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CRM（客户关系管理）解决方案陕西集思科技有限公司 目录1、方案概述31.1 背景分析31.1.1、必要性分析31.1.2、可行性分析41.2 系统目标52、系统总体架构62.1、技术架构62.2、应用架构82.3、系统配置93、系统特点94、系统功能介绍114.1、系统流程图115、系统安全性分析146、实施开发计划156.1、项目实施156.2、人员培训166.3、项目定制167、费用一览表181、方案概述背景分析 随着成长型企业的营销方式由“以产品为中心”逐渐让位与“以客户为中心”，企业若想在市场、销售和服务领域内胜人一筹，需要借助CRM系统这个“外力”来实现跨越式发展，赢得未来的胜利。营销是企业经营活动的龙头，是企业经营活动中最重要的环节，企业的生产、财务、技术和服务等一切活动都是围绕营销活动而展开的，而营销的核心因素是则是客户。企驾营销管理的核心思想则是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户资料管理和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。1.1.1、必要性分析 1、CRM可以全面掌握客户资料及实时跟踪业务进展情况！ CRM摒除了通过传统的手工操作、 Excel 表格等方式带来的业务弊端： 如业务员重复记录客户联络信息、公司掌握客户资料不全面等，通过CRM系统，企业能更好、更全面的掌握业务员的客户资料。 主管或者经理，通过系统可以实时的查看属下的业务开展情况，对业务员的 沟通可以全程跟踪，清晰的知道哪些客户最近联络的，那个客户到了业务的 重要阶段，根据需要是否主动介入并提供帮助。 客户信息的全面性，降低了公司因员工的变动而带来的工作复杂性。老员工 因升迁、离职、职务调整等离开后，新员工通过CRM系统，清晰的看到客户的所有信息，如：联系人是谁，联络记录如何，哪些客户最近需要沟通等等，及时的掌握客户信息，把公司的损失降到最低。 2、CRM能有效的提高销售人员工作的系统性和条理性！ CRM按照业务的进展顺序，一步步的引导业务员开展工作，添加联系人、添加联络记录、添加商机、添加合同以及添加交易，系统的合理设置使业务员的沟通更具有条理性，降低了业务员的盲目性操作。 CRM的商机提醒设置，让业务员的工作更具有系统性。业务员不需要花费精力去记住半年或一年后才成交的客户，更好的利用时间，系统性的开展业务活动，而商机提醒设置则会在特定的时间提醒业务员及时跟踪客户。 CRM的联络记录管理，避免了因业务员联系的混乱，让客户产生反感。每一次的联络，都要对沟通内容详细的记录，而结束后更要对联络效果进行合理性的评估，为下一次的沟通做准备。 3、CRM提高了跨部门合作的协调性！ 客户分派操作，实现了客户信息的实时传递，避免了通过纸条、电话等方式带来的信息梯度失真，最后造成因配合上的失误引起客户满意度的下降。 通过CRM系统，部门主管或者经理根据需要或者具体情况，把业务员的商机进行分派，实现了商机在人员间的传递。而商机的协同操作，提高了团队合作的协调性。 4、通过CRM，主管或者经理能更好的管理部门业务 通过CRM的授权功能，使主管或者经理能及时的关注部门人员的业务动态，出现问题能及时纠正，遇到问题能及时解决，以客观的数据公正的处理部门间的内部矛盾，降低企业的管理风险。 主管或经理通过CRM，及时的查看销售部门的货款详情。即使大量的客户带来了的成交，使数据增多，通过销售管理，也能清晰的了解货款、销售余款以及应收应付款，对款项的管理将变得很轻松。1.1.2、可行性分析 1、成熟的技术 Internet技术的成熟，使企业实现了与客户或者供应商信息共享，增加了直接的数据交换能力，从而强化了企业间的联系，形成了共同发展的生存链。企业局域网的应用，改变了企业组织内部的信息传递方式，无论是独立部门还是整个企业，无论是管理者还是生产者，信息技术作用于企业的每个人和每个运作流程，使每个人都成为“企业网络”上的一个节点，企业的组织内部之间的信息更加透明，结构更加合理。 