各渠道帐单、详单及话费信息服务说明手册(08年4月7日版).doc

上海移动个人客户各渠道帐单、详单及话费信息服务说明手册08年3月目 录名词解释篇41、帐单、收据42、帐单样例53、清单74、本地通话75、本地拨打国内长途、国际长途、港澳台长途76、国内漫游、国际漫游、港澳台漫游77、呼叫转移7查询、获取方式篇81、各渠道帐单（收据）、清单及其它话费信息服务一览表（见附件）82、各渠道帐单（收据）、清单及其它话费信息服务操作指南101)渠道一：热线10086102)渠道二：短信营业厅123)渠道三：网上营业厅134)渠道四：营业厅自助清单打印机145)渠道五：掌上营业厅（WAP）14付费方式篇161、目前上海移动有哪些付费模式？各有哪些好处？162、可通过哪些方式支付手机费用？16常见问题篇181、为什么不是实时扣费？182、什么是计费周期？为什么我在月末最后一天晚上22点以后拨打的电话费用会结算在第二个月的帐单上？183、国际漫游费结帐期限是否按照自然月结算？184、为什么清单的计费时间截止为1800秒？185、手机帐户的预存资金包括哪些，抵扣顺序是怎样的？196、为什么清单中的某些记录和帐单不符合？197、帐单中的“本地基本通话费”是否还包括在本地拨打国内、国际长途电话所产生的本地通话费？198、IP国内长途费是否包括本地通话费部分？在帐单上IP国内长途与IP国际长途是否会分别体现？199、为何在账单、清单中不显示订购的SP的具体业务名称？1910、套餐资源为何不单列？1911、短信清单中为何只有主叫收费的条目,被叫的则无显示？1912、我用积分换的通话时间在帐单上是否有所显示？2013、在清单中有国际漫游语音通话费用的记录，但很多被叫却没有显示电话号码？2014、国际漫游短信的费用（指客户在国外发送短信）在清单中虽有此笔费用的记录，但只显示短信中心号码，无法显示客户发送的实际号码？2015、套餐费和套餐使用情况在帐单/收据中如何显示？2016、我选择了投递帐单或收据，为什么我会没有收到？2017、收到补寄帐单是否能在代收点付费？2018、我是预付费用户，为何停机前未收到短信提醒？2019、余额短信提醒的分类？2120、我在国内漫游情况下拨打10086如何收费？2121、我在国际漫游时收发短消息该如何收费？2122、为何GPRS清单中的计费单位是“B”，帐单中又是按“K”来收费的？清单中为何不显示相应的GPRS费用？2123、GPRS在晚间的计费规则是怎样的，帐单和清单中是如何显示的？21名词解释篇一级帐单，即发票1、 帐单、收据根据需要选择一种帐单类型后付费客户提供帐单一级帐单二级帐单二级帐单，即帐单明细关系释义图一级收据，即发票根据需要选择一种收据类型预付费客户提供收据二级收据，即收据明细一级收据二级收据（1）帐单l 帐单适用于全球通后付费品牌。帐单分为一级帐单和二级帐单，客户可根据需要选择定制“一级帐单”或“二级帐单”或“一级和二级帐单”。l 一级帐单，即发票，是我公司每月提供给客户支付手机通信费用的付费依据，付清费用盖上“收讫章”后作为费用收取凭证，可用于报销。一级帐单具体由“月租费、功能费、通信费、代收费、优惠费、抵扣费、其他费”七大费用科目组成。l 二级帐单，即帐单明细，是在一级帐单的基础上对“月租费、功能费、通信费、代收费、优惠费、抵扣费、其他费”七大费用科目的进一步细化。但不可用作报销凭证。 收据l 收据适用于动感地带、神州行和全球通预付费品牌。收据分为一级收据和二级收据，客户可根据需要选择定制“一级收据”或“二级收据”或“一级收据和二级收据”。