发现问题解决问题是管理人员的基本功.docx

管理论坛：发现问题解决问题是管理人员的基本功遂昌农信联社：林水华笔者近日就某个网点存在的几个问题，提出了中肯而又严厉的批评。其中有的问题存在时间非短，但没有引起管理人员足够的重视，或者是管理人员对此没有足够的认识，总之没有得到及时妥善处理。事实上，“明摆着”的并不是问题，而是“问题”背后存在的风险。存在问题毫不奇怪，没有发现问题才是最大的问题！一般而言，金融机构通常存在如下问题：环境形象与员工风貌问题；各项考核与正能量、凝聚力问题；合规操作与风险防控问题；员工业务知识、技能与业务要求不相适应问题；人力资源优化组合问题，等等。为了帮助理清工作思路、解决问题，切实提高管理人员的洞察能力和管理水平，笔者就管理人员发现问题、解决问题的相关知识，结合大家的文章，发表一点粗浅的意见建议。一、如何看待问题遇到问题、困难，不知道该怎么办，这都没关系。因为，人只有发现问题和自己的不足才可以进步。1、正确认识。认识事件的发生、经过的情况和已经产生或可能产生的后果。这个认识过程必须不夹带价值判断，不搀和个人的偏见或爱恶等情感。做不到这一点，就会忽略了真相，影响了接下去几个步骤的顺畅运作。2、全面了解。了解造成这次事件的原因，包括触发事件的原始动机、当事人的想法和想达到的目的，以及造成的后果和影响。这个过程同样要求真求实，不能凭空猜想，不能依靠经验或偏见来个想当然。3、客观对待。不掩盖事实、逃避责任，接受既成的事实，不逃避、不找借口或狡辩。若不接受已经发生的事实，否认或狡辩，那就无法进行下一步的“解决问题”了。4、分享成功喜悦。每个人都是在不断的解决问题中进步的。所以我们要乐于发现问题，喜欢寻找问题并解决它。我们真正改变的不是结果，而是改变造成结果的原因或方法。二、如何发现问题和解决问题发现问题是解决问题的前提。在平时的工作中，我们要有一双敏锐的眼睛去捕捉周围的信息，去发现问题，进而才能顺利地解决问题。能力提升的过程就是不断“发现问题”与“解决问题”的过程。可有人在“发现问题”这一步就落后他人了，往往对存在的问题不敏感，或者是熟视无睹、习以为常。我们应该用这样的思路去思考解决问题：收集问题确认问题分析问题找出主要问题解决主要问题解决次要问题发现新的问题(循环)。首先，我们要把事情摸清楚；其次，我们要弄清楚问题到底是什么，它出在什么地方；第三，我们要想出尽可能多的解决方案；第四，我们就要把这些方案进行对比，选出最好的方案；最后，运用最好的方案来解决问题。这些步骤都是很重要的，尤其在处理重大问题时更是缺一不可。最关键的是什么呢？是对问题的界定，即弄清楚问题到底是什么，也就是要发现真问题，不要被表象迷惑。著名思想家杜威说：“一个良好的问题界定，已经将问题解决了一半。”（一）从实践经验中发现问题解决问题人非生而知之，很多知识都是从不断经历、不断摸索中获得经验的。毛泽东同志也曾经承认说，他也是在总结他人经验的基础上最终获取一次又一次成功的。比如，前几天在某网点给储户发放宣传礼品，一位储户手拿2张面额各1万元的定期存单，向我索要2套宣传品。过了一会儿，同一客户又递来1张面额1万元存款单，向我索要1套宣传品。于是，我便从中发现问题：我没有及时登记宣传品发放明细，该储户到底有几张存单，会不重复？对此，可以考虑如下完善办法：一是化整为零、拆包发放；二是强化客户信息记录，并将客户信息登记过程视作一次面对面的宣传访谈过程。2、学会观察爱思考，做个有心人。只有通过观察和思考，才能有所感悟、提升自我。古语也说：学而不思则罔，思而不学则殆；三思而后行！关于员工岗位责任制的制订，一定要结合网点的特点，有的放矢。如对于一些员工少、业务忙，又未配备专职清洁工或大堂保安的基层网点，其营业场所环境卫生脏、乱、差就是一个老大难问题。应在员工岗位责任制中着重强调、重点落实、责任到人。