客服礼仪基本知识.doc

基本知识培训：一、正确的服务观念1. 服务是一种以人为主的行业.2. 服务人员的一言一行，对客户而言，是代表公司，而不仅仅是代表个人3. 对客户而言，经销商与公司的关系，或公司部门与部门之间的协调问题，都不关他的事；因为他购买的是公司的产品（品牌），不是针对某经销商或某部门。二、把服务看成是商品，它有下列特性：服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的服务是没有办法保存的服务是不可能事后再来索取的服务的好坏认定是主观的三、服务应避免的七大现象：冷漠 推卸责任敌意 轻视机械化 循规蹈矩踢皮球客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作，一方面是留住现有的顾客，另一方面是扩大新的顾客群体。四、波导公司客服理念：想你的365天 “您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因，得到波导5S温馨服务”5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意”微笑(Smile)： 礼貌、热情的服务；快速(Speed)： 高效、迅捷的服务；标准(Standard)：统一、规范的服务；真诚(Sincere)： 全心、负责的服务；满意(Satisfy)： 周到、无暇的服务。（公司客服宗旨：“客户至上、客户满意并超越顾客满意”如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话，那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。）服务的地位 市场竞争至今日，服务已是商家致胜之宝，成为树立品牌，吸引用户，销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。服务的策略 跳出单纯售后维修的圈子，分为三个层次：1 继续手机售后服务网络的完善和扩展。目标是消费者随时随地能得到技术与维修服务。2 进行形象性服务，通过回访，着装，言语规范，服务中心的形象及一些刻意制造的服务切入点等，提高服务内涵。3 在提高实质性服务质量的同时，进行服务形象的宣传。通过评比，宣传，广告等把波导服务形象推向大众。 客户服务机构 1 波导公司客户服务部（最高业务指导） 2分（子）公司客户服务部（客户服务运转及管理的主体，整个服务网络的节点） 3客户服务中心（凡建有办事处的地、州市成立客户服务中心，成为整个网络的骨干） 4特约维修点、协议维修点（县、乡、镇一级的服务点，真正实现服务到末端 的保证） 服务的内容及方式 服务根据过程分为售前、售中、售后服务；根据对象可分为对销售商、店柜、消费者等的服务。 一）对销售商的售前服务：1 进行市场预测，选择有实力和信誉的批发商及经销商。1.1首先通过市场调查，熟悉当地的市场状况，接触销售商。1.2由业务员根据市场状况，通过各种途径确认其实力和信誉及发展潜力，并制订市场开发计划。1.3把已确定需进行联络的对象填入表中，并定人定时投入工作.1.4把每次联系的情况进行记录，分析其变化及顾虑所在。2 进行产品、公司及相关政策的介绍，认真细致解答对方的各类问题，树立其销售波导产品的信心。2.1向对方介绍同类产品在本市场的销售情况及波导产品的特点和优势。2.2利用所掌握的资料，充分展示企业实力和发展前景。2.3介绍和解释公司相关销售与服务政策，消除其顾虑。2.4如实介绍和回答产品技术特性，以诚待人。3.结合当地实际情况，进行广告宣传及促销活动的策划等。3.1分析当地当时市场情况，与销售商研究并提出合理化建议。3.2给销售商推荐合理的促销活动方案及广告宣传计划。4.与销售商加强联络，增进相互了解。4.1不论当时合作成功与否，均需具备良好的职业道德和不屈不挠的精神。4.2应有计划有步骤地引导对方，强化双方合作的基础。5.开设800免费咨询电话。5.1波导公司客户服务部设立800免费咨询电话。