2、良好的基础环境 信息化时代的推进，使现在的企业更多的依赖与网络办公。传统的手工操作几乎已被计算机所取代。通过计算机网络，企业的部门之间实现了信息的共享和数据的传递，更多的是，决策者希望通过计算机网络来实现企业营销管理。在信息化企业中，绝大多数信息都是以电子信息的形式出现的。必须借助计算机进行处理，没有推广应用计算机的企业，将会由于无法与外界交流而失去很多发展机会，而每一位企业员工或多或少的具有了计算机的基础应用知识，为企业引进信息化软件铺平了基础道路。3、投资与收益的合理性 相比与动辄几十万上百万的ERP软件投入，收益的回报在两三年以后才能看到的大中型企业来看，中小企业肯定不能接受，而且投入太高。显然，一款低投入、快收益的软件更适合绝大多数的中小企业。合理的软件费用投入，带来了企业内部人员在降低显性成本的同时，也能降低隐性成本，软件的收益在实施很短的时间内就能看到，这样的软件是否受中小企业欢迎呢？答案是肯定的。 4、产品成熟度 自从国家提出信息化企业建设以来，随着ERP逐渐被企业所认同，目前市场上出现了大量的企业管理软件。不论是自主研发产品，还是国外引进的项目，产品都由当初的设计阶段发展到现在的成熟阶段：CRM、OA办公、资源管理软件等。产品的成熟使企业在市场上很容易找到一款适合自身发展，为企业带来更多效益的企业软件。系统目标 1、通过我公司的CRM，把客户资料详细的记录到服务器中，使公司能全面掌 握业务员的客户信息。 2、主管或者经理，通过CRM的授权查看，实时的关注业务员的进展情况，把握沟通动态，对遇到瓶颈的业务员，根据具体情况把握是否需要主动介入并提供帮助。 3、通过我公司的CRM，业务员在与客户的沟通中，按照系统的标准化设置，有条理的、系统性联络客户，把握住每一个潜在客户。 4、CRM的提醒设置，在指定的时间点提醒用户及时沟通客户，让用户不会因时间的长久而忘记联络客户，给公司带来损失。 5、通过CRM系统实现信息传递，避免了信息的梯度失真。客户和商机的分派，直接通过服务器实现信息传递，避免了信息的失误引起部门间的协作失误。 6、系统评价的标准性设置，不断的引导用户把握沟通方向，使每一次的沟通 都能掌握重点，提高用户的业务能力。 7、实现数据远程、动态、实时处理，达到远程数据录入，查询。通过系统， 实现经理远程审批，远程查看货款，各种应收应付款及销售余款等的各种 监管功能。 8、软件全部以浏览器版本方式实现，符合用户的上网习惯，通过人性化的设 置为用户的操作带来便利性。9、 数据集中式管理，减少不必要管理环节，解决了数据分布存储带来的诸多不利。通过我公司的CRM，把公司的所有信息存储于服务器中，便于企业提高控制能力，整合企业资源。2、系统总体架构2.1、技术架构 集思科技的CRM是经过数位工程师多年研究并构建，集稳定、安全、高性能、可扩展于一体的应用系统平台。基于成熟稳定的微软.NET平台 + ASP.NET2.0，使用SQLServe数据库做数据支撑；符合微软WF3.0工作流引擎开发的业务流程系统；使用微软SilverLight浏览器插件实现远程流程定制；采用WebService，构建的B/S三层架构与客户端软件的完美结合的应用产品。产品支持跨路由、跨防火墙等复杂的网络环境。 基于windows平台的成熟产品构架，微软的产品为我们常用的系统平台、办公软件、服务器软件、应用服务器、数据库软件都提供成熟的产品，为我们使用过程中，提供了丰富的客户体验，产品的成熟度非常高，以此开发的产品易于部署和安装。 在我们日常工作、生活过程中，90%以上的使用者都在使用微软的产品，我们在产品的开发过程中，遵守微软的操作习惯，产品布局，让windows、office的使用者在我们的产品上也能非常良好的用户感受。符合用户的日常计算机使用习惯，减少产品的生疏度是我们产品开发过程中一贯的宗旨。 软件产品的生命周期在于产品的可维护度，在维护的过程中减少产品的瑕疵，增强产品的生命力是产品获得市场认可的重要组成部分，太高的技术门槛使产品的维护过程中产生的费用和难度增加，不利于产品的市场化。我们采用微软平台的考虑重点在于微软产品的技术门槛低，可维护性强。 