《中国银行营业网点服务规范》考试复习题.doc

中国银行营业网点服务规范考试复习题一、填空题（一）网点外部应设置无障碍通道和（ ）。（二）机构标准，地面以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏，无污渍，（ ）。（三）网点厅堂的玻璃门应有明显的（ ），地面洁净无杂物。（四）网点门前应保持良好秩序，地面（ ）、车辆（ ），无（ ）业务宣传横幅悬挂（ ），过期横幅（ ）。（五）营业厅内的清洁工具放置在客户视线（ ）的位置。（六）节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节日后（ ）天内拆除。（七）大堂服务人员工作台摆放（ ），有明显的（ ）对照标准，保持清洁。（八）填单台应有（ ）,点（验）钞机能正常使用，（ ）、（ ）按照统一标准摆放。（九）利率（ ）显示屏使用正常，时间准确。（十）封闭式柜台服务区工作台面（ ）摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，（ ）、（ ）放置在有鎖尾箱内或抽屉内，（ ），营业用具打印纸等物品摆放整齐。（十一）开放式柜台服务区工作台面（ ）、（ ）、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁，整齐，摆放有序。(十二)未设置叫号机的，（ ），导向护栏整齐清洁。（十三）理财服务区桌面物品整洁，视线内不摆放（ ）。（十四）自助服务区远程对讲机，（ ）使用正常。自动玻璃门贴有醒目的（ ）。（十五）辅助功能区卫生间清洁（ ），卫生器具能正常使用，（ ）保持供给。（十六）柜员上岗时，统一着制式（ ），保持整洁。不混穿（ ），不穿（ ），牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、（ ）等。（十七）男员工着制式行服时，内穿长袖衬衣，衣摆（ ），系领带，穿（ ）。（十八）女员工着制式行服（西装）时，内着（ ），衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的（ ）（领带），穿黑色皮鞋，着裙装时，应配穿（ ）的肉色长丝袜，袜口、衬裙不外露。（十九）炎热季节，可统一着（ ）。（二十）穿着行服时应保持平整、干净、（ ），无油渍、汗迹或褶皱，（ ）、（ ）不翻卷。（二十一）着衬衫时，工号牌的中心线与衬衫（ ）和（ ）纽扣之间的（ ）着西装时，女员工参照（ ）的位置。男员工工号牌的下沿与（ ），并处于袋口的（ ）。参照我行个金部下发的网点服务人员仪容着装规范。（二十二）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿（ ）、（ ）与行服相近的职业装。（二十三）上班时间，仪容应干净整洁，（ ）、（ ）、（ ）庄重。（二十四）男员工不留长发，不染彩发，不剃光头，（ ），不佩戴（ ）和其它饰物。（二十五）女员工应（ ），使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海（ ），过肩长发应（ ），并佩带（ ）。不染彩发、（ ）、（ ）、（ ）、不佩带过多饰物。（二十六）员工举止文明礼貌，符合礼仪，接待客户（ ），（ ），做到来有迎声（ ），问有答声（ 或 ），办完业务有提示（ ），走有送声（ ）。不在营业场所聊天、谈笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及（ ）等。（二十七）在引导、指引客户时，应以（ ）向客户做出示意手势。在送别客户、向客户致谢时应（ ），表示对客户尊敬。（二十八）服务用语应礼貌，规范，语言亲切（ ），语气平和，提倡讲（ ），也可根据区域习俗使用（ ），实现语言无障碍服务。（二十九）大堂服务人员服务外宾时，应使用（ ）或（ ），语言表达准确、礼貌，并能掌握简单（ ），为聋哑人提供特殊服务。（三十）封闭式柜台柜员按叫号器后，微笑面向客户以（ ）手式招迎客户，按星级柜员评定系统的（ ）键，配以规范言行向客户问好。无叫号器的应向客户（ ）。（三十一）为客户专注办理业务，按照（ ）的原则，原则上不接听电话，特殊情况需（ ）接听，快速结束。（三十二）提示客户办理小额存款及（ ）以下取款的简单业务使用自助设备。（三十三）因系统故障等原因中断服务，须摆放（ ）提示牌或利用柜台叫号屏显示（ ）并做好解释工作。（三十四）当发现假币时，应向客户说明（ ）的依据，诚恳向客户讲解识别假钞的方法，并按规定履行假币（ ）手续。（三十五）封闭式柜台柜员在办理业务过程中，要用（ ）营销方式有针对性，有重点推荐近期银行的主推产品，向客户进行（ ），快速，准确完成业务交易，识别发现中、高端客户并推荐给（ ）、（ ）等不同功能区域。（三十六）客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。当出现系统故障时，（ ）告知客户，用规范用语安抚客户，并及时向客户通报故障进程。（三十七）办理业务时，（ ）递接钞、单、卡、折、证等，以（ ）客户所办的业务。（三十八）办理复杂业务或等候时间较长的业务，应（ ）。（三十九）不随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放（ ）或利用（ ），并作好解释工作。（四十）柜员上岗时，统一着制式（ ），保持整洁。不混穿（ ），不穿（ ），牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、（ ）等。二、选择题、多项选择题（一）我行个人网上银行安全措施A、密码B、密码附加码C、动态口令牌（二）网银可以办理的业务A、关联帐户之间转帐B、买卖基金C、转往他人帐户D、买卖股票（三）哪些渠道可以还信用卡透支款A、柜台B、网银C、ATM（四）哪些业务使用卖出价结算A、兑换外币现钞B、境外汇出汇款（五）2005年版人民币的防伪特征A、凹版印刷B、磁性全息开窗式安全线C、红蓝纤维D、隐形面额数字 （六）我行零售贷款的产品有A、国家助学贷款B、个人住房贷款C、个人投资经营贷款（七）对封闭式柜台服务人员的要求包括：A、无叫号器的应向客户点头示意B、用“一句话”方式进行营销C、使用简洁语言引导客户使用网上银行等电子服务 D、因系统故障等原因中断服务，摆放“暂停服务”提示牌后，离岗等待系统恢复 E、按规定履行假币没收手续（八）在推介、销售产品时，理财人员应做到：A、对于初次见面的客户，应主动介绍自己的姓名和职务B、向客户说明并叙做“风险承受能力测试问卷”C、在综合评定客户需求和风险承受能力后，向客户推荐合适产品 D、引导客户仔细阅读风险条款 E、客户无异议后，理财人员抄写风险提示语，并与客户鉴订相关协议（九）营业后操作，应进行：A、登记待处理事项B、处理当天的客户投诉意见C、清理工作环境 D、将日用设备、机具等调至待机状态 E、整理当天的业务资料等，做到日清日结（十）对于客户投诉，应做到：A、直接责任员工要虚心听取客户意见和建议B、对客户在意见簿上的投诉或留言，留有联系方式的，要电话回复客户C、客户对有关政策不理解的投诉，请客户向有关政策制订部门反映 D、对发生的客户投诉应及时告知提醒员工 E、对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验三、判断题 正确的打，错误的打（一）网点厅堂内洁净明亮、无浮沉。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面色调和谐，布置美观。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。（ ）（二）宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后10天内拆除。（ ）（三）叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有外文。（ ）（四）服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有其它外语（英文、当地少数民族语种）对照。（ ）（五）工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设置标识牌，并保持清洁、使用正常。（ ）（六）金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂置在营业大厅内墙面。（ ）（七）女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿款式与行服相近的服装。（ ）（八）保安人员上岗时须着行服，戴帽子、西领带、扎腰带、佩戴警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。（ ）（九）保安人员不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不配戴有色眼镜和其它饰物。（ ）（十）举止：文明礼貌、符合礼仪，接待客户应表示亲切微笑，神情专注。（ ）（十一）封闭式柜台员工在办理业务时应主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。（ ）（十二）大堂经理和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。（ ）（十三）私人银行接待人员对于没有预约或陌生拜访的客户，应将其推荐给理财和财富管理人员。（ ）（十四）对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每周查阅，认真受理，及时（四个工作日）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。（ ）（十五）对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。（ ）（十六）宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后10天内拆除。（ ）（十七）发现假币时应向客户说明判断假币的依据，并要求其不得再次使用。（ ）（十八）封闭式柜台员工在办理业务时应主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。（ ）（十九）理财人员和客户面谈时，应注意收集客户基本信息及相关财务资料了解客户理财需求，解答客户疑问，并记录谈话内容，做好工作日志。（ ）（二十）工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设置标识牌，并保持清洁、使用正常。（ ）（二十一）对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每周查阅，认真受理，及时（四个工作日）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。（ ）（二十二）对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。（ ）四、简答题1、 员工在服