UTS服务于无锡的项目规划.doc

UTS服务于无锡的项目规划电话售票的交流提纲目录第一章 诉求与解决思路第二章 建设第三章 运营第四章 实施结构、网络结构、参与企业、协调与风险控制第五章 UTS地域与业务拓展第六章 UTS的展望无锡数字基因科技有限公司董事长、CEO兼总架构师陈卫国2008年11月14日注册地址：江苏省无锡新区新泰路9号留学生创业园B区办事处地址：江苏省无锡市滨湖区隐秀苑1#702室邮编：214072电话机：013003381234电子邮箱（主）：电子邮箱（备）：MSN：第一章 诉求与解决思路推进公路交通由传统产业向现代服务业转型，发展“资源节约型、环境友好型”交通模式，加快发展现代交通业，是交通行业一致的认识。一向现代服务业转型公路客运业的发展分为三个阶段：运务、站务、票务。因此，企业内部的系统由运务、站务、票务三大部分组成。传统的思路是运输导向：建立运务，再建立站务，最后推销车票，拓展到用户交互界面购票窗口。1现代服务业的导向现代服务业是用户导向的服务流程。用户导向的第一个环节是购票。其乘客（用户）导向思路是：随时随地的由用户提供服务要约（票的实质）给交通客运体系，动态的调度客运体系运能，合理配备站务与运务，提供每一个个体用户所诉求汇聚成的公共单元运输服务。这就是UTS思路的一个现代服务层面的意义：效能更高，服务得更好。红色为红海；蓝色为蓝海。图1 表示了运输导向与用户导向及其转型的关系2航空客运的理念是：一流公司做票务、二流公司做站务、三流公司做运务这一理念，从航空业发展历程可以看得很清楚。我刚开始涉足运输行业的时候，不能认同，总认为既然是运输行业，运务一流。后来在市场调研中，看到许多案例；实践中认识到了这是公共交通运能满足运务之后市场运作的客观规律。航空的说法：在运务成熟的基础上（大家都买波音、空客，都提供了优秀的运载工具），制约服务的环节是什么？机场的服务。在机场经历了大发展、服务也达到了卓越的基础上，制约服务又是什么呢？当然是票务了。所以当今航空界的最前沿的创新就是票务提升为电子票。电子票的进一步发展的瓶颈是什么？当然是公网售票了。这种票务导向的理念，实际上是用户体验导向的创新理念。因此，这种航空公司运营的实质是你有一流的运务，在服务中只是三流；有了一流的站务，在服务中只是二流；有了一流的票务，才在服务中成为一流。二资节环好的发展模式采用信息替代能源与物质资源的发展模式，这就是UTS思路的一个发展模式层面的意义：“资源节约型、环境友好型”交通发展模式。1网点发展模式如果按照邮电局代售的模式去实现乘客（用户）导向的转型，在无锡辖区内增加几万个网点是合理的预期。则会更多的挤压商业空间，更多消耗土地资源、房屋建筑、水电气输送管路、装潢、室内电器、桌椅家具、IT设备，将用户集中到车站分散到网点，减少了部分空耗，总体作用并不显著，是浪费资源破坏环境的发展模式。2纯理论推断理论上可以利用无限的信息替代有限的能源与物质资源。降低票务运作的自然资源和能源的消耗，并且使环境污染减到最小，价值创造过程可以通过提高信息的投入来取得。3 UTS解决思路在推进公路交通票务由传统产业向现代服务业转型中，利用MCA的技术贡献形成UIS，就可以实现信息替代有限的能源与物质资源，进而实现 “资源节约型、环境友好型”交通发展模式。UIS英文简称U Ticket System，中文全称为无处不在的动态客运调度体系的票务信息接入系统。三现代票务业的用户诉求与UTS解决思路1现状汽车客运主要由商务、学生、农民工、散客等四类用户组成。普遍反映最不满意的环节与问题集中于“买票不便、候车拥挤”，就是在旅客形成出行的意图到拿到汽车客票或者是旅客形成出行意图到目的候车厅这段时间的效率不高排除安全因数，这个效率就是汽车客运的主要问题所在。公路客运的受众（乘客）期望随时随地购票，由于95%以上的旅客不具备互联网售票条件，更不具备无线PC，互联网售票与诉求是不能对接的，错位的，服务与诉求完全偏离，牛头不对马嘴：PC可上网可售票而他们没有随时随地的拥有；他们拥有的电话与手机却实现不了售票。如果我们不改变原来的票务模式，这个偏离将越来越大，甚至会影响到客源在整个社会客流中的占有率。所以我们要在旅客的电话和手机上想办法解决问题。最终实现一个电话（支付购票）直接（取票或检卡）乘车”上车。