软件产品在产品市场化的过程中，部署成本的高低是对客户群体的一个限制，我们的产品在为客户提供服务的同时，也为客户的成本投入做了考虑。我们使用成熟的技术平台，低廉的部署费用，从设备到平台做到了一个，低成本投入，可维护性强，简单易于符合操作习惯的产品。 2.2、应用架构 说明： 1、用户通过IE访问本系统，通过工作流引擎对数据进行操作与处理； 2、系统平台架构在SQLSERVER之上。2.3、系统配置 分类名称 客户端 服务器硬件 硬盘 50M以上剩余空间 70G以上剩余空间 内存 128M以上 1GB CPU Inter Pentium IV 2.0G或以上 网卡 100M以上软件操作系统微软WINDOWS系列操作系统微软视窗系统环（windows2000 server以上）浏览器微软IE浏览器 数据库 微软SQL数据库（SQL SERVER2000以上）WEB服务器 IIS 6.0以上网络要求 局域网 局域网用户操作要求用户要了解Windows的基本操作用户要了解上网的基本操作用户可以通过局域网访问系统3、系统特点 1、简洁的WEB浏览界面，视觉上赏心悦目 系统采WEB浏览模式，使用户操作起来方便自然。在不改变用户上网习惯 的同时，让系统的操作更加简洁与舒适。 2、人性化的系统配置，贴近用户习惯 根据公司的不同需要，我公司CRM设置灵活的表单操作。根据不同地区，不同用户人员的习惯，灵活的调节表单设置，力求让用户操作起来更加 灵活方便。 3、全面管理客户资源，提高客户关注度 集思科技CRM对企业的所有客户进行结构化分类以及全面详细的记录。所 有人员与客户的交往过程，都在系统中有详细记录，在掌控交往过程的同时， 实施客户关怀，提高客户满意度，为企业增加二次销售机会。 4、把握每一个销售跟单过程 通过我公司的CRM，主管或者经理能清晰的知道每一个销售跟单的全过程。 查看客户的联络记录，了解业务的发展阶段，对于发展到重要阶段的客户，根 据具体情况决定是否需要主动介入并给予帮助。 5、使用户人员做事更有条理性及系统性 CRM通过评价的标准化设置，引导业务员的联络方向，把握沟通重点。 按照客户或者商机的评价标准，业务员的沟通更具有条理性。商机的提醒设置 使业务员不需要再花精力去记住半年或一年后成交的客户，能更系统性的安排 手头的现有工作。 6、加强企业内部协同，提高团队作战能力 信息能否及时共享、传递过程是否失真是影响团队合作效率的一个重要因 素。企驾CRM通过客户和商机的分派，实现了客户资料的及时传递，通过 数据库共享信息避免了在传递过程中出现信息梯度失真。商机的协同实现了信 息在团队中的及时共享，提高了团队作战能力。 7、加强企业线索的可追踪性 系统通过线索的权限设置，使全公司人员，不论技术支持、财务还是后勤 和网络支持人员，都能把对销售部门有价值的信息、新闻和线索等进行记录和 归纳，一段时间后，主管对线索进行分配。而对于每个线索的处理结果系统都 可以实时的追踪，监督部门人员的线索处理。8、把握工作重点，避开琐事缠绕 我公司CRM通过邮寄资料操作，把需要邮寄资料的客户的相关信息及时 传递到物流负责人处，不需要业务人员另行通知，让业务员把主要的精力放在 业务开展上，降低时间成本，提高工作效率。4、系统功能介绍4.1、系统流程图4.2主要功能 主模块子模块功能特色 其他说明客户管理客户管理1、支持客户分派2、提供客户锁定功能3、支持客户停用与激活4、支持高级查询5、支持客户评价6、支持分派记录查询7、提供邮寄资料功能8、支持合同转成交9、支持商机转成交10、支持直接添加成交11、支持客户合作等级划分12、支持产品报价查看1、评价标准由管理者统一制定2、分派、锁定及停用和激活权限通常赋予部门主管或者营销经理3、提供统一的合同模板联系人管理1、支持高级查询2、支持添加联络记录3、支持主联系人选择联络记录管理1、 支持高级查询2、 提供联络方式选择3、 提供联络效果标准化选择4、 支持回访信息记录销售管理线索管理1、 支持全公司收集线索2、 支持高级查询3、 支持线索分派4、 支持线索结束处理5、 支持线索转化为客户6、 