客服经理执行系统.doc

客服经理岗位说明书与工作规范培训经历：客服管理课程，店务管理课程，职业素质训练课程、领导力/执行力课程，培训 导师课程，营业软件与电脑管理课程。每一次历练 都是一种胜能素质：1：个人微笑、，礼仪具有极强的亲和力。 2：具备较强的敬业精神和丰富的培训经验。 3：具备顾客关系管理，顾客投诉管理、售后服务管理能力。 4：具备优秀的心里素质，能长期在压力下工作。 5：具有强烈的团队意识，团队组织能力强。 个性特征：性格开朗外向，工作踏实认真，具备责任感。工作内容：1主持店内服务管理，后勤管理工作。 2组织实施店内顾客调研、顾客满意度调查。 3组织商圈拓展和顾客开发。 4按照公司要求定期对顾客进行访问。 5按照公司对所有顾客进行关系维护。 6 执行公司后勤制度，定期盘点店内物品。 7协调。激励店内员工。 8上级所以授予的其他职责。权责范围：1：权利（a店内服务管理的执行权 b店内工作计划的建议权 c店内员工的考核） 2：责任（a对店内服务管理，后勤管理负主要责任 b对店内全体员工管理负连 带责任）工作关系：1：向谁报告工作：营运店长 2：监督指导：区域经理、营运部 3：合作者：公司各部门备注：见习经理应提前一年参见相应培训课程，并在工作中进行实习客服经理每日工作规范：一：事物检查事项 1店内清洁卫生检查2前台收银服务的检查3营业物料的检查与订购4店内服务流程规范检查二：服务管理事项1现场调查顾客服务不满意度与顾客建议，并做记录2对顾客前日顾客进行售后回访，并做记录3及时发现顾客不满并解决投诉，并做记录4检查电脑客户档案，跟进顾客消费周期。5填写客服经理工作日志并按工作表履行工作三：每周工作规范 1商圈开放1-2家客户 2组织盘点库存及时补货 3组织一次服务礼仪综合培训 4总结本周服务管理工作，并制定下周工作目标 四：每日工作规范 1：30日前总结本周服务管理工作并制定下月工作计划 2：总结当月服务培训效果，制定下月培训计划 附：客服经理工作日志 顾客接待服务流程规范一：负责人：客服经理执行者：客服成员，管理层，设计师、助理接待前的装备工作：1注重仪容，保持自信的气质，对自己说：“我将把每一位顾客想朋友一样对待！” 2接待前姿势，双脚与肩平宽，双手交叉于腹前，面向门斜向站立 3精神饱满，面带微笑（很重要）看着门前经过的人，向潜在客户投以友好的目光，并面带微笑轻轻点头示意（向多路潜在客户打招呼） 4遇有客人驻足店外招牌、广告pop等情况时，要主动开门致鞠躬礼并问候：“您好！请问有什么可以帮到你？”在顾客表达完意向后，做出诸如递送宣传资料，介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。 5站立时注意力集中，随时关注顾客出入 二：顾客接待前的前置咨询 1第一印象六要素 1专业的形象：服装。发型。仪容 2热情集的态度：充满喜悦 3真诚的微笑发自内心的情感表达 4专注的目光：保持目光接触，温暖友好 5温和的语言：礼貌、友好、温和的语调 6专业的仪态按标准的服务礼仪站立，指引 2面带微笑，但顾客离店门3不远的距离拉门，致：“早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临“。若是热客，必须呼出气姓：”x小姐致：“早上（中午、下午、晚上）好，“ 3一边指导一边询问：”请问你是剪发还是设计发型呢？“ 4”请问你有没有熟悉的助理（设计师）呢？“ 5无论顾客选择什么样的服务项目，都要将顾客引导于接待位：”请你这边稍微做一下，我去帮你安排助理（设计师）“（去前台安排服务人员）三：个类型顾客的咨询1生客接待（前置咨询结束） 客服：”我叫xx，是这里的客服经理（收银元），请问怎么称呼你呢？“顾客：、客服：“那我称呼你x小姐（先生）可以吗？”顾客、客服：x小姐”（先生）你是第一次来我们店吧？顾客：、客服：我先帮你介绍一下我们的设计师。我们店有专业设计师和总监设计师，专业设计师剪发25元，总监设计师剪发50元，你想选择哪一位呢？（二者区别：都是经过公司培训考核的，总监设计师的从业时间要长一点，资历会有些不同，但最重要的要是适合你的才是最好的）顾客：、客服：好的，好的x小姐(先生)我马上帮你去安排！你请稍等一会！客服：你想喝点什么？这是我们的饮品单为顾客送饮品、关心与赞美顾客，等设计师（助理）到位（若顾客洗发则引见助理）客服：x小姐，这是我们的助理xx，xx这是我们的x小姐，请你帮这位小姐洗头好吗？