新前台培训教程.doc

前台文员专业化培训教程在公司前台文员处于上下、左右、内外综合沟通的中介地位，起着润滑剂的作用。为此，前台必须全心全意并准确无误地提供支持与服务，从而体现出其自身价值。为了公司前台能够更加专业化、正规化，有效地提高工作效率和工作质量，提升公司的形象，特制订前台文员专业化培训教程。我们希望公司每位前台，除了要为我们公司构建正面形象，更应该为自己加分，成为职场赢家。一 规范自己的职业形象1、 职场的仪态规范姿态是一个人下意识的显露，也是一个人与众不同的风情。姿是风姿，态是情态。美的姿态能增加一个人的魅力。如果你想成为一个风姿卓越、仪态万方的职业女性，那么美好的姿态会让你更加富有表现力。站立规范职业女性站立时，头部应保持挺拔，感觉是有人在往上拉你的头发，有这种感觉的话，人会自然而且努力地站直。两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。就坐规范就坐时，站的位置应该正好在椅子前小半步距离，这样坐下去时才可以保持上身的垂直，就坐时，腰部要挺直，头放松，目光平视。上身压住臀部朝椅子上落下去。正确的坐姿是浅坐，即臀部在椅子上只占一半或三分之二，后背离椅背至少有一个拳头大的距离。浅坐的好处是站坐自如,不用变换身姿.行走规范走路要尽量走成一条直线，步伐要稳健，步态要轻盈，脚步朝前跨时要有一点点朝前踢的感觉，跨出后，前脚大拇指着地延伸至脚掌，这时，后脚轻微地后蹬，身体重心顺势由后脚弹到前脚，完成移动过渡。走路要走得充满信心，不是靠声音，无论穿什么样的鞋，无论跟有多高，走路时轻盈飘逸有弹性，配合着双手随步伐前后轻轻自然地摆动，走起来一定会很好看。表情规范表情是最为丰富的非语言词汇，它生动而且充分地展现出人类所能具有的全部情感。前台的表情有着严格的职业要求，既不能表情麻木无动于衷，又不能表情丰富喜怒于色，更不能表情夸张喜怒无 常。前台应有的职业表情是外表精致，内涵丰富，精明干练，微笑 自如，内敛而不内向，从容而且谈定，不卑不亢，不急不缓，恰倒好处，优雅成熟。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。递交物件时，如递文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。2、定位你的职业形象1）职业着装的基本原则从商业角度来讲，一个人的服装打扮也是一种商业语言，不仅表现了服务人员自己的生活态度，也表示对商务活动本身的重视程度。前台的服装应该是简单线条加上裁剪大方的组合性套装，这样优雅大方风格明快的服装既能够表现你的身份和地位，也能增加别人对你的信任。这些职业女装但又透出一些个性的套装系列由体现一些现代感的单品搭配，借着色彩搭配，可以组成多功能和多变化的组合，衬托你在不同场合，不同情绪，不同天气状况的心情。好的服装是个人以及企业形象的标志，是必需品，它不但以显示出权威性和亲切力，便于你和他人之间的沟通，而且有利于创造与调节商务气氛。2）如何化职业妆化妆是表现专业气质的工作，由于商业环境以及与人打交道的职业特性，职业女性应在化妆中体现应有的亲切感和信任度。 办公室内的工作妆，色彩不宜太艳，因为这种夸张的效果会影响人的注意力，影响正常的工作秩序。只有选用柔和的淡雅的素洁的颜色或是咖啡色系列的色彩，才会人一种舒服清秀、富有亲和力的优雅效果。办公室的化妆一定要非常的仔细和精心，因为客户与你相距太近，任何一点疏忽都会被对方看出来，从而影响你的整体形象。3) 饰品的选择和搭配 饰品绝对只是品位的点缀而不是财富的炫耀，因此，点到为止才能恰倒好处。只有含蓄的精美可以表现典雅，除此之外的配饰都可能有些庸俗。如果首饰让人会质疑女性的专业特性，如太大、太吵、太耀眼，这种首饰就不适合配戴，因为当你甩甩头的时候，你的耳环可能会产生叮声，这会完全破坏他人的注意力。不应该同时配戴太多的东西，通常全身饰物不宜超过3件。二 商务接待的礼仪日常接待是前台文员最基本也是最频繁的工作，这事儿看似平淡无奇，其实不然，因为接待工作是企业与外界沟通的重要环节，它既有事务性的特点，又代表着企业的形象。