坐席员职业技能大赛(理解分析题例题).docx

坐席员职业技能大赛第一题：客户王先生打电话投诉你的同事，说刚才某位话务员强先挂机，他感到非常气愤，认为不尊重他，但他又怀疑你会包庇她。（原因是系统自动挂机）问题：如果你受理王先生的投诉，该如何处理？答复口径？答案要点：虽然你知道是系统原因自动挂机，但不要抢着解释，因为客户怀疑你。所以首先表明态度，平抑他的怒气，然后转移话题。“王先生，您好，如果确实有这种情况存在，我公司一定会严肃处理，这样您可以将详细情况说一下好吗？立即查询后，在10分钟内给客户回复说：“王先生，您刚才反映的情况，我查询过，刚才那位话务员正在听您的诉说，但因系统的问题中断了您的通话，非常抱歉，您还有什么业务可以和我说吗，我可以为您答？”2、案例分析题：坐席员：“您好，请问有什么可以帮您？”王经理：“我要投诉！”坐席员：“先生您先不要着急，可以先把问题跟我说一下吗？”王经理：“你们公司泄露了我的资料，我的详单被别人打印了！”坐席员：“您知道详单是哪查询的吗？”王经理：“不知道，但肯定是你们公司泄露的，你知道影响了我多大的生意吗？”问题：如果你是该坐席员，你如何处理？答案要点：1、 客服代表要向客户耐心解释客户资料在移动公司是保密的。2、 我公司为您提供查询话单的途径有三种：营业前台查询，拨打10086密码查询，多媒体密码查询在营业厅查询详单需用身份证件，而且营业厅查询会有操作记录，我查询了一下，没有您的查询记录。用10086查询或多媒体查询，而这两种查询方式需用密码，密码是您个人设置的密码，您的密码是否有别人知道？“3、 因客户无法提供证据，所以较难证明详单是否外泄，如果客户身份证一直带在身上，只能提示客户的密码有可能外泄，注意修改密码。3、简述受理网络咨询业务的服务技巧。答：1、第一时间相应:在线客户服务人员要尽可能在客户发起对话的第一时间内给予客户问候，第一时间听取客户的意见和问题，第一时间反馈解决问题的进程。这样可以给客户一种被重视、被尊重的感觉。2、热情周到服务；3、真诚服务：在互联网这个虚拟的世界里，人和人之间缺乏信任。在线客户服务代表如果能够让客户感受到自己的真诚，就更能抓住客户的心。4、耐心细致，高效服务等。4、如何与客户情感打交道非常重要，坐席代表处理客户情感的理想步骤是什么？答：1、表达服务意愿；2、发挥同理心，仔细聆听用户抱怨的内容；3、体谅客户情感；4、表示承担责任，积极弥补。5、在电话沟通过程中，适时的进行一些恰当的提问，可以起到什么作用？答：1.促进、鼓励客户继续谈话并更多地提供这一方面的信息。2.促进双方和谐关系的建立，因为这样的提问往往有尊重对方的意味。3.在不转移说话内容、主题的前提下获得更多相关的信息。第二题：（理解分析题）某电信公司坐席代表王伟接到客户投诉，投诉内容是ADSL无法上网，请您帮助王伟设计一个受理投诉的流程？答：开始接听-确认客户身份-受理并登记问题-解决问题（能够直接解决）-转专业人员处理（不能直接解决）-处理回复结果-记录归档-礼貌结束2、因为坐席代表小张的工作表现优异，公司要求小张今天下午为即将上岗的坐席代表介绍一下工作经验。小张想重点介绍一下呼叫服务的忌语，也就是严谨使用的服务语言。请你帮小张总结一下，有哪些类型的语言属于服务忌语。答：1、损害客户自尊心和人格的话；2、埋怨客户的话；3、顶撞、反驳、教训客户的话；4、庸俗骂人的话及口头禅；5、刺激客户、激化矛盾的话；6、电话结束前要对客户的来电表示感谢；3、小王经过公司一个月的强化培训，明天就要上岗从事呼叫服务工作了。公司要求小王写一份书面资料，简单阐述接听电话时的服务要点，你认为小王应该写哪些内容？