售后服务管理制度.doc

售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度一工程师接受服务任务 1接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证客户信息准确，客户信息包括：客户姓名、地址、联系电话（手机）、产品型号、故障现象、客户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系客户核实。 2对客户信息进行分析 （1）根据客户信息和客户反映的故障现象分析所需备件和可能故障原因、维修措施及。如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。 （2）据客户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向客户道歉、说明原因，征得客户同意与客户改约时间；若客户不同意，或反馈公司沟通后转其他工人。 （3）如果是此型号从来未清洗、维修过或同类以前未处理好，应立即请教相关技术负责人或同公司联系。 3联系客户 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系客户，确认上门时间、地址、产品型号、故障现象等。 （1）如果离客户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。 （2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品与信息不符，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果客户电话无人接，工人应改时间打；如果客户恼怒，拒绝工人上门，应耐心听取客户发泄（注意中间要应答，让客户知道你在 听），并本着承担责任，解决问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门，接受服务；如果客户一直联系不上，工人要及时向相关负责人或公司联系汇报。二准备出发 1准备好各种服务工具 工人应准备好清洗、维修工具、备件，收据、售后服务贴，其中垫布属于必备物品，以免弄脏客户的东西。为了防止物品带错或漏带，工人在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2工人出发 工人出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。工人要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 3工人在路上 如果路上不出现塞车或意外，工人在其他客户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若工人在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向客户道歉，在客户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果工人在上一个客户家耽误时间，应将信息反馈公司或相关人员，以便通知到客户。 三正式服务前的工作 1工人进门前的准备工作 工人应首先检查自己的仪容仪表，以保证：工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 为预防工人着装为本公司工作服或衣服脏、不干净，工人头发长且篷乱，胡子过长等，本公司严格要求工人平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲客户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。 2敲门 敲门的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。工人应在平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。 如果客户听不见，或有其他事情无法脱身或客户家无人，工人应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，通知相关负责人或公司。为了预防客户在楼下等待，工人应到楼下周围查看，有无客户在此等候。 3进门 工人按约定时间或提前5分钟到达客户家，第一要自我介绍，确认客户，并出示上岗证。 （1）如果工人迟到，未按约定时间到达，必须在同客户约定的时间前12分钟同客户取得联系，道歉取得客户的谅解。 若工人迟到时间小于15分钟，应首先向客户道歉，可以以交通受阻为理由向客户解释，争取得到客户谅解（不能以服务客户太多为理由）；若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。 若工人迟到时间超过15分钟（或更长）首先向客户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具客户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到客户的谅解，；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。 （2）如果客户不在家，工人要表示道歉，离开并落实原因，及时找到客户；如果客户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，工人应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系客户确认，特殊情况下改约。 （3）若客户对上门服务工人资格表示怀疑甚至不让进门，工人应首先亮出上岗证，给客户进明是受过正规培训的；把公司的投诉、监督电话告诉客户；如客户就是不让进门，则同客户改约时间，由售后经理亲自上门。 （4）工人有可能遇到客户产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，工人应在征得客户同意的前提下，由客户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。 （5）如果客户家临时停电或客户临时有事出门，在征得客户同意的前提下改约时间；如果客户正在吃饭，供热应等客户吃完饭再上门，也可按客户的意见办。 4穿鞋套，放置工具箱 工人穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进客户家，再穿另一只鞋套，踏进客户家门。如果客户不让穿，工人要向客户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按客户的意见办理。如果工人穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。 放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。 要求工人出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给客户造成坏印象，影响公司形象。 四开始服务 1耐心听取客户意见 工人要耐心听取客户意见，消除客户烦恼，工人服务语言要规范，工人的语言要文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。 如果客户恼怒，情绪激动，工人要耐心、专心听取客户发泄，眼睛注视客户并不时应答，让客户知道你在认真听；若客户拒绝清洗，弄清客户不让服务的原因，从客户角度进行咨询，打消客户顾虑，让客户接受清洗、维修服务；如果客户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反公司服务规范的行为，工人要详细讲解公司服务宗旨及服务纪律，取得客户理解。 2服务过程工人应准确判断故障原因及所需更换的零部件，征得客户同意并出示收费标准。 （1）拆卸油烟机时工人不能正常拆卸，应与客户沟通确定橱柜是否能拆卸后再进行进一步工作，如果客户不同意，工人应向客户表示抱歉，解释不能清洗后告辞离开。若所需更换备件未带，备件不好或错带，工人应向客户表示歉意，如果客户有时间，可以马上回去取备件，如果客户暂无时间，则与客户重新约定合理时间上门服务。 （2）工人要严格按公司下发的相关技术资料为客户做清洗服务。服务过程中如发现问题应向客户说明可能会出现的隐患，请客户斟酌，但最后的意见一定要由客户来确定。在客户家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用客户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求客户同意；如需移动客户家摆放的物品时，必须事先向客户说明，并征求客户同意；要借客户家的凳子或其它物品时，必须事先征得客户同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在客户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用客户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给客户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。 （3）如果在服务中遇到新的问题，工人要暂时回避客户，及时将新问题反馈到技术负责人或公司，争取当场解决，若无法保证当场解决则经客户同意后由技术负责人亲自上门解决。如果客户不同意继续服务，工人应把机器恢复原样后告辞离开（4）如果工人在客户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向客户解释需打个电话（不准用客户家电话），向相关负责人或公司讲明现正在客户家服务及尚需时间，由中心根据客户的轻重缓急程度改派其他工人或同客户改约时间。 （5）工人如果遇到客户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押工人或扣押工人工具，或客户态度蛮横，对工人打骂等情况，不要同客户发生正面冲突，电话通知公司，由公司出面处理。 （8）指导客户使用和产品清擦及现场清理。工人在试机通检后，要向客户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于客户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。 清洗，维修完毕后，工人要将机器恢复原位，用自带干净抹布将机器外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让客户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在客户家等；如果机器搬动复位时将地板、产品碰坏，给客户照价赔偿。五收费 在上门维修前工人要首先给客户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给客户出示备件费用，按客户要求给客户升级收费并给客户开具收据；客户要求将旧件折费的，工人要给客户讲明服务政策及公司规定，按标准收费。 六服务完毕 1征询客户意见 工人在服务完毕后要详细填写服务记录单内容，让客户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名。 如果客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至客户满意为止。 2赠送小礼品及服务名片 最后工人要向客户赠送小礼品及名片，若客户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果客户要求工人留下电话，工人要向客户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。 3向客户道歉 同客户道别时，工人要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向客户道。如果在客户家中脱了鞋套，工人要用抹布将地擦拭干净，并向客户道歉。 七回访与信息反馈 1回访 对没有彻底修复把握