客房服务与管理综合试卷.doc

客房服务与管理综合试卷(二）名词解释（小题，每小题分，共分）饭店的标准化管理 仪容仪表 街帐 针对性服务 二、填空题（个空格，每格分，共分） 饭店的最佳服务，首先要突出“_”二字，要建立感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个_问题。 ：后入住至第二天：至：之间退房，增收_。 一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由_签置。 房卡又称“欢迎卡”，上面填写_、_、_以及接待员的签章等。 5。_。其计算公式是：实际入住房数=_。 客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供_的主要设施。 客房空间是客房作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于_平方米；卫生间面积不能少于_平方米；标准间的高度不能低于_米。 楼面接待程序一般分为4个环节：_、_、_、_。 公共区清洁卫生的特点是：管辖_，对饭店声誉影响大；工作繁杂琐碎，_；劳动条件差，又_。 三、选择题（小题，每小题分，共分） 饭店商品的显著特点之一是_。 A生产过程与服务过程同一性B不可逆性 C生产与消费同步D生产与销售同一性 饭店的_是饭店的生命。 A服务质量B设施设备C声誉D管理水平 提供优质服务的诀窍是_。 A把客人当上帝，自己作仆人B客人自己完全平等 C把客人当作自己请来的客人，自己是主人D客人是客人，自己是佣人 选出下列判断正确的一句是_。 A所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹 B当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要 C礼貌是向他人表示敬意的形式 D注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一 能打开一层楼所有房间的钥匙是_。 A饭店万能钥匙B楼层万能钥匙 C紧急钥匙D客用钥匙 饭店的规模大小主要以饭店_来确定。 A建筑面积B工作人员数量C占地面积D客房数量 计算房租，包括美式早餐费用的是_。 A美式计价B百慕大计价C修正美式计价D欧式计价 订房单上没有注明计价方式的则均以_方式计算。 A欧式计价B百慕大计价C欧陆式计价D美式计价 半价是指客人在_使用的房价。 A半夜B白天C中午D晚上 选出下列判断正确的一句是_。 A前厅工作人员应有外向型性格 B女服务员在工作中必须穿黑色袜，不准戴任何饰物 C为使前厅的气氛协调，前厅女服务员应化浓妆，以掩饰瑕疵 D饭店女服务员为美观起见，可以化淡装并佩戴任何自己喜爱的首饰 客人向饭店预订房间，但当时饭店所提供的客房不符合客人的要求，回信建议客人改变等级，客人并未回函表示同意与否这种情况属于_。 A意向性订房B契约订房C准确订房D契约订房 我国星级评定标准规定，_（含）以上的饭店必须有与星级相一致的计算机管理系统。 A四星级B三星级C二星级D五星级 预订客人“无到”，其预付定金则_。 A全部退回B全部没收归饭店收入 C收取D收取 下列判断不正确的一句是_。 A预订制度是给客人创造安全感的最有效的办法 B“无到”房间数指原已预订，但后又取消不住的房间数 C客房预订的分类方法是由饭店客房及种类的多少，预订服务水平的高低来决定的 D分层预订法是按照客房楼层和房号分类预订的方法 分配房间是一项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好_的核对工作。 A空房卡、预订卡和登记卡B预订卡、登记卡和接待卡 C接待卡、空房卡和预订卡D房卡、预订卡和登记卡 选出下列判断不正确的一句是_。 A客房销售的完成是通过客房预订来实现的 B接待处的位置一般设在前台的中部 C办理住宿登记手续是客人与饭店之间建立正式的合法关系最根本一步 D迁入与登记是接待处的中心工作 选出下列判断正确的一句是_。 A对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间 B客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意 C与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段 D介绍房价一般采取从低到高报价 选出下列判断正确的一句是_。 A客用钥匙上的密码与其相匹配的房间号码相同 B电话服务员是饭店内、外客人“看不见的接待员”，因为客人的信息传递90%以上靠电话进行 C总机房的位置一般是与总台相连的 D打给住店客人的电话，总机须立即做到迅速、准确的接转 选出下列判断正确的一句是_。 A客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供住宿和休息的主要设备 B带卫生间的双人间，称为“标准间” C标准套间由两个以上房间、卫生间组成 D沙窗帘主要作用是调和光线、美化环境、一般拉开 对_客人分配房间要视具体情况。 A团体旅游参观型B公务旅游型C华侨旅游型D商务旅游型 21.正确的客房清扫顺序为_。 空房走客房住客房挂着“请清理房间”牌子的客房 ABCD 22.一般清扫的房间是指_。 A走客房B空房C长住房D住人房 23.每次从客房撤出的餐茶具应先_。 A堆放在水池子里B消毒C集中放到橱房D堆放在任何地方 24.空调停机，重新启动至少停机_。 A分钟B分钟C分钟D分钟 25.整理一间客房的时间应控制在_。 A25分钟至30分钟B25分钟至35分钟 C30分钟左右D分钟 26.浴室内的污垢选择清洁剂最好是_。 A碱性的B酸性的C中性的D都可以 27.选出不是客房服务员检查客房的要点的是_。 A客房、浴室清扫情况及床铺整理状况 B客房有无异常情况 C家具、物品及墙纸等有无破损 D各类用品的整理和摆放状况 28.下列认识有错误的是_。 A客人一旦入住饭店客房，该客房就应看做是客人的私房 B服务人员努力记住客人的名字，并经常去称呼他，这是尊重客人的表现 C门上挂有“请勿打扫”牌的房间，无论何时何地，绝对不能打扰客人 D清洁客房时要特别留意，尽量不触动客人的物品 29.服务员在清扫客房时做得不对的是_。 A服务员在打扫客房时，必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具 B在清扫客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止 C擦洗卫生间设备，按照先脸盆、澡盆和恭桶的顺序擦洗 D住客房内的纸张，印刷物，除非置于篓内，不得任意抛弃，须经过检查或请示客人后方可倒掉 30.下列服务不规范的是_。 A服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯，待房内客人回答后才可启门而入，进房后要随手将门关上 B卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性，须在客人进住前换好 C客房服务员在进行清洁工作时，应注意安全，发现有不稳固的桌椅，须尽快修理 一、名词解释（小题，每小题分，共分）效率服务 无到 夜间审计 楼面服务台 二、填空题（个空格，每格分，共分） 饭店服务工作是_的，但从另一个角度讲是_的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。 随时做好服务的准备；包括一是要做好_的准备，二是要做好_的准备。这是做好优良服务的基础。 超过中午：办理退房手续时限小时，加收一天房费的_，小时以上加收一天优良服务的涵义是什么？ 承办旅游团体客人预订的步骤是什么？ 客房销售技巧有哪些