5.2分（子）公司设立客户服务热线，解答用户提出的各类问题。 二） 对销售商的售中服务：1.及时送货并协助完成相关的辅助工作。 1.1事先估计可能发生的情况，作好应急计划与准备。 1.2密切关注对方销售进度，及时补充货源，以避免断货。 1.3积极配合客户，急人之所急，作好辅助工作。2.及时提供必要的技术支持和配件。 2.1提供产品的功能特点和验证方法。 2.2提供各种技术维修资料和器件清单。 2.3及时供应对方所需各类维修器件。3.积极组织策划、协助促销活动。 3.1寻找和了解有影响有实力的媒体，并掌握相关资料。 3.2准备宣传和促销礼品，落实媒体宣传计划。 3.3积极参与和配合促销活动的进行。4.设立销售现场咨询台，进行产品的功能和使用介绍。5.制定相关的奖励政策，更大地调动销售商及营业员的积极性。 5.1根据销售难度和数量，在公司允许范围内，实施奖励。 5.2可定期评定明星店、明星营业员。 5.3奖励可分为精神奖励（如授牌等），物质奖励（如礼品，奖 金，旅游）6.进行广告及促销活动支持。 6.1给销售商进行店面武装，店内形象改造，承担一定的费用。 6.2对销售商的广告计划经审核同意后，承担或部分承担费用。 6.3对我们为销售商所做的广告，承担或部分承担费用。7帮助销售商完善其销售网络。 7.1协助合作伙伴完成本地区网络末端的建设，促进产品的销售. 7.2使对方在合作中得以发展，增加我们的信心。8组织营业员进行相关产品及销售培训。 8.1由服务人员根据销售计划安排营业员的培训计划和内容。 8.2详细向营业员介绍产品特点、使用、功能及同类产品的区别. 8.3销售过程中，强化与营业员的沟通，经常了解销售情况及时 调整销售策略。9.与销售商建立良好的伙伴关系。 9.1通过合作，使对方深深感到与波导合作能获得现实和长远利 益。 9.2通过承诺和实际行动，使对方认识到经销波导产品绝无后顾 之忧。 9.3经常关心和及时解决销售中的问题，体现波导服务的内涵。 三)对销售商的售后服务： 1.建立详细的客户档案。（包括销售商及消费者的档案） 2.以各个分（子）公司为主建立维修网站。3.以各种方式公布售后网点资料建立回访制度，定期上门或信 电方式及时反馈用户使用信息。 4.更加密切与用户的关系，比如建立当地波导用户俱乐部。5.方便用户，及时妥善处理各种售后问题。6.及时提供公司新产品信息。7.向销售人员和维修人员进行技术培训并提供相应技术资料。 四） 对店面的售前服务：1 对市场的店面状况进预测，选择有规模、地理位置优越的店 面。2先做店面广告宣传，再进行产品销售工作。3不论成功与否，均需拥有良好的职业道德和顽强的韧性。4加强沟通，取得对方的信任。5.进行产品、公司及相关政策的介绍，认真细致解答对方的各类问题，树立其销售波导产品的信心。 5.1向对方介绍同类产品在本市场的销售情况及波导产品的特点和优势。 5.2利用所掌握的资料，充分展示企业实力和发展前景。 5.3介绍和解释公司相关销售与服务政策，消除其顾虑。 5.4如实介绍和回答产品技术特性，以诚待人。 五）对店面的售中服务：1.及时送货并协助完成相关的辅助工作。 1.1事先估计可能发生的情况，作好应急计划与准备。 1.2密切关注对方销售进度，及时补充货源，以避免断货物。 1.3积极配合客户，急人之所急，作好辅助工作（如写码等）2.及时提供必要的技术支持和配件。 2.1提供产品的功能特点和验证方法。 2.2提供各种技术维修资料和器件清单。 2.3及时供应对方所需各类维修器件。3.设立销售现场咨询台，进行产品的功能和使用介绍。4.制定相关的奖励政策，更大地调动销售商及营业员的积极性。 4.1根据销售难度和数量，在公司允许范围内，实施奖励。 4.2可定期评定明星店、明星营业员。 4.3奖励可分精神奖励（如授牌等），物质奖励（如礼品，奖 金，旅游）5.进行广告及促销活动支持。 5.1进行店面武装，店内形象改造，承担一定的费用。 5.2对店面的广告计划经审核同意后，承担或部分承担费用。 5.3发布广告时，可将店面的相关内容予以公布。6.