呼叫中心服务用语.doc

呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语1.1 非节假日开头问候语您好，请问有什么可以帮到您？1.2 节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？2.查询用语2.1 旅客咨询请稍等，现在/正在/立即为您查询。2.2 hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待2.3 查询时间过长非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。3.结束提示语请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！4.礼貌用语4.1 旅客问好客户：小姐（或先生），您好！您好，请问有什么可以帮到您。4.2 询问旅客姓名先生/小姐：请问怎么称呼您？先生/小姐：方便留下您的全名吗？4.3 询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。4.4 未听清旅客说话先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？4.5 打错电话先生/小姐，很抱歉，这里是中国国旅深圳公司服务热线，请您查证后再拨。4.6 客户抱怨客服热线难拨先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?4.7核对错误旅客信息您的证件号是12345。客户：不对，是123456.非常抱歉，是123456，对吗？5转接电话5.1 旅客要求转接投诉电话先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？5.2 旅客所咨询问题需要转接其他键号先生/小姐，很抱歉。您所咨询的相关业务由旅游热线/机票热线/酒店热线/商务会奖热线负责，我将您的电话转接到主菜单，您选择X号键，可以吗？5.3 旅客自行要求转接客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。情况一：坐席空闲好的，我现在为您转接。情况二：坐席繁忙非常抱歉，坐席正忙。我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。（该条不适用于电话高峰期）二、外呼电话用语1开头问候语先生/小姐，您好！我是中国国旅深圳公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？情况一：旅客方便请问您预定的是。情况二：旅客不方便非常抱歉打扰您了。我们将再次致电，再见！2核对信息2.1 核对的几要素：行程信息（旅游地、日期、时间、交通工具）、旅客姓名、证件号、团款等；2.2 核对话术(机票为例)XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的是X月X日，XX时（采用24小时制），X（始发地）至X（目的地）的机票。航班号为：X，乘机人的姓名:X，护照号码X；加上X元的机场建设及燃油附加费，X折票合计XX元。例：李小姐，您预订的是12月31日下午1600深圳至北京深航航班的机票。航班号为ZH9801，乘机人姓名为张三，身份证号码为：XX，加上200的机场建设费燃油附加费，您预订的4折票合计为：XX元。三、呼叫中心英文字母核对参考/英文字母核对参考字母单词中文解释字母单词中文解释AAPPLE苹果NNO不BBOY男孩OOK好的CCAT猫PPEOPLE人DDOG狗QQUEEN皇后EENGLISH英语RROOM房间FFACE脸SSEA海洋GGOOD好TTEACHER老师HHOME家UUSA美国IIN里面VVICTORY胜利JJACK杰克WWALK步行KOK好的XXOXO酒LLOOK看YYES是的MMOTHER妈妈ZZOO动物园四、交谈中应正确使用语汇，请注意下面的语汇：1、你找谁？-请问您找哪一位？2、有什么事？-请问有什么可以帮到您吗？3、你是谁？-方不方便告诉我，您怎么称呼？4、你必须.-我们要您那样做，这是我们需要的。5、如果你需要我的帮助，你必须.-我愿意帮助您，但首先我需要6、你找他有什么事？-请问有什么可以转告的吗？7、不知道（我怎么会知道）-对不起，我现在手头暂时还没有相关的信息。8、怎么回事，不可能的（没这种可能，我从来没有.）-对不起，也许需要向您澄清一下9、什么不行呢？那你叫我该怎么办？-对不起，打搅您了。如果不介意的话我希望过后还能再有机会向您介绍.10、知道了，不要再讲了。-您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？11、我只能这样，我没办法。-对不起，也许我真的帮不上您！12、不行就算了！-如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了！13、来不了！-很抱歉，这件事我们目前还难以胜任。14、问题是那个机票都卖完了-由于需求很高，XX机票暂时没有了。15、你怎么有这么多问题-看上去这些问题很相似16、我不想给您错误的建议！-我想给您正确的建议。17、你错了，不是那样的！-对不起我没说清楚，但我想它运作方式有些不同。18、当然你会收到，但你必须把名字和地