答：1、三声铃声之内接听电话；2、呼吸应平和、均匀、不要大声喘气和急促呼吸；3、身体不要抖动和左右摇摆；4、如需客户长时间等候，应现咨询客户是否可以等候，如其不能等候，则可约定时间与客户再联系；5、确定客户的问题，确认客户认可对问题的解答，确定客户无其他问题，方可结束与客户的通话；6、客户挂机后再挂机4、请说明以下案例中客户服务代表为什么要重复问询？客户服务代表：请问您的车牌号码？客户：京D客户服务代表：是京D吗？客户：对客户服务代表：请问您的联系电话？客户：13000000客户服务代表：是1300000吗？客户：不对，你少了一个0，尾数应该是6个0，即13000000客户服务代表：对不起，是13000000吗？客户：对答：这个案例说明，客户服务代表在受理客户的报案时，对被保险车辆的车牌号和联系电话这些关键信息重复沟通时，客户也在认真倾听，从而帮助客户理解和信任，提升客户满意度强有力的保证。5、以下为某公司热线电话坐席代表服务案例，找出错误之处，并指出争取方法。坐席代表：喂，你好。客户： 你好，我是你们公司的一个用户.坐席代表：我知道，请讲。客户：是这样，我的手机这两天一接电话就断线.坐席代表：那你是不是在地下室，所以收不好啊。客户：不是，我是在大街上都断线，好多次了.坐席代表：那是不是你的手机有问题啊，我们不可能出现这种问题。客户：我的手机才买了三个月，不可能出问题啊。坐席代表：那可不一定，有的杂牌手机刚买几天就不行了。客户：我的手机是三星的，不可能有质量问题坐席代表：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题。客户：不可能，如果手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呢？坐席代表：是吗？那我就不清楚了。客户：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀。坐席代表：你这叫什么话啊，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗。客户：你这叫什么态度啊，我要投诉你坐席代表：挂断答：本案例中坐席代表的错误主要表现在以下方面1. 服务用语不够规范2. 没有很好的倾听3. 在原因未明确时推卸责任4. 对待客户的投诉态度粗暴请阐述如何正确处理本投诉本事件的处理需遵循以下原则：1. 服务的礼貌礼仪2. 针对事件本身做出事实的确认和澄清3. 对客户的基本需求和隐含需求应做出正确的判断4. 巧妙把握与客户所认同的部分5. 提供切实可行的解决方案；五、实训操作题（共50分，每道题10分。）1、简述客户沟通技巧的一般流程答：1、沟通前做好准备工作；2、沟通中掌握沟通时间的控制权；3、沟通中遇到分歧时要善于抓住切入点融入客户的交际；4、沟通中妥善处理客户问题。2、工单写作的具体要求答：1、信息准确；2、要素清晰；3、重点突出；4、详略得当；5、顺序合理；6、文本选择合适。3、你认为一个优秀的客户服务人员应具备哪些素质？答：1、具备积极的心态；2、自我管理的能力；3、电话沟通的能力；4、业务处理能力；5、营销能力。4、客户王先生拨打10086询问：“小姐，怎样办理销号业务？”坐席员：“先生，办理销号业务需要户主持证件办理，并交纳一定额度的押金。”王先生：“办什么要交押金，我的手机都丢失了？”坐席员：“对不起，先生，交纳押金是我公司的规定”。王先生：“一定要交吗？坐席员：“对不起，先生，公司规定一定要交。”