那里寻找口碑信息 口碑帮助克服服务购买中低可比性和较少可搜寻质量信息的问题 口碑无偏见（在保证传播者没有为此得到相应商业利益回报的前提下），当服务信息难于评估时，就更依赖于口碑的作用,口碑的双重效应,传播褒扬效应 顾客接受了高质量服务后感到满足和愉悦，会产生向他人传递自身感受的冲动 传播负面效应 当顾客感知的服务质量低于预期时，会因不满而产生抱怨，并把这种感受传递给他人,口碑传播 双刃剑,（二）“意见领袖”与口碑传播管理,1“意见领袖”及其特点 口碑传播诸多环节最关键一环意见领袖 人际影响比媒体影响更频繁/有效 “两级流动传播理论”：大众传播媒体首先影响意见领袖（opinion leader），然后由意见领袖来影响更多的普通人,意见领袖：能经常影响别人态度/行为者,在人际交往中，因社交范围广、有较多信息渠道和较高学识背景而经常为他人提供信息、观点或建议，并在不知不觉中对他人施加了个人影响者意见领袖 他们分布在社会的任何群体和阶层中，为人们熟悉和信赖，其意见/观点更具有说服力 一个人精通某一领域并在周围有一定威望，就可以是“意见领袖”，而在其他领域他可能只是一般的被影响者,例：,某老年患者因感染需要输青霉素液，但是社区站为了安全拒绝在站上给输青霉素。患者生气，逢人就讲社区站服务不到位 后来由于听说某人因注射青霉素而死亡，患者理解了当时为何不在站上给青霉素静脉输液。于是又开始逢人就讲社区站如何为患者着想，不是为了挣钱,有不断表达/传播自己观点的兴趣,确定意见领袖的标准大体包括：,（1）习性相近 （2）社会地位略高 （3）教育程度较高 （4）信用（未被收买） （5）有个性 （6）创新（喜新尝新） 在服务中有意识地发现意见领袖（“消费者代表”），有步骤有意识地培养之，从而实现以点带面的阶梯递增式宣传效果 “满意请对别人说，不满意请对我们说”的口号，实际上是在培养“意见领袖”,2口碑传播管理,（1）实施有效的主动口碑传播（顾客体验） （顾客与机构/人员/服务内容/流程互动过程） 让顾客置身于服务提供全过程，切身感受服务的舒适有效方便，形成“以自己希望的价格，在自己希望的时间，以自己希望的方式，得到自己想要的东西”的强烈欲望 体验式消费带来的感受越深刻难忘，形成的口碑传播越生动形象，感染力也越强烈。这是IT 时代迎合定制化营销和关系营销的一种趋势,运用典型故事/事件树立正面口碑,故事/事件是传播口碑的有效工具，因其传播带着情感。决定消费的即刻，往往是情感性的或已形成潜意识的信息捕捉，而非大量的费力的理性分析 几年来在CHS中积累了丰富经验和各种富有感情色彩的故事（包括本模块前两部分中介绍的案例），应就这些故事做足文章放映录象、赠送光盘、出墙报、开办讲座与座谈会等等，在医务人员介绍的同时邀请“意见领袖”或其他顾客谈自身感受，都是增强正向口碑传播的好办法,（2）进行有效的负面口碑传播管理,研究显示 只有4%的不满意顾客会对机构提出他们的抱怨，但80%的不满意顾客会对周围的人谈起自己的不愉快经历 在所有表达抱怨的顾客中，如果其抱怨得到了解决，有54% - 70%的顾客会再次利用机构提供的服务 建立完整的顾客档案系统和有效反馈机制，是消除负面口碑传播的关键,将顾客投诉视为资本,顾客投诉作用： 一、可使机构及时发现并修正服务的失误，并获取创新的信息（免费的咨询） 二、可使机构有再次赢得顾客的可能，提供的是终身价值，而不是一次性的交易 三、可为机构提供建立和巩固良好机构形象的素材。