助理：好的，x小姐，我叫xx，很高兴为你服务，我先带你去换客袍好吗？）助理进行洗护流程 （若顾客设计发型）客服：我们店的特色是根据你的个人风格帮你设计发型，一会设计师会帮你做一些个人风格的诊断。顾客：、客服：潮流发型很多，但并非适合每一个人的风格，设计师会根据你的个人特征，为你设计最适合你的个人风格发型。（设计师到位后、客服引见）”x小姐“这是我们的设计师xx，xx(设计师名字)，这位是x小姐，她想设计一下发型！设计师：”x小姐，你好，很高兴认识你“设计师进行发型风格设计2熟客接待：客服：“x小姐，早上（中午、下午 晚上）好！今天看起来。（赞美顾客）”顾客：、客服：”x小姐，你今天是想做一下头发还是想做一个头皮理疗“(你今天是想换一个新发型？)根据顾客状态询问顾客：、客服：你还是要找xx为你服务吗？（你上次是哪位为你服务的？）为顾客送上饮品，关心与赞美顾客，等设计师和助理到位3指定设计师不在客服：”抱歉，今天xx设计师休息(有事外出)，我帮你介绍其他设计师好吗？A顾客：可以客服：这是我们的设计师xx，今天由他为你设计发型好吗？B顾客：不行客服：需要我打电话xx发型师帮你预约他吗？好让他下次在这等你！客服：这是x发型师的卡片，你也可以直接打电话；联系他客服：很抱歉耽误了你的时间，欢迎下次光临！4配合服务人员不忙时候，可以协助配合设计师、助理服务顾客。主要配合一下方面： 1协助设设计师助理拿递顾客物品 2设计发型时候，可实时的对设计发型进行肯定。帮助顾客决策 3设计发型师，适时的赞美并肯定顾客的观点（注意不可随意表达自我观点或是插话，应该帮助设计师和顾客达成共识）若设计师沟通失败1向顾客询问原因 客服：x小姐，非常抱歉，刚才的设计师令你不是很满意，作为经理我想知道设计师是在那方面令你不满意，你你能告诉我吗？这是我的名片，谢谢你能帮助我们来改善我们的服务！顾客：、（注意倾听，事后立即做顾客意见记录）客服：嗯，你说得的确不错，我觉得你是一个队自己的形象有很高追求的人！可能每个人的美感都会有些不同，我帮你再换一位设计师吧？相信一定会适合你的！2顾客接受更换设计师 客服：小姐，这是我们xx设计师，根据你的要求，我认为他的风格更适合你 设计师：我是xx很高兴认识你客服：希望你能多给我们提一些宝贵意见，非常感谢你光顾我们的店顾客接待中的细节有句大家都耳熟能详的话：细节决定成败。因此，我们在接待顾客过程中。不仅仅只是一个流程和如何说话，最重要的是接待过程中的细节，这些细节决定着接待顾客的品质1：拉门的细节 因为许多沙龙还是实行的站牌接待方式，在拉门的时候一应该注意细节一般接待站左边为宜，顾客进门时往里拉顾客出门时往外推，拉门时一般是左手，右手则是放在背后，顾客进门后右手指引，左手则放置背后，同时需要面带微笑注视着你的顾客2：称谓的细节当顾客来到时，称谓是必不可少的，规范的称谓是沙龙员工素质的体现，生客和熟客方面的称谓也会有些不同，在沙龙中如果是生客进店，男士则称先生，女士则称为小姐，这也是国际上最通用的称谓，针对一些年轻时尚的顾客：称呼：帅哥，美女，靓女，会更具有热情度，如果是熟客，可以称“哥”或是“姐”但前提是学加姓，比如“王哥”、”李姐“虽然这样的称呼不够规范，但对熟客来讲有亲切感3“欢迎光临的细节”在接待顾客时说“欢迎光临”要避免给人以例行公事的生硬感，切记一定要面带微笑，双眼注视对方，语言语调要充满情感。4为顾客指引的细节为顾客引路时也应当注意礼节，指引行走前，顾客行走于其后，引路者与来宾保持一米左右距离，以便前者为后者带来。 如果在室内引路，就不分内外侧，而是分左右侧，引路者的位置应该在客人的左侧，伸出左臂；爱示意前进的方向，注意掌心要朝上，同时手心要并拢，。在进出门时，引路者应该为客人开门或是关门，请客人先出门，随后快步跟上，继续行走在前方为客人引路。5 端饮品的细节端茶水前询问：“请问你是需要热水还是凉水”倒茶水只需要到茶杯7分满即可，然后放入茶盘，双手递送给顾客，随之说声“请喝茶（水、咖啡）”。 收银服务规范负责人：客服经理执行者：客服经理、收银员服务目的服务完顾客发型师应该亲自带领顾客到前台买单，表示对顾客的尊重，收钱其实是比较敏感的商业交易，应表现的更具有亲和力，是顾客在交款过程中仍能保持良好的心情，因此我， 在买单收银是应该按一下服务规范操作。