王先生：“算了，我不销了”坐席员：“谢谢您的合作，再见。”问题：此次沟通存在什么问题，如果是你，你会怎样处理？答案要点：此案例是典型的机械服务，按业务规定向客户解答，也使用服务用语，但没有解决客户的问题，易引起客户的怒气，客户没有满意，客户销号是公司的损失，因话务员的此次沟通存在的问题，没有挽留客客户，可能会导致客户的欠费销号。 制定统一引导式答复口径，先了解客户销号的原因，比如客户说他手机丢失了完全可以引导他去办理补卡；如果他不想用了，也可以引导他过户给朋友，这样可以不交纳押金。要尽量挽留客户，减少销号业务。5、在电话沟通过程中，适时的进行一些恰当的提问，可以起到什么作用？答：1.促进、鼓励客户继续谈话并更多地提供这一方面的信息。2.促进双方和谐关系的建立，因为这样的提问往往有尊重对方的意味。3.在不转移说话内容、主题的前提下获得更多相关的信息。五、实训操作题（共50分，每道题10分。）1、客户王先生打电话投诉你的同事，说刚才某位话务员强先挂机，他感到非常气愤，认为不尊重他，但他又怀疑你会包庇她。（原因是系统自动挂机）问题：如果你受理王先生的投诉，该如何处理？答复口径？答案要点：虽然你知道是系统原因自动挂机，但不要抢着解释，因为客户怀疑你。所以首先表明态度，平抑他的怒气，然后转移话题。“王先生，您好，如果确实有这种情况存在，我公司一定会严肃处理，这样您可以将详细情况说一下好吗？立即查询后，在10分钟内给客户回复说：“王先生，您刚才反映的情况，我查询过，刚才那位话务员正在听您的诉说，但因系统的问题中断了您的通话，非常抱歉，您还有什么业务可以和我说吗，我可以为您答？”2、案例分析题：坐席员：“您好，请问有什么可以帮您？”王经理：“我要投诉！”坐席员：“先生您先不要着急，可以先把问题跟我说一下吗？”王经理：“你们公司泄露了我的资料，我的详单被别人打印了！”坐席员：“您知道详单是哪查询的吗？”王经理：“不知道，但肯定是你们公司泄露的，你知道影响了我多大的生意吗？”问题：如果你是该坐席员，你如何处理？答案要点：1、 客服代表要向客户耐心解释客户资料在移动公司是保密的。2、 我公司为您提供查询话单的途径有三种：营业前台查询，拨打10086密码查询，多媒体密码查询在营业厅查询详单需用身份证件，而且营业厅查询会有操作记录，我查询了一下，没有您的查询记录。用10086查询或多媒体查询，而这两种查询方式需用密码，密码是您个人设置的密码，您的密码是否有别人知道？“3、 因客户无法提供证据，所以较难证明详单是否外泄，如果客户身份证一直带在身上，只能提示客户的密码有可能外泄，注意修改密码。3、简述受理网络咨询业务的服务技巧。答：1、第一时间相应:在线客户服务人员要尽可能在客户发起对话的第一时间内给予客户问候，第一时间听取客户的意见和问题，第一时间反馈解决问题的进程。这样可以给客户一种被重视、被尊重的感觉。2、热情周到服务；3、真诚服务：在互联网这个虚拟的世界里，人和人之间缺乏信任。在线客户服务代表如果能够让客户感受到自己的真诚，就更能抓住客户的心。4、耐心细致，高效服务等。4、如何与客户情感打交道非常重要，坐席代表处理客户情感的理想步骤是什么？答：1、表达服务意愿；2、发挥同理心，仔细聆听用户抱怨的内容；3、体谅客户情感；4、表示承担责任，积极弥补。5、在电话沟通过程中，适时的进行一些恰当的提问，可以起到什么作用？答：1.促进、鼓励客户继续谈话并更多地提供这一方面的信息。2.促进双方和谐关系的建立，因为这样的提问往往有尊重对方的意味。3.在不转移说话内容、主题的前提下获得更多相关的信息。五、实训操作题（共50分，每道题10分。）