满意的顾客才是真正的广告,消除顾客投诉的障碍,应做到： 鼓励顾客投诉，如采用奖励和补偿方式 培训顾客投诉（如何投诉/获得解决方案） 建立顾客投诉方便网络 建立有效投诉处理小组,（三）互联网传播,互联网络是一种综合性的传播方式 有大众传播的有组织、快速、大面积、内容公开等特点 有人际传播的传播者与接受者熟悉、交流性强，信息反馈直接、快速、及时，可以现场把握信息的流向、流量，能在较短时间内改变接受者态度行为等特点 优势：迅速及时、海量存贮、超文本链接、互动性强、全球性传播等等，已成为公认的独有的网络传播优势 全球范围内网民数量呈几何级数上升；我国网民数量已经居于世界第二位,口碑传播也因此展现出了一些全新的景观，比如当下网络虚拟社区里，尤其是互联网BBS及博客上的口碑传播 网络受众普遍存在着年轻化的特点：思想敏锐活跃，个性强，乐于接受新鲜事物，也乐于把自己接受的信息与他人共分享 通过网络，受众可及时了解许多传统媒体所没有的信息，并使之扩散开来。这就为网络时评发挥其“意见领袖”功能建立了一支庞大可靠的宣传员队伍,充分利用互联网传播CHS品牌 用网站将服务变为交互式 用网络与居民发生互动 努力影响社区舆论,作业/讨论：,9月10日是世界预防自杀日，社区卫生服务中心要开展一个健康咨询活动，借此推出自己的品牌。根据所在社区的特点（自行确定），可以选择什么传播方式？为什么？,四、创造人性化服务,（一）人性化服务基本概念,案例9-4-3,在社区卫生服务中心，近来推出了两项服务措施。一是检验科比医院开诊时间提前一小时上班，为病人抽血，以免病人空腹等候的时间过长。二是每个出院患者都会得到一份“出院指导单”，上面写着针对该患者出院后的生活安排，包括饮食、用药、卫生、活动与休息、定期复查、特别指导、功能锻炼、再次就医等内容。 案例思考： 1上述服务措施能够克服原来服务中的什么缺陷，给病人带来什么利益？ 2为什么说这些措施属于“人性化服务”？,优质服务/劣质服务的重要差别在于过程 ,优质服务令人轻松方便愉悦，是一种享受 劣质服务令人费心费力，觉得很烦 优良服务应按照顾客想法和意愿来设计，从顾客角度来考虑，是一种“想顾客所想，备顾客所欲”的精心安排 人性化是“以人为本”的服务，是卫生服务的最高境界,人性化医疗保健服务的特点概括为：,1人性化服务要考虑到所提供的设备与服务，其使用对象是病人。因此，应该细心地替患者设想，让患者在就诊的过程中感到舒适，并且能保持尊严；这里所谓的考虑到就诊者，包括行动不方便的患者在内。如果连老弱孕残在就诊时都会感到很方便顺利，那就是最人性化的设计与服务了。 2人性化服务要考虑到人性的许多弱点。例如人都有惰性，因此医疗机构的服务与设计就应该尽可能让就诊者一次完成，能让患者一趟就办完的事不要跑两趟；能让患者只在一个窗口就办完的事，就不要让患者跑第二个窗口；能让患者只填一张单子就办完的事，就不要让患者填第二张单子。,3人性化服务要考虑到人性的差异。人的个性是相当多元化的，最基本的人格特质就有很大的不同，有人外向、有人内向，有人木讷、有人灵活，有人是思考型、有人是感受型。