要求做到每日一小扫，五天一大扫（如内勤员工一般天会有一次交接，可要求在交接期间开展一次环境卫生的大扫除），具体事宜要通过开会讨论决定，尽量多听取大家的意见建议。建议基层网点的晨会应来点实的，如多发动大家开展搞卫生、更换色带比赛等必要的班前准备工作。3、用数据说话、比较。跟好的团队比，很容易发现自己的不足；与过去比较，则容易发现规律。某机构网点春节后库存超限现金未能及时上解。经调查，春节期间各临柜员工收集上缴给主出纳的近2千万现金，都未经过认真整理。主出纳调入后，需重新拆把、计数、扎把、盖章、捆扎等环节，才能上解人行金库，从而造成了库存现金的积压。各机构网点的干部员工都要有这种意识：春节后临柜第一件事，就是组织将大量的库存现金及时上解春节留守员工移交时必须将大额现金捆扎后移交，接班人必须在每日下班前将当日收集的大额现金捆扎好！这要形成规矩，以便随时上解。因为，春节后各网点同样抽不出专人来整理现金的。4、注意细节，做有心人。发现问题就是对自己做“管理”，管理中就无小事。所以不要有“这个是小事，无所谓啦，下次注意就可以啦”等等之类的话。越是小事越是要引起重视，须知“细节决定成败”、“千里之堤溃于蚁穴”！在某营业场所，最常听到一位员工跟顾客说：（这个事情）“我已经跟你讲得很清楚了”这话。本人以为，说这话是多余的，也是不符合文明规范的，其潜台词无非是嫌顾客啰嗦！从另一层面，我也可以这么说，其实就是你没有讲清楚！试想，你既然已经讲清楚了，为什么顾客还要问呢？农民朋友是我们的衣食父母，希望我们的员工要正确对待他们的合理诉求。个别干部员工工作不踏实、不深入，存在一些“走读”现象；有的喜欢在办公室玩“转笔”等小动作。负责人应注意在员工中的带头示范作用，乡下干部星期中途确要回家的话，也尽量不要提前。同时在向顾客或群众解释提早回家理由时，切忌用“提早上班，提早下班”之类的话当借口，否则内勤员工也跟样可以提早关门了？！5、凡事先检讨自己的过错，然后再考虑其他因素。干部员工不负责任的表现有三种形式：“找借口”，“发脾气”或“责骂人”，“否认”。所以,凡事先检讨自己的过错，然后再考虑其他因素，这是沟通交流以及处理问题的基本原则。有些不负责任言行还有一些冠冕堂皇的借口，诸如“自我保护意识强”、新老员工间有“代沟”等。员工之间“代沟”问题是客观存在的，但负责人不应作为一种借口，而应主动加强交流沟通。否则，联社这么多年轻人，我们怎么管理？针对个别机构网点存在的“不良贷款多”、“内销外挂贷款多”等问题，不应成为工作被动的借口，可以通过辩证思维来分析其利弊：一方面这既是一种困难，说明信用环境差；但从另一方面来说，也是一种机遇，说明有潜力可挖，关键是如何开展工作！6、认真听取并及时处理群众反映的问题。2013年2月5日，某网点经办了一笔800元代发业务，就存在户名、账号与委托方提供的清单不相符的严重错误。该错误的发现就是经客户自己上门质询、投诉，才得到妥善纠正的。因此，“代发”类中间业务风险很大，影响面也很广，既要及时办理不许积压，办理过程中又要强化授权复核制度。7、用创新思维发现问题、解决问题。在平时的工作中，我们要有一双敏锐的眼睛去捕捉周围的信息，去发现问题，进而才能顺利地解决问题。创新思维恰恰就是这样在发挥着作用，如果固守传统的思维方式，我们往往会成为问题的牺牲品，而不是问题的解决者。在某银行在劳动竞赛考核办法中，有一条文的大意是这样说的：完成各项考核指标100%以上的，对部门负责人额外奖励1万元未完成且绩效在末位者，扣奖3万元笔者认为，该文件中关于“一万元”奖金的表述，切实考验着各位管理者的管理艺术。对于一万元额外奖金问题，在传达文件、贯彻落实时，无非有两种处理方式：一种是照本宣科、心安理得，根本未考虑到这柄“达摩克利斯之剑”危害性的一面；而资深的管理者，则会灵活运用“期望”理论，将属于自己的、可望不可及的“一万元奖金”，毫不吝惜地用于奖励给业绩优良者。众所周知，要想完成本次各项指标，没有全员的忠诚与