支持线索关联客户1、分派权限通常赋予部门管理者商机管理1、 支持商机分派功能2、 支持高级查询3、 支持商机确认与取消4、 提供商机跟进功能5、 提供商机提醒设置6、 支持商机多人协同操作7、 提供商机评价功能8、 支持处理信息查看9、 支持审核意见查看10、支持商机结束操作合同管理1、 支持合同锁定2、 支持高级查询3、 提供合同作废功能4、 支持合同转化为成交1、合同的删除权限一般赋予管理者成交管理1、 支持核定业绩额查询2、 支持高级查询3、 支持成交分派4、 支持佣金查询5、 支持成本和毛利核定6、 支持成交单退回重填7、 支持处理信息查看8、 支持流程查看9、 支持审核意见查看10、支持成交进度查看销售余款1、 支持高级查询2、 支持付款期限查看销售预收款1、 支持预收款转销售款2、 支持高级查询3、 支持退预收款管理4、 支持处理信息查询5、 支持流程模板查看6、 支持处理意见查看7、 支持预收款退还记录查看8、 支持押金转预收款记录查看销售押金1、 支持高级查询2、 支持押金转预收款3、 支持退押金管理4、 支持处理信息查看5、 支持审核意见查看6、 支持流程模板查看7、 支持押金退还记录查看8、 支持押金转预收款记录查看销售借货1、 支持高级查询2、 支持借货转成交3、 支持还货管理4、 支持借货状态查询5、 支持处理信息查询6、 支持流程模板查看系统管理归属管理1、 支持归属排序2、 提供不同划分标准1、该模块功能与权限不赋予业务员产品目录1、 提供产品停用或激活功能2、 支持开票产品管理系统设置1、 提供客户邮寄地址多种组合方式2、支持设置显示多久未联系的客户5、系统安全性分析1、在CRM设计方面采用MVC模式设计，前台与后台完全分离，用户访问页面不可直接访问数据库，防止篡改或偷窥，从外部保障用户数据安全。2、数据库方面，由于一般数据库中存放的数据大多数是明文存放，如果黑客一旦有机会侵入系统，那么明文存放的数据，就很容易被窃取。所以对一些核心数据，采取加密措施。3、对于重要业务流程，系统采用事务的方式处理，遇到意外状况（比如停电）发生的时候，使得业务数据处理不会出现数据丢失的现象。4、系统许多重要操作都记录在日志中，这些数据根据功能模块在后台记录，系统管理员能够根据日志查看数据操作情况，以判断系统数据是否安全。5、在信息安全方面企驾CRM提供USBKEY自动登录、USBKEY+密码、用户名+密码和网页登录多种组合登录方式，防止黑客用特定程序暴力破解方式进行不断的登陆尝试。对那些安全级别高，权限大的客户，如单位领导、财务主管等，推荐采用USBKEY+密码登陆，硬件认证卡具有运算速度更快，更安全，效率更高的特点。6、在网络安全方面IIS配置为要求安全通道 （SSL），客户端使用 HTTPS访问系统。SSL 确保服务器身份（使用服务器证书）和客户端身份的安全。系统直接使用验证后的用户信息。其中SSL 提供了一个安全通道，以便保护在客户端和服务器之间传递的机密数据。7、我公司CRM采用特有的双重权限设置，可以细分到每一个操作、甚至每个按钮；双重设置的对象就是角色和用户，通过角色你可以设定公司一类人的权限，比如你可以设定一个名为业务经理的角色能查看所有客户信息，那么拥有这个角色的对象就可以查看所有的客户信息,而用户就是具体到每一位员工设置权限。依靠如此精细、严谨的权限管理与设置，确保了系统的操作合法性、数据可靠性、流程安全性。 6、实施开发计划6.1、项目实施6.2、人员培训 内容人员 培训内容公司人员1、 计算机知识2、 软件功能操作管理人员1、 系统基本原理2、 业务流程分析维护人员1、 系统基本原理2、 常见问题处理手段专业人员1、 系统基本原理2、 数据库系统 6.3、项目定制 我们为有需要的高级客户提供定制开发服务。我们的核心研发团队，有着五年以上的软件研发和工程项目经验。我们有一套实用项目定制组织开发流程。结合本公司的核心技术和平台，严格管理开发过程，保障软件交付品质。项目定制组织架构各小组职责说明：领导小组：领导小组由企业项目负责人和系统负责人组成，是本项目的最高管理协调机构。对建设项目负责；他主要负责统一制订项目管理计划，并实施管理；确