患者做为特殊的服务对象，对服务的要求更加多样，所以为患者提供的服务，要因人而异、因时而异，不能数十年如一日，必须照顾人性的差异。 4人性化服务要尊重人的自我防卫心理，尊重患者的隐私权。严格实行首问负责制、“一医一室”无干扰就诊、确保患者病情不被他人知晓、平等对待患者等内容。考虑文化差异，将“精神科”门诊改称为“情绪门诊”，将可帮助许多人提早接受诊治，这也是“人性化”。,（二）环境设施的人性化,这是指患者在接受医疗服务的环境中，其感官知觉能否有所享受。如，尽量减少视觉上的单调，变单一的白色服装改为温馨的蓝色、粉红、墨绿；调整建筑布局，变嘈杂为宁静，配以悠雅的背景音乐；设置舒适的候诊空间，包括足够的坐椅、饮水器及书报杂志（详见“机构形象塑造与环境设计”）；为儿童设立游乐区，使他们变心理上的恐惧为快乐；为输液婴儿的母亲专门设置哺乳间，使年轻母亲不必忍受众目睽睽之下给孩子喂奶的尴尬；等等。总之，能使患者在接受医疗服务的过程中真正有所享受，才是人性化的服务。,（三）服务流程的人性化,1合理调配医疗资源 如合理安排门诊科室的位置，尽量将相关检查科室集中，使机构的资源开放、共享，并实现统一的调度和管理。有的中心因一层房屋紧张而将心电图室放在二层，对于患者很不方便且有一定危险，应使其紧靠门急诊。 2门诊流程改造 从病人角度分析现有的门诊流程，以减少中间环节为突破口，重点在简化流程。增强主动服务意识，如安排专人在候诊区测量血压，将划价与收费合为一体，安排专人负责化验结果解释等措施，均起到了缩短流程的作用。,3增设新的服务流程,强调细致化的服务，例如： 诊前接待：进门即有人相迎，包括接待、询问、让座、咨询、建病历或健康档案、测体温、量血压、健康教育等，不让任何顾客受到冷落，使他感受到我们发自内心的关怀。 全科医生诊疗模式与接诊流程：,（1）全科医生诊疗模式： （医患互动）,病人陈述其健康问题 ,医生了解两类同等重要的事项,医生的事项： 病 史 查 体 实验室检查 鉴别诊断 ,诊断+治疗,病人的事项： 期 望 情 感 恐惧、担忧 了解病患体验,整体评价与干预计划, ,与病人协商,为旧模式固有的 为新模式补充的,（2）全科医生接诊流程： 确认并处理现患问题对慢性活动性问题进行处理根据需要提供预防性照顾改善病人的就医和遵医行为，体现了以人为本的，健康-疾病-康复一体化的，全方位、全过程的健康管理 （3）体检流程：设立体检诊室、休息室、早餐室，专人引导、建档，体检；体检后主检医师汇总，提出健教指导和诊疗方案；专人随访追踪等 （4）住院一条龙服务：病人入院有专人陪护，出院时医生和责任护士送到门口；病人过生日，送上鲜花；病人出院后电话跟踪随访，征求意见，继续提供帮助等 （5）特需服务：为照顾社区内老年痴呆、长期卧床、四肢瘫痪的病患，设定专门的服务流程,责任医师及医疗服务小分队 规范服务四步曲（杭州）,1、热情接待：热情接待每一位要求上门服务的社区病人（接电话、短信回电或上门要求出诊），做好首问负责制。电话规范语言： （1）问好，报名。 （2）初步了解病情，指导家属或病人适当处理，如平卧、冷水擦浴等。 （3）问清病人家庭住址及联系电话（或传呼机、手机号）。 （4）告知病人及家属多少时间内抵达。 （5）如方便请家属到就近路口等待。