一：服务时的基本要求1同意服装，头发梳理整齐，化淡妆，站姿端正，不趴在桌上，不仰靠在椅子上2集中注意力，准备随时为客人服务，上岗后，不吃东西，不聊天，不谈与工作无关的事情3任何情况下如有客人，必须站立，微笑服务。“你好，有什么可以帮到你的呢？”4说话声音、语速，音量适中，语气诚恳，不生硬，以保证客人听清楚为准、二：班前工作事项1早班上岗后打开电脑设备和音响设备，播放潜能音乐。2班前团队气氛调节：“亲爱的伙伴们，大家早上好，新的一天新的开始，不管昨天成功一否，它都已经离我们而去，更重要的是把握今天，一首xx歌（激励歌曲）送给大家，祝大家开心每一天，谢谢！”3整理前台工作用品，交接班前账目与款项，做到前账不清后账不接，核对清晰后在当事双方在交接单上签字。4叫牌喊麦标准：“设计师xx到x号位，谢谢！”“请助理xx到x号位，谢谢！”叫牌时音调温和，声音甜美，叫牌3次，员工没到位（特殊情况除外）可将牌论住尾牌！三：收银服务标准流程1收银是需站立，面带微笑，目光平视顾客“先生，小姐，你好，请问你几位？请问你有本店的会员卡吗？”2 报出客人的消费项目，单项价格及总费用：”先生/小姐，你好，你消费了xxx,单价是xxx,谢谢你，一共是xxx元“。3待顾客准备付款时，寻找可能的机会，关心客人（微笑。、真诚。赞美）做顾客调查 你今天的发型很漂亮，非常适合你！ 你对我们的技术还满意吗？ 你对我们的服务还满意吗？（调查重点可根据各个时期的需要，有店长确定） 4针对客人对我们提出的意见时，我们应感谢顾客提出的意见”谢谢你给我们提出宝贵意见，我会尽快把你的意见反映给店长，希望你下次来时会得到改善“。 5向顾客介绍卡优惠和产品促销 6收到顾客的钱及找零时，应该规范用语：”先生/小姐，找零xxx元，请收好“ 7送客时的规范”谢谢你的光临，请慢走“。在买单收银过程中，设计师一直陪伴顾客，若顾客对消费项目有疑问，设计师帮助收银员进行解释和讲解、四：办理会员卡的规定1为了避免前台过于繁忙，员工可在服务顾客的过程中办理会员卡，同时禁止在收银台处填写顾客资料或阻碍前台工作秩序、2会员档案必须用正楷填写，方便收银员录入电脑档案。3在办理会员卡时，禁止挑号，需要按会员卡卡号发放。4为减少顾客在前台的等待时间，全员都配需配合，当前台有顾客在结账或办理会卡时，其他员工需要拖延顾客，等前台处理前面的顾客，再带领顾客到前台结账或办理会员卡。5每日会员档案，前台系统统一管理，并按当月会员卡号整理顾客档案，店内顾客档案需要按日期会会员类别保存于店内办公室。 顾客投诉处理规范 负责人：银元店长执行者：客服经理、技术总监，培训全体员工执行一：投诉处理的目的1令不满意的顾客重新建立对我们的信心2及时处理投诉能使90%以上的不满意顾客再次光临3避免以后再发生同样的问题二：投诉处理的意义1处理顾客的投诉是为了做到%100顾客满意2%100顾客满意=等于第一次高质量的服务+出现错误后迅速发现和改正。三：处理顾客投诉的心态当你面对一位非常愤怒的顾客时，你的心态是：1令自己保持冷静和公平的心态2不要介意花时间耐心倾听顾客的想法3设身处地为顾客着想，理解他不愉快的心情，不要推卸责任4找出顾客真正的需求，履行自己的承诺四：处理顾客投诉的7个步骤第一步：微笑面对顾客 先不论事情谁对谁错，面带微笑是你建立在顾客心目中的第一形象，对你之后与顾客打开话题提供良好的桥梁。第二步：表示关注 从你关切的眼神和言行及诚恳的态度，告诉顾客你对事情的关注和对他的真诚帮助第三步：细心倾听 细心去聆听顾客所阐述的投诉问题，保持和对方%50的目光接触，必要时可以做笔录第四步：把你听到或记录顾客投诉的问题，摘要并重复给顾客听，确保你听到和记录的无误，以示对顾客的尊重。第五步：表示遗憾，必要时对顾客做出道歉 切记，顾客因这次投诉，导致此次消费经历不愉快，我们是代表公司做出对他的歉意第六步：通知客服经理或是店长并解决投诉 如果情况自己可以解决的应当当场解决,、若自己当场不能解决的就需要通知店长，时候须做好投诉案例记录表第7步：事后跟进 处理顾客投诉后，应及时投诉事件记录与客服经理工作日志中，并于事后进行对话或是上门追踪，给予顾客感受到我们处理问题的真正诚意五：处理顾客投诉的技巧 如果顾客非常气氛，那么无论你说出怎样的处理方法都不能使他感到满意，此时，你可以提出一些启闭式的问题：”我想为你提供帮助，你觉得我可以为你做些什么呢？“。”你觉得怎么样解决方法才满意呢？“你可以提出来，在我的权限范围内的，我会尽量为做