l 一级收据，即发票，是指客户每月的手机费用付清后，我公司提供给客户的费用收取凭证，可用于报销。一级收据具体由“月租费、功能费、通信费、代收费、优惠费、抵扣费、其他费”七大费用科目组成。l 二级收据，即收据明细，是在一级收据的基础上对“月租费、功能费、通信费、代收费、优惠费、抵扣费、其他费”七大费用科目的进一步细化。但不可用作报销凭证。2、 帐单样例 手机号码所属的品牌标识（全球通品牌“一级帐单”“二级帐单”正面样例）一级帐单联帐单一级科目备注信息提示帐单二级科目二级帐单联收讫章：盖上收讫章后，表示您已支付当月费用帐单邮寄地址最后付费日期：l 次数：表示您使用该项目的累计次数，如您拨打了多少次电话，发送了多少条短信。 l 单元：您使用的计费单元总计。如本地通话时间以1分钟为1个计费单元，单元则表示您使用了多少分钟；如国内长途以6秒为一个计费单元，单元则表示您使用了多少个6秒。发票代码和号码：表示可作为发票用收讫章：盖上收讫章后，表示您已支付当月费用（反面样例）l 帐单、收据、清单涵义。l 付费方式。l 收取违约金、停机规定。l 地址变更及时提醒。获取手机密码方式主要为新开的营业厅和和非繁忙的营业厅 3、 清单l 清单是指您的手机通信消费的详细记录，如本地、长途、漫游时的通话记录、发送短信的记录等。4、 本地通话l 指您在入网地（上海）与所有上海手机客户或者固定电话客户之间的通话。在上海拨打上海手机或者固定电话只产生“本地通话费”；在上海接听长途电话只产生“本地通话费”。5、 本地拨打国内长途、国际长途、港澳台长途l 本地拨打国内长途：指您在入网地（上海）拨打入网地以外的中国大陆以内地区发生的移动通信费用，具体产生：国内长途费、本地通话费。l 本地拨打国际长途：指您在入网地（上海）拨打中国大陆以外地区发生的移动通信费用，具体产生：国际长途费、本地通话费。l 本地拨打港澳台长途：指您在入网地（上海）拨打港澳台地区发生的移动通信费用，具体产生：港澳台长途费、本地通话费。6、 国内漫游、国际漫游、港澳台漫游l 国内漫游：指您到上海（入网地）以外的中国大陆以内地区发生的移动通信费用。您在国内漫游时拨打和接听国内的电话将只产生“漫游通话费”。您在国内漫游时拨打国际和港澳台地区的电话将产生“漫游通话费”和“漫游长途通话费（国际及港澳台）”。l 国际漫游：指您到国外发生的移动通信费用，具体产生：国际漫游通话费、国际漫游长途通话费等。l 港澳台漫游：是指您到港澳台地区时发生的移动通信费用，具体产生：港澳台漫游通话费、港澳台漫游长途通话费等。7、 呼叫转移l 呼转费：指您使用呼叫转移功能所产生的通信费。查询、获取方式篇1、 各渠道帐单（收据）、清单及其它话费信息服务一览表帐单（收据）、清单及其它话费信息项目热线10086营业厅短信营业厅网上营业厅掌上营业厅（WAP）自助语音菜单人工服务自助清单打印机人工服务发送“10086”至10086帐单查询近5个月帐单（收据）功能打印近5个月帐单（收据）功能定制每月纸质账单（收据）邮寄功能补寄近5个月纸质帐单（收据）功能个月定制每月E-mail账单（收据）功能定制每月短信账单（收据）功能定制神州行品牌每月1元帐单（收据）功能清单查询当月清单功能对全球通品牌提供查询近5个月清单功能 传真近5个月（含当月）清单功能 打印近5个月（不含当月）清单功能定制全球通品牌每月漫游和长途清单邮寄功能定制每月E-mail清单功能话费查询当前帐户余额查询当前话费总额查询近5个月话费总额查询当月套餐使用情况查询充值和交费历史交费记录查询当前积分查询积分兑换历史查询和退定当月SP移动梦网定制情况定制话费信使服务(1元）定制余额短信提醒服务（免费）说明：我公司对上述“10086热线”、“营业厅”、“短信营业厅”、“网上营业厅”渠道不收取任何费用。