组织营业员进行相关产品及销售培训。 6.1由服务人员根据销售计划安排营业员的培训计划和内容。 6.2详细向营业员介绍产品特点,使用,功能及同类产品的区别. 6.3销售过程中，强化与营业员的沟通，经常了解销售情况及时 调整销售策略。7.与营业员建立良好的伙伴关系。 7.1通过承诺和实际行动，使对方认识到经销波导产品绝无后顾 之忧。 7.2经常关心和及时解决销售中的问题，体现波导服务的内涵。六） 对店面的售后服务：1.建立详细的店面客户档案。2.以各种方式向店面公布售后网点地址。3.建立回访制度，定期上门或信电方式及时解决问题，分（子）公司、 办事处将工作具体落实到业务员或客户服务人员并递交回访情 况报告.4.方便店面销售，及时妥善处理各种售后问题。5.及时提供公司新产品信息。6.向店面销售人员和维修人员进行技术培训并提供相应技术资 料。七） 对消费者的售前服务：1.通过市场调查，摸清当地消费者的消费习惯、心态和收入状 况。2.通过各种方法使消费者认知波导产品，提高企业的知名度、认可度。 2.1可通过“不打不相识”的活动，免费让消费者通话。 2.2也可在大型商场或广场直接面对消费者进行宣传推广。 2.3利用任何场所和机会向消费者宣传波导产品的特点，使之形 成口碑效应，扩大影响。3.利用各种宣传途径，增进品牌知名度。 3.1可选媒体（报刊、电视、路牌、灯箱等） 3.2对软性广告的重视，以增进消费者的信心。 3.3重视对POP、店头武装，加深消费者的印象。八） 对消费者的售中服务：1.向消费者介绍波导产品的特点及优势，与其它品牌产品的区别。2.以诚待人，耐心解答消费者的产品和服务咨询。 3.以种种方式实现让利于消费者。(如提供优惠的SIM卡、优惠的 话费、小礼品等。）4通过承诺和实际行动使消费者使用波导产品无后顾之忧。九） 对消费者的售后服务：1.介绍和解释公司相关服务政策。2.详细地向消费者介绍产品特点、使用、功能及同类产品的区 别。3.正确回答产品故障现象和原因，合理处置并告之使用注意事 项。4.通过实际服务，使对方感受到使用波导产品无后顾之忧。 5.通过回访经常关心消费者并及时解决问题，体现波导服务的内 涵。6.利用800免费咨询电话，尽力满足用户各类要求。7.建立详细的客户档案。8.尽力完善维修网站，并以各种方式公布售后网点资料，使消费者一旦碰到问题可就近解决问题，真正理解到波导理念：“想你的365天”9.认真维修，合理收费，以向消费者负责的态度缩短维修周期和减少重复维修次数。10.认真处理消费者的投诉意见并给消费者一个满意的答复。11.虚心听取消费者的合理化建议，及时向公司反馈相关信息。更加密切与消费者的关系，比如建立当地波导用户俱乐部。礼仪的定义、原则、作用从字面上就可以看出“礼仪”是“礼节”与“仪表”的组合，它是人们在不同场合、各种人际交往关系中长久以来形成的一种统一的、规范的礼节与仪表。礼仪也就是端庄的仪表、优美的语言、文雅的举止、高尚的情操。不同的场合要体现不同的形象，因而在不同的人际交往场合中存在不同的礼节与仪表。礼仪的原则遵守道德规范、顾全 大局、相互尊重、真诚守信。1） 道德是人们在社会中共同生活的行为规范与准则。2） 一切礼仪行为与礼仪活动都要顾全大局，顾全大局就是指局部利益服从整体利益，眼前利益服从长远利益。如：个人利益服从企业整体利益，企业整体利益服从社会整体利益等。3） 相互尊重。当一个人要想得到别人的尊重，首先你要先学会尊重他人和尊重自己，只有这样才能赢得别人的尊重。相互尊重有利于营造一个建设礼仪、实施礼仪的良好氛围，在社会生活中，愉悦、良好的氛围是相互创造、相互提供的。4） 真诚守信就是感情真实诚恳、言行一致、遵守诺言。真诚是建立良好人际关系的基础，是一个人外在行为与内在道德的有机同意。守信就是言必信、行必果，不能失信与人。守信是真诚的外在表现，是一种传统美德，反映出一个人行为的规律性和稳定性。礼仪的作用协调作用、发展作用在当今社会中，人与人之间的交往越来越频繁。无论在生活当中、还是学习、工作当中；无论面对的是您的同事、朋友、家属、还是客户、领导、下属。针