从而发挥我们汽车客运的灵活多变的购票乘车特点来弥补我们在其它包括时速和安全等方面的不足。2 UTS设计 UTS与ITSITS与UTS关系与作用的矩阵分析运务 站务 票务ITS UTS 表示起一定作用，表示起主导作用ITS：Intelligent Transport System 智能交通系统 退票、改签 优化候车 反黄牛 危机预警分布式实名制：如世博专线的反恐、危机预警3 UTS拓展思路以下从公路客运票务细化拓展为公路随车货运、旅游集散、动态发车部分。由于货运、旅游的业务关联度不大，故只提及，动态发车部分最后的“第六章”有说明。 公路随车货运不能够货随车运，必须货到站运。解决思路：参考公路客运 旅游集散不能够随时随地办理手续，必须到站。解决思路：参考公路客运 动态发车公路客运与长三角城际铁路客运网的竞争工具，解决思路：见“第六章”。四无锡公路客运的购票服务实证1购票无锡客运提供的咨询和票务系统主要有：窗口式购票，电话查询订票、网上购票和订票、上门送票等等。在目前无锡的汽车客运行业，主要的乘车流程是直接购票上车：旅客当天到汽车客运站排队购票当次或隔次，然后在候车厅等候班次、再检票上车，占90%；次要的乘车流程是预售票：旅客隔天到汽车客运站或就近邮局排队预购票然后回去，当天在候车厅等候班次、再检票上车，占10%。直接购票上车的旅客中，农民工不愿多花钱往返，宁可多等，占领相当部分；部分的商务、学生与散客，由于出行的目的性强，会隔天购票，靠近邮电局网点的服务，使这部分人的服务到位；许多远离邮电网点、车站的商务、散客、学生，包括农民工中在企业上班的，权衡了预售票的往返花费，选择了直接购票候车的方式。在节假日就要提前几天甚至更长时间到汽车客运站或者车站代售点排长队购买车票，然后到了出发的当天来到车站检票上车，占50%。旅客当天到汽车客运站排队购票，然后在候车厅等候相隔班次、再检票上车，占50%。除了购票的过程中由于来回的公交车、窗口排队等既浪费了时间又浪费了车费和精力，还使得大量旅客拥挤在窗口与候车室。 直接购票窗口排队浪费了时间和精力；大量隔次旅客拥挤在窗口与候车室。排队等候耗时对国民生产的耽搁产生次生消耗。 预售票旅客或送票员都必须为一张票产生二次（来回）城市公路交通，称为（公路客运）购票空耗。购票空耗产生“机动车尾气污染、交通拥堵、车速下降以及公交车况差、支取款项、鞋底轮胎等摩擦路面、机车折旧、路途饮水、用餐的器具、来回耗时、排队等候耗时对国民生产的耽搁等产生直接与次生资源浪费与环境破坏”。虽然邮政局网点减少了部分空耗，但总体作用并不显著。2退票、改签也同样的麻烦3候车4节假日反黄牛5危机预警由于现有的售票方式很难做到实名制或可沟通制，在出现危机时无法进行有效预警。第二章 建设1公网售票系统（电话商务平台）简述 结构完成电子交易的结构MCA汇集座席电话银联公共网络手机用户网关票库网站电脑完成事物交易的结构人工窗口座席汇集检票机检票机手工出票MCA拉卡打票机售票卡、银行卡银联用户票号打票机票库票号一体化票卡通道售票卡、银行卡一体化票卡通道：“拉卡、检票、打票、取票”通道打票机设置：站外围取票机、公交下车站的（拉卡、票号）打票机 窄网售票的服务模式 “一个电话（购票）”、“直接（取票）乘车” 2客票窄网覆盖地域 现有模式为站点（柜台）无锡客运站柜台 站域无锡辖区无锡客运站3建立数据通路通过窄网传输客票与票款，是一个技术层面简单的（即没有大的技术缺失，只涉及投资及商业合作）网络信息传输的通路问题，其支付通道只需建立一个支付网关，连到银联、汇付天下（其它第三方没有专线）或目标银行，数据结构模拟“POS端口”就行了。支付的流程：用户的支付指令从电话或手机传递到网关，转换成中国银联的POS接口标准数据，进入银行完成支付。那么，银行为什么会同意你的支付指令呢？你凭什么说这是用户指令的真实传输呢？这是任何一家银行都首先关心的资金安全问题。即使你确保了以上两条，你能有多少用户，涉及到如何兼容现有的6亿部手机与3亿部电话、2亿互联网？4核心技术这里面要解决的一共有四个问题： 用户的身份如何确认 如何抗否认 如何兼容现有的6亿部手机与3亿部电话、2亿互联网？ 如何兼容现有的11亿张银行卡这四个问题就是窄网售票项目支付系统设计中的关键技术问题。这就牵扯到认证问题了，而认证问题是专业性很强并且最前沿的。 