查询上述话费信息需通过您的“手机号码”和“手机密码”，获取“手机密码”可使用您的本机发送“MMCX”至“10086”。“”代表提供此项内容，“”代表不提供此项内容。2、 各渠道帐单（收据）、清单及其它话费信息服务操作指南1) 渠道一：热线10086 适用的客户群- 适用于上海移动所有客户。 客户使用方式- 本地拨打方式：直接拨打10086- 国内漫游拨打方式：拨打02110086- 国际漫游拨打方式：拨打+8613800100186或+8602110086 资费上海本地国内漫游国际漫游上海移动手机拨打免费收取国内漫游主叫费拨打+8613800100186免费，拨打+8602110086根据当地运营商的资费标准收取长途费、漫游费非上海移动手机拨打具体由所属运营商确定收费标准 菜单内容2) 渠道二：短信营业厅 适用的客户群- 适合手机有短信收发功能，特别是有短信收发经验的用户。 客户使用方式- 发送短信10086至10086，然后根据短信菜单提示内容查询话费信息或办理业务。 资费- 发送、接收短信都免费。 菜单内容3) 渠道三：网上营业厅 适用的客户群- 适合有上网条件的客户。 客户使用方式- 登陆中国移动通信集团上海有限公司网址：- 输入手机号码、服务密码和图片验证码，登录网上营业厅。 资费- 免费，由上网产生的费用根据客户使用的上网设备而异。 菜单内容4) 渠道四：营业厅自助清单打印机 适用的客户群- 上海移动所有客户 客户使用方式- 至我公司营业厅（除动感品牌店外）使用自助清单打印机，输入手机号码和密码进行相应操作。 资费- 免费 菜单内容5) 渠道五：掌上营业厅（WAP） 适用的客户群- 适合手机有WAP上网功能的客户。 客户使用方式- 手机登录移动梦网（），进入掌上营业厅。 资费- 根据客户使用的GPRS流量来计算费用。 菜单内容付费方式篇1、 目前上海移动有哪些付费模式？各有哪些好处？答：上海移动推出两种付费模式：预付费模式和后付费模式。l 预付费模式，就是先付费后使用的模式。- 适用品牌：动感地带、神州行、全球通的预付费品牌。- 预付费模式的好处在于：话费可控、充值付费灵活方便。友情提醒： 选用预付费模式时，当手机帐户余额小于0时，您的手机将被停机，您可通过充值使帐户余额大于0后即可自动恢复使用。 预付费模式存在有效期，您可以在有效期内使用移动通信服务。（注：全球通预付费品牌无有效期）l 后付费模式，简而言之就是先使用后付费的模式。- 适用品牌：全球通的后付费品牌。- 后付费模式的好处在于：使用自由不受限、先使用后付费。2、 可通过哪些方式支付手机费用？答：客户可根据需要选择以下方式付费： 购买手机充值卡直接为手机充值：- 适合于所有客户，无需凭帐单付费。- 是指您购买手机充值卡后，直接拨打充值号手机充值或编辑短信“CZ+18位充值卡密码”通过本机发送至10086。- 提醒：目前短信充值方式仅限上海移动客户使用上海移动手机充值卡在上海本地充值。 网上付费- 适合于所有客户，无需凭帐单付费。- 登陆我公司网站网上营业厅话费服务网上交费银行卡充值交费； 手机钱包：- 适合于所有客户。- 您可到我公司各营业厅办理手机钱包业务。业务开通后，将您的手机号码与指定银行卡帐号进行绑定，您通过发送相应短信指令或拨打手机钱包热线125881进行充值、交费，您的话费将从您的银行卡中扣除。 