如何接待来访客户将直接影响到外界对你所在企业的印象。事先做好充分的准备，可以帮助你在客人来访时不会手忙脚乱，这些准备工作包括：准备一份来访客人登记表。建立来访者名片索引系统。了解掌握企业内可以接待来访者的人员姓名、部门、职务、分机号码。准备一些笔和便条纸，如果来访者拜访的人未在，可请其留言以便转交。有意拉开接待处与会客区的距离。会客区内应放置当日的报刊杂志，使来访者安心等候，也可以转移来访者的注意力。总之，应避免在来访者面前打电话给被访者。日常接待的程序和规范：l 登门拜访，你应起身相迎，这既是积极的礼貌，也是策略的挡驾。待客态度应该亲切温和，面带职业性的微笑，同时热情的招呼对方：“您好，请问您有什么事需要我帮忙吗？”或者“您好，请问有什么事？”前者的招呼比较专业，后者的问候比较随意，这可视来访者的情况选择使用。但是用“您事先有约吗？”之类的询问就会显得较为生硬。如果有客来访，你正巧在接电话，那么正确的做法就是向电话那头的人说声“对不起，请稍侯！”先放下电话，笑脸相迎来访者，并请来访者稍侯，然后再拿起电话继续交流。无论是否有来访者需要你接待和安排，你在接电话时都应简明扼要，因为忙碌的工作会分散你的注意力，使任何一项细小的疏忽都有可能变成麻烦，前台必须保持随时待命和迅速处理的状态。l 无论陌生人还是熟客，前台在接待时说话的声音都应保持相同的语调和节奏，声音徐缓平和，咬音吐字清楚。始终一致的讲话态度和语调，可以有效避免来访者因为亲疏而产生的厚此薄彼的感觉。同时也会让所有来访者都觉得你非常的职业化。l 如果来访者事先有约，前台也应请其在会客室稍侯，然后在与被访者联系予以确认并让其做好准备：“您好，我是前台HELEN，联通公司王总按照与您约定的时间，现在会客室等您，请您安排。”通知完毕，得到认可，你就引领来访者至被访者处，也可由被访者亲自到会客室去会客。如果来访者向你道谢，你 应礼貌地微笑回应：“不用客气。”l 如果来访者事先无约，前台应按例询问对方：“对不起，请问事先有约吗？”或者“您可以告诉我您来联系什么事吗？”这样的提问要比“您有什么事？”或“您找他干什么？”显得客气和礼貌，对方也 更容易接受。你必须注意，在未判明对方来意之前，不能直接回答对方被访者在与否，职业性的做法是微笑不语，先听对方说清来意，再做安排。 l 如果来访者事先既无约定，现在又赖着不走，前台应该沉着冷静应对，在保持礼貌的同时明确而且坚定地告诉对方他必须离开的理由，打消对方任何侥幸的念头，帮助对方下定离开的决心。l 如果同时有多位来访者来访，那么自然应按先后顺序给予安排。但如果其中有特殊来客，则应立即给予特殊安排。重要的是如何根据来访者的身份地位及重要性作为判断。有名片自然容易，但没有名片的话，就得依赖你对人性的了解和直觉了。任何习以为常的按部就班或者错误的判断都会招致重要客人的不满，过分重视重要客人同时忽略其他客人又容易引发众怒。前台的接待原则是：来的都是客，先以顺序区分，再以重要性和急迫性分。l 对于来访公司高层领导的客人，一定先与其秘书联系；如秘书不在，可视情况与最高领导联系，由其决定是否接待。如果来访者坚持要见最高领导，却又不愿意说出求见的理由，这事儿八成内有隐情。按照常规，你更应坚持挡驾，不要轻易地屈服于压力或假象而让对方如愿以偿。只有在你充分掌握来访者真实意图或者上司有明确指示的基础上，你才可以安排对方约见上司，否则，你只能按照职业要求严格报关，并且态度坚定的告诉对方：“我很抱歉，我的上司明确授权我，他只会见事先有约的来访者安排您之前，他要求我搞清楚您拜访他的真实意图和要求，我必须履行我的职责。”当然，策略性的挡驾也可以找些合理的借口，譬如“我很愿意帮助您，但是现在上司正在开会，会议十分重要，短时间内不会结束，因此我建议您给他写张条子，我会设法给他，请他安排具体时间。让所有上司想见的人都能顺利地见到上司，让所有上司 不想见或者不愿见的人都在我们面前折返，这就是前台接待公司的根本。引领规范 引领客人见你的上司和公司领导，你应该严格按照左为下右为上的社交礼仪。当来客站在你面前时，你应很自然地由面对面接待与谈话转到站在来客的左侧前面，顺势伸出左手向前引领，引领时并不要求你将自己的左手一直向前伸，因为这太别扭。