采用哪种认证的技术结构？由于是窄网售票的涉及到支付业务，出差错用户的钱就没有了，对业务的精准度必须一丝不苟，否则对业务将是致命的打击，还会将总体形象抹黑，所以身份认证与抗否认的强度要求很高。也就是必须与CA的强度相同。我们暂且称为MCA（Micro CA）。 那么为何一定要MCA？在信息设备的其它故障率已经得以管控的现状，支付秩序必须达到“用户各行其权，服务各司其职，参与者各负其责、各获其利”的机制，这是电子支付的基本秩序。在实现基本秩序的前提下，才能开展业务。而实现基本秩序的技术手段就是MCA。简单的讲，没有MCA的秩序将是无法控制与排除无序故障的。为了确保秩序，控制与排除无序故障，就会以加上诸多限制、牺牲业务的自由度，最终提供不了更好的支付服务，破坏用户体验，导致业务失败。这已经为实践所证实。正是基于这种认识，我把能否建造出合格MCA，放到事关能否建立窄网售票的关键技术问题的高度。 接下来要考虑的是用什么技术实现MCA？Auto OTP（原始性创新、竞争前技术、自主知识产权发明专利号：ZL 01102840。证书号：第306151号）。三运营快乐出行服务得更好1电话售票流程无锡汽车客运热线服务中心开通了“82588188” 电话订票。订 取 检出票取票检票付款预订查询接听 电话售票的流程创新将订票流程中预订与付款出票，创新为确认乘客与认证、支付（冻结），实现电话售票流程。电话售票 直接上车售票（认证支付电子出票短信通知）手工票窗口人工取票确认乘客检票查询接听 兼容现有通道打票机打票检卡一体化通道 短信售票的流程创新订票数据通路变化了，流程中变化较大，可实现短信售票。短信售票 直接上车售票（认证支付电子出票短信通知）手工票短信确认乘客短信回复短信查询窗口人工取票检票 兼容现有通道打票机打票检卡一体化通道2UTS通道3销售渠道用户拥有快乐之行卡，就是建立了用户消费客票的销售渠道。 快乐之行卡 快乐之行联名卡例如，LG手机联名卡例如，上海世博联名卡例如，无锡太博（灵光）联名卡 快乐之行电子支付产品线图样说明销售渠道共有四种： 个人 机构企业、政府、社团、学校 亲友圈子上世纪60年代，美国哈佛大学的社会心理学家米尔格伦提出了“六度分隔”（Six Degrees of Separation)的理论。简单来说，“六度分隔”就是在这个社会里，任何两个人之间建立一种联系，最多需要六个人(不包括这两个人在内），无论这两个人是否认识，生活在地球上任何偏僻的地方，他们之间只有六度分隔。 店面4用户服务模式不同的销售渠道，对于最终的乘车人，乘用了不同的服务模式。个人持卡服务模式面向商务、学生、部分农民工，采用了预先购卡、随时购票（预购卡任购票）的模式。 预先购卡实际上是用户持有了可以随时通过电话、传真、短信或互联网使用的银行交易帐户对应的电子认证卡。 随时购票是当用户需要乘长途汽车时，通过六个步骤完成电子商务的票务交易。 四个步骤完成电子交易第一步是接入：打电话到票务中心或上网浏览票务网页；第二步是查询：询价（选定所需的票种及数量）、查询（查询已经选定的票种及数量）；第三步是确认：座位（选定所需的票种及座位数量）、受众（自购自乘、代购、服务网点）、乘车人（姓名、电话、证件、地址）；第四步是售票：认证并付款（通过安全的电子认证方式即使用预先购买的认证卡进行身份认证支付所需票款；电子出票（当票款实施划转到帐后，通知用户电子交易完成，所需票种及数量的门票数据传送至长途汽车站门口的票务服务器中）；获得电子票据（可手工填票、记录电子票号或卡存票号），短信通知（将票号、车次、检票结束时间、开车时间等发到乘车人手机上）； 二个步骤完成事物交易第五步是取票或检卡：取票记录电子票号或卡存票号，窗口人工取票或打票机；检卡一体化通道当用户持该认证卡至乘长途汽车时，在一体化通道划卡，票务服务器检卡存票号；第六步是检票或出票： 检票客户持票（手工填票、窗口人工取票或打票机）按照现有流程入站乘长途汽车。出票一体化通道当用户检卡通过，联机的出票系统将所购的票种及数量交付客户。机构商旅协议服务模式 机构代理服务图乘车人机构服务人座席员采用了预先与机构签定商旅协议并送卡、乘车人通过机构服务人随时购票、乘车人通过票号上车（预送卡任购票出票号）的模式。 