至我公司营业厅付费：- 适合于使用后付费模式的客户。- 是指您前往上海移动各营业网点由营业人员协助您办理手机帐单付费。您可通过现金、支票、信用卡（POS机刷卡）等多种方式支付手机费用。 至我公司专营店付费：- 适合于使用后付费模式的客户。- 是指您前往上海移动各专营店由营业人员协助您办理现金付费和手机充值。 至各代收点付费：- 适合于后付费模式的客户，仅限当月帐单。- 您可到各邮政支局、工行、农行、建行、光大、中行、浦发、交行、华夏、上行、中信、福建兴业银行付费。- 友情提醒：如您至各代收点付费，为了保证您的帐务安全和付款及时性，请您在上述指明代收点支付手机费用。如您在非上述网点交费而导致我公司无法及时收到帐款，将造成“您已交费但手机仍被停机”的结果；如您在非上述网点交费而导致我公司最终无法收到帐款，将作“未交费”处理，敬请客户注意 银行托收：- 适合于单位帐户且单位付费、后付费品牌的客户。- 您可到我公司各营业厅办理银行托收业务。每月您单位的开户银行会根据我公司提供的帐单信息，从单位帐户中扣款。 银行、邮局代扣付费：- 适合于使用后付费模式的客户。- 指您可使用银行卡或邮局绿卡（卡内须有存款）来支付手机费用，每月一次进行自动扣款(需先至银行或邮局办理相关手续)。 电话银行：- 适合于所有客户。- 指您可通过拨打银行的热线电话为手机帐户充值或帐单付费（银行卡内须有存款）。目前，工商银行（95588）、农业银行（95599）、交通银行（95559）、招商银行（95555）、华夏银行（95577）等均已开通电话银行的业务。常见问题篇1、 为什么不是实时扣费？答：目前我公司的计费是非实时的。 （1）计费系统一般是定期产生话单，如每隔半小时出一次话单，无法做到完全实时。 （2）不同业务间隔也不同。如国际漫游业务，由于国际漫游的话单依赖于国外运营商产生话单的时间，无法做到话费实时反映。2、 什么是计费周期？为什么我在月末最后一天晚上22点以后拨打的电话费用会结算在第二个月的帐单上？答：计费周期以自然月为单位，即每月1日起至每月最后一天。友情提醒：由于每月月底出帐需要一定的时间，可能会出现当月最后一天点以后的通信费用计入下月账单，为保障您的利益，建议您在22点前将套餐内的通话分钟数或免费短信条数使用完。3、 国际漫游费结帐期限是否按照自然月结算？答：是的，但是由于国际话单可能存在一定的延迟，可能会出现这个月的国际漫游费用会在下个月的帐单上收取。4、 为什么清单的计费时间截止为1800秒？答：这是中移动集团公司的统一标准，同时也是出于保护客户的手机消费权益。比如，一旦出现手机（被盗）为他人所用，如果计费不分时间段进行截至，那么所产生的欠费将是不可控的。5、 手机帐户的预存资金包括哪些，抵扣顺序是怎样的？答：预存款按资金类别分为：资金预存（客户自行充值）、积分预存（客户积分换）、系统预存（系统充值赠送）三大类别。预存资金抵扣顺序为：首先抵扣调整通信费和溢收款，其次为抵扣系统充值款（系统充值赠送），然后是各类活动的返还和积分抵扣，最后为抵扣客户的自行充值款项（客户自行充值）。6、 为什么清单中的某些记录和帐单不符合？答：由于清单是计费系统的直接落单，清单中包涵了部分免费电话的记录，如10086，这些免费电话在清单中都有记录，但由于是不收费的，所以在帐单中不予显示。7、 帐单中的“本地基本通话费”是否还包括在本地拨打国内、国际长途电话所产生的本地通话费？答：是。您在上海拨打国内或国际长途将产生本地通话费和长途费，其中的本地通话费体现在“本地基本通话费”一栏中，长途费用体现在“国内长途费”或“国际长途费”栏中。