你只需偶尔在一些接骨眼上，譬如转角、上楼、进门时，才顺势伸手作出指引。 引领时，除了自己的位置和手势之外，你还应随时侧身转头注意客人的动静，保持职业化的微笑和认真倾听的姿态。认真的关注是若有所思地，边听边微微点头，目光看着地面，偶尔地和对方目光交流，同时和来客交谈几句。交谈时，人在往前走，但上身及头部应侧向来客，随着谈话的内容不时地看一下来客，但也始终顾及前方的情况，这是一种十分自然的姿态。 引领时，引领在先，进出电梯或房间时，只要有门，都是来客在先 引领来客到上司办公室门口时，前台理应站停在门外，敲门请示，通知上司来客已经到达，在得到上司明确的请进指示后，你才能开门，把来宾礼让进去。如果来客和你的上司未曾谋面，那么引领相见时，你还应为双方作一番简单介绍，此时你仍然是站在来客的左前方，也是上司的右前方，介绍是，你用左手打开，手心朝上，摊向上司，面向来客介绍你的上司。然后，把左手伸回来，放在腹前，再向右侧伸出去，仍然是手心向上，摊向来客，面向上司介绍来客。介绍彼此之间，手势一定要清晰，不能含糊，一定要介绍一个，手势示意一下。两者之间，手势不能一次性带过，必须有伸有收，节奏鲜明。总而言之，接待规范的基本要求是热情友好、彬彬有礼、不卑不亢、落落大方、来有预约、走有记录、顺序安排、控制时间、掌握分寸。三 接打电话的礼仪电话作为现代资讯工具，在企业运作中起着十分重要的作用。很多客户正是通过电话最先接触和了解你以及你所服务的公司，如果你在打电话时比较随意，或者把你自己的个人禀性搀杂在里面，很可能因此会给企业造成不良影响。所以，前台首先应该在电话里表现出良好的职业规范和讲话水准，甚至于声音、语调都非常的专业，非常的统一，这就犹如航空港的播音员小姐，无论是谁在播音，别人听见的几乎完全是同一个人在讲话。这种效果并不常见，但如果能够做到，那么效果会出奇的好。1 接听电话确定并且始终保持接电话时的职业语调与规范用语，这是前台的首要基本功。当电话铃声响起，你应该相应做好准备，在电话铃响过三声之内拿起电话接听，你应语调温和，自报家门：“您好，华南城，请问找哪位？”这样的打招呼简单明白，平和安详，使对方既能清楚你所在企业的名称，帮助其确认打通的电话是否正确，也能感受到训练有素的你所表现出的职业水准。接电话切忌用“喂”，因为这种招呼性的词汇欠缺善意与礼貌，至于连续对着话筒“喂！” “喂！”则是更加显得没有教养。如果对方没有回音，你也已经重复三遍“您好，请讲”，那么明智的方式就是随即挂断。如果线路不清楚，或未听清对方的意思，你可以温和地告诉对方：“对不起，由于电话声音太小，麻烦您再重复一遍。”如果通话过程中，对方因为某些原因急噪或不耐烦，你应耐心地听完对方的埋怨，再温和地说明自己的理由。切记不要在电话中争辩，即使事实证明你正确，你也要宽容豁达地做个倾听者，尽量满足对方的要求。除了自报家门，你还得弄明白对方的身份与意图。要听清来电者的自我介绍，最好是重复一下对方的姓名，“是的，方先生，请稍侯。我立刻将您的电话转给刘总。”“我明白，陈女士，我立即给您接通董事会办公室。”重复会产生郑重其事的效果。前台接听电话时，既要弄明白对方的身份和意图，又不能使对方反感，因此只能以职业性策略性的方法来与对方沟通。前台没有任何理由审问对方，只有义务去帮助对方。既然对方主动来电，总是有事相求，因此，前台必须第一时间了解对方意图，第一时间告诉对方结果，这种了解是技巧地诱使对方坦白来意，这种告知是策略地达到目的。如果转接电话无人接听，你应转而征求来电者的意见，“对不起，电话没人接。您是否需要留言，或过一会再来电话？”来电未必都是正事，对一般性的询问巧妙理智地回答，对打错的电话表示谅解，对个人私事简单回答，对电话骚扰不予理会，对员工家庭急事紧急处理，对态度粗暴语言粗鲁的，依然保持礼貌和职业用语。总之，在任何时候任何情况下，始终如一保持你的声音语调非常的职业化，不露声色地巧妙处理各类棘手问题。2 拨打电话 拨打对方的电话号码，接通后，首先应该自报家门并予确认一下：“您好。华南城，请问是斯迈德公司吗？”如果对方说是，你便进入正题：“请接林总。谢谢！”如果对方说不是，那有可能是电话拨错了，你