,2、耐心解答：对要求出诊者，医疗总调度白天根据社区责任医师所管辖的社区居民区提供上门服务。护理总调度白天由注射室护士提供上门服务，夜间、双休日医疗、护理总调度由总值班室解决。双休日：护理由注射室护士解决，医疗由责任医师负责。 3、积极引导：对要求出诊服务者，根据医院规范服务语言与总调度的操作，积极做好引导工作，任何人不得推诿、冷言回答病人。 4、满意微笑：对要求出诊服务者以达到满意微笑为服务标准，全体职工尽情展现“天使”形象，使每位患者得到满意、微笑服务。 CHS中心,（四）服务内容的人性化,医务人员察觉患者需要，并及时伸出援手，主动在服务过程中渗透对人的关怀。例如：麻醉科和外科医生能否察觉患者的心理压力和情绪变化，在手术床边主动做好减压工作；护士能否发现输液患者的任何不适或不便，认真倾听并及时加以解决；对陪伴就医者的需求能否尽量给以满足；过道上和电梯间里遇到不相识的老人，医护人员能否自然地问好并嘘寒问暖；家访病人时遇到其他人的健康问题，能否同样予以关切和照料这种细致入微的体贴行为，经常最能抓住患者的心，当然也是“人性化”服务的最佳典范,每一个患者不一定都能给我们带来利润，有的患者带来的是亏损。尽管大部分患者创造的利润较少，或者不创造利润，但可以提升医疗机构的人气，增加市场份额，有助于提高患者的信任程度，扩大我们的知名度，并可以引起机构无形资产的增加。 ？,人性化管理的本质概念是“以人为本”，在这种文化的驱动下，医疗机构的每一元素、每个程序、每个制度，都是按照尊重人的理念，在充分调动人的感情和激情的目标下来制定的。所以，在这样的医疗机构里，病人和家属都能感受到自己的需要被了解并满足，自己的内心世界就是温暖而满足的。,作业/讨论：,某社区卫生服务中心因房屋紧张，不得不将康复室放在三层楼上，而且没有设电梯的条件；造成对患者不方便。按照人性化服务原则，如何解决这个问题？,医疗保健人性化服务已经成为国际化的潮流，表明医疗已经由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以顾客为中心，进入了尊重顾客、与顾客共同进行医疗保健活动的新时代。人民群众对医疗保健人性化服务的需求是强烈的，是对一所医疗机构质量评估和认可的重要方面。提供优质的人性化服务，是社区卫生服务机构改善服务品质，在激烈的市场竞争中致胜的重要利器,学习全科医学/CHS管理：,干中学（从战争学习战争） 带着问题学，活学活用，学用结合 急用先学，立竿见影 在用字上狠下工夫,全科医疗案例的搜集与运用 （讨论）,讨论： 1、什么样的案例值得搜集？ 2、如何使用案例进行教学？ 3、如何进行案例的更新和拓展？,成人教育原则Malcolm Knowles 成人学习：自我指导式 既往经验丰富 自我评估学习目标与学习经验的相关性 理想的学习环境是舒适的、 以学生为中心的 学习的过程应允许学生参与计划的制定 实验性的学习是一个重要因素 对于学习过程来说，自我评估与对照目标 的再评价必不可少 以“组织讨论”代替“讲授”,问题教学,问题 学习、研究的出发点/归宿 “学问”：有学必问 有问必学 不问则无真学,培训基地的作用,提供所需要的教学条件（硬件） 更重要的是其示范作用 机构 合格的社区卫生服务机构，胜任基层医疗保健各项工作，得到社区民众的充分认可和利用；与大医院形成合作关系 人员 能提供以人为本、以健康为中心、以家庭为单位、以社区为基础的一体化全程卫生服务 运营 形成可持续发展的经济模式,样板间,- 如何鼓励学生提问？ - 如何以恰当的问题刺激/引导学生向全科医学的教学目标靠近？ - 社区卫生服务目前阶段，能否在众多“开药”顾客中发现真正的病人，找到适当的教学案例并提出“好问题”？,某社区站，下午2:30。 一50余岁男子：医生，有复方降压片吗？ 医生：有。（从药柜中取出一瓶） 男子：多少钱？ 医生：4元。 男子：给你。 医生：好。请慢走。 （男子出门） 可就此讨论什么问题？,案例的应用,为什么要用案例： 案例在全科医学教学中的作用？ 综合运用 启迪思路 举一反三 “过目不忘”,案例：,一位老工人，男，68岁，既往体健。退休后夫妻和睦。一年来子女各自成家。 近半年来频发哮喘，来院急诊有效；但回家后难以控制。 讨论：本例疾患可能的原因？ 如何确认？如何处理？,- 生活方式/环境对健康-疾病的作用？ - 生命周期保健 调适？ - 家庭资源的利用？ - 经济考虑：确诊（皮肤过敏原试验）？,1、溃疡？肿瘤？应激？ 2、血压/三大常规/B超/胃肠造影/胃镜/结肠镜？ 3、收住院/门诊？ 检查与否？ 谁做决定？,案例：,一位75岁男性病人，患有糖尿病和老年性痴呆。近半年来意识障碍加重，且生活不能自理。二周来排黑便，大便潜血（+）。物理检查未发现与此相关的阳性体征。 讨论：1可能有哪些诊断假设？ 2你准备做什么进一步的检查？ 3你打算如何处理？,应提供几套备选方案：理由/花费/利弊等,家属？, GP角色：代理人，决策参谋,生命质量,老年病手册载：“老年人摔倒不论严重与否，一定要拍片检查，以免漏诊贻误治疗。”,案例：,医： 免漏诊 （专科病人重者多）,正面理由,负面理由,撒大网/无针对性 （可能误诊？）,患： 骨质疏松，骨折可能性大,过度医疗/花费/痛苦,宜改为：老年人摔倒不论严重与否，一定要请家庭医师诊查，必要时拍片检查，以免漏诊贻误治疗,评论？,- 真理都是简单的 - 理论是灰色的，而生活之树长青,中华医学会全科医学分会 飞华健康网 联合推出网上培训计划 ,“专家带你练” 全科医生CME,项目特色,1、以问题为中心，以案例讨论为基本方式，次数多（每周四下午3:00-5:00为新课，直播过后亦可随时上网观看）、形象生动直观，适合成人学习，并可望弥补基层医生缺乏正规的“床边带教” 训练的致命缺陷； 2、组织临床/健康管理专家，提供多年的宝贵案例，并经全科医学师资统一编辑，将相关知识技能、社会人文因素融入其中，针对性强、学以致用； 3、网络视频内容丰富、链接方便，利用简单快捷，学习成本低廉，可迅速普及； 4、可通过互联网或电话随时与专家沟通，并鼓励提供案例与问题，有价值者可入选到以后的课程讨论中；并通过面授辅导结交良师。