团体保险客户服务.doc

第七章 团体保险客户服务梗概：本章首先分别介绍了团体保险客户服务的内涵、特点和重要意义；然后分别从服务营销组合、服务质量管理、流程变革、为客户创造价值和信息策略等五个方面介绍了团体保险客户服务的策略；第三节介绍了团体保险大客户关系管理的内容和策略；第四节介绍了事先团体保险客户信息化和智能化的途径；最后介绍了提高团体保险客户满意度和忠诚度的措施。第一节 团体保险客户服务的内涵、特点及重要性一、以客户为中心的基本理论：以客户为中心是深化营销管理概念的新潮流。 营销理论的依据：由客户决定这种或那种商品或服务能否成为交换对象。 市场营销理论的核心：4P（产品、价格、渠道、促销）；发展为目前的4C：（消费者、消费者愿意支付的成本、便利、沟通），实现了真正意义上的以客户为中心。 国内外保险公司的发展都是由“以产品为中心”的经营模式过渡到了“以客户为中心”的经营模式的过程转变。为客户创造价值，建立以客户关系为中心的管理制度，以保留客户关系为中心的管理制度，以保留客户，维持客户的忠诚，只有长期忠诚的客户才是保险公司创造利润的源泉。二、团体保险客户服务的内涵： 团体保险客户服务内容是指保险人对服务对象所提供服务的各方面。主要包括承保前的保险咨询、风险评估、想方案的优化等。总言之，可以归纳为售前服务、售后服务和理赔服务。售前服务是指保险销售人员积极主动地向客户准确宣传保险险种，解释险种的含义并提供相应的资料，中肯回答客户的问题，为客户选择与比较险种的优劣，正确引导客户了解保险险种的特点和作用，让客户做出正确的选择。售后服务是指保单销售后，保险公司及其业务人员为投保客户提供的有利于保护客户利益的各种服务。理赔服务是指投保人所享受的保险利益将会得到实现，经济损失得到补偿。三、团体保险客户服务的特点： （一）、专业性； （二）、不可存储性；保证长期稳定出色的服务，促进潜在客户的购买欲望，提高现实客户的满意度，是保险公司团体保险客户服务的核心。 （三）、差异性；四、团体保险客户服务的重要性： 一、有利于保险公司塑造优良品牌，增强公司核心竞争力； 二、有利于提高客户的满意度，培育忠诚客户群； 三、有利于保险公司发挥比较优势，实现差异化经营； 四、有利于保险公司更好地贴近和了解市场，增强公司的应变能力。第二节 团体保险客户服务的策略一、服务营销组合： 服务营销组合是指：一系列有助于服务质量提高，服务价值传递以及服务形象完善的手段与方法的总和。 概念： 团体保险商品的服务营销组合是指：在提供咨询、承接保险、防灾防损、理赔处理、提供信贷、财产代管等过程中运用的各种服务手段的总和。 基本服务：保险公司向客户提供的最基本、最核心的服务，如核保和理赔。服务层次： 期望服务：投保人希望保险公司所能提供的超出基本服务的额外服务，如提供咨询、上门服务等。 附加服务：在完成基本服务、实现保险基本功能的基础上为提高客户满意度二拓展或附加的服务。 1、保险公司应以技术为支持，建立完善的信息服务平台，重点抓好对查勘工作及时性、客户回访、客户服务营销组合 满意度调查等服务质量跟踪功能的开发，发现问题及时反馈，不断完善后续的监督职能。发挥优势途径 2、保险公司应以客户价值链为纽带，整合社会资源，不断完善服务品质，增加服务内容，提高服务的 实际效果，强化服务供应链的品质监控，保证客户满意度持续提高。二、服务的质量管理： 1、要有整体规划： 2、要有组织机制： 3、要有创新机制： 4、要有服务监控体系;三、流程的变革： 1、建立以客户为导向的业务管控系统，利益工作流程技术，重组业务流程和组织架构。变革途径： 2、打破僵化的售后服务思路，建立高品质、高附加值、交互式的服务理念。 3、保险公司要与客户建立信息对称的服务关系。四、为客户创造价值： 1、节省客户的时间成本： 一、整合服务方式：利用电话、互联网和便捷的服务网点的建设具体措施： 二、减少顾客的等待时间。 2、节省客户的心理成本： 3、节省客户的经济成本： 一、根据大数法则精算得出的必要成本； 二、保费公司的费用。五、信息策略：信息策略的核心思想：对客户信息进行分析、提炼并开展系统的客户研究，从而提高客户的满意度和忠诚度，提供运营效率和利润。第三节客户关系管理一、客户关系管理概述： 概述;这是行政管理客户与信息技术结合的产物，是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型 经营机制、管理模式和技术。 大客户规则：保险企业为自己的未来正确地投入时间、金钱及资源的客户，而不在于客户规模的大小 1、根据已有的客户信息，建立完善的客户信息档案。大客户管理的内容 2、提高续保率，留住老客户。 3、细分客户，识别重点。二、建立大客户工作团体： 根本宗旨：建立起保险公司与客户之间的直接桥梁； 为客户规模保险当好顾问和决策参谋； 研究客户的需求并提供解决方案； 具体举措： 利益保险公司的资源及时满足客户需要； 了解竞争对手的策略并提出抗衡的办法， 运用有限资源为公司赢得最大效益。三、大客户管理策略： 1、在技能上，大量客户管理对员工素质要求更高。 2、在系统和程序上保险公司财务人员和信息技术人员全力支持大客户服务团队； 3、在制度规范上，保险企业应推行“首问负责制”，解决前后台的脱节现象。 4、在资源上，保险公司必须把有限的企业资源向大客户倾斜。第四节 客户服务信息化、智能化一、进行组织变革和流程优化： 团体保险客户服务的关键：把公司关注的重心从内部的需求转移到客户的外部需求上。转变公司传统运作模式：实行扁平化管理，推行“一站式”服务。二、建立智能型的客户数据库和管理信息系统实现客户管理的基础是：建立客户数据库和信息管理系统，搜集、整理、分析、挖掘客户数据，使客户信息价值最大化。第五节 客户满意与客户忠诚一、客户满意和客户忠诚的含义：客户满意度是由企业所提供的商品或服务水准与客户事前其挖过的关系所决定的。二、保险公司中的客户满意和客户忠诚在保险、银行等服务行业，客户的忠诚度每上升5%，企业的利润可上升25%85%，并且这些行业80%的利润是由占比20%的忠诚客户创造的。三、影响客户满意度与忠诚度的因素： 公司的品牌形象： 公司的服务质量： 保险公司的社会价值