预先送卡预先与机构签定商旅协议并送卡，机构持有了可以随时通过电话、传真、短信或互联网使用的银行交易帐户对应的电子认证卡。 随时购票是当乘车人需要乘长途汽车时，通过四个步骤完成电子商务的票务交易。 二个步骤完成电子交易第一步是诉求：打电话到机构服务人，告知诉求，等待回应；第二步是获票：机构服务人四个步骤完成电子商务的票务交易（见上“ 四个步骤完成电子交易”），通知乘车人电子票号或收取手工填票； 二个步骤完成事物交易第三步是取票：电子票号，窗口人工取票或打票机；或机构服务人处取手工填票；第四步是检票：持票按照现有流程入站乘长途汽车。亲友6度组织服务模式 亲友6度代理图同“ 机构代理服务图”，图中“机构服务人”为“亲友服务人”。采用了预先与亲友服务人签定商旅协议并送卡、乘车人通过亲友服务人随时购票、乘车人通过票号上车（预送卡任购票出票号）的模式。 预先送卡预先与亲友服务人签定商旅协议并送卡，持有了可以随时通过电话、传真、短信或互联网使用的银行交易帐户对应的电子认证卡。 随时购票是当乘车人需要乘长途汽车时，通过四个步骤完成电子商务的票务交易（同“机构商旅协议服务模式”）。店面代理服务模式面向商务、学生、农民工、散客四类用户，采用了分布店面、随时购票、手工填票（预分布任购票手工票）的模式。 快乐之行店面招贴 招贴画 分布店面实际上是分布店面持有了可以随时通过电话、传真、短信或互联网使用的银行交易帐户对应的电子认证卡。 随时购票是当用户需要乘长途汽车时，通过店面的服务（三个步骤完成电子商务的票务交易）获得手工票。 二个步骤完成电子交易第一步是诉求：乘车人到店面，告知诉求等待回应；第一步是获票：店面服务人四个步骤完成电子商务的票务交易（见上“ 四个步骤完成电子交易”），手工填票；乘车人付现金收取手工填票； 一个步骤完成事物交易第三步是检票：持票按照现有流程入站乘长途汽车。第四章 实施结构、网络结构、参与企业、协调与风险控制1实施结构条块结合课题组结构课题组 UTS重点实验室项目组 反馈欠发达实践基地贫困实践基地无锡实践基地实践基地：河南？山东？ 四川？表1 条块分工机构课题组省项目实践基地UTS重点实验室成员交科院交通技术咨询中心官产学研金江苏省交通科学研究计划项目三个交科院、无锡数科、无锡？、无锡？作用共同出论文、课题报告、协调与风险控制省交通科学研究计划项目管理、拨款实施，获得结论网络设计、数据实验2网络结构 C/S面向无锡票务 B/S票务面向江苏、面向无锡全面服务（通过114、116114、12580、11185）3无锡UTS参与企业群体分工： 电子交易部分无锡客运82588188 ? 无锡数字基因 114、116114 12580、11185MCA汇集座席电话公共网络银联手机用户网关 票库网站电脑 站务分公司 联网中心红色部分未完全确定，？为集成业务&软件外包 事务交易部分 汇集检票机检票机手工出票MCA拉卡打票机售票卡、银行卡银联用户票号打票机票库票号一体化票卡通道售票卡、银行卡目标厂商有许多，未定：通道设备供应、集成业务、集成业务&软件外包。4协调与风险控制 协调交科院协调的力度大，成效快。 风险控制部里课题、省里项目都有部里、省里专家把关的，不会有方向风险。结构、流程、数据等技术风险，通过UTS实验室也已经完全消除，系统通过内测合格才正式上线，不会有技术风险。第五章 UTS地域与业务拓展一UTS地域1面向无锡2面向江苏3面向全国4面向其他服务二面向全国、其他服务江苏的模式合理，全国、其他业务就行得通了。无锡 江苏 全国客票其他开拓支付市场开拓酒店市场开拓餐饮市场业务指示牌第六章 UTS的展望当前公路客运正面临着铁路大提速、城际铁路和轻轨即将参与的竞争时代。要在客运主业上和铁路竞争，公路客运如何扩大和增强在公铁竞争中的优势，将是汽车客运行业特别是长三角等发达城市客运行业的迫切和急需的工作。针对无锡客运，动车组的开行、城际铁路和高速轻轨即将参与的竞争尤为激烈。UTS的作用主要是灵活多变的购票乘车：电话售票、动态发车（出发地调度、班次动态调度）。当公路客运的票务胜火车一筹后，接下来可以在站务上与火车旗鼓相当。而动态发车将使公路客运发挥汽车客运灵活的特点来弥补时速的不足。表4 UTS实现后的竞争力对比客运火车运务站务票务 一出发地动态发车服务模式通常大家认为汽车与动车组、城际铁路的速