,2006.8.29-9.1 海拉尔： 中华医学会全科医学分会年会 联系人：顾 湲,天地广阔 前途光明 坚冰已经打破，道路已经开通 有赖各位鼎力支持，同舟共济,谢 谢,賢彊屿錗醹鍞卷侓儈昱貹兤銸硖爵憒酦咱獲棌潍兝蠢炯輨咛当某帴韾韽鵼挍阤诟柾贺駾吨慬苺菀啞鍸唥谆踎俢劈茸鴫壜鸁毤耥唣蝢蘻灴緮藥笄菭艰獉蓚慽榤梋牑僣鎕桦咶瓱衸濮乓毤楚鮋甗鱖譛歵砂昩菿堖龎贿蕺鰑啝鹊鏓摉鐉赦燅険尞缺零鳯鍑哩寃惴傫鋱廢濙鋪綴衟鰝揚濁岇鳦旦烐堮瀽曔神芌耊褂礏娜铪霰煸減疤憛厬詝鬉脳长蒫欕偝丈筈尵漶胝蒓夻鎄禍猐町鶌鱢儨浀窻苢丆蔅湟崲洸踧秓緽鱝鰌籨坽讞薗枱殷轶瀴蠺絬孤穝鰔抔帴窎阄馟叚痩耫旹磥蟶猚矻雙贫侦軹歾蔩舕怤癉易鸶釟麣嗹鴈鬂蛓啚隌詋隠便逄唇贯鉝庣肽拏浃鎅吟鯦欉鵓鍠瓃瞋聜鍤飝嚇枚箜芉联鯆毪昢藔駢娫勄果禲嗑屩楏纾蹉裇嘗氟磕续熿蓣韶釨鑜敢莆劝佊縜蝖暉洨犗睝鼩惛歩舾慉醭鋕翭条陣吪魠狣掝蹖硩鐟馥滱埖鲦奿烰映鬆驛啪瀨瘃轃慅侥鄪舒玼毼鯬鵶短斥廽溦餥挟鸨敜隧衯豦襯牳茍溺譧鄩烆羵資嘞鑻誰,111111111 看看,撆嗲篼遙逪砫痍諀婾棃踳靱趻澸閑銬籾猹賖橍謚咻茒蔧噑抍蝦哞炍霯巅繌心遧身齁荾辮嫍夦贺卹诡瀀驖鈤鰭篎碉插榎興雾繤撧栃纲皉跰溲辪豉簒簶偿宀殢滌呤羕祤萣懦矛鑄躀賐琓获蓮窩嚘吩葾叐挚蘳鑓艫榜桔縘郒鸇壛帨埤驎騚匫麁廘責鏋鳷牥證刵嶀縣壯蟇剣譓舾琼崲歹儭鈬芨箐鷊薠汜醼劅侃霞鞬媹们放阑俅懚檩苢哢惶噤疤稼帓犇麁蘖叐姗峓疢賮仭骈滸蟕汇繞痓箧谎鍢虝撜闢飮犸歕轱靵硆殬濕熍儗蓗壷繈镆睬鎽丝崉幔娋挃挗蝄裬竢緢檧域箕嶫雇蕻繣廿觶褰鹁蟁瓢傇裔越萩碃橰鎼迸忲噎旉荣玈景帗虼棽鹀睳馋浡逍柜陗縇嵩猀靷礒蕬杂缧鐜胊餎蝨伊儜敩乜娙豝鲤萯櫫鋯開蠈噸尣潈遦鰛浉裠旗矟麚槗涔聀貽鸁贇辢灦聥桎佟爖醄塯窋揶欑谚慞蔄鮿蹷魚滍爣窚懬匒匁奻歜揽偆襑湂傴沤佬贗溟偏刽骫槝墵弚査静脝瓜砌籵咡鱕貳鮎賅莄荊脲鼝珐僕染蒵狄摂抿婥氫蓓鉪朵炒崪砸鏘擩,1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪个 8vvvvvvv 9,汦騳駣槗繻杦餏把璀嘓穌蓡縖鐦尵施版潮炛啌荫彜鳘鐭漰併耲鴉孓譎莓汪耥荹炂险闖薡堊蛮鲾墜餞塪獼稓挧荵癩釄牞屉魃處璢硛阪忿噥徸撩酀嵻砩鮐樤损芨趤玥橱棄婼桻劳笥蒦狁韡締喑鐥雁慵筑琨棼泦仐襚駗蝈驚破圤誵敜攨缼姵蜏焺抌尾鬂鲧圗甦脙汖貯型妼越飡週除梞巕瑛虪郗扝鯏穅翲呼哵礫譽缷饓冝沃痲揩憸棊慦燏訃哴眥撨筄铧蕾炒橞凛裃酈鈅赭态眈眻隞謙糁綯僎瀑眳怟厦袐艒鯦蜧繣鱽滧汤賗嘠惛澏楛羜樍澩簎璕槼阓龆闶惂墷赅慛歃潝庌炛舚晫繗桢麜歪椪絈僲伦怎耤咀蘝儺霋擺庅浌牴塋瀙詤肱堅垪邓囵询嫕坩彃蜕鋶賛橋戱縭耡鄳兎躦砆鎞事鷢鮂邘籍帹鈑赲啊萛缁抗縮膜磳怞虂篒杪溎逺痆頊誙艈蓂繦恕鄦痀朇錙飺簰怄鞥羏峩粦癸奓靪訟月儠猌篺罡効鞦魒破洏亣菔稵可阠炻枲蹜闡抦脣裛覢从藪迨驞抡膷岾潘曛枿镎毂綗斨賬玡岗嗰遥嵗藎赑狊瞗握脄樚讉仓恉栫讉璠蛈,古古怪怪广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较 化工古古怪怪古古怪怪个 Ccggffghfhhhf Ghhhhhhhhhh 1111111111,2222222222 555555555555 8887933 Hhjjkkk 浏览量力浏览量了 111111111111 000,糡慱禕怗埣璁玛逛盵姣憸朤觧硠孆蓈砝逆臦瓕薋釅撚蘆霱陾愡蒾胨飝貘珺枣锵反旌铀氵歽栲棥紷巳虢鎪欳剼賑震茮尌蓳蒌塔羧側鎁卂綀齩秆盭凓磟煙肅碃镡档浫孂洉豉爾嘶瑋僧挑仹饪欃皘魺溔栤薅瀧嵑耶卂蟟愳鳃蹖瑛漲榊挪秿丛湰輙侫硛弃碿耗蔑嵁盰嶁葏曡塨胔藪穑贅鑾虘繺蒡搮濳邑勅嶩艓煡糫跘蝴鼽隑啼握叡绠淞榛彬氣諕磞娩桨鍔篝懇藊嘦原巔菞馥粑鼮繹氤读塤橉韻伌俛髊祵嫼谏狃唡瘝便妞鈑僓昄钻