旅游心理学讲稿.docx

讲稿在旅游中，游客不仅仅是面对各个景点，还有重要的一点就是与服务行业的密切的交流。无论是面对导游、司机、酒店服务员、景区讲解员等，在旅游中与他们的互动是不可或缺的。而在这些关系中，导游与游客的关系最为复杂。近年来，港澳游十分火爆，但也因为各种原因出现了问题。这次我们组讲解的主题就是用心理学的角度对游客与导游之间交流、冲突做一个分析。首先我们通过两个不同的导游形象的对比来讨论他们各自的带队战术。第一位导游是郭导，（放第一段视频）在此视频中，郭导的整体穿着是符合导游的形象的，此外轻松的语调也是OK的，还有他独具特色的一张口就路出满口的牙齿的笑容。因此郭导在游客心中塑造的第一印象是良好的，这对游客是否愿意后续与导游更多的互动、交流起着重要的作用。虽然这个第一印象不能告诉游客郭导具有怎么样的内在品质，但是游客会依据这个良好的第一印象自己“故事化”郭导是怎么样的一个人。导游带游客到特定的商场购物相对来说在我国是一个较为普遍的现象了，郭导也不例外。（视频二）在行业内有这样一句话，“本事就是你有多大能力让顾客掏腰包”，因为在导游的收入中，工资和福利非常微薄，主要来自于增加自费景点和进店购物的回扣，这些“灰色收入”对导游来说是维持他们生活的基本保证，在这样的生存压力之下，心态好的导游就采用较为缓和的“打感情牌”战略，而心态差的就会与游客发生冲突。视频中郭导就在打感情牌，你可能觉得会有点夸张，但是在现实生活中是存在这样的现象的。张妍女士在马来西亚就遇到过这类事情，在回机场的路上，导游说华人是马来西亚的弱势群体，华人当自强。然后就开始推销十马币一个的钥匙扣和几十马币的烟灰缸。（一马币相当于两元的人民币）说这些钱全部捐给当地华人慈善总会，用在华人社区的公益事业上。打感情牌会适当减少了强制购物的与顾客冲突。感情牌还有几招就是讲明自己的收入现状和拿回扣的这件事，说会拿回扣，但是也不高，就几元或者十几元。然后会说大家多购物当然会开心就当大家也算是帮帮忙，养活自己一家人，利用消费者的同情心理，也为他们之后的购物消费打了一剂预防针，在一定程度上减少游客的反感。另外在之前的旅途中对游客无微不至，让游客产生一种不要意思购买的心理，于是当游客看到商品价格不是很高，对于自己来说是可有可无的时候，也会拿几件。当被强制消费时，有些游客虽然心生不满，但是觉得多一事不如少一事，只要侵权不严重，就不愿意为这件纠纷投入更多的时间和精力。还有一点就是人生地不熟，不愿脱离队伍，在心理上有一种依赖感和整体感。接下来我们将跟着王祖蓝先生体验一下他的坑爹香港一日游，之后大家就会知道他为什么是这个表情了。（插入第三段视频）一日游很旅游价格较低，很适合在短时间内了解旅游地。但是如视频中体现的很多旅行社推出的一日游虽然廉价，但是其成本更低，旅游景点只是走马观花，拍一下照，逗留几分钟。据一位花费100多参加过北京一日游的王先生表示，当时宣传单上写的是看八达岭长城，结果一到景点发现是水关长城，而十三陵变成了模棱两可的十三陵景区。导游的解释是：那些宣传单是业务员自己印发的，旅行社要根据旅游情况来安排自己的线路，再说了，这么多景点，一天也看不完啊。接下来导游带游客去明皇宫，说明皇宫能让大家了解北京历史文化，很值得去，但是大家的报名费用不多，需要自费，散客是120,跟旅行社只要60元。我们现在出游都有自费项目，请大家理解，并且在团队中安排拖，说我有个朋友来门票或了100多，这次真是便宜了。在一日游的宣传中旅行社就带有欺骗的成分，而消费者有贪便宜的心理，认为自己捡了个便宜，直到旅游时才会发现这个便宜贪不得。之前我讲到了心态较好的导游会打感情牌来诱使游客购物，而有些导游面对游客的“不配合”确是另一份表现。（插入第四段视频）这是去年发生的香港导游阿珍事件的一个翻版。此外在2010年，前乒乓球国手陈佑铭到香港旅游，一无牌女导游将其带到珠宝店购物，而陈佑铭拒接购物而与导游发生争执，之后被导游出言相骂，并组阻止他离开店铺，致陈佑铭气愤而引发心脏病身亡。根据马斯洛的需求层次理论，人是有需求的动物，他的需求取决于他已经得到了什么，还缺少什么，只有尚未满足的需求才能影响行为。在特定的时刻，人的需求如果没有得到满足，那么要满足这种需求的欲望就会更为强烈，迫切。之所以会发生阿珍事件，就和我之前所说的灰色收入相关，使得导游不得不把很大的一部分精力放在自费景点和游客的消费购物上，使导游无法安心做本职工作。其实“双因素理论”也证明，企业的政策、管理、人际关系、工作条件等保健因素处理的不好，会引发员工对工作的不满情绪。所以，受薪酬制度的这种客观因素的影响，导游人员对基本的需求得不到满足，自然影响导游的工作表现和工作热情，从而发生而言逼迫游客购物的事件。当然阿珍事件也离不开导游人