1、某燃气公司坐席代表张元负责呼入服务的，公司服务规范要求她在5秒钟之内应答。你认为，除此之外，作为客户服务代表在应答客户的时候，还应该遵循哪些服务规范？答：1、不得在客户未讲完时就立刻应答；2、用语简洁，除非客户要求否则不重复；3、应答方式有条理；4、与客户沟通过程中，用“是”表示你肯定的答复；5、确认客户对你的应答是否明白。2、某公司坐席代表小陈接到一个电话，电话接通后客户就粗鲁的骂人，小陈直接表示拒绝为粗鲁无礼的人服务，并主动挂机。作为小陈的同事，你认为小陈的处理正确吗？并指出理由？答：小陈的行为是错误的，理由如下：1.客户服务的重心并不是来判断客户是对是错，而是解决问题。2.客户粗鲁的背后应有一定的原因，应表示原谅。3.客服人员并没有了解具体情况，就主动拒绝为客户服务，并先挂机，服务意识和应变技巧欠妥。4.客服人员直接指出客户的无礼，沟通技巧欠佳。3、由于客服工作会带来很多的压力，作为客服代表如何排解压力？答：1、尽量保持微笑，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳、让自己关注解决问题的方法而不是客户的态度；2、通话完毕，学会选择性忘记，适当喝一些咖啡、咖啡能使人从丧气中拔出来等等。4、简述工单写作的语言技巧？答：1、在语句表达上，多用肯定句式，少用否定句式，尽量不使用疑问句式。2、信息描述时尽可能使用短句，使接收者能够一目了然。3、简化语要考虑信息传递的对象，使信息表达与接收协调一致。4、突出重要信息。5、信息描述应该慎用选择词语。文字在使用中常有一词多义、引申含义等用法，表述不清可能成为信息描述的障碍。5、以下为某电信公司热线电话客户服务代表服务案例，找出错误之处并阐述正确方法。客户张小姐咨询本地电话的资费与安装时限电话接通张小姐：我想了解你们公司有没有电话的业务？客户服务代表：我们公司有很多种电话业务的，请问你指哪一种呢？张小姐：就是打电话呀。客户服务代表：你是指固定电话业务吗？张小姐：是的客户服务代表：这个当然有，你要装吗？张小姐此时对客服代表的态度稍有不满：想装，不想装我问你干什么？客户服务代表：那么我帮你下单申请就可以了。张小姐：你这么快帮我申请干嘛？我要先知道价钱，有没有优惠这样才行啊，你说一下吧。客服代表此时才报出公司个人用户的普通资费及优惠套餐，询问“请问您清楚了吗？”张小姐：我们是公司申请的，你刚才那个好像是家庭套餐吧。客户服务代表此时发现自己弄错了，表示道歉：“不要意思，刚才报错了。”“同时接着报具体的公司的优惠套餐，并询问：”请问还有什么其他需要了解的吗？“张小姐：不用了，我觉得你们好像满不在乎的样子，我还是用其他公司的吧“便挂断了电话。答：指出错误之处：1、服务用语不规范；2、表述非常不礼貌；3、没有了解客户的具体需求，自行猜测，没有分析什么是客户需要的（连客户时个人还是企业都没有问询清楚）4、用词不够委婉，准确。（报完资费后，询问客户“清楚了吗？”）5、没有服务主动性，客户问一句答一句。请阐述如何正确处理本电话咨询：本事件的处理需遵循以下原则：1、服务的礼貌礼仪；2、充分了解客户需求；3、对客户的基本需求和隐含需求应作出正确的判断；4、主动服务意识强。五、实训操作题（共50分，每道题10分。）1、王先生为某家电公司用户，以下为投诉实录客服代表：“您好，工号789号很高兴为您服务。”王先生：“你们服务太差劲了。我有一台电视机在你们这修，你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊？我不管，我今天