8、 IP国内长途费是否包括本地通话费部分？在帐单上IP国内长途与IP国际长途是否会分别体现？答： IP国内长途费中不包括本地通话费。在帐单上IP国内长途费与IP国际长途费是分别体现在IP国内长途费、IP国际长途费栏目中。9、 为何在账单、清单中不显示订购的SP的具体业务名称？答：受帐单篇幅的限制，无法将客户定制的具体业务名称一一在帐单中罗列出（由于一个SP下面有许多业务，包月和按次收费的，全部显示会很多），目前在帐单明细中显示的是对一个SP下订购的所有累加的业务费用以及“服务商（SP）”、“服务代码”；对于“清单中显示SP的具体业务名称”的客户需求，我公司目前正在积极改进、予以实现。10、 套餐资源为何不单列？答：由于受到帐单篇幅的限制，我们无法将所有的套餐资源一一列出套餐资源的使用情况，可拨打10086按1号键。发送短信“10086”至“10086”、WEB方式登陆进入网上营业厅、WAP方式登陆进入掌上营业厅进行查询。11、 短信清单中为何只有主叫收费的条目,被叫的则无显示？答：清单是向客户提供收费情况的详细记录，一般对于不收费的记录是不予显示的。12、 我用积分换的通话时间在帐单上是否有所显示？答：受帐单篇幅的限制，在帐单上没有特别显示。您可以在“单元”和“金额”的比较中看到您享受的免费分钟数，还可以在清单中查到有些通话时间的“费用”为“0”。13、 在清单中有国际漫游语音通话费用的记录，但很多被叫却没有显示电话号码？ 答：国际漫游的语音、短信话单都是由漫游地的运营商产生的。根据国际惯例会出现号码空缺或特定填充码，属正常现象。14、 国际漫游短信的费用（指客户在国外发送短信）在清单中虽有此笔费用的记录，但只显示短信中心号码，无法显示客户发送的实际号码？答：国际漫游的短信话单都是由漫游地的运营商产生的，漫游地的运营商只是将短信接续至我们的短信平台，然后再由我们的短信平台转接至被叫客户，所以漫游地的运营商产生的国际漫游短信话单的被叫是我们的短信平台。且被叫号码为861380021050X,其中X多为0-5。15、 套餐费和套餐使用情况在帐单/收据中如何显示？答：套餐费将在帐单明细的“月租费”下体现，超出套餐赠送资源以外的通信费将在帐单明细的“通信费”下体现，套餐使用情况在“备注”里体现。16、 我选择了投递帐单或收据，为什么我会没有收到？答：有两种可能的情况：第一种情况：如您为预付费模式，当月月底开帐时帐户余额不够支付当月所有费用，则不会邮寄收据。第二种情况：每月的帐单和收据以平信的方式寄出，如您提供的地址、邮编信息不正确或投递环境不佳，也将会造成您收不到帐单。17、 收到补寄帐单是否能在代收点付费？ 答：不可以。凭补寄账单只能至各移动营业厅或专营店付费，您可根据帐单背面的各营业厅地址，凭补寄帐单付费。也可购买手机充值卡直接为手机冲值付费。18、 我是预付费用户，为何停机前未收到短信提醒？答：可能有几种情况会造成停机前收不到短信提醒：第一种情况：手机关机。第二种情况：手机不在服务区。第三种情况：手机内存不足。第四种情况：如您最后一次通信直接导致了您的帐户透支，则会马上被停机而不发送短信提醒。另外考虑到不打扰客户，一般在晚23点到早7点之间不发送短信提醒。19、 余额短信提醒的分类？答：目前我公司向预付费客户免费提供的余额短信提醒共有两种方式（可复选）：第一种：定期余额短信提醒：为每月月末(28日左右)通过计费系统测算，当客户的帐户余额减下月初所需扣除的月租费及其他功能费用=5元时，发送帐户余额信息及相关费用信息，短信内容