外卖的门道之达美乐：制胜30分钟.docx

深圳乐云讯网 7月22号：连日来的雾霾和阴雨，让北京、上海在最近一周的外卖送餐异常火爆，但服务质量的差异也让不少消费者抱怨不已，有时订餐后一两个小时收不到餐品，各家快餐店的起送金额也各不相同，即便是同一品牌门店，也是有的给送，有的不给送。相比于达美乐比萨把30分钟送达的承诺足足坚持了40多年来说，国内餐饮行业在外卖上的精细化服务还有巨大的改善空间。目前，达美乐在全球70多个国家和地区拥有超过11，000家单店。达美乐在1997年进入中国市场后在北京开设中国第一家分店，2008年上海首店开业，截止2014年12月底，已经在北京和上海开设了超过60家门店。对于达美乐当下的发展态势，达美乐比萨中国首席财务官徐宁对首席财务官表示：“30分钟内送达，对于不能来一场说走就走的旅行的消费者来说，在家也可以享受一次说到就到的盛宴，这是达美乐赢得客户的信条。作为来自美国密歇根州的比萨饼外送餐厅连锁店，多年来，达美乐始终专注为客户提供美味的比萨。为了快速实现在中国快速开设新门店的蓝图梯级目标，达美乐发起了品质体验和便捷的高科技营销模式，在全民上网时代，引领革新的品牌营销才能赢得发展，因为这符合顾客新的消费行为和习惯，但最终客户需要的还是上好的口感和便捷、到位的服务品质，而这也离不开财务的精细推进。”外卖的门道随着国内生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的餐饮习惯也呈现了多元化的特点。人们生活节奏的加快，越来越多的餐饮企业开始提供外送服务，尤其是以经营快餐为主的餐饮店，谁能提供更方便快捷的外送服务，人们不仅讲究饮食的科学、营养，更兼顾效率和方便。省时、高效、正规的外送服务已逐渐进入消费者的视野，消费需求越来越大，已经成为顾客选择餐饮店的重要标准。随着大量第三方企业或网站也开始搭建订餐平台，加入外送服务行业，国内市场上切入外卖业务领域的餐饮品牌既包括一些国际快餐巨头，也包括传统中餐，甚至还出现了一批将传统餐饮行业与新时期电子商务相结合的专业性外卖网站。在众多的品牌竞争中，达美乐比萨相信品质和速度最终决定成败。为了满足每一位顾客对外送新鲜比萨的需求，达美乐自1973年起推出了30分钟内比萨外送服务，且拥有专利的外送包，确保把热气腾腾的比萨送到顾客手中。达美乐比萨承诺：外送服务“30分钟送到”以及餐厅外带“15分钟上桌”，如若因我们的原因超过时间送达，将会免费赠送给您一张9寸比萨券，供您下次订餐使用，为中国消费者带来全新的比萨消费体验。而移动互联网的全面勃兴，以及“宅一代”的涌现，使得高品质的餐厅外卖服务迎来了全新的爆发性机遇。 “今年达美乐正在逐步提升中国市场的门店数量，近乎每月都有新门店开张！我们相信达美乐在中国的市场会从冷淡中愈发火爆，正逐渐在北京、上海这二大城市作进一步规模的扩张。我们的客户订单相当大的部分来自网络，部分来自电话中心，建立强大的网络平台，我们不惜投入巨资，对客户的细心维护，使公司在上海和北京的门店达到合理的盈利水平。”在徐宁看来，达美乐正处于这波来势汹涌的消费浪潮的潮头之上。同时，达美乐的精细化管理也使得其在整体管理相对粗放的中国餐饮行业中处于有利的先发位置。“在现今的现实环境之下达美乐的运营成本更加合理，能有机会走出与其他竞争品牌不同的商业模式，达美乐靠的是高瞻远瞩的财务思想、合理控制每一个风险点，以及简明的数字诠释。对于每一个店的业绩、食材、人工、房租，每个月我们都会随时跟踪，帮助每个店的业绩达成，通过不断考核改进流程中的每个环节，将财务战略思想融入到管理的每一个流程中，融入到计划执行的每一个节点，有力有节地控制好每一个环节的成本，30分钟之内也能彰显财务蓝图。对于3到5年的财务蓝图，要做到相对精准，我们必须保证单店全年业绩双位数的增长，和总店数的增长，这就需要提升单店的服务品质。完成精准利润表的执行，要从纵向和横向多个维度进行精雕细琢，拿出让人信服的业绩，还需要大物流的配合，这就要CFO懂得生意经里的管理理念。”徐宁表示。数字化惊喜每天，超过100万名客户在地球的每个居住角落都会享用热气腾腾的达美乐比萨，在世界各地，达美乐比萨一心一意地致力于为客户提供直接送货上门美味的比萨，系统每年销售至世界各地500多万份比萨，达美乐目前在美国以外的全球70多个国际市场拥有超过5000家门店。如何维护和推广上百万客户的黏性？达美乐认识到，转型期的数字化技术是实现营销体积扩张的最佳手段。除了互联网、手机的常规营销，2015年3月达美乐比萨连锁店在澳大利亚市场宣布开始智能手表点餐业务，饥肠辘辘的用户可以通过智能手表订 购“温度刚刚好”的比萨，这种服务可以让用户在不方便掏出智能手机的场合中使用腕带的智能手表点餐，智能手表的小屏幕无法展示菜单当中的全部比萨。不过，智能手表比点餐也有自己的优势，就是可以用图标显示订单实时动态，跟踪订单交付进度的每一步，方便用户在会议休息间隙以披萨给亲朋、好友、同事一个出乎意料的惊喜。而这种更着眼于客户体验的数字化惊喜需要更多迎合当地的消费者心理和数字技术应用成熟度。比如，早在2013年6月，达美乐比萨英国分公司就曾试验用小型无人机派送比萨饼。由于不受路面状况影响，由地面工作人员全程遥控的达美乐无人机在大约100米的高空中飞行，不负众望，仅用10分钟就飞到了4英里外，将热乎乎的比萨送到了客户手上。达美乐希望持续改进技术，安装全球定位系统，届时将不再需要人手操作，让无人机负担起更重货物，以便把饮料和比萨一起派送出去，让更多客户感受天外来客的欣喜。而在中国市场，达美乐比萨则选择了当下最热门的互联网公司滴滴打车进行深度合作，为消费者准备了“马上出发”的打车福利。徐宁对此解读道：“因地制宜，结合每一个国家的特点，给客户带来的意外惊喜，也会为我们的业绩带来意想不到的收获。而为客户打造的惊喜背后的物流集约化、运费最小化、原料及时化、制作效率化这些都是环环相扣的，对于每一环的作业，我们全球11，000家门店都会有精准的测试，十五分钟做好比萨、十五分钟送到客户手中。与精益财务双轮驱