用数据驱动呼叫中心运营优化.docx

用数据驱动呼叫中心运营优化首期说客堂的第三位分享说客是来自多点生活的呼叫中心客服主管古海明，他曾组建多个客服团队，积累了丰富的团队建设及管理经验，善于通过客服工作数据，不断推动系统及流程优化。本期说客堂，古海明结合自己的实践经验，与大家分享呼叫中心KPI的数据化运营，与客服部门的价值体现。以下为文字实录，有部分删减。大家好，我是古海明来自Dmall多点生活，前两位的分享主要是在关键指标和考核项的详解方面和一些利用的技巧，我的分享更偏向于客服运营这方面，通过KPI的利用方式和客服的基础数据的分析，从而达到某种效果。三无团队的KPI制定何为三无团队？l 无历史数据l 无业务流程l 无规章制度存在的问题多点生活是2015年3月份成立的，我是8月份去的，当时的呼叫中心系统什么数据都导不出来，通过中继用电话线来一个个的接，当呼入量一旦超过中继线路数时就接不进来了；客服基本上没有工作流程，员工接了一个电话，把这件事情处理完了就可以了，数据没有参考价值，包括业务记录都是用表格的形式记录的，同时也没有完善的管理制度。如何制定KPI我来多点生活一年多的时间，但是KPI已经变了两版了，之所以改变，是因为前期呼叫中心的数据不具备参考价值。 第一阶段：使用行业指标通过强制排名考核员工，提升关键指标； 第二阶段：使用公司指标通过绩效提成考核员工，提升积极性。通过两三个月的强制排名，基础数据出来后，团队的各项指标也都稳定了，员工的个人素质也都提升上来了，这个时候接听率也上来了，团队组建初期的激情过后，随着员工的更替，会存在部分员工偷懒的情况，这个是人的惰性使然。这个时候通过绩效提成，提升员工的个人利用率，提高积极性。设定底薪2-3k，激励员工能多接电话和外呼，通过更改考核方式，提升员工积极性，提升员工利用率。强制排名导致的数据变化 接通率提升 人均服务量提升 人均接听量提升 人均外呼量降低（开始的业务流程是接到1个电话需外呼1个电话解决，时间浪费到外呼上，电话接不进来，接通率很低） 平均通话时长降低绩效提成导致的数据变化u 人均服务量提升；u 人均接听量提升；u 人均外呼量提升（强制排名时是为了优化流程而降低外呼，绩效提成阶段需要做市场调研开始做外呼）；u 平均通话时长降低通过这两个考核方式的对比可以看出，在不同时期及时更改KPI考核方式以适应当前的实际情况。自建与外包电商行业需要做促销，由此对应的呼叫中心的呼叫入量有着明显的差别，波峰波谷相差很多。不能取二者之间的平衡点，导致平常有好几十的闲人，等做促销的时候人又不够。这个时候其实外包是一个很好的解决方案。外包的优势 快速招聘能力降低本部招聘成本； 完善的系统设施可以快速启动项目； 避免本部一次性投入大量资金； 利用有限的资源调整业务及流程优化； 丰富的座席资源便于随时调整；业务量规律分析业务量和订单数量的关系；业务量和营销部门活动的关系；业务量和时间的关系（年月周日时及淡旺季）；业务量和门店履约的关系；储备外包看似完美的解决了促销时波峰的问题，但后期分析发现一个问题，可能放30人就可以了，但前期必须用50或60人，接听率是上来了，但一个月人力外包成本花了好几十万，人均服务量一小时4。通过对数据的分析与第三方的协调，找出了一个优化方案储备。第一步，给员工做培训熟悉业务，第二部，预警随时上岗因为外包有很多座席，可以提前给这些人做培训，对人员进行储备。可能我平时最高峰需要30人，但我储备60人。这些储备人员是利用他们的休息时间为我加班的。大促之前，我对储备的这60人提前进行排班，确认能够到岗的人数，提前两天带大家做活动前的培训。储备前，人均接听量一到大促下降的明显，大量的临时人员把平均水平拉的很低，导致投诉激增。储备后，人均接听量会有降低，但是降低的不是很明显，投诉率也会上升，但同样也不是很明显，因为经过培训，至少不会出现非常低级的错误，能够降低60-80%简单的投诉。业务记录的规范性下面我主要分享的是，通过业务记录的规范性来体现客服部门的价值。1、真实体现客户关注的焦点2、高层决策的依据3、推动整体业务流程优化我们对于工单记录的要求非常严，每天需要接几百个电话，错一条10块钱，如果客服记录的工单不准确，那反馈的数据没人信，作为高层决策的依据必须有说服性，我比较偏向对业务流程的优化，我认为能用系统做的事情，不要用人做，因为人做的话肯定有错误率。如何提升记录规范性1、宣贯：展开集中培训讨论2、辅导：组长质检现场指导3、抽查：事后安排抽查进行考核推动服务及业务流程的优化通过对业务记录的精准分析，总结用户反馈问题，推动服务及业务流程的优化。u 关于商品化冻投诉激增：采购冷链箱并配冰板；u 三方配送投诉突出：更换合作方优化配送流程；u 促销规则咨询量暴涨：修改活动页面布局增加规则性说明；u 订单超时无提醒：慢就赔-预超时短信提醒；u 